2026年公共關(guān)系管理師PRM考試：危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對題庫一、單選題（共10題，每題1分）1.某餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被曝光，導(dǎo)致消費(fèi)者信心嚴(yán)重受損。此時(shí)，品牌方最優(yōu)先采取的危機(jī)公關(guān)措施是（）。A.立即發(fā)布聲明否認(rèn)指控B.主動(dòng)召回問題產(chǎn)品并公開道歉C.降低產(chǎn)品價(jià)格以吸引新客戶D.委托第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查事件真相2.某科技公司因產(chǎn)品數(shù)據(jù)泄露事件引發(fā)輿論關(guān)注，CEO在新聞發(fā)布會(huì)上應(yīng)如何回應(yīng)媒體質(zhì)疑？（）A.強(qiáng)調(diào)公司已采取技術(shù)手段防范類似事件B.直接指責(zé)競爭對手惡意散布謠言C.承認(rèn)失誤并承諾加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全監(jiān)管D.避免正面回應(yīng)，以法律手段解決問題3.某地方政府在處理自然災(zāi)害時(shí)，媒體發(fā)現(xiàn)官方信息發(fā)布不及時(shí)，導(dǎo)致公眾恐慌。此時(shí)，政府應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（）。A.要求媒體停止報(bào)道，以免擴(kuò)大影響B(tài).通過社交媒體發(fā)布實(shí)時(shí)救援進(jìn)展C.指責(zé)媒體夸大事實(shí)，要求澄清D.暫停所有救援行動(dòng)，等待情況穩(wěn)定4.某汽車品牌因交通事故引發(fā)安全質(zhì)疑，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何回應(yīng)？（）A.暫停銷售，等待調(diào)查結(jié)果B.強(qiáng)調(diào)事故系駕駛者責(zé)任，與產(chǎn)品無關(guān)C.公開事故數(shù)據(jù)并承諾改進(jìn)產(chǎn)品安全D.推出優(yōu)惠促銷活動(dòng)轉(zhuǎn)移公眾注意力5.某快消品牌因產(chǎn)品成分爭議被媒體曝光，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對？（）A.要求媒體撤回報(bào)道，以法律手段施壓B.公開檢測報(bào)告，證明產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)C.網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊(duì)發(fā)起“愛惜產(chǎn)品”話題洗白D.暫停所有線下推廣，避免事態(tài)擴(kuò)大6.某景區(qū)因游客投訴服務(wù)態(tài)度惡劣引發(fā)輿情，景區(qū)管理者應(yīng)如何處理？（）A.調(diào)查屬實(shí)后開除涉事員工，并公開道歉B.要求游客提供證據(jù)，否則不予處理C.強(qiáng)調(diào)員工個(gè)人行為不代表景區(qū)立場D.通過媒體宣傳景區(qū)正面形象，淡化負(fù)面事件7.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無法取款，媒體紛紛報(bào)道。此時(shí)，銀行公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何回應(yīng)？（）A.指責(zé)客戶操作不當(dāng)，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰B.公布搶修進(jìn)度并承諾盡快恢復(fù)服務(wù)C.推出積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，吸引客戶關(guān)注其他業(yè)務(wù)D.暫停線上服務(wù)，全面排查系統(tǒng)漏洞8.某電商平臺(tái)因虛假宣傳被消費(fèi)者集體投訴，平臺(tái)應(yīng)如何應(yīng)對？（）A.要求消費(fèi)者提供詳細(xì)證據(jù)，否則不予處理B.公開承諾加強(qiáng)商家管理，并退款給投訴用戶C.通過法律手段起訴惡意投訴的消費(fèi)者D.推出“免押金試用”活動(dòng)，吸引新用戶9.某醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療糾紛被媒體曝光，院長在回應(yīng)時(shí)應(yīng)注意（）。A.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院已盡到救治義務(wù)，糾紛系患者誤解B.公開患者病歷，證明醫(yī)院無過錯(cuò)C.承認(rèn)存在管理問題，并承諾改進(jìn)流程D.避免與媒體直接溝通，由律師處理10.某旅行社因行程安排不合理被游客投訴，旅行社應(yīng)如何回應(yīng)？（）A.要求游客提供合同，證明旅行社違約B.公開行程說明，解釋安排的合理性C.承認(rèn)問題并補(bǔ)償游客損失，避免進(jìn)一步糾紛D.通過社交媒體發(fā)布“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宣傳，淡化投訴事件二、多選題（共5題，每題2分）1.某食品企業(yè)因添加劑問題被曝光，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)采取哪些措施？（）A.立即召回問題產(chǎn)品并公開道歉B.聘請第三方機(jī)構(gòu)檢測產(chǎn)品安全性C.通過社交媒體發(fā)起“食品安全倡議”活動(dòng)D.指責(zé)媒體惡意炒作，要求澄清事實(shí)E.與消費(fèi)者代表召開聽證會(huì)，回應(yīng)質(zhì)疑2.某政府機(jī)構(gòu)因政策執(zhí)行不當(dāng)引發(fā)公眾不滿，應(yīng)如何應(yīng)對？（）A.公開政策解讀，解釋決策背景B.收集公眾意見，優(yōu)化政策方案C.通過媒體宣傳政府工作成果，轉(zhuǎn)移注意力D.要求媒體停止報(bào)道，以免影響穩(wěn)定E.承認(rèn)失誤并公開整改計(jì)劃3.某航空公司因航班延誤引發(fā)乘客投訴，應(yīng)如何處理？（）A.公布延誤原因并承諾補(bǔ)償方案B.要求乘客簽署協(xié)議，避免進(jìn)一步索賠C.通過社交媒體發(fā)布實(shí)時(shí)航班動(dòng)態(tài)D.指責(zé)機(jī)場管理不善，推卸責(zé)任E.提供免費(fèi)餐飲和住宿，安撫乘客情緒4.某房地產(chǎn)企業(yè)因虛假宣傳被投訴，應(yīng)如何應(yīng)對？（）A.公開合同條款，證明宣傳內(nèi)容屬實(shí)B.承認(rèn)問題并退款給投訴客戶C.通過法律手段起訴惡意投訴者D.推出“限時(shí)優(yōu)惠”活動(dòng)，吸引新客戶E.聘請媒體顧問，優(yōu)化宣傳策略5.某酒店因服務(wù)態(tài)度問題被曝光，應(yīng)如何改進(jìn)？（）A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)B.公開道歉并承諾改進(jìn)措施C.通過社交媒體發(fā)布“五星服務(wù)”宣傳D.指責(zé)媒體斷章取義，要求撤回報(bào)道E.收集客戶反饋，優(yōu)化服務(wù)流程三、案例分析題（共3題，每題10分）1.某白酒品牌因產(chǎn)品質(zhì)量問題被曝光，導(dǎo)致銷量下滑。公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對？請結(jié)合實(shí)際案例，提出具體措施并說明理由。2.某景區(qū)因游客投訴導(dǎo)游強(qiáng)制購物引發(fā)輿情，景區(qū)管理者應(yīng)如何處理？請分析可能的解決方案并評估其效果。3.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶資金損失，媒體紛紛報(bào)道。銀行公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何回應(yīng)？請?zhí)岢鑫C(jī)公關(guān)策略并說明關(guān)鍵步驟。答案與解析一、單選題1.B解析：危機(jī)發(fā)生時(shí)，主動(dòng)召回問題產(chǎn)品并公開道歉能體現(xiàn)品牌責(zé)任，緩解消費(fèi)者恐慌，是危機(jī)公關(guān)的優(yōu)先措施。2.C解析：承認(rèn)失誤并承諾加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全，能贏得公眾信任，避免進(jìn)一步質(zhì)疑。3.B解析：自然災(zāi)害時(shí)，及時(shí)發(fā)布救援進(jìn)展能穩(wěn)定公眾情緒，避免謠言傳播。4.C解析：公開事故數(shù)據(jù)并承諾改進(jìn)，能體現(xiàn)品牌透明度，減少負(fù)面影響。5.B解析：公開檢測報(bào)告能證明產(chǎn)品合規(guī)性，回應(yīng)消費(fèi)者質(zhì)疑。6.A解析：調(diào)查屬實(shí)后公開道歉并處理涉事員工，能體現(xiàn)景區(qū)誠意，避免事態(tài)擴(kuò)大。7.B解析：公布搶修進(jìn)度并承諾盡快恢復(fù)服務(wù)，能安撫客戶情緒，減少投訴。8.B解析：公開承諾加強(qiáng)商家管理并退款，能提升平臺(tái)信譽(yù)，穩(wěn)定用戶信心。9.C解析：承認(rèn)管理問題并承諾改進(jìn)，能體現(xiàn)醫(yī)院責(zé)任感，避免輿論進(jìn)一步發(fā)酵。10.C解析：承認(rèn)問題并補(bǔ)償損失，能避免消費(fèi)者繼續(xù)投訴，維護(hù)品牌形象。二、多選題1.A、B、C、E解析：召回產(chǎn)品、第三方檢測、發(fā)起倡議、聽證會(huì)能全面應(yīng)對危機(jī)，提升品牌信譽(yù)。2.A、B、E解析：政策解讀、收集意見、公開整改計(jì)劃能體現(xiàn)政府誠意，化解矛盾。3.A、C、E解析：公布延誤原因、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、補(bǔ)償方案能安撫乘客，減少投訴。4.A、B、E解析：公開合同、退款、優(yōu)化宣傳能解決虛假宣傳問題，提升品牌信譽(yù)。5.A、B、E解析：員工培訓(xùn)、公開道歉、優(yōu)化服務(wù)能提升服務(wù)質(zhì)量，改善輿情。三、案例分析題1.白酒品牌產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)應(yīng)對策略-措施：1.立即召回問題產(chǎn)品，公開檢測報(bào)告，承諾改進(jìn)生產(chǎn)工藝；2.公開道歉，承諾賠償消費(fèi)者損失；3.發(fā)起“品質(zhì)監(jiān)督”活動(dòng)，邀請第三方機(jī)構(gòu)參與檢測，提升透明度；4.加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，確保原料安全；5.通過媒體宣傳品牌質(zhì)檢成果，重塑消費(fèi)者信心。-理由：召回和賠償能體現(xiàn)品牌責(zé)任，第三方檢測能證明產(chǎn)品安全，長期改進(jìn)措施能避免類似事件再次發(fā)生。2.景區(qū)導(dǎo)游強(qiáng)制購物危機(jī)處理-措施：1.公開道歉，承諾處罰涉事導(dǎo)游；2.設(shè)立“投訴直通車”，方便游客反饋問題；3.加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)，禁止強(qiáng)制購物行為；4.推出“無強(qiáng)制購物”承諾，并通過媒體宣傳；5.調(diào)查游客投訴，對屬實(shí)案例進(jìn)行賠償。-效果評估：公開道歉能體現(xiàn)景區(qū)誠意，長期改進(jìn)措施能提升服務(wù)質(zhì)量，但需持續(xù)監(jiān)督執(zhí)行效果。3.銀行系統(tǒng)故障危機(jī)公關(guān)策略-措施：1.立即發(fā)布公告，解釋故障原因并承諾搶修進(jìn)度；2.提供臨時(shí)解決