PAGE學(xué)校食品衛(wèi)生投訴制度一、總則（一）目的為加強學(xué)校食品衛(wèi)生管理，保障師生的身體健康和飲食安全，及時、有效地處理學(xué)校食品衛(wèi)生投訴，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本校范圍內(nèi)發(fā)生的食品衛(wèi)生投訴事件的處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和食品衛(wèi)生行業(yè)標準處理投訴，確保處理過程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對投訴事件進行客觀、公正的調(diào)查和處理，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：及時受理投訴，迅速展開調(diào)查，盡快給出處理結(jié)果，避免投訴事件對師生健康造成進一步影響。4.預(yù)防為主原則：通過對投訴事件的分析總結(jié)，加強學(xué)校食品衛(wèi)生管理，預(yù)防類似問題的再次發(fā)生。二、投訴受理（一）受理部門及職責(zé)學(xué)校設(shè)立專門的食品衛(wèi)生投訴受理部門，為[具體部門名稱]。該部門負責(zé)接收、登記和初步審查食品衛(wèi)生投訴信息。其職責(zé)包括：1.接聽投訴電話、接收書面投訴材料或通過其他渠道（如電子郵件、在線投訴平臺等）獲取投訴信息。2.對投訴信息進行詳細登記，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴內(nèi)容、涉及食品名稱及相關(guān)場所等。（二）受理條件1.投訴內(nèi)容涉及學(xué)校食品存在衛(wèi)生問題，如食品變質(zhì)、不潔、含有有害物質(zhì)、不符合食品安全標準等。2.投訴事項明確指向本校范圍內(nèi)的食品供應(yīng)單位（如學(xué)校食堂、校內(nèi)超市、小吃店等）。（三）受理流程1.受理人員接到投訴后，應(yīng)立即向投訴人表明身份，并告知投訴人其投訴已被受理。2.詳細詢問投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息，確保信息準確、完整。對于投訴人表述不清的地方，應(yīng)耐心引導(dǎo)其說明情況。3.根據(jù)投訴內(nèi)容，初步判斷投訴的緊急程度。對于可能危及師生生命健康的緊急投訴，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，并及時通知相關(guān)部門采取措施。4.將投訴信息進行整理后，填寫《學(xué)校食品衛(wèi)生投訴登記表》，并在[具體時間]內(nèi)將投訴信息傳遞給調(diào)查處理部門。三、調(diào)查處理（一）調(diào)查處理部門及職責(zé)調(diào)查處理部門為[具體部門名稱]，負責(zé)對投訴事件進行深入調(diào)查，查明事實真相，提出處理意見。其職責(zé)包括：1.組建調(diào)查小組，明確小組成員的分工。調(diào)查小組應(yīng)由熟悉食品衛(wèi)生管理、具有調(diào)查經(jīng)驗的人員組成。2.制定調(diào)查方案，確定調(diào)查的范圍、方法、步驟和時間安排。3.對投訴涉及的食品供應(yīng)場所、食品原料、加工過程、儲存條件等進行全面檢查。4.收集相關(guān)證據(jù)，如食品樣本（如有必要）、現(xiàn)場照片、視頻資料、證人證言等。5.與投訴人、被投訴單位進行溝通，核實情況，聽取各方意見。6.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，撰寫調(diào)查報告，提出處理建議。（二）調(diào)查方法1.現(xiàn)場檢查：對食品供應(yīng)場所進行實地查看，檢查環(huán)境衛(wèi)生、食品加工設(shè)備清潔狀況、食品儲存條件等是否符合衛(wèi)生要求。2.查閱資料：查閱食品采購臺賬、索證索票記錄、食品加工操作記錄、消毒記錄等相關(guān)資料，核實食品來源及加工過程是否規(guī)范。3.抽樣檢測：如有需要，對投訴涉及的食品進行抽樣，送有資質(zhì)的檢測機構(gòu)進行檢測，以確定食品是否存在衛(wèi)生問題。4.詢問調(diào)查：與投訴人、被投訴單位相關(guān)人員、食品從業(yè)人員、師生等進行詢問，了解事件發(fā)生的經(jīng)過、情況及相關(guān)細節(jié)。（三）調(diào)查處理流程1.調(diào)查處理部門接到投訴信息后，應(yīng)在[具體時間]內(nèi)安排調(diào)查小組開展調(diào)查工作。2.調(diào)查小組按照調(diào)查方案進行調(diào)查，在調(diào)查過程中要做好記錄，確保調(diào)查過程的客觀性和公正性。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如確定食品存在衛(wèi)生問題，應(yīng)責(zé)令被投訴單位立即停止相關(guān)食品的供應(yīng)，并采取相應(yīng)的整改措施。整改措施應(yīng)明確具體，包括整改內(nèi)容、整改責(zé)任人、整改期限等。4.對于情節(jié)較輕的食品衛(wèi)生問題，調(diào)查處理部門可要求被投訴單位限期整改，并提交整改報告。整改報告應(yīng)包括整改措施落實情況、整改效果評估等內(nèi)容。5.對于情節(jié)嚴重的食品衛(wèi)生問題，調(diào)查處理部門應(yīng)依法依規(guī)對被投訴單位進行處罰，并及時向?qū)W校師生通報處理結(jié)果。處罰措施應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和學(xué)校規(guī)定執(zhí)行，包括警告、罰款、停業(yè)整頓等。6.在調(diào)查處理過程中，如發(fā)現(xiàn)涉及食品安全犯罪行為，應(yīng)及時移送司法機關(guān)依法處理。四、處理結(jié)果反饋（一）反饋方式調(diào)查處理部門應(yīng)在處理結(jié)果確定后的[具體時間]內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人。反饋方式可根據(jù)投訴人的要求選擇郵寄、當(dāng)面送達或通過電子郵件發(fā)送等。（二）反饋內(nèi)容處理結(jié)果反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事件的調(diào)查情況、處理結(jié)果及整改要求（如有）。具體內(nèi)容如下：1.調(diào)查情況：詳細說明調(diào)查小組對投訴事件的調(diào)查過程、采取的調(diào)查方法及獲取的證據(jù)。2.處理結(jié)果：明確告知投訴人被投訴單位是否存在食品衛(wèi)生問題，以及針對該問題采取的處理措施，如是否責(zé)令整改、處罰情況等。3.整改要求：如被投訴單位需要進行整改，應(yīng)明確提出整改要求，包括整改的具體內(nèi)容、期限及復(fù)查時間等。同時，告知投訴人學(xué)校將對整改情況進行跟蹤檢查。（三）投訴人反饋投訴人如對處理結(jié)果有異議，可在收到處理結(jié)果反饋后的[具體時間]內(nèi)，向?qū)W校食品衛(wèi)生投訴受理部門提出申訴。申訴時應(yīng)說明異議的理由和依據(jù)，受理部門應(yīng)及時對申訴進行再次調(diào)查核實，并在[具體時間]內(nèi)將再次處理結(jié)果反饋給投訴人。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容學(xué)校食品衛(wèi)生投訴檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.《學(xué)校食品衛(wèi)生投訴登記表》：記錄投訴的基本信息。2.投訴相關(guān)材料：包括投訴人提交的書面材料、電話投訴記錄、電子郵件等。3.調(diào)查處理過程中的相關(guān)資料：如調(diào)查方案、調(diào)查記錄、現(xiàn)場照片、視頻資料、抽樣檢測報告、詢問筆錄、整改報告等。4.處理結(jié)果反饋文件：包括處理結(jié)果通知書、投訴人申訴及再次處理結(jié)果反饋等相關(guān)文件。（二）檔案整理與保管1.檔案管理人員應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定，對食品衛(wèi)生投訴檔案進行及時整理、分類和編號。2.檔案應(yīng)妥善保管，保存期限為[具體年限]。保存期限屆滿后，經(jīng)學(xué)校相關(guān)部門批準，可按照規(guī)定進行銷毀。3.檔案保管應(yīng)確保安全，防止檔案丟失、損壞或泄露。檔案存放地點應(yīng)具備防火、防潮、防蟲等條件。（三）檔案查閱與利用1.學(xué)校內(nèi)部人員因工作需要查閱食品衛(wèi)生投訴檔案的，應(yīng)填寫《檔案查閱申請表》，經(jīng)所在部門負責(zé)人批準后，到檔案管理部門查閱。2.查閱檔案時，檔案管理人員應(yīng)在場監(jiān)督，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。3.涉及對外提供檔案信息的，應(yīng)按照學(xué)校相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)，確保檔案信息的合法、合規(guī)使用。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制學(xué)校設(shè)立食品衛(wèi)生投訴處理監(jiān)督小組，成員包括學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門負責(zé)人及師生代表。監(jiān)督小組負責(zé)對食品衛(wèi)生投訴處理工作進行全程監(jiān)督，確保處理過程公正、透明、合法。其職責(zé)包括：1.定期檢查投訴受理、調(diào)查處理、結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)的工作記錄，核實工作程序是否符合規(guī)定。2.對投訴處理結(jié)果進行抽查核實，檢查整改措施是否落實到位。3.收集師生對投訴處理工作的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門并督促改進。（二）考核指標1.投訴受理及時率：考核投訴受理部門是否在規(guī)定時間內(nèi)受理投訴，及時率應(yīng)達到[具體百分比]以上。2.調(diào)查處理準確率：考核調(diào)查處理部門對投訴事件的調(diào)查結(jié)果是否準確，準確率應(yīng)達到[具體百分比]以上。3.處理結(jié)果反饋及時率：考核處理結(jié)果反饋部門是否在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，及時率應(yīng)達到[具體百分比]以上。4.投訴處理滿意度：通過問卷調(diào)查或其他方式收集投訴人的滿意度評價信息，滿意度應(yīng)達到[具體百分比]以上。（三）考核方式1.學(xué)校定期對食品衛(wèi)生投訴處理工作進行考核，考核周期為[具體時間周期]。2.考核采用定量與定性相結(jié)合的方式，根據(jù)各項考核指標的完成情況進行評分。3.考核結(jié)果作為相關(guān)部門和人員績效評價的重要依據(jù)，對于在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰