PAGE酒店客房衛(wèi)生考核制度一、總則1.目的為了確保酒店客房衛(wèi)生符合高標準，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，提升酒店的服務質量和市場競爭力，特制定本考核制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內所有客房的衛(wèi)生管理與考核工作，包括客房部員工、保潔人員以及相關管理人員。3.考核原則公平公正原則：對所有客房衛(wèi)生考核一視同仁，依據統(tǒng)一標準進行評估。全面細致原則：涵蓋客房各個區(qū)域和各項衛(wèi)生指標，確保無遺漏。及時反饋原則：考核結果及時反饋給相關人員，以便及時改進。持續(xù)改進原則：根據考核情況，不斷優(yōu)化衛(wèi)生管理流程和標準。二、客房衛(wèi)生標準1.客房整體環(huán)境客房內無異味，空氣清新，溫度、濕度適宜。墻壁、天花板、地面清潔，無污漬、水漬、灰塵、蜘蛛網。門窗玻璃干凈透明，軌道無雜物。2.床鋪與床上用品床單、被套、枕套干凈整潔，無污漬、破損，每周至少更換一次，如有污漬或客人特殊要求及時更換。床墊平整，無明顯污漬，定期翻轉。枕芯飽滿，無異味。床罩平整，四角對稱，無褶皺。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生間地面、墻面瓷磚清潔光亮，無污漬、水漬、毛發(fā)。洗手盆、臺面干凈無水漬，水龍頭、排水口無污垢，鏡子清晰明亮。馬桶內外清潔，無污漬、異味，水箱沖水正常，定期消毒。淋浴間與浴缸清潔，噴頭、水龍頭無水垢，排水通暢，地面防滑墊干凈無異味，定期更換。衛(wèi)生間配備的洗漱用品齊全、擺放整齊，且符合衛(wèi)生標準。4.家具與設備衣柜、電視柜、書桌等家具表面清潔，無灰塵、污漬，抽屜、柜門開關靈活，內部整潔?？头績入娖髟O備（電視、空調、燈具等）表面干凈，運行正常，定期進行清潔保養(yǎng)。電話、吹風機、熱水壺等小型設備干凈衛(wèi)生，功能完好，定期消毒。5.物品擺放客房內各類物品擺放整齊有序，符合酒店統(tǒng)一規(guī)范。茶杯、水杯等餐具清洗消毒后擺放整齊，無污漬。垃圾桶套袋，垃圾及時清理，保持客房內環(huán)境整潔。三、考核組織與人員職責1.考核組織架構成立酒店客房衛(wèi)生考核小組，由客房部經理擔任組長，成員包括客房主管、質檢員以及部分資深客房服務員。2.考核小組職責制定和修訂客房衛(wèi)生考核標準與流程。定期對客房衛(wèi)生進行檢查考核，確?？己斯ぷ鞯墓健⒐?、公開。對考核結果進行匯總分析，提出改進意見和建議，并跟蹤改進措施的落實情況。負責與其他部門溝通協(xié)調，共同解決客房衛(wèi)生管理中出現的問題。3.客房部經理職責全面負責客房衛(wèi)生考核制度的執(zhí)行與監(jiān)督。定期組織召開客房衛(wèi)生管理會議，傳達酒店對客房衛(wèi)生工作的要求，部署相關工作任務。根據考核結果，對表現優(yōu)秀的員工進行獎勵，對不達標的員工進行批評教育和培訓指導，必要時進行崗位調整。4.客房主管職責協(xié)助客房部經理開展客房衛(wèi)生考核工作，負責日常的檢查和監(jiān)督。對客房服務員的工作進行現場指導，及時糾正不規(guī)范的操作行為，確保衛(wèi)生質量。收集客房服務員在衛(wèi)生工作中遇到的問題，及時向客房部經理反饋，并提出解決方案。負責對客房衛(wèi)生考核數據進行統(tǒng)計和分析，為客房部經理提供決策依據。5.質檢員職責按照考核標準，對客房衛(wèi)生進行定期和不定期的抽檢，確?？己说臏蚀_性和全面性。詳細記錄每次考核的結果，包括存在的問題、整改情況等，建立客房衛(wèi)生考核檔案。對考核中發(fā)現的共性問題和突出問題進行重點關注，及時向客房部經理匯報，并跟蹤整改效果。6.客房服務員職責嚴格按照客房衛(wèi)生標準進行日常清潔工作，確保所負責客房的衛(wèi)生質量達標。積極配合考核小組的檢查工作，對提出的問題及時整改。參加酒店組織的客房衛(wèi)生培訓，不斷提高自身的衛(wèi)生清潔技能和服務水平。四、考核方式與頻率1.考核方式定期檢查：考核小組每周至少對客房進行一次全面檢查，按照考核標準進行評分。不定期抽檢：客房部經理、主管等不定期對客房衛(wèi)生進行抽檢，重點檢查容易出現問題的區(qū)域和時段。賓客反饋：通過賓客意見表、投訴等方式收集賓客對客房衛(wèi)生的反饋意見，作為考核的重要依據。2.考核頻率客房服務員每日對所負責客房進行自查，確保衛(wèi)生狀況良好?？头恐鞴苊刻鞂Ψ止軜菍拥目头窟M行巡查，及時發(fā)現和解決問題?？己诵〗M每周進行一次全面考核，每月進行一次總結分析。五、考核評分標準1.評分方法考核采用百分制，根據客房衛(wèi)生標準對各項內容進行評分，各項得分相加即為該客房的考核總分。2.具體評分細則客房整體環(huán)境（30分）無異味，空氣清新，溫度、濕度適宜（10分）：每發(fā)現一處異味扣2分，空氣不流通酌情扣分。墻壁、天花板、地面清潔，無污漬、水漬、灰塵、蜘蛛網（10分）：每發(fā)現一處污漬或灰塵扣1分，蜘蛛網一處扣2分。門窗玻璃干凈透明，軌道無雜物（10分）：玻璃有污漬或軌道有雜物一處扣2分。床鋪與床上用品（30分）床單、被套、枕套干凈整潔，無污漬、破損（15分）：每發(fā)現一處污漬扣1分，破損一處扣3分。床墊平整，無明顯污漬，定期翻轉；枕芯飽滿，無異味（10分）：床墊有污漬扣2分，枕芯有異味扣2分。床罩平整，四角對稱，無褶皺（5分）：不平整或有褶皺酌情扣分。衛(wèi)生間（30分）衛(wèi)生間地面、墻面瓷磚清潔光亮，無污漬、水漬、毛發(fā)（10分）：地面或墻面有污漬、水漬一處扣1分，毛發(fā)一處扣1分。洗手盆、臺面干凈無水漬，水龍頭、排水口無污垢，鏡子清晰明亮（10分）：洗手盆、臺面有水漬一處扣1分，水龍頭或排水口有污垢一處扣1分，鏡子模糊不清扣2分。馬桶內外清潔，無污漬、異味，水箱沖水正常（5分）：馬桶有污漬或異味一處扣1分，水箱沖水不暢扣2分。淋浴間與浴缸清潔，噴頭、水龍頭無水垢，排水通暢，地面防滑墊干凈無異味，定期更換（5分）：噴頭、水龍頭有水垢一處扣1分，排水不暢扣2分，防滑墊有異味或未定期更換扣2分。家具與設備（10分）衣柜、電視柜、書桌等家具表面清潔，無灰塵、污漬，抽屜、柜門開關靈活，內部整潔（5分）：家具表面有灰塵或污漬一處扣1分，抽屜或柜門開關不靈活一處扣1分，內部不整潔酌情扣分?？头績入娖髟O備（電視、空調、燈具等）表面干凈，運行正常，定期進行清潔保養(yǎng)（3分）：電器設備表面有灰塵一處扣1分，運行不正常酌情扣分。電話、吹風機、熱水壺等小型設備干凈衛(wèi)生，功能完好，定期消毒（2分）：小型設備有污垢或功能損壞一處扣1分，未定期消毒扣1分。物品擺放（10分）客房內各類物品擺放整齊有序，符合酒店統(tǒng)一規(guī)范（5分）：物品擺放不整齊酌情扣分。茶杯、水杯等餐具清洗消毒后擺放整齊，無污漬（3分）：餐具擺放不整齊或有污漬一處扣1分。垃圾桶套袋，垃圾及時清理，保持客房內環(huán)境整潔（2分）：垃圾桶未套袋或垃圾未及時清理扣1分。六、考核結果處理1.結果公示考核小組每周將客房衛(wèi)生考核結果進行匯總，在客房部內部進行公示，讓全體員工了解各客房的衛(wèi)生狀況以及考核得分情況。2.獎勵與懲罰獎勵：對于連續(xù)三個月客房衛(wèi)生考核得分在95分以上的客房服務員，給予績效加分、獎金獎勵或榮譽證書等獎勵，在酒店內部進行通報表揚，并作為晉升、評優(yōu)的重要依據。懲罰：對于考核得分低于80分的客房，該客房服務員要進行重新清潔整改，直至達標。連續(xù)兩個月考核得分低于80分的客房服務員，給予警告處分，扣除部分績效獎金；連續(xù)三個月考核得分低于80分及以上的客房服務員，進行崗位調整或辭退處理。3.整改跟蹤對于考核中發(fā)現的問題，客房部要及時下達整改通知，明確整改責任人、整改期限和整改要求。整改責任人要在規(guī)定期限內完成整改，并提交整改報告?？己诵〗M對整改情況進行跟蹤復查，確保問題得到徹底解決。七、培訓與溝通1.培訓計劃客房部定期組織客房衛(wèi)生培訓，培訓內容包括衛(wèi)生標準、清潔技巧、消毒知識等。新員工入職時要進行專門的客房衛(wèi)生培訓，確保其熟悉衛(wèi)生標準和操作流程。2.溝通機制建立客房部內部溝通群，方便員工隨時交流衛(wèi)生