城市家政服務(wù)派單技師（初級(jí)）考試試卷及答案一、填空題（共10題，每題1分，共10分）1.家政服務(wù)中，日常保潔屬于______類服務(wù)。2.派單時(shí)優(yōu)先考慮技師的______與客戶需求匹配度。3.客戶信息中必須包含的核心要素是______（姓名/聯(lián)系方式）。4.技師的______是派單前必須核實(shí)的資質(zhì)證明之一。5.家政服務(wù)時(shí)長通常以______為單位結(jié)算。6.客戶投訴處理的第一步是______。7.服務(wù)合同簽訂時(shí)需明確______（服務(wù)內(nèi)容/費(fèi)用）。8.家政服務(wù)費(fèi)用一般包含______和技師服務(wù)費(fèi)兩部分。9.派單員需提醒技師禁止使用______的清潔工具。10.應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)，派單員應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系______（公司應(yīng)急負(fù)責(zé)人）。二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.派單時(shí)技師距客戶超30公里，優(yōu)先選擇（）A.強(qiáng)制派單B.協(xié)調(diào)附近技師C.告知無法服務(wù)D.增加費(fèi)用2.客戶投訴技師服務(wù)不達(dá)標(biāo)，派單員第一步應(yīng)（）A.批評(píng)技師B.安撫客戶C.直接退款D.更換技師3.家政服務(wù)合同有效期一般不超過（）A.3個(gè)月B.6個(gè)月C.1年D.2年4.技師未按約定到崗，派單員應(yīng)（）A.立即告知客戶B.等待技師聯(lián)系C.扣技師工資D.忽略客戶詢問5.派單系統(tǒng)無需錄入的客戶信息是（）A.需求類型B.預(yù)算范圍C.寵物情況D.技師偏好6.屬于家政專項(xiàng)服務(wù)的是（）A.日常保潔B.家電清洗C.做飯D.照顧老人7.客戶要求保密服務(wù)信息，派單員應(yīng)（）A.僅告知直系技師B.不告知任何人C.告知公司負(fù)責(zé)人D.告知其他客戶8.初級(jí)技師認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不包括（）A.培訓(xùn)合格B.實(shí)習(xí)滿1個(gè)月C.無投訴記錄D.持有高級(jí)證書9.客戶對(duì)服務(wù)不滿意，派單員應(yīng)（）A.全額收費(fèi)B.按比例收費(fèi)C.免單D.協(xié)商解決10.派單員每日需核對(duì)的是（）A.技師出勤情況B.客戶投訴數(shù)量C.服務(wù)費(fèi)用總額D.公司業(yè)績?nèi)?、多?xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.派單前需核對(duì)的客戶信息包括（）A.服務(wù)地址B.需求時(shí)長C.家庭結(jié)構(gòu)D.技師性別偏好2.家政服務(wù)常見類型有（）A.日常保潔B.家電維修C.照顧病人D.搬家服務(wù)3.投訴處理原則包括（）A.及時(shí)響應(yīng)B.公平公正C.客戶至上D.保護(hù)技師4.技師匹配需考慮的因素有（）A.技能匹配度B.地域距離C.服務(wù)時(shí)長D.客戶預(yù)算5.服務(wù)合同必備條款有（）A.服務(wù)內(nèi)容B.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)C.違約責(zé)任D.服務(wù)期限6.家政安全規(guī)范要點(diǎn)有（）A.不使用過期清潔用品B.不觸碰客戶貴重物品C.遵守家庭規(guī)定D.上報(bào)異常7.服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成有（）A.技師服務(wù)費(fèi)B.耗材費(fèi)C.公司管理費(fèi)D.應(yīng)急儲(chǔ)備金8.應(yīng)急處理流程步驟有（）A.現(xiàn)場核實(shí)B.上報(bào)負(fù)責(zé)人C.協(xié)調(diào)解決D.記錄歸檔9.客戶關(guān)系維護(hù)方式有（）A.定期回訪B.節(jié)日問候C.服務(wù)優(yōu)惠D.需求收集10.派單員崗位職責(zé)包括（）A.派單匹配B.客戶溝通C.技師管理D.投訴處理四、判斷題（共10題，每題2分，共20分）1.派單無需考慮技師休息時(shí)間（）2.客戶投訴必須由技師直接道歉（）3.家政服務(wù)合同可口頭約定（）4.派單后需跟進(jìn)服務(wù)情況（）5.技師技能證過期可繼續(xù)派單（）6.客戶信息可告知其他客戶（）7.服務(wù)費(fèi)用包含所有可能成本（）8.應(yīng)急事件先自行處理再上報(bào)（）9.派單數(shù)量越多業(yè)績?cè)胶茫ǎ?0.新技師需老技師帶教后派單（）五、簡答題（共4題，每題5分，共20分）1.簡述家政服務(wù)派單基本流程。2.客戶投訴時(shí)派單員的處理步驟。3.如何匹配客戶需求與技師資質(zhì)？4.家政服務(wù)合同簽訂注意事項(xiàng)。六、討論題（共2題，每題5分，共10分）1.若客戶要求更換已派單技師，你作為派單員如何處理？2.如何平衡技師派單量與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系？---答案部分一、填空題答案1.生活照料（或日常保潔）；2.技能等級(jí)；3.姓名（或聯(lián)系方式）；4.技能資格證書；5.小時(shí)；6.傾聽客戶訴求；7.服務(wù)內(nèi)容（或費(fèi)用）；8.耗材費(fèi)；9.無質(zhì)量認(rèn)證；10.公司應(yīng)急負(fù)責(zé)人二、單項(xiàng)選擇題答案1.B；2.B；3.C；4.A；5.D；6.B；7.B；8.D；9.D；10.A三、多項(xiàng)選擇題答案1.ABCD；2.AC；3.ABC；4.ABCD；5.ABCD；6.ABCD；7.ABC；8.ABCD；9.ABCD；10.ABCD四、判斷題答案1.×；2.×；3.×；4.√；5.×；6.×；7.×；8.×；9.×；10.√五、簡答題答案1.①接收客戶需求，核實(shí)地址、需求等信息；②篩選匹配技師（技能、地域等）；③與客戶、技師確認(rèn)派單詳情；④錄入系統(tǒng)生成服務(wù)單；⑤告知雙方注意事項(xiàng)；⑥跟進(jìn)服務(wù)并記錄反饋。2.①安撫客戶情緒；②傾聽投訴并記錄細(xì)節(jié)；③核實(shí)情況（聯(lián)系技師、查記錄）；④提出解決方案（換技師、減免費(fèi)用等）；⑤協(xié)商確認(rèn)；⑥跟進(jìn)結(jié)果并歸檔；⑦反饋技師。3.①明確客戶核心需求（如護(hù)理/深度保潔）；②核對(duì)技師資質(zhì)（證書、評(píng)價(jià)）；③考慮地域、時(shí)間、客戶偏好；④優(yōu)先高匹配度技師，無則推薦備選；⑤雙方確認(rèn)后派單。4.①明確服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用、期限；②約定違約責(zé)任、安全責(zé)任；③客戶信息保密；④書面簽字，留存副本；⑤避免口頭約定。六、討論題答案1.①安撫客戶，詢問更換原因；②核實(shí)原因真實(shí)性（聯(lián)系原技師、查記錄）；③若原技師問題，推薦2-3名備選技師；④協(xié)調(diào)交接（