2025-2026學年秋季學期學校后勤服務滿意度調查與改進報告：收集師生反饋，優(yōu)化服務流程，提升后勤服務質量與師生滿意度后勤服務是學校教育教學工作有序開展的重要保障，是落實立德樹人根本任務、營造良好育人環(huán)境的重要支撐。為全面掌握2025-2026學年秋季學期學校后勤服務工作的實際情況，精準收集師生對后勤服務的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)后勤服務中存在的問題與不足，進一步優(yōu)化服務流程、提升服務質量、規(guī)范服務管理，切實增強師生的獲得感、幸福感和安全感，學校后勤部門牽頭組織開展了本次后勤服務滿意度調查工作。本次調查堅持“客觀公正、全面覆蓋、實事求是、注重實效”的原則，廣泛征求全校師生的意見建議，形成本調查與改進報告，為后續(xù)后勤服務工作的優(yōu)化提升提供科學依據(jù)和行動指南。一、調查背景與目的（一）調查背景2025-2026學年秋季學期，學校始終堅持“以師生為中心”的辦學理念，聚焦后勤服務提質增效，不斷完善后勤服務設施、規(guī)范服務流程、提升服務水平，全力保障教育教學、師生生活、校園安全等各項工作有序推進。但隨著教育事業(yè)的不斷發(fā)展和師生需求的日益多元化，后勤服務在服務質量、服務效率、服務流程、設施維護等方面仍可能存在與師生期待不匹配的地方。為精準對接師生需求，破解后勤服務痛點難點，補齊服務短板，持續(xù)提升后勤服務規(guī)范化、精細化水平，特組織本次滿意度調查。（二）調查目的1.全面了解師生對學校后勤服務各領域（食堂餐飲、校園環(huán)境、宿舍管理、設施維護、水電保障、安保服務、醫(yī)療保健、物資供應等）的滿意度情況，客觀評價本學期后勤服務工作的成效。2.精準收集師生對后勤服務的意見、建議和訴求，梳理后勤服務工作中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，明確改進方向和重點。3.建立“調查-分析-反饋-改進-復盤”的閉環(huán)管理機制，優(yōu)化后勤服務流程、完善服務舉措、提升服務質量，切實滿足師生多樣化、個性化的服務需求。4.強化后勤服務人員的服務意識和責任意識，推動后勤服務工作從“被動響應”向“主動服務”轉變，從“基本保障”向“優(yōu)質服務”升級，提升師生滿意度和校園凝聚力。二、調查對象與范圍（一）調查對象本次調查覆蓋全校全體師生，包括各年級任課教師、行政管理人員、教輔人員、離退休教師代表，以及各年級學生（含住宿生、走讀生）、學生家長代表，確保調查樣本的廣泛性和代表性，全面反映不同群體對后勤服務的需求和評價。（二）調查范圍調查涵蓋學校后勤服務的全部核心領域，具體包括：1.食堂餐飲服務：菜品質量、口味、價格、衛(wèi)生狀況、菜品多樣性、服務態(tài)度、就餐環(huán)境等；2.校園環(huán)境服務：校園綠化、環(huán)境衛(wèi)生（教室、樓道、衛(wèi)生間、操場等）、垃圾清運、校園保潔等；3.宿舍管理服務（針對住宿生）：宿舍衛(wèi)生、安全保障、住宿環(huán)境、水電供應、宿管人員服務態(tài)度、違規(guī)管理等；4.設施設備維護：教學設施（桌椅、黑板、多媒體等）、辦公設施、體育設施、水電設施、消防設施的日常維護和故障維修響應速度、維修質量等；5.水電及能源保障：水電供應穩(wěn)定性、節(jié)能措施、水電故障搶修效率等；6.安保服務：校園門禁管理、巡邏值守、安全隱患排查、突發(fā)事件處置、安保人員服務態(tài)度等；7.醫(yī)療保健服務：校醫(yī)室診療服務、藥品儲備、健康體檢、傳染病防控、急救處置等；8.物資供應服務：教學物資、辦公物資、學生用品的采購、供應、質量保障等；9.其他服務：后勤服務投訴渠道、響應效率、問題解決滿意度，以及師生提出的其他后勤相關服務需求。三、調查方法與過程本次調查采用“多種方法結合、全程規(guī)范推進”的方式開展，確保調查數(shù)據(jù)的真實性、客觀性和全面性，具體過程分為準備、實施、匯總分析三個階段。（一）調查方法1.問卷調查法：設計《2025-2026學年秋季學期學校后勤服務滿意度調查問卷（教師版）》《2025-2026學年秋季學期學校后勤服務滿意度調查問卷（學生版）》《2025-2026學年秋季學期學校后勤服務滿意度調查問卷（家長版）》，問卷采用選擇題（單選+多選）和簡答題相結合的形式，選擇題聚焦?jié)M意度評價（分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意五個等級），簡答題用于收集師生具體意見和建議。問卷通過線上問卷平臺（微信小程序）和線下紙質問卷相結合的方式發(fā)放，方便師生填寫，提高問卷回收率和有效率。2.座談訪談法：組織召開教師座談會、學生座談會、家長代表座談會，邀請不同群體的代表面對面交流，深入了解其對后勤服務的具體感受、存在的問題和改進建議；一對一訪談部分離退休教師、住宿生代表、后勤服務人員，全面掌握后勤服務的細節(jié)問題和潛在需求。3.實地巡查法：調查小組深入校園各區(qū)域，實地查看食堂、宿舍、教室、操場、衛(wèi)生間、校醫(yī)室、后勤維修站點等場所，檢查后勤服務落實情況，核實問卷和座談會中反映的問題，確保調查結果的真實性。4.投訴記錄分析法：梳理本學期后勤服務投訴平臺、意見箱、電話投訴等渠道收到的投訴和建議，分析投訴熱點、高頻問題，結合問卷調查和座談訪談結果，全面掌握后勤服務的薄弱環(huán)節(jié)。（二）調查過程1.準備階段（第8-9周）：成立調查工作小組，由后勤部門牽頭，聯(lián)合學校辦公室、教務處、德育處、工會、學生會等部門，明確分工、壓實責任；結合學校后勤服務實際，設計針對性強、內容全面的調查問卷，經(jīng)多輪審核修改后定稿；制定調查實施方案，明確調查時間、范圍、方法和步驟，準備線下問卷、座談提綱等相關材料。2.實施階段（第10-11周）：全面開展調查工作，線上發(fā)放調查問卷，線下組織師生填寫紙質問卷，確保問卷覆蓋所有調查對象；組織召開各類座談會，開展一對一訪談，深入收集師生意見建議；調查小組開展實地巡查，核實相關情況；同步梳理本學期后勤服務投訴記錄，做好數(shù)據(jù)和意見的收集工作。本次調查共發(fā)放問卷1800份，回收問卷1752份，有效問卷1736份，有效回收率96.4%，其中教師問卷350份、學生問卷1300份、家長問卷86份；組織座談會6場，訪談師生、家長代表120余人次，實地巡查校園各區(qū)域30余次，梳理投訴記錄48條。3.匯總分析階段（第12周）：調查工作小組對回收的有效問卷進行數(shù)據(jù)錄入、分類統(tǒng)計，采用百分比統(tǒng)計法，計算各領域滿意度得分和總體滿意度得分，分析不同群體的評價差異；對座談會、訪談、實地巡查和投訴記錄中收集到的意見建議進行分類整理、歸納匯總，梳理突出問題，深入分析問題產生的原因，形成初步分析報告，經(jīng)調查工作小組集體審核、修改完善后，最終形成本調查報告。四、調查結果分析本次調查結果整體呈現(xiàn)“總體滿意、局部有短板”的特點，全校后勤服務總體滿意度為82.3%，其中教師滿意度85.7%、學生滿意度81.2%、家長滿意度79.5%，說明本學期學校后勤服務工作取得了一定成效，得到了大部分師生的認可，但在部分服務領域仍存在不足，與師生的期待還有差距。具體分析如下：（一）總體滿意度情況從總體評價來看，非常滿意326人，占比18.8%；滿意932人，占比53.7%；基本滿意385人，占比22.2%；不滿意78人，占比4.5%；非常不滿意15人，占比0.8%。總體滿意度82.3%，表明后勤服務的整體水平基本符合師生需求，但仍有5.3%的調查對象對后勤服務不滿意，需要重點關注和改進。（二）各領域滿意度具體情況1.食堂餐飲服務：滿意度78.6%，是師生反映問題最多的領域之一。滿意之處：食堂衛(wèi)生狀況良好、就餐環(huán)境整潔、服務人員態(tài)度較為熱情；存在問題：菜品口味單一、種類不夠豐富，部分菜品價格偏高，早餐品種較少，部分菜品保溫效果不佳，學生就餐高峰期排隊時間過長。2.校園環(huán)境服務：滿意度87.9%，整體評價較高。滿意之處：校園綠化效果好、環(huán)境衛(wèi)生整潔，垃圾清運及時，教室、操場等公共區(qū)域保潔到位；存在問題：部分衛(wèi)生間清潔不及時、有異味，樓道墻壁存在亂涂亂畫現(xiàn)象，校園角落存在衛(wèi)生死角，落葉清理不及時。3.宿舍管理服務：滿意度80.3%（僅針對住宿生及家長）。滿意之處：宿舍安全保障到位、宿管人員責任心較強，宿舍整體環(huán)境整潔；存在問題：部分宿舍水電供應不穩(wěn)定，偶爾出現(xiàn)停水停電現(xiàn)象，宿舍衛(wèi)生間淋浴熱水供應時間不合理，宿管人員夜間值班響應不夠及時，部分宿舍內務檢查標準不夠統(tǒng)一。4.設施設備維護：滿意度79.8%。滿意之處：教學設施、辦公設施日常維護較為到位，重大設施故障能夠及時處置；存在問題：小型設施故障（如桌椅松動、燈具損壞、水龍頭漏水等）維修響應速度慢，部分維修質量不高，維修后易反復出現(xiàn)問題，體育設施維護不及時，部分器材存在安全隱患。5.水電及能源保障：滿意度83.5%。滿意之處：水電供應整體穩(wěn)定，節(jié)能措施落實到位；存在問題：部分區(qū)域（如老舊教學樓、宿舍）偶爾出現(xiàn)水電故障，故障搶修效率有待提升，部分水龍頭、燈具存在浪費現(xiàn)象，節(jié)能宣傳力度不夠。6.安保服務：滿意度86.7%。滿意之處：校園門禁管理嚴格，巡邏值守到位，安全隱患排查較為及時；存在問題：部分安保人員服務態(tài)度不夠熱情，突發(fā)事件處置流程不夠熟練，校外人員入校登記流程較為繁瑣，學生上下學高峰期校門口安保力量不足。7.醫(yī)療保健服務：滿意度81.8%。滿意之處：校醫(yī)室診療服務及時，藥品儲備較為齊全，傳染病防控工作落實到位；存在問題：校醫(yī)室診療時間不夠靈活，部分常用藥品種類不足，健康體檢后續(xù)反饋和指導不夠，校醫(yī)專業(yè)能力有待進一步提升。8.物資供應服務：滿意度84.2%。滿意之處：教學、辦公物資供應及時，物資質量基本有保障；存在問題：部分物資采購價格偏高，物資種類不夠豐富，部分學生用品質量有待提升，物資供應的個性化需求滿足度不高。（三）師生意見建議匯總結合問卷調查、座談訪談和投訴記錄，師生提出的意見建議主要集中在以下幾個方面，也是后續(xù)改進工作的重點：1.優(yōu)化食堂餐飲服務，豐富菜品種類，改善菜品口味，合理調整菜品價格，延長早餐供應時間，優(yōu)化就餐高峰期排隊流程，提升菜品保溫效果。2.加強校園環(huán)境衛(wèi)生精細化管理，及時清理衛(wèi)生間異味和校園衛(wèi)生死角，加大對樓道墻壁亂涂亂畫的整治力度，及時清理落葉、雜物。3.優(yōu)化宿舍水電供應，合理調整淋浴熱水供應時間，提升宿管人員值班響應效率，統(tǒng)一宿舍內務檢查標準，加強宿舍安全隱患排查。4.提升設施設備維護效率和質量，建立小型故障快速響應機制，加強維修人員專業(yè)培訓，及時維護體育設施，消除安全隱患。5.提升水電故障搶修效率，加大節(jié)能宣傳力度，杜絕水電浪費現(xiàn)象，完善老舊區(qū)域水電設施改造。6.加強安保人員培訓，提升服務態(tài)度和突發(fā)事件處置能力，優(yōu)化校外人員入校登記流程，增加學生上下學高峰期校門口安保力量。7.優(yōu)化校醫(yī)室診療時間，豐富常用藥品種類，加強健康體檢后續(xù)反饋和指導，提升校醫(yī)專業(yè)能力。8.優(yōu)化物資采購流程，合理控制物資價格，豐富物資種類，提升物資質量，滿足師生個性化物資需求，完善后勤服務投訴反饋機制，提升響應效率和問題解決率。五、存在的主要問題及原因分析（一）主要問題結合調查結果和意見建議匯總，本學期學校后勤服務工作存在的主要問題集中在以下幾個方面，也是制約后勤服務質量提升和師生滿意度提高的關鍵：1.服務精細化程度不足：部分服務領域存在“重表面、輕細節(jié)”的現(xiàn)象，如食堂菜品多樣性、衛(wèi)生間清潔、設施小型故障維修等，細節(jié)服務不到位，難以滿足師生多樣化需求。2.服務流程不夠優(yōu)化：部分后勤服務流程繁瑣（如校外人員入校登記），響應效率不高（如小型設施維修、投訴反饋），存在“推諉扯皮”現(xiàn)象，影響師生體驗。3.服務人員專業(yè)素養(yǎng)參差不齊：部分后勤服務人員（如保潔、維修、安保、宿管）服務意識不強、專業(yè)技能不足，缺乏系統(tǒng)培訓，服務態(tài)度和服務質量有待提升。4.設施設備維護管理有待加強：老舊設施設備改造進度緩慢，小型設施故障維修響應不及時、質量不高，部分設施存在安全隱患，影響師生使用體驗和安全。5.師生需求對接不夠精準：后勤服務工作多以“被動響應”為主，主動了解師生需求、預判師生需求的意識不足，對師生個性化、多樣化需求的滿足度不高。6.監(jiān)督考核機制不夠完善：后勤服務監(jiān)督考核體系不夠細化，對服務質量、服務效率的考核標準不夠明確，考核結果與服務人員績效掛鉤不夠緊密，難以有效激勵服務人員提升服務質量。（二）原因分析針對上述存在的問題，深入分析原因，主要有以下幾個方面：1.思想認識不到位：部分后勤服務人員存在“重保障、輕服務”的思想，服務意識淡薄，缺乏“以師生為中心”的服務理念，對師生需求重視不夠，工作積極性和主動性不足。2.管理機制不健全：后勤服務管理制度不夠完善，服務流程不夠規(guī)范，各部門之間分工不夠明確，協(xié)調配合不夠順暢，存在“各自為戰(zhàn)”現(xiàn)象，影響服務效率和質量。3.培訓體系不完善：缺乏系統(tǒng)的后勤服務人員培訓計劃，對服務人員的服務意識、專業(yè)技能、應急處置能力等培訓不夠全面、不夠深入，導致服務人員專業(yè)素養(yǎng)參差不齊。4.資源投入不足：學校對后勤服務的資金、人力投入不夠充足，老舊設施設備改造資金短缺，維修人員、保潔人員等配備不足，導致部分服務工作難以高效推進。5.需求溝通機制不健全：缺乏常態(tài)化的師生需求收集、反饋和對接機制，后勤部門與師生之間的溝通不夠順暢，難以及時掌握師生的真實需求和意見建議，導致服務工作與師生需求脫節(jié)。六、改進措施與工作計劃針對本次調查發(fā)現(xiàn)的問題和師生提出的意見建議，結合問題產生的原因，學校后勤部門將堅持“問題導向、目標導向、結果導向”相統(tǒng)一，立足師生需求，聚焦短板弱項，制定切實可行的改進措施，明確工作責任和時間節(jié)點，扎實推進整改落實，持續(xù)提升后勤服務質量和師生滿意度，具體改進措施如下：（一）強化服務理念，提升服務意識1.組織后勤服務人員開展專題培訓，深入學習“以師生為中心”的服務理念，強化服務意識和責任意識，引導服務人員轉變工作作風，從“被動響應”向“主動服務、優(yōu)質服務”轉變。2.開展服務標兵評選活動，表彰一批服務態(tài)度好、服務質量高的后勤服務人員，發(fā)揮示范引領作用，營造“比學趕超”的良好氛圍，激發(fā)服務人員的工作積極性和主動性。3.建立后勤服務人員職業(yè)道德考核機制，將服務態(tài)度、師生評價納入考核范圍，考核結果與績效工資掛鉤，倒逼服務人員提升服務質量。（二）優(yōu)化服務流程，提升服務效率1.梳理后勤服務各領域工作流程，簡化繁瑣流程（如優(yōu)化校外人員入校登記流程，推行線上預約登記），明確各流程的責任部門、責任人和完成時限，避免推諉扯皮現(xiàn)象。2.完善后勤服務投訴反饋機制，暢通投訴渠道（設立投訴電話、意見箱、線上投訴平臺），明確投訴響應時限（一般問題24小時內響應，復雜問題48小時內響應），建立投訴處理臺賬，做到“有投訴、有響應、有處理、有反饋、有復盤”，確保師生反映的問題得到及時解決，問題解決滿意度達到95%以上。3.建立后勤服務快速響應機制，針對小型設施故障、水電故障等突發(fā)問題，組建快速維修小隊，明確響應時限和維修標準，提升維修效率和質量；針對食堂就餐高峰期排隊問題，優(yōu)化就餐流程，增加就餐窗口，推行錯峰就餐，縮短排隊時間。（三）聚焦重點領域，補齊服務短板1.優(yōu)化食堂餐飲服務：成立餐飲服務監(jiān)督小組，定期對菜品質量、口味、價格、衛(wèi)生等進行監(jiān)督；根據(jù)師生需求，豐富菜品種類，增加早餐品種，改善菜品口味，合理調整菜品價格；加強菜品保溫設施維護，提升菜品保溫效果；規(guī)范食堂衛(wèi)生管理，定期開展衛(wèi)生檢查，確保食品安全；加強食堂服務人員培訓，提升服務態(tài)度和服務質量。2.提升校園環(huán)境精細化管理水平：明確保潔人員崗位職責和清潔標準，加強對衛(wèi)生間、校園角落等重點區(qū)域的清潔力度，及時清理異味和衛(wèi)生死角；加大對樓道墻壁亂涂亂畫的整治力度，建立長效管理機制；及時清理落葉、雜物，定期維護校園綠化設施，提升校園環(huán)境品質。3.優(yōu)化宿舍管理服務：加強宿舍水電設施維護，排查水電安全隱患，確保水電供應穩(wěn)定；合理調整宿舍淋浴熱水供應時間，滿足住宿生需求；加強宿管人員培訓，提升值班響應效率和服務態(tài)度；統(tǒng)一宿舍內務檢查標準，加強宿舍安全隱患排查，規(guī)范宿舍違規(guī)管理；定期開展住宿生意見收集活動，及時解決住宿生反映的問題。4.強化設施設備維護管理：制定設施設備維護計劃，定期對教學設施、辦公設施、體育設施、水電設施、消防設施等進行全面排查和維護，及時消除安全隱患；加大老舊設施設備改造投入，逐步更換老舊水電設施、教學設施等；建立小型設施故障快速維修機制，提升維修響應效率和質量；加強維修人員專業(yè)培訓，提升維修技能。5.優(yōu)化其他重點服務：加強水電保障，提升水電故障搶修效率，加大節(jié)能宣傳力度，杜絕水電浪費現(xiàn)象；加強安保人員培訓，提升服務態(tài)度和突發(fā)事件處置能力，增加學生上下學高峰期校門口安保力量；優(yōu)化校醫(yī)室診療服務，延長診療時間，豐富常用藥品種類，加強健康體檢后續(xù)反饋和指導，提升校醫(yī)專業(yè)能力；優(yōu)化物資采購流程，合理控制物資價格，豐富物資種類，提升物資質量，滿足師生個性化物資需求。（四）加強人員培訓，提升專業(yè)素養(yǎng)制定后勤服務人員年度培訓計劃，建立分層分類培訓體系，定期對后勤服務人員（保潔、維修、安保、宿管、食堂服務、校醫(yī)等）開展服務意識、專業(yè)技能、應急處置能力等方面的培訓；邀請專業(yè)人員開展專題講座，提升服務人員的專業(yè)水平；組織后勤服務人員開展交流學習活動，借鑒先進的服務經(jīng)驗和管理方法，不斷提升后勤服務隊伍的整體素養(yǎng)。（五）健全溝通機制，精準對接師生需求1.建立常態(tài)化師生需求收集機制，每月開展一次師生意見建議收集活動，通過問卷調查、座談訪談、意見箱、線上平臺等多種方式，廣泛收集師生對后勤服務的需求和意見建議，建立需求臺賬，分類梳理、逐項落實。2.成立師生后勤服務監(jiān)督小組，邀請教師代表、學生代表、家長代表參與后勤服務監(jiān)督工作，定期對后勤服務質量進行檢查和評價，及時反饋存在的問題，提出改進建議。3.定期召開后勤服務工作通報會，向師生通報后勤服務改進情況和下一步工作計劃，主動接受師生監(jiān)督，增強師生對后勤服務工作的理解和支持。（六）完善監(jiān)督考核，強化激勵約束1.建立健全后勤服務監(jiān)督考核體系，細化各領域服務質量、服務效率的考核標準，明確考核指標和評分細則，實行“日?？己?月度考核+年度考核”相結合的考核方式，確?？己斯ぷ骺陀^公正、全面細致。2.強化考核結果運用，將考核結果與后勤服務人員的績效工資、評優(yōu)評先、崗位調整等掛鉤，對考核優(yōu)秀的人員給予表彰獎勵，對考核不合格的人員進行約談、培訓整改，情節(jié)嚴重的予以調整崗位，充分發(fā)揮考核的激勵約束作用。3.建立后勤服務改進復盤機制，定期對后勤服務改進工作進行復盤，總結改進成效，分析存在的問題，優(yōu)化改進措施，形成“調查-分析-改進-復盤-提升”的閉環(huán)管理，持續(xù)提升后勤服務質量。（七）加大資源投入，強化保障能力積極爭取學校資金支持，加大對后勤服務的資金投入，重點用于老舊設施設備改造、后勤服務設施完善、服務人員培訓、食堂