PAGE北京小區(qū)管理運營制度一、總則（一）目的為加強北京小區(qū)的規(guī)范化管理，提升小區(qū)整體品質，保障業(yè)主的合法權益，營造安全、舒適、整潔、文明的居住環(huán)境，特制定本管理運營制度。（二）適用范圍本制度適用于北京地區(qū)所有由本公司負責管理運營的住宅小區(qū)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家及北京市相關法律法規(guī)、政策規(guī)定，確保小區(qū)管理運營活動合法合規(guī)。2.服務至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的物業(yè)服務，不斷提升業(yè)主滿意度。3.公平公正原則：對待全體業(yè)主一視同仁，在管理決策、費用收取、糾紛處理等方面做到公平公正。4.專業(yè)規(guī)范原則：運用科學的管理方法和專業(yè)的技術手段，規(guī)范各項管理運營工作流程。二、小區(qū)管理架構（一）管理團隊設置1.項目經(jīng)理：全面負責小區(qū)的管理運營工作，協(xié)調(diào)各方關系，制定工作計劃并組織實施，監(jiān)督各項工作的執(zhí)行情況。2.客服部：負責與業(yè)主溝通聯(lián)系，受理業(yè)主咨詢、投訴和建議，辦理入住、裝修等手續(xù)，組織社區(qū)文化活動。3.工程部：負責小區(qū)房屋及配套設施設備的維修、養(yǎng)護和管理，確保設施設備正常運行。4.安保部：負責小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏防控、車輛管理等，維護小區(qū)治安秩序。5.保潔部：負責小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒，垃圾分類處理等工作，保持小區(qū)環(huán)境整潔。（二）崗位職責1.項目經(jīng)理崗位職責負責小區(qū)管理團隊的日常管理和工作協(xié)調(diào)，確保各項工作有序開展。制定小區(qū)年度工作計劃和預算，報公司審批后組織實施，并定期進行工作總結和匯報。負責與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關部門溝通協(xié)調(diào)，維護良好的合作關系。處理小區(qū)重大突發(fā)事件和緊急情況，及時向上級匯報并采取有效措施妥善解決。監(jiān)督檢查各部門工作質量，對不符合要求的及時督促整改，確保小區(qū)管理服務達到標準。2.客服部崗位職責熱情接待業(yè)主來訪，及時準確解答業(yè)主咨詢，記錄并跟進處理業(yè)主投訴和建議，做到事事有回音。負責辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，審核裝修方案，簽訂相關協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，收集業(yè)主滿意度信息，及時反饋給相關部門并跟進改進。組織開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生活，增強業(yè)主之間的交流和凝聚力。負責小區(qū)業(yè)主檔案的建立、管理和更新，確保檔案信息準確完整。3.工程部崗位職責制定小區(qū)房屋及配套設施設備的維修養(yǎng)護計劃，定期進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設施設備故障和安全隱患。負責小區(qū)新建、改建、擴建工程的管理，監(jiān)督施工質量，確保工程符合相關標準和要求。做好設施設備的日常保養(yǎng)和維修記錄，建立設備檔案，為設備更新改造提供依據(jù)。負責小區(qū)水電暖等能源的管理，合理節(jié)約能源，降低運行成本。配合其他部門做好相關工作，如協(xié)助客服部處理業(yè)主關于設施設備的投訴等。4.安保部崗位職責負責小區(qū)門禁管理，嚴格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，阻止無關人員和車輛進入小區(qū)。定時進行巡邏，做好巡邏記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題，維護小區(qū)治安秩序。負責小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)的日常運行和維護，確保監(jiān)控設備正常工作，保存監(jiān)控資料。協(xié)助公安機關等相關部門處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件和違法犯罪行為，配合做好調(diào)查取證工作。負責小區(qū)車輛停放管理，引導車輛有序停放，確保消防通道暢通。5.保潔部崗位職責負責小區(qū)公共區(qū)域的日常清掃保潔工作，包括樓道、電梯、樓梯扶手、大廳、停車場等，保持環(huán)境整潔。定期對公共區(qū)域進行消毒，做好垃圾分類收集和處理工作，確保垃圾日產(chǎn)日清。維護小區(qū)內(nèi)的綠化環(huán)境，及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物，對損壞的花草樹木進行養(yǎng)護和補種。負責小區(qū)公共設施設備的清潔保養(yǎng)，如路燈、宣傳欄等，保持設施設備外觀整潔。配合其他部門做好相關工作，如協(xié)助工程部進行裝修垃圾清理等。三、小區(qū)服務內(nèi)容（一）物業(yè)服務1.房屋管理定期對小區(qū)房屋進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理房屋質量問題，如屋頂漏水、墻體裂縫等。負責房屋外立面的維護和管理，保持外立面整潔美觀，禁止業(yè)主擅自改變房屋外觀。監(jiān)督業(yè)主合理使用房屋，制止業(yè)主違規(guī)裝修、改變房屋用途等行為。2.設施設備維護按照維修養(yǎng)護計劃對小區(qū)內(nèi)的電梯、消防設備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)等設施設備進行維護保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。設立24小時維修值班電話，及時響應業(yè)主的維修需求，一般維修項目在規(guī)定時間內(nèi)完成，緊急維修項目立即處理。定期對設施設備進行更新改造，提高設施設備的性能和安全性，滿足業(yè)主日益增長的需求。3.環(huán)境衛(wèi)生保潔每日定時對小區(qū)公共區(qū)域進行清掃，包括樓道、電梯、樓梯扶手、大廳、停車場等，保持地面干凈、無雜物。定期對公共區(qū)域進行消毒，特別是在疫情防控期間，加強消毒頻次，做好衛(wèi)生防護工作。做好垃圾分類收集和處理工作，設置分類垃圾桶，引導業(yè)主正確分類投放垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。及時清理小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角，如地下室、天臺等，保持小區(qū)環(huán)境整潔美觀。4.綠化養(yǎng)護制定小區(qū)綠化養(yǎng)護計劃，定期對綠化區(qū)域進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作，確?；ú輼淠旧L良好。根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整綠化布局，增加季節(jié)性花卉，營造優(yōu)美的綠化景觀。保護小區(qū)內(nèi)的綠化設施，如圍欄、花架等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。5.安全保衛(wèi)實行24小時值班制度，加強小區(qū)門禁管理，嚴格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，阻止無關人員和車輛進入小區(qū)。定時進行巡邏，白天每[X]小時巡邏一次，夜間每[X]小時巡邏一次，做好巡邏記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題。配備完善的監(jiān)控系統(tǒng)，確保小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域無監(jiān)控死角，監(jiān)控資料保存[X]天以上。加強與公安機關的聯(lián)系與協(xié)作，積極配合公安機關開展工作，維護小區(qū)治安秩序。負責小區(qū)車輛停放管理，引導車輛有序停放，設置明顯的停車標識，確保消防通道暢通。6.社區(qū)文化建設定期組織開展各類社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶?；顒?、親子活動、文體比賽等，豐富業(yè)主業(yè)余生活。設立社區(qū)文化宣傳欄，及時發(fā)布小區(qū)動態(tài)、通知公告、文化活動信息等，增進業(yè)主之間的交流和溝通。鼓勵業(yè)主成立各類興趣小組，如書法繪畫組、攝影組、舞蹈隊等，為業(yè)主提供展示才藝的平臺，增強小區(qū)凝聚力。（二）特約服務1.家政服務：為業(yè)主提供家庭清潔、家電維修、管道疏通、家具保養(yǎng)等家政服務。2.房屋托管：接受業(yè)主委托，對房屋進行出租、出售等托管服務，協(xié)助業(yè)主辦理相關手續(xù)。3.商務服務：為小區(qū)內(nèi)的企業(yè)或商戶提供打字復印、傳真、票務代理等商務服務。4.健康服務：聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機構為業(yè)主提供健康體檢、上門護理、康復指導等健康服務。四、小區(qū)費用管理（一）物業(yè)服務費用1.收費標準：根據(jù)小區(qū)的實際情況，結合北京市物業(yè)服務收費指導價，制定合理的物業(yè)服務費用收費標準。收費標準按照房屋建筑面積計算，具體收費標準為[X]元/平方米·月。2.收費方式：物業(yè)服務費用按月收取，業(yè)主應在每月[具體日期]前將費用繳納至物業(yè)服務中心。業(yè)主可選擇現(xiàn)金、銀行轉賬、微信支付、支付寶支付等方式繳納費用。3.費用調(diào)整：物業(yè)服務費用原則上每年調(diào)整一次，如遇物價上漲、服務成本增加等因素確需調(diào)整的，提前[X]個月向業(yè)主公示調(diào)整方案，經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)主委員會同意后實施。（二）其他費用1.停車費：小區(qū)內(nèi)停車分為地上停車和地下停車，停車費收費標準按照北京市相關規(guī)定執(zhí)行。地上停車費[X]元/車位·月，地下停車費[X]元/車位·月。臨時停車按照[X]元/小時收費，不足1小時按1小時計算。2.裝修管理費：業(yè)主辦理裝修手續(xù)時，需繳納裝修管理費，收費標準為[X]元/平方米。裝修管理費用于裝修期間的垃圾清運、安全管理等費用支出。3.特約服務費：業(yè)主選擇特約服務項目的，按照實際服務內(nèi)容和市場價格收取費用。特約服務費用由業(yè)主與服務提供方另行簽訂協(xié)議約定。（三）費用管理與監(jiān)督1.物業(yè)服務中心設立專門的財務崗位，負責費用的收取、核算和管理工作。財務人員應嚴格遵守財務管理制度，做到賬目清晰、收支平衡。2.定期向業(yè)主公示費用收支情況，每季度在小區(qū)公告欄張貼費用收支明細，接受業(yè)主監(jiān)督。3.業(yè)主對費用收支情況有疑問的，可隨時向物業(yè)服務中心咨詢，物業(yè)服務中心應及時給予解答和說明。4.公司定期對小區(qū)費用管理情況進行審計和檢查，確保費用管理規(guī)范、透明。五、小區(qū)應急管理（一）突發(fā)事件應急預案1.火災應急預案成立火災應急指揮小組，明確各成員職責。制定火災報警、滅火、疏散、救援等具體流程和措施。定期組織消防演練，提高員工和業(yè)主的火災應急能力。配備完善的消防設施設備，確保消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護。2.地震應急預案制定地震預警、避險、疏散、救援等工作方案。對小區(qū)建筑物進行抗震性能評估，設置緊急避難場所。儲備必要的應急物資，如食品、飲用水、藥品等。定期組織地震應急演練，提高應對地震災害的能力。3.治安突發(fā)事件應急預案建立治安突發(fā)事件應急處置機制，明確應急響應流程。加強小區(qū)安保力量，提高巡邏頻次和應急處置能力。與公安機關保持密切聯(lián)系，及時報告和協(xié)助處理治安突發(fā)事件。制定治安突發(fā)事件現(xiàn)場保護、調(diào)查取證等工作措施。（二）應急處置流程1.事件報告：突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應立即向物業(yè)服務中心報告，報告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點、性質、危害程度等。2.應急響應：物業(yè)服務中心接到報告后，立即啟動相應的應急預案，通知應急指揮小組各成員趕赴現(xiàn)場。3.現(xiàn)場處置：應急指揮小組到達現(xiàn)場后，迅速組織開展應急處置工作，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。4.救援與疏散：根據(jù)事件性質，及時組織救援力量對受傷人員進行救治，疏散現(xiàn)場人員至安全區(qū)域。5.后續(xù)處理：事件處置完畢后，及時進行調(diào)查評估，總結經(jīng)驗教訓，對應急預案進行修訂完善，并做好善后處理工作。六、小區(qū)與業(yè)主溝通機制（一）溝通渠道1.物業(yè)服務中心：設立專門的客服熱線電話[電話號碼]，業(yè)主可隨時撥打咨詢、投訴、建議等。客服人員應熱情接待業(yè)主，及時記錄并跟進處理業(yè)主反饋的問題。2.業(yè)主微信群：建立小區(qū)業(yè)主微信群，方便物業(yè)服務中心與業(yè)主之間的溝通交流。物業(yè)服務中心應安排專人負責管理微信群，及時發(fā)布小區(qū)動態(tài)、通知公告等信息，解答業(yè)主疑問，收集業(yè)主意見和建議。3.定期走訪：物業(yè)服務中心工作人員定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，及時解決業(yè)主關心的問題。走訪頻率為每季度不少于[X]%的業(yè)主。4.業(yè)主大會：定期召開業(yè)主大會，向業(yè)主匯報小區(qū)管理運營情況，聽取業(yè)主意見和建議，共同討論決定小區(qū)重大事項。業(yè)主大會每年至少召開[X]次。5.業(yè)主委員會：積極與業(yè)主委員會溝通協(xié)作，定期向業(yè)主委員會匯報工作，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督和指導。業(yè)主委員會參與小區(qū)管理決策，共同維護小區(qū)業(yè)主的合法權益。（二）溝通內(nèi)容與處理1.溝通內(nèi)容物業(yè)服務信息：包括小區(qū)日常管理工作動態(tài)、設施設備維護情況、環(huán)境衛(wèi)生狀況、安全保衛(wèi)工作等。業(yè)主需求與意見：業(yè)主對物業(yè)服務的需求、對小區(qū)管理的意見和建議、對小區(qū)公共事務的看法等。小區(qū)重大事項：如物業(yè)服務費用調(diào)整、設施設備更新改造、小區(qū)規(guī)劃建設等涉及業(yè)主切身利益事項的溝通與協(xié)商。2.處理流程業(yè)主反饋問題后，客服人員應及時記錄，詳細了解問題情況，并根據(jù)問題性質分類轉交給相關部門處理。相關部門接到問題后，應在規(guī)定時間內(nèi)進行處理，并將處理結果反饋給客服人員?？头藛T將處理結果及時回復業(yè)主，并跟蹤業(yè)主滿意度。如業(yè)主對處理結果不滿意，應進一步了解原因，協(xié)調(diào)相關部門重新處理，直至業(yè)主滿意為止。七、小區(qū)檔案管理（一）檔案分類1.業(yè)主檔案：包括業(yè)主基本信息、房屋信息、繳費記錄、裝修記錄、投訴建議記錄等。2.房屋檔案：小區(qū)房屋的產(chǎn)權資料、建筑圖紙、竣工驗收資料、維修記錄等。3.設施設備檔案：電梯、消防設備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)等設施設備的采購合同、安裝調(diào)試記錄、維修保養(yǎng)記錄、運行檔案等。4.物業(yè)服務檔案：物業(yè)服務合同、工作計劃、工作總結、各類規(guī)章制度、員工檔案等。5.社區(qū)文化檔案：社區(qū)文化活動方案、活動記錄、照片、視頻等資料。（二）檔案管理要求1.設立專門的檔案管理室，配備必要的數(shù)據(jù)存儲設備和檔案保管設施，確保檔案安全存放。2.檔案管理人員應具備專業(yè)知識和技能，負責檔案的收集、整理、歸檔、保管和查閱等工作。3.檔案資料