PAGE衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房管理制度一、總則（一）目的為確保客房衛(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、清潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有客房的衛(wèi)生管理工作。（三）引用標(biāo)準(zhǔn)1.《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB96631996）2.《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則二、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）客房整體環(huán)境1.客房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味。每日通風(fēng)換氣不少于3次，每次不少于30分鐘。2.客房地面干凈、無(wú)污漬、無(wú)水漬，地毯清潔無(wú)破損、無(wú)異味，定期進(jìn)行深度清潔和消毒。3.墻面、天花板無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污漬，保持整潔。（二）床鋪及床上用品1.床單、被套、枕套每日更換，保持干凈、平整、無(wú)褶皺、無(wú)污漬。2.床鋪整理規(guī)范，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。3.床墊定期翻轉(zhuǎn)，保持彈性良好，無(wú)明顯污漬和異味。（三）衛(wèi)生間1.衛(wèi)生間地面、墻面干凈、無(wú)污漬、無(wú)水漬，定期進(jìn)行消毒。2.洗手盆、水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等潔具清潔光亮，無(wú)污垢、無(wú)積水，每日進(jìn)行消毒處理。3.衛(wèi)生間配備的毛巾、浴巾、地巾干凈、柔軟、無(wú)異味，每日更換，定期消毒。4.衛(wèi)生間垃圾桶及時(shí)清理，垃圾袋每日更換，保持垃圾桶清潔無(wú)異味。（四）家具及設(shè)施設(shè)備1.客房?jī)?nèi)的家具表面干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，定期擦拭。2.電視、空調(diào)、電話、燈具等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，表面清潔無(wú)灰塵，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。3.客房?jī)?nèi)的門(mén)窗玻璃干凈透明，無(wú)污漬、無(wú)灰塵。（五）客用品1.客房?jī)?nèi)配備的一次性客用品（如牙刷、梳子、浴帽、拖鞋等）符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包裝完好，無(wú)破損、無(wú)污漬。2.客用品擺放整齊，便于賓客使用。三、衛(wèi)生管理職責(zé)（一）客房部經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生管理工作，制定和完善客房衛(wèi)生管理制度。2.組織客房部員工進(jìn)行衛(wèi)生培訓(xùn)，提高員工的衛(wèi)生意識(shí)和操作技能。3.定期檢查客房衛(wèi)生情況，對(duì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的客房及時(shí)督促整改。4.協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系，確?？头啃l(wèi)生管理工作順利開(kāi)展。（二）客房主管1.協(xié)助客房部經(jīng)理做好客房衛(wèi)生管理工作。2.安排客房服務(wù)員的工作任務(wù)，指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員的衛(wèi)生操作。3.每日對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。4.定期對(duì)客房衛(wèi)生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，向上級(jí)匯報(bào)。（三）客房服務(wù)員1.按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，認(rèn)真做好客房的清潔衛(wèi)生工作。2.負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)客用品的更換和補(bǔ)充，確?？陀闷返馁|(zhì)量和數(shù)量。3.及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的垃圾，保持客房環(huán)境整潔。4.發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備損壞或衛(wèi)生問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。四、衛(wèi)生操作流程（一）客房清潔準(zhǔn)備1.領(lǐng)取清潔工具和客用品，檢查工具的完好性和客用品的數(shù)量。2.準(zhǔn)備好清潔用水和清潔劑，確保清潔工作順利進(jìn)行。（二）客房清潔順序1.先清理衛(wèi)生間，包括地面、潔具、鏡子等的清潔和消毒。2.再整理床鋪，更換床上用品。3.然后清潔客房地面、家具表面、門(mén)窗玻璃等。4.最后補(bǔ)充客用品，檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況。（三）衛(wèi)生間清潔步驟1.打開(kāi)衛(wèi)生間門(mén)窗通風(fēng)換氣。2.清理垃圾桶，更換垃圾袋。3.用清潔劑擦拭洗手盆、水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等潔具，去除污垢。4.用清水沖洗干凈，并用干凈的毛巾擦干。5.對(duì)衛(wèi)生間地面進(jìn)行清潔，拖干水漬。6.消毒衛(wèi)生間，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑對(duì)潔具和地面進(jìn)行消毒。（四）床鋪整理步驟1.將床上物品整理整齊，撤下臟的床單、被套、枕套。2.檢查床墊有無(wú)污漬，如有則進(jìn)行清潔。3.換上干凈的床單、被套、枕套，整理平整。4.疊好被子，擺放好枕頭。（五）客房其他區(qū)域清潔步驟1.用干凈的抹布擦拭家具表面、窗臺(tái)、燈具等，去除灰塵和污漬。2.清潔客房地面，先掃去灰塵，再用拖把拖凈，最后用干凈的抹布擦干角落。3.清潔門(mén)窗玻璃，先用濕布擦拭，再用干布擦干，確保玻璃干凈透明。（六）客用品補(bǔ)充1.按照規(guī)定的數(shù)量和擺放位置，補(bǔ)充一次性客用品。2.檢查毛巾、浴巾、地巾等布草的數(shù)量和質(zhì)量，如有不足或損壞及時(shí)更換。（七）清潔質(zhì)量檢查1.客房服務(wù)員完成清潔工作后，先進(jìn)行自我檢查，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.客房主管對(duì)清潔后的客房進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促服務(wù)員整改。3.客房部經(jīng)理不定期對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行抽查，對(duì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、衛(wèi)生消毒管理（一）消毒原則1.嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消毒操作。2.選擇合適的消毒劑和消毒方法，確保消毒效果。3.對(duì)不同的物品和區(qū)域采用不同的消毒方式，避免交叉污染。（二）消毒劑的選擇和使用1.選用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，如含氯消毒劑、過(guò)氧乙酸等。2.按照消毒劑的使用說(shuō)明進(jìn)行配制和使用，確保濃度準(zhǔn)確。3.在使用消毒劑時(shí)，做好個(gè)人防護(hù)措施，避免接觸皮膚和呼吸道。（三）消毒方法1.物理消毒：采用高溫、紫外線等物理方法對(duì)物品和區(qū)域進(jìn)行消毒。如床上用品、毛巾等可采用高溫洗滌消毒；客房?jī)?nèi)可使用紫外線燈進(jìn)行空氣消毒。2.化學(xué)消毒：使用消毒劑對(duì)衛(wèi)生間潔具、地面等進(jìn)行擦拭或浸泡消毒。3.通風(fēng)換氣：通過(guò)自然通風(fēng)或機(jī)械通風(fēng)，保持客房?jī)?nèi)空氣清新，減少細(xì)菌和病毒的滋生。（四）消毒記錄1.建立消毒記錄臺(tái)賬，記錄消毒時(shí)間、消毒區(qū)域、消毒方法、消毒劑名稱及濃度等信息。2.消毒記錄由客房主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)和保管，保存期限不少于兩年。六、衛(wèi)生檢查與考核（一）衛(wèi)生檢查1.客房服務(wù)員每日對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.客房主管每日對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，對(duì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的客房記錄在案，并督促服務(wù)員立即整改。3.客房部經(jīng)理每周至少對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行一次抽查，對(duì)整體衛(wèi)生情況進(jìn)行評(píng)估。4.公司定期組織對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，可邀請(qǐng)專業(yè)人員或第三方機(jī)構(gòu)參與檢查。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.以衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，制定詳細(xì)的考核評(píng)分表。2.考核內(nèi)容包括客房整體環(huán)境、床鋪及床上用品、衛(wèi)生間、家具及設(shè)施設(shè)備、客用品等方面。3.根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，得分90分及以上為優(yōu)秀，8089分為良好，6079分為合格，60分以下為不合格。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.對(duì)考核優(yōu)秀的客房服務(wù)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。2.對(duì)考核不合格的客房服務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育，要求其限期整改。如多次考核不合格，將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理。3.將客房衛(wèi)生考核結(jié)果與客房部員工的績(jī)效掛鉤，作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放和晉升的重要依據(jù)。七、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.客房部制定年度衛(wèi)生培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、消毒知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，由客房主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員對(duì)新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工在實(shí)際操作中掌握衛(wèi)生清潔技能。3.案例分析培訓(xùn)，通過(guò)分析衛(wèi)生問(wèn)題案例，讓員工吸取教訓(xùn)，提高衛(wèi)生意識(shí)。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.采用考試、實(shí)際操作考核、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，確保培訓(xùn)效果。八、賓客投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立賓客投訴渠道，如電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，確保賓客投訴能夠及時(shí)反饋到客房部。2.客房部員工接到賓客投訴后，要熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)賓客的訴求，并做好記錄。（二）投訴處理流程1.對(duì)賓客投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，確定問(wèn)題的真實(shí)性和嚴(yán)重性。2.根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)，及時(shí)采取相應(yīng)的處理措施。如屬于衛(wèi)生問(wèn)題，立即安排人員對(duì)客房進(jìn)行重新清潔和消毒，并向賓客道歉。