2025年天然氣客戶滿意度調(diào)查與服務(wù)改進(jìn)自查報(bào)告一、引言在能源供應(yīng)市場競爭日益激烈的背景下，天然氣企業(yè)的客戶滿意度成為衡量其服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力的關(guān)鍵指標(biāo)。為了深入了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，不斷提升服務(wù)水平，我公司于2025年開展了天然氣客戶滿意度調(diào)查與服務(wù)改進(jìn)自查工作。本次調(diào)查與自查旨在全面評(píng)估公司在天然氣供應(yīng)、客戶服務(wù)等方面的表現(xiàn)，為后續(xù)的服務(wù)改進(jìn)提供堅(jiān)實(shí)的依據(jù)。二、調(diào)查概況（一）調(diào)查目的本次調(diào)查的主要目的是了解客戶對(duì)我公司天然氣供應(yīng)和服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議，找出服務(wù)過程中存在的短板和不足，為制定針對(duì)性的服務(wù)改進(jìn)措施提供數(shù)據(jù)支持。具體包括以下幾個(gè)方面：1.評(píng)估客戶對(duì)天然氣供應(yīng)質(zhì)量、價(jià)格、穩(wěn)定性等方面的滿意度。2.了解客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的滿意度，包括客服人員的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、解決問題的能力等。3.收集客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)辦理流程、繳費(fèi)方式、安全宣傳等方面的意見和建議。4.對(duì)比不同客戶群體（如居民用戶、商業(yè)用戶、工業(yè)用戶）的滿意度差異，為精準(zhǔn)服務(wù)提供依據(jù)。（二）調(diào)查范圍和對(duì)象本次調(diào)查涵蓋了我公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有天然氣客戶，包括居民用戶、商業(yè)用戶和工業(yè)用戶。為了確保調(diào)查結(jié)果的代表性和準(zhǔn)確性，我們采用了分層抽樣的方法，根據(jù)客戶類型、地理位置等因素進(jìn)行分層，然后從各層中隨機(jī)抽取一定數(shù)量的客戶作為調(diào)查對(duì)象。（三）調(diào)查方法為了全面、深入地了解客戶的需求和意見，我們采用了多種調(diào)查方法相結(jié)合的方式，具體如下：1.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)了詳細(xì)的調(diào)查問卷，內(nèi)容涵蓋了天然氣供應(yīng)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等多個(gè)方面。通過線上和線下兩種方式發(fā)放問卷，線上通過公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布問卷鏈接，邀請(qǐng)客戶參與調(diào)查；線下在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)等場所發(fā)放紙質(zhì)問卷，由工作人員現(xiàn)場指導(dǎo)客戶填寫。2.電話訪談：從調(diào)查問卷中抽取部分客戶進(jìn)行電話訪談，進(jìn)一步了解他們對(duì)公司服務(wù)的具體意見和建議。電話訪談?dòng)山?jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的調(diào)查人員進(jìn)行，確保訪談的質(zhì)量和效果。3.現(xiàn)場走訪：組織工作人員對(duì)部分重點(diǎn)客戶進(jìn)行現(xiàn)場走訪，包括大型商業(yè)用戶和工業(yè)用戶。通過與客戶面對(duì)面交流，深入了解他們的用氣需求和對(duì)公司服務(wù)的滿意度，及時(shí)解決他們在用氣過程中遇到的問題。（四）調(diào)查時(shí)間本次調(diào)查從2025年[具體開始時(shí)間]開始，至[具體結(jié)束時(shí)間]結(jié)束，歷時(shí)[X]個(gè)月。三、調(diào)查結(jié)果分析（一）總體滿意度情況本次調(diào)查共收回有效問卷[X]份，電話訪談[X]人，現(xiàn)場走訪[X]家客戶。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，客戶對(duì)我公司天然氣供應(yīng)和服務(wù)的總體滿意度為[X]%，其中非常滿意的客戶占比為[X]%，滿意的客戶占比為[X]%，基本滿意的客戶占比為[X]%，不滿意的客戶占比為[X]%，非常不滿意的客戶占比為[X]%。總體來看，客戶對(duì)我公司的服務(wù)基本滿意，但仍有一定的提升空間。（二）各維度滿意度情況1.天然氣供應(yīng)質(zhì)量：客戶對(duì)天然氣供應(yīng)質(zhì)量的滿意度為[X]%，其中對(duì)天然氣純度、熱值等指標(biāo)的滿意度較高，但對(duì)天然氣壓力穩(wěn)定性的滿意度相對(duì)較低。部分居民用戶反映在用氣高峰期，天然氣壓力不足，影響了正常使用。2.價(jià)格合理性：客戶對(duì)天然氣價(jià)格的滿意度為[X]%，大部分客戶認(rèn)為目前的天然氣價(jià)格合理，但也有部分商業(yè)用戶和工業(yè)用戶認(rèn)為價(jià)格偏高，希望公司能夠適當(dāng)降低價(jià)格。3.客戶服務(wù)：客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的滿意度為[X]%，其中對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)速度比較滿意，但對(duì)解決問題的能力和效率還有待提高。部分客戶反映在遇到問題時(shí)，客服人員不能及時(shí)給出解決方案，需要多次溝通才能解決。4.業(yè)務(wù)辦理流程：客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)辦理流程的滿意度為[X]%，認(rèn)為業(yè)務(wù)辦理流程較為繁瑣，辦理時(shí)間較長。特別是在新裝、改裝天然氣業(yè)務(wù)時(shí)，需要提交較多的資料，經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)的審批，給客戶帶來了不便。5.繳費(fèi)方式：客戶對(duì)公司繳費(fèi)方式的滿意度為[X]%，目前公司提供了多種繳費(fèi)方式，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助終端繳費(fèi)等，但部分客戶認(rèn)為繳費(fèi)渠道還不夠便捷，希望增加更多的繳費(fèi)方式，如第三方支付平臺(tái)繳費(fèi)。6.安全宣傳：客戶對(duì)公司安全宣傳的滿意度為[X]%，認(rèn)為公司在安全宣傳方面的力度還不夠，對(duì)天然氣安全使用知識(shí)的了解不夠深入。部分客戶反映很少收到公司的安全宣傳資料，也沒有參加過公司組織的安全培訓(xùn)活動(dòng)。（三）不同客戶群體滿意度差異通過對(duì)不同客戶群體的滿意度進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)居民用戶、商業(yè)用戶和工業(yè)用戶在滿意度方面存在一定的差異。具體如下：1.居民用戶：居民用戶對(duì)天然氣供應(yīng)質(zhì)量和客戶服務(wù)的滿意度相對(duì)較高，但對(duì)價(jià)格合理性和業(yè)務(wù)辦理流程的滿意度較低。他們更關(guān)注天然氣的價(jià)格是否實(shí)惠，以及業(yè)務(wù)辦理是否便捷。2.商業(yè)用戶：商業(yè)用戶對(duì)天然氣價(jià)格和業(yè)務(wù)辦理流程的滿意度較低，對(duì)客戶服務(wù)和安全宣傳的要求較高。他們希望公司能夠提供更加靈活的價(jià)格政策，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，同時(shí)加強(qiáng)安全宣傳和培訓(xùn)。3.工業(yè)用戶：工業(yè)用戶對(duì)天然氣供應(yīng)穩(wěn)定性和價(jià)格合理性的滿意度較低，對(duì)客戶服務(wù)的專業(yè)性和響應(yīng)速度要求較高。他們對(duì)天然氣的需求量較大，對(duì)供應(yīng)穩(wěn)定性和價(jià)格變化較為敏感，希望公司能夠提供更加穩(wěn)定的供應(yīng)和合理的價(jià)格。四、服務(wù)改進(jìn)自查情況（一）服務(wù)流程自查1.業(yè)務(wù)辦理流程：通過對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程的自查，我們發(fā)現(xiàn)存在以下問題：一是部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)存在重復(fù)審批的情況，導(dǎo)致辦理時(shí)間過長；二是業(yè)務(wù)辦理所需的資料較多，部分資料的必要性有待進(jìn)一步評(píng)估；三是業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)不夠完善，存在信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確的問題。2.客戶投訴處理流程：在客戶投訴處理流程方面，我們發(fā)現(xiàn)存在以下不足：一是投訴受理渠道不夠暢通，部分客戶反映在撥打客服電話時(shí)經(jīng)常占線；二是投訴處理的跟蹤和反饋機(jī)制不夠完善，客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的知曉率較低；三是投訴處理人員的專業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)有待提高，部分投訴處理人員不能及時(shí)、有效地解決客戶問題。（二）服務(wù)質(zhì)量自查1.天然氣供應(yīng)質(zhì)量：對(duì)天然氣供應(yīng)質(zhì)量進(jìn)行自查時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)部分區(qū)域存在天然氣壓力不穩(wěn)定的問題。經(jīng)排查，主要原因是部分管網(wǎng)老化、管徑較小，不能滿足日益增長的用氣需求。此外，在用氣高峰期，部分調(diào)壓設(shè)備的調(diào)節(jié)能力不足，也會(huì)導(dǎo)致天然氣壓力波動(dòng)。2.客戶服務(wù)質(zhì)量：通過對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的自查，我們發(fā)現(xiàn)客服人員在服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)速度方面表現(xiàn)較好，但在解決問題的能力和效率方面還有待提高。部分客服人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握不夠扎實(shí)，在遇到復(fù)雜問題時(shí)不能及時(shí)給出解決方案。同時(shí)，客服人員的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)也需要進(jìn)一步加強(qiáng)，以提高客戶的滿意度。（三）安全管理自查1.安全宣傳：在安全宣傳方面，我們發(fā)現(xiàn)存在宣傳方式單一、宣傳內(nèi)容不夠深入的問題。目前，公司主要通過張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳資料等方式進(jìn)行安全宣傳，宣傳效果不夠理想。部分客戶對(duì)天然氣安全使用知識(shí)的了解仍然不夠全面，存在一定的安全隱患。2.安全檢查：在安全檢查方面，我們發(fā)現(xiàn)部分檢查人員的工作不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，存在走過場的現(xiàn)象。部分安全檢查記錄不完整、不準(zhǔn)確，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患整改不及時(shí)。此外，公司的安全應(yīng)急預(yù)案還不夠完善，在應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事故時(shí)的應(yīng)急處置能力有待提高。五、服務(wù)改進(jìn)措施（一）優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程1.對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行全面梳理，取消不必要的審批環(huán)節(jié)，簡化辦理手續(xù)。建立業(yè)務(wù)辦理限時(shí)制度，明確各環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限，提高辦理效率。2.對(duì)業(yè)務(wù)辦理所需的資料進(jìn)行清理和規(guī)范，減少不必要的資料提交。同時(shí)，建立電子資料共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資料的在線提交和審核，提高資料傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)，優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度的實(shí)時(shí)查詢，方便客戶了解辦理情況。（二）提升客戶服務(wù)質(zhì)量1.加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)和管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和解決問題的能力。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和案例分析會(huì)，讓客服人員不斷學(xué)習(xí)和掌握新的業(yè)務(wù)知識(shí)和解決問題的方法。2.建立客戶投訴處理跟蹤和反饋機(jī)制，及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶。加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的監(jiān)督和考核，確保投訴得到及時(shí)、有效的解決。3.優(yōu)化客服熱線系統(tǒng)，增加客服坐席數(shù)量，提高客服熱線的接通率。同時(shí)，開通在線客服、微信客服等多種投訴受理渠道，方便客戶隨時(shí)反映問題。（三）保障天然氣供應(yīng)質(zhì)量1.加大對(duì)管網(wǎng)建設(shè)和改造的投入，對(duì)老化、管徑較小的管網(wǎng)進(jìn)行更新改造，提高管網(wǎng)的輸送能力和穩(wěn)定性。在新建管網(wǎng)時(shí)，充分考慮未來用氣需求的增長，合理規(guī)劃管徑和布局。2.對(duì)調(diào)壓設(shè)備進(jìn)行升級(jí)改造，提高調(diào)壓設(shè)備的調(diào)節(jié)能力和自動(dòng)化水平。建立天然氣壓力監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測天然氣壓力變化，及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)節(jié)。3.加強(qiáng)與上游氣源供應(yīng)商的溝通和協(xié)調(diào)，確保氣源的穩(wěn)定供應(yīng)。建立應(yīng)急氣源儲(chǔ)備機(jī)制，在氣源緊張時(shí)能夠及時(shí)補(bǔ)充氣源，保障客戶的正常用氣。（四）加強(qiáng)安全管理1.豐富安全宣傳方式，除了傳統(tǒng)的張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳資料外，還可以通過舉辦安全知識(shí)講座、開展安全演練、制作安全宣傳視頻等方式進(jìn)行安全宣傳。利用微信公眾號(hào)、抖音等新媒體平臺(tái)，擴(kuò)大安全宣傳的覆蓋面和影響力。2.加強(qiáng)安全檢查人員的培訓(xùn)和管理，提高安全檢查人員的工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平。建立安全檢查責(zé)任制，對(duì)檢查人員的工作進(jìn)行嚴(yán)格考核。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改期限和責(zé)任人，確保安全隱患得到及時(shí)整改。3.完善安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事故的能力。加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)，建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在發(fā)生安全事故時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。（五）實(shí)施差異化服務(wù)根據(jù)不同客戶群體的需求和特點(diǎn)，實(shí)施差異化服務(wù)策略。對(duì)于居民用戶，重點(diǎn)加強(qiáng)價(jià)格優(yōu)惠政策和便捷繳費(fèi)方式的推廣；對(duì)于商業(yè)用戶，提供更加靈活的價(jià)格政策和個(gè)性化的服務(wù)方案；對(duì)于工業(yè)用戶，建立專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)，保障其生產(chǎn)用氣的穩(wěn)定供應(yīng)。六、改進(jìn)措施的實(shí)施計(jì)劃（一）短期（13個(gè)月）1.完成業(yè)務(wù)辦理流程的梳理和優(yōu)化，取消不必要的審批環(huán)節(jié)，簡化辦理手續(xù)。制定業(yè)務(wù)辦理限時(shí)制度，并向客戶公布。2.加強(qiáng)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織業(yè)務(wù)知識(shí)考試，確?？头藛T對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握達(dá)到一定水平。3.對(duì)部分老化、管徑較小的管網(wǎng)進(jìn)行初步排查，制定改造計(jì)劃。4.開展一次安全宣傳活動(dòng)，通過舉辦安全知識(shí)講座、發(fā)放宣傳資料等方式，提高客戶的安全意識(shí)。（二）中期（36個(gè)月）1.完成業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度的實(shí)時(shí)查詢。建立電子資料共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資料的在線提交和審核。2.建立客戶投訴處理跟蹤和反饋機(jī)制，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析。加強(qiáng)對(duì)投訴處理人員的考核，提高投訴處理的效率和質(zhì)量。3.啟動(dòng)部分管網(wǎng)的改造工程，確保改造工程按計(jì)劃推進(jìn)。4.完善安全應(yīng)急預(yù)案，組織一次應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急處置能力。（三）長期（612個(gè)月）1.全面完成業(yè)務(wù)辦理流程的優(yōu)化工作，提高業(yè)務(wù)辦理效率。建立客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。2.持續(xù)加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)和管理，建立客服人員績效考核體系，激勵(lì)客服人員提高服務(wù)質(zhì)量。3.完成所有老化、管徑較小管網(wǎng)的改造工程，提高天然氣供應(yīng)的穩(wěn)定性。4.建立常態(tài)化的安全宣傳機(jī)制，定期開展安全宣傳活動(dòng)，不斷提高客戶的安全意識(shí)。七、效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)（一）效果評(píng)估指標(biāo)為了衡量服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施效果，我們將建立以下評(píng)估指標(biāo)：1.客戶滿意度：通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，對(duì)比改進(jìn)前后的客戶滿意度變化情況。2.業(yè)務(wù)辦理效率：統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)辦理的平均時(shí)間和客戶投訴率，評(píng)估業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化的效果。3.天然氣供應(yīng)質(zhì)量：監(jiān)測天然氣壓力穩(wěn)定性、純度、熱值等指標(biāo)，評(píng)估天然氣供應(yīng)質(zhì)量的改善情況。4.安全管理水平：統(tǒng)計(jì)安全事故發(fā)生率、安全隱患整改率等指標(biāo)，評(píng)估安全管理工作的成效。（二）效果評(píng)估方法定期對(duì)服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，采用定量分析和定性分析相結(jié)合的方法。定量分析主要通過對(duì)各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)比改進(jìn)前后的變化情況；定性分析主要通過收集客戶的意見和建議，了解客戶對(duì)服務(wù)改進(jìn)的感受和評(píng)價(jià)。（三）持續(xù)改進(jìn)根據(jù)效果評(píng)估結(jié)果，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)服務(wù)改進(jìn)措施進(jìn)行調(diào)整和完善。建立持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提