PAGE衛(wèi)生院導診臺值班制度一、總則1.目的為了提高衛(wèi)生院導診服務質量，規(guī)范導診臺值班工作流程，確?；颊吣軌虻玫郊皶r、準確、高效的引導和幫助，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院導診臺所有值班人員。3.基本原則導診臺值班工作應遵循熱情主動、耐心細致、專業(yè)準確、高效快捷的原則，以患者為中心，提供優(yōu)質的導診服務。二、值班人員職責1.接待患者熱情接待每一位前來就診的患者，主動詢問患者需求，引導患者掛號、候診、檢查、繳費、取藥等。對患者提出的問題要耐心解答，不清楚的問題及時向相關科室或人員咨詢，確保為患者提供準確的信息。2.維持秩序負責維護導診臺及周邊區(qū)域的秩序，確?；颊哂行蚓驮\。及時發(fā)現(xiàn)并處理導診臺及周邊區(qū)域的突發(fā)事件，如患者爭吵、摔倒等，必要時協(xié)助醫(yī)護人員進行救治，并向上級報告。3.信息咨詢熟悉衛(wèi)生院各科室的分布、專家出診信息、診療項目、收費標準等，為患者提供準確的就醫(yī)指導。解答患者關于醫(yī)保、新農合報銷等方面的問題，協(xié)助患者辦理相關手續(xù)。4.協(xié)助檢查根據(jù)患者病情，協(xié)助醫(yī)護人員指導患者進行相關檢查，如引導患者到相應科室做檢查、協(xié)助患者填寫檢查申請單等。對于行動不便的患者，提供必要的幫助，如推輪椅、攙扶等。5.健康宣教利用導診臺的工作機會，向患者宣傳疾病預防、健康保健等知識，提高患者的自我保健意識。發(fā)放健康教育宣傳資料，解答患者關于健康方面的疑問。6.反饋信息收集患者對衛(wèi)生院醫(yī)療服務的意見和建議，及時反饋給相關部門，以便不斷改進服務質量。關注患者在就診過程中的需求變化，及時向上級匯報，為優(yōu)化就診流程提供依據(jù)。三、值班時間與排班1.值班時間導診臺實行[具體值班時間段，如周一至周五上午8:0012:00，下午14:0017:30]值班制度，確保在患者就診高峰時段有專人提供導診服務。2.排班方式根據(jù)衛(wèi)生院的工作需求和導診臺人員數(shù)量，制定合理的排班表。排班應充分考慮員工的工作意愿、個人情況等因素，確保公平、合理。排班表提前一周公布，如有特殊情況需要調整，需提前[X]天向相關人員說明，并做好記錄。3.請假制度值班人員如有特殊情況需要請假，應提前[X]天向導診臺負責人提交書面請假申請，經(jīng)批準后方可請假。請假期間應安排好替班人員，確保導診臺工作不受影響。如因特殊原因無法提前請假，應及時電話告知導診臺負責人，并盡快補齊書面請假手續(xù)。四、工作流程1.患者接待流程患者到達導診臺時，值班人員應微笑迎接，主動打招呼，詢問患者就診需求。根據(jù)患者病情和需求，引導患者前往相應科室掛號。如患者不清楚掛哪個科室，值班人員應詳細詢問患者癥狀，結合衛(wèi)生院科室設置，為患者推薦合適的科室，并告知掛號地點。指導患者填寫掛號信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等，確保信息準確無誤。協(xié)助患者辦理掛號手續(xù)，如收取掛號費用、打印掛號憑證等，并告知患者就診科室的位置和候診注意事項。2.候診引導流程引導患者前往相應科室候診，并告知患者候診區(qū)域的位置和注意事項。關注候診患者的情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理患者在候診過程中出現(xiàn)的問題，如患者病情變化、情緒波動等，必要時通知醫(yī)護人員進行處理。根據(jù)科室叫號情況，及時引導患者進入診室就診。如患者對叫號系統(tǒng)不熟悉，值班人員應給予指導和幫助。3.檢查引導流程根據(jù)醫(yī)生開具的檢查申請單，引導患者前往相應檢查科室進行檢查。向患者介紹檢查科室的位置、檢查流程、注意事項等，確保患者能夠順利進行檢查。對于需要空腹檢查、特殊準備的檢查項目，提前告知患者注意事項，避免患者因準備不足而影響檢查結果。在患者檢查結束后，詢問患者是否還有其他檢查項目需要引導，如有則繼續(xù)引導患者前往相應科室，如沒有則引導患者前往繳費處或取藥處。4.繳費引導流程引導患者前往繳費處繳費，并告知患者繳費的方式和注意事項。如患者對繳費金額有疑問，值班人員應協(xié)助患者核對檢查項目和收費標準，如有錯誤及時聯(lián)系收費人員進行更正。對于醫(yī)保、新農合患者，指導患者辦理相關報銷手續(xù)，如出示醫(yī)?？?、填寫報銷申請表等，并告知患者報銷流程和報銷比例。5.取藥引導流程引導患者前往藥房取藥，并告知患者取藥窗口的位置和取藥流程。協(xié)助患者核對藥品名稱、數(shù)量是否正確，如有疑問及時聯(lián)系藥房工作人員進行核實。向患者介紹藥品的服用方法、注意事項等，確?；颊哒_用藥。提醒患者如有藥品不良反應或其他用藥問題，及時聯(lián)系醫(yī)生或藥房咨詢。五、服務規(guī)范1.語言規(guī)范值班人員應使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，避免使用生硬、冷漠的語言。回答患者問題時應聲音清晰、語速適中、表達準確，確?；颊吣軌蚵牭们宄⒚靼?。與患者交流時應注意語氣和態(tài)度，尊重患者的人格和隱私，不得歧視、嘲笑患者。2.行為規(guī)范值班人員應保持良好的形象，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，不得在導診臺內隨意走動、打鬧、玩手機等。對待患者要熱情主動，主動為患者提供幫助，不得推諉、拖延患者的問題。嚴格遵守衛(wèi)生院的工作紀律和規(guī)章制度，不得擅自離崗、脫崗。3.環(huán)境規(guī)范保持導診臺及周邊區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時清理臺面雜物，定期對導診臺進行消毒。確保導診臺內物品擺放整齊有序，各類宣傳資料、表格、文具等應分類存放，便于查找和使用。維護導診臺周邊區(qū)域的秩序，不得在候診區(qū)域大聲喧嘩、吸煙等，為患者創(chuàng)造一個安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境。六、培訓與考核1.培訓內容衛(wèi)生院的基本情況、科室分布、專家信息等。導診服務流程、工作規(guī)范、溝通技巧等。常見疾病的癥狀、診斷方法、治療原則等基本知識，以便更好地為患者提供就醫(yī)指導。醫(yī)保、新農合政策及報銷流程等相關知識。2.培訓方式定期組織集中培訓，邀請衛(wèi)生院的專家、業(yè)務骨干進行授課，講解相關業(yè)務知識和技能。開展崗位練兵活動，通過模擬患者就診場景，讓值班人員進行實際操作和演練，提高業(yè)務水平和應急處理能力。鼓勵值班人員自主學習，提供相關學習資料，如衛(wèi)生院宣傳手冊、業(yè)務書籍等，定期組織學習交流活動，分享學習心得和經(jīng)驗。3.考核標準服務態(tài)度：主要考核值班人員對待患者是否熱情主動、耐心細致，是否使用文明禮貌用語，患者滿意度是否達到[X]%以上。業(yè)務知識：考核值班人員對衛(wèi)生院基本情況、科室分布、專家信息、醫(yī)保政策等業(yè)務知識的掌握程度，通過定期考試、現(xiàn)場提問等方式進行評估。工作流程執(zhí)行情況：檢查值班人員是否嚴格按照導診服務流程進行操作，是否準確引導患者就診，有無出現(xiàn)因工作失誤導致患者就診延誤等情況。應急處理能力：考核值班人員在遇到突發(fā)事件時的應對能力，如能否及時發(fā)現(xiàn)并處理患者爭吵、摔倒等情況，能否有效協(xié)助醫(yī)護人員進行救治等。4.考核方式定期考核：每月組織一次定期考核，采用筆試、實際操作、患者滿意度調查等方式進行綜合評估。不定期抽查：導診臺負責人不定期對值班人員的工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并記錄在考核檔案中。5.考核結果應用將考核結果與值班人員的績效掛鉤，對于考核優(yōu)秀的值班人員給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予績效加分等。對于考核不合格的值班人員，進行誡勉談話，要求其限期整改。如連續(xù)兩次考核不合格，將視情節(jié)輕重給予警告、扣發(fā)績效獎金、調崗等處理。七、監(jiān)督與投訴處理1.監(jiān)督機制設立專門的監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院管理人員、患者代表等組成，定期對導診臺值班工作進行檢查和監(jiān)督。公布監(jiān)督電話和郵箱，接受患者和社會各界的監(jiān)督。對于患者反映的問題，及時進行調查處理，并將處理結果反饋給患者。導診臺負責人應加強對值班人員的日常監(jiān)督管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正值班人員在工作中存在的問題。2.投訴處理流程當接到患者投訴時，值班人員應立即安撫患者情緒，認真傾聽患者的投訴內容，并做好記錄。對于能夠當場解決的問題，應及時給予患者答復和處理，確保患者滿意。對于不能當場解決的問題，應告知患者會在規(guī)定時間內進行調查處理，并留下患者的聯(lián)系方式。導診臺負責人接到投訴后，應及時組織相關人員進行調查核實，分析投訴原因，制定整改措施。