中國人壽客戶服務(wù)代表崗位知識題及答案一、單選題（每題1分，共10分）1.中國人壽客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的首要原則是（）（1分）A.快速解決B.維護(hù)公司利益C.以客戶為中心D.堅(jiān)持原則【答案】C【解析】以客戶為中心是客戶服務(wù)的基本原則。2.中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心價(jià)值在于（）（1分）A.高收益B.保障功能C.靈活性D.品牌效應(yīng)【答案】B【解析】保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心價(jià)值在于提供保障功能。3.在客戶服務(wù)過程中，中國人壽客戶服務(wù)代表應(yīng)具備的最重要的素質(zhì)是（）（1分）A.溝通能力B.銷售能力C.技術(shù)能力D.管理能力【答案】A【解析】溝通能力是客戶服務(wù)代表最重要的素質(zhì)。4.中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠流程中，第一步是（）（1分）A.提交理賠申請B.審核理賠材料C.調(diào)查核實(shí)D.支付賠款【答案】A【解析】理賠流程的第一步是提交理賠申請。5.中國人壽客戶服務(wù)代表在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)（）（1分）A.產(chǎn)品價(jià)格B.產(chǎn)品特點(diǎn)C.銷售技巧D.個(gè)人業(yè)績【答案】B【解析】向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特點(diǎn)。6.中國人壽客戶服務(wù)代表在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)遵循的工作流程是（）（1分）A.接受咨詢-記錄信息-解答問題-結(jié)束咨詢B.記錄信息-接受咨詢-解答問題-結(jié)束咨詢C.解答問題-接受咨詢-記錄信息-結(jié)束咨詢D.結(jié)束咨詢-接受咨詢-記錄信息-解答問題【答案】A【解析】正確的工作流程是接受咨詢-記錄信息-解答問題-結(jié)束咨詢。7.中國人壽客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度是（）（1分）A.強(qiáng)硬態(tài)度B.回避態(tài)度C.耐心傾聽D.指責(zé)態(tài)度【答案】C【解析】處理客戶投訴時(shí)應(yīng)采取耐心傾聽的態(tài)度。8.中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的核保環(huán)節(jié)主要關(guān)注的是（）（1分）A.客戶信用B.客戶健康C.產(chǎn)品收益D.銷售業(yè)績【答案】B【解析】核保環(huán)節(jié)主要關(guān)注客戶的健康狀況。9.中國人壽客戶服務(wù)代表在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)避免的行為是（）（1分）A.詳細(xì)解釋產(chǎn)品條款B.夸大產(chǎn)品收益C.提供真實(shí)信息D.解答客戶疑問【答案】B【解析】應(yīng)避免夸大產(chǎn)品收益。10.中國人壽客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的流程是（）（1分）A.記錄投訴-調(diào)查核實(shí)-解答問題-結(jié)束投訴B.調(diào)查核實(shí)-記錄投訴-解答問題-結(jié)束投訴C.解答問題-記錄投訴-調(diào)查核實(shí)-結(jié)束投訴D.結(jié)束投訴-記錄投訴-調(diào)查核實(shí)-解答問題【答案】A【解析】正確的流程是記錄投訴-調(diào)查核實(shí)-解答問題-結(jié)束投訴。二、多選題（每題4分，共20分）1.以下哪些屬于中國人壽客戶服務(wù)代表的工作職責(zé)？（）（4分）A.處理客戶咨詢B.受理客戶投訴C.介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品D.核保理賠E.銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品【答案】A、B、C、D【解析】客戶服務(wù)代表的工作職責(zé)包括處理客戶咨詢、受理客戶投訴、介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品和核保理賠。2.以下哪些是中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心優(yōu)勢？（）（4分）A.品牌優(yōu)勢B.產(chǎn)品多樣性C.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完善D.理賠速度快E.收益高【答案】A、B、C、D【解析】中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心優(yōu)勢包括品牌優(yōu)勢、產(chǎn)品多樣性、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完善和理賠速度快。3.以下哪些是客戶服務(wù)代表應(yīng)具備的素質(zhì)？（）（4分）A.溝通能力B.服務(wù)意識C.專業(yè)知識D.應(yīng)變能力E.銷售能力【答案】A、B、C、D【解析】客戶服務(wù)代表應(yīng)具備的素質(zhì)包括溝通能力、服務(wù)意識、專業(yè)知識和應(yīng)變能力。4.以下哪些是中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠流程？（）（4分）A.提交理賠申請B.審核理賠材料C.調(diào)查核實(shí)D.支付賠款E.客戶回訪【答案】A、B、C、D【解析】中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠流程包括提交理賠申請、審核理賠材料、調(diào)查核實(shí)和支付賠款。5.以下哪些是客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）（4分）A.耐心傾聽B.及時(shí)響應(yīng)C.調(diào)查核實(shí)D.妥善解決E.客戶滿意【答案】A、B、C、D、E【解析】客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括耐心傾聽、及時(shí)響應(yīng)、調(diào)查核實(shí)、妥善解決和客戶滿意。三、填空題（每題4分，共16分）1.中國人壽客戶服務(wù)代表在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)______，避免______。（4分）【答案】產(chǎn)品特點(diǎn)；夸大產(chǎn)品收益2.中國人壽客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循______、______和______的原則。（4分）【答案】耐心傾聽；及時(shí)響應(yīng)；妥善解決3.中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的核保環(huán)節(jié)主要關(guān)注的是______，以確保客戶的______。（4分）【答案】客戶健康；健康狀況4.中國人壽客戶服務(wù)代表在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)提供______，解答客戶______。（4分）【答案】真實(shí)信息；疑問四、判斷題（每題2分，共10分）1.中國人壽客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取強(qiáng)硬態(tài)度。（）（2分）【答案】（×）【解析】處理客戶投訴時(shí)應(yīng)采取耐心傾聽的態(tài)度。2.中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的核保環(huán)節(jié)主要關(guān)注的是產(chǎn)品收益。（）（2分）【答案】（×）【解析】核保環(huán)節(jié)主要關(guān)注客戶的健康狀況。3.中國人壽客戶服務(wù)代表在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)避免夸大產(chǎn)品收益。（）（2分）【答案】（√）4.中國人壽客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循調(diào)查核實(shí)、妥善解決的原則。（）（2分）【答案】（√）5.中國人壽客戶服務(wù)代表在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)信息，解答客戶疑問。（）（2分）【答案】（√）五、簡答題（每題5分，共15分）1.簡述中國人壽客戶服務(wù)代表的工作職責(zé)?！敬鸢浮恐袊藟劭蛻舴?wù)代表的工作職責(zé)包括處理客戶咨詢、受理客戶投訴、介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品、核保理賠等。2.簡述中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠流程?！敬鸢浮恐袊藟郾ｋU(xiǎn)產(chǎn)品的理賠流程包括提交理賠申請、審核理賠材料、調(diào)查核實(shí)和支付賠款。3.簡述客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則?！敬鸢浮靠蛻舴?wù)代表在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循耐心傾聽、及時(shí)響應(yīng)、調(diào)查核實(shí)、妥善解決和客戶滿意的原則。六、分析題（每題10分，共20分）1.分析中國人壽客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)如何提高客戶滿意度?！敬鸢浮恐袊藟劭蛻舴?wù)代表在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，及時(shí)響應(yīng)客戶的問題，調(diào)查核實(shí)客戶投訴的真相，妥善解決客戶的問題，以提高客戶滿意度。2.分析中國人壽客戶服務(wù)代表在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)如何提高銷售效果。【答案】中國人壽客戶服務(wù)代表在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)，提供真實(shí)的信息，解答客戶的疑問，以增加客戶的信任，提高銷售效果。七、綜合應(yīng)用題（每題25分，共25分）1