PAGE藥店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理考核制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)藥店運(yùn)營(yíng)管理，提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，確保藥店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本考核制度，以客觀、公正、全面地評(píng)價(jià)藥店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的工作表現(xiàn)，激勵(lì)其積極履行職責(zé)，提升管理水平。（二）適用范圍本制度適用于本藥店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理崗位的績(jī)效考核與管理。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，避免主觀偏見(jiàn)，確保公平公正地評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的工作績(jī)效。2.全面考核原則：從藥店運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，包括但不限于銷售業(yè)績(jī)、商品管理、客戶服務(wù)、人員管理、財(cái)務(wù)管理等進(jìn)行綜合考核，全面評(píng)估運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的工作表現(xiàn)。3.溝通反饋原則：在考核過(guò)程中，加強(qiáng)與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的溝通與反饋，及時(shí)了解其工作進(jìn)展和存在的問(wèn)題，為其提供指導(dǎo)和改進(jìn)建議，同時(shí)確保運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)考核結(jié)果的認(rèn)可和理解。4.激勵(lì)發(fā)展原則：考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理不斷提升工作績(jī)效，促進(jìn)其個(gè)人職業(yè)發(fā)展與藥店整體發(fā)展相契合。二、考核內(nèi)容與指標(biāo)（一）銷售業(yè)績(jī)1.銷售額：考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理所負(fù)責(zé)藥店的月/季度/年度銷售額，與預(yù)算目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，評(píng)估其銷售任務(wù)的完成情況。2.銷售增長(zhǎng)率：計(jì)算銷售額的同比增長(zhǎng)率，反映藥店銷售業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)趨勢(shì)，衡量運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在推動(dòng)銷售增長(zhǎng)方面的工作成效。3.毛利額：關(guān)注藥店的毛利水平，考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)商品采購(gòu)、定價(jià)、促銷等環(huán)節(jié)的管理能力，以確保藥店在實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)的同時(shí)，保持合理的毛利空間。4.客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)每位顧客的平均購(gòu)買金額，評(píng)估運(yùn)營(yíng)經(jīng)理通過(guò)優(yōu)化商品陳列、促銷活動(dòng)策劃等方式提高顧客購(gòu)買意愿和消費(fèi)金額的能力。（二）商品管理1.商品品類齊全率：確保藥店所經(jīng)營(yíng)的商品品類滿足顧客需求，考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)商品采購(gòu)計(jì)劃的制定和執(zhí)行情況，保證各類常用藥品、保健品、醫(yī)療器械等商品的充足供應(yīng)。2.庫(kù)存周轉(zhuǎn)率：衡量庫(kù)存商品的周轉(zhuǎn)速度，考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)庫(kù)存管理的有效性，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象，提高資金使用效率。3.商品損耗率：控制商品在采購(gòu)、存儲(chǔ)、銷售過(guò)程中的損耗，考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在商品驗(yàn)收、保管、盤(pán)點(diǎn)等環(huán)節(jié)的管理措施是否到位，降低不必要的損失。4.商品效期管理：嚴(yán)格把控商品效期，確保顧客購(gòu)買到質(zhì)量合格的藥品，考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)效期監(jiān)控、預(yù)警、處理等工作的執(zhí)行情況，避免過(guò)期商品的出現(xiàn)。（三）客戶服務(wù)1.顧客滿意度：通過(guò)定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，收集顧客對(duì)藥店服務(wù)質(zhì)量、員工態(tài)度、商品價(jià)格等方面的評(píng)價(jià)，考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在提升顧客滿意度方面的工作成果。2.投訴處理及時(shí)率：及時(shí)、有效地處理顧客投訴和糾紛，考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)投訴事件的響應(yīng)速度和解決能力，確保顧客問(wèn)題得到妥善解決，維護(hù)藥店良好的形象。3.會(huì)員管理：負(fù)責(zé)會(huì)員制度的制定與執(zhí)行，考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在會(huì)員招募、維護(hù)、營(yíng)銷等方面的工作成效，提高會(huì)員忠誠(chéng)度和消費(fèi)頻次。（四）人員管理1.團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)達(dá)成率：考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在銷售業(yè)績(jī)、任務(wù)指標(biāo)完成等方面的整體表現(xiàn)，評(píng)估其團(tuán)隊(duì)管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平。2.員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率：制定并執(zhí)行員工培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能，考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)工作的組織實(shí)施情況，確保培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.員工滿意度：了解員工對(duì)工作環(huán)境、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展等方面的滿意度，考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的溝通協(xié)調(diào)能力和員工關(guān)懷工作的開(kāi)展情況，營(yíng)造良好團(tuán)隊(duì)氛圍。4.人員流失率：控制員工流失情況，考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在人才招聘、培養(yǎng)、激勵(lì)等方面的工作效果，保持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和凝聚力。（五）財(cái)務(wù)管理1.費(fèi)用控制：嚴(yán)格控制藥店運(yùn)營(yíng)成本，考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在各項(xiàng)費(fèi)用支出（如房租、水電費(fèi)、人員工資、營(yíng)銷費(fèi)用等）管理方面的工作成效，確保費(fèi)用支出合理且符合預(yù)算要求。2.預(yù)算執(zhí)行率：按照年度預(yù)算計(jì)劃開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)預(yù)算的執(zhí)行和監(jiān)控能力，保證預(yù)算目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。3.財(cái)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確性：確保藥店財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、及時(shí)上報(bào)，考核運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)管理流程的規(guī)范執(zhí)行情況，為公司決策提供可靠的財(cái)務(wù)依據(jù)。三、考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，主要對(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行初步評(píng)估；季度考核在每季度末進(jìn)行，是對(duì)季度內(nèi)工作的綜合評(píng)價(jià)；年度考核在每年年末開(kāi)展，全面總結(jié)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理一年的工作業(yè)績(jī)，并作為年度獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等決策的重要依據(jù)。四、考核方式（一）數(shù)據(jù)收集1.銷售數(shù)據(jù)：由藥店信息系統(tǒng)自動(dòng)生成銷售額、銷售數(shù)量、毛利額等數(shù)據(jù)，定期導(dǎo)出并整理。2.庫(kù)存數(shù)據(jù)：通過(guò)庫(kù)存管理系統(tǒng)獲取商品庫(kù)存數(shù)量、出入庫(kù)記錄、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等數(shù)據(jù)。3.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)：顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴處理記錄、會(huì)員信息等由相關(guān)部門(mén)定期統(tǒng)計(jì)提供。4.人員管理數(shù)據(jù)：團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)報(bào)表、員工培訓(xùn)記錄、員工滿意度調(diào)查結(jié)果、人員離職數(shù)據(jù)等由人力資源部門(mén)和各業(yè)務(wù)部門(mén)提供。5.財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)：財(cái)務(wù)部門(mén)提供費(fèi)用支出明細(xì)、預(yù)算執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)報(bào)表等數(shù)據(jù)。（二）上級(jí)評(píng)價(jià)藥店店長(zhǎng)根據(jù)日常工作觀察、工作匯報(bào)、部門(mén)協(xié)作情況等，對(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理進(jìn)行月度、季度和年度評(píng)價(jià)，填寫(xiě)評(píng)價(jià)量表，給出評(píng)價(jià)意見(jiàn)和評(píng)分。（三）自我評(píng)估運(yùn)營(yíng)經(jīng)理本人在考核期結(jié)束后，對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)工作成果、不足及改進(jìn)措施，提交自我評(píng)估報(bào)告。（四）綜合評(píng)審由藥店管理層組成評(píng)審小組，結(jié)合數(shù)據(jù)收集情況、上級(jí)評(píng)價(jià)和自我評(píng)估結(jié)果，對(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理進(jìn)行綜合評(píng)審，確定最終考核結(jié)果。五、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核結(jié)果采用百分制評(píng)分，各項(xiàng)考核指標(biāo)根據(jù)其重要性設(shè)定不同的權(quán)重，具體如下：銷售業(yè)績(jī)：40分商品管理：20分客戶服務(wù)：15分人員管理：15分財(cái)務(wù)管理：10分各指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）銷售業(yè)績(jī)（40分）1.銷售額（20分）完成預(yù)算目標(biāo)銷售額的100%及以上，得1620分；完成預(yù)算目標(biāo)銷售額的90%99%，得1115分；完成預(yù)算目標(biāo)銷售額的80%89%，得610分；完成預(yù)算目標(biāo)銷售額的80%以下，得05分。2.銷售增長(zhǎng)率（10分）同比銷售增長(zhǎng)率達(dá)到10%及以上，得810分；同比銷售增長(zhǎng)率在5%9%之間，得47分；同比銷售增長(zhǎng)率在0%4%之間，得13分；同比銷售增長(zhǎng)率為負(fù)增長(zhǎng)，得0分。3.毛利額（5分）毛利額完成預(yù)算目標(biāo)的100%及以上，得45分；毛利額完成預(yù)算目標(biāo)的90%99%，得23分；毛利額完成預(yù)算目標(biāo)的80%89%，得1分；毛利額完成預(yù)算目標(biāo)的80%以下，得0分。4.客單價(jià)（5分）客單價(jià)較上一考核期有顯著提升，得45分；客單價(jià)有一定程度提升，得23分；客單價(jià)基本持平，得1分；客單價(jià)下降，得0分。（二）商品管理（20分）1.商品品類齊全率（5分）商品品類齊全率達(dá)到95%及以上，得45分；商品品類齊全率在90%94%之間，得23分；商品品類齊全率在85%89%之間，得1分；商品品類齊全率低于85%，得0分。2.庫(kù)存周轉(zhuǎn)率（8分）庫(kù)存周轉(zhuǎn)率較上一考核期提高20%及以上，得68分；庫(kù)存周轉(zhuǎn)率較上一考核期提高10%19%，得35分；庫(kù)存周轉(zhuǎn)率較上一考核期基本持平，得12分；庫(kù)存周轉(zhuǎn)率較上一考核期下降，得0分。3.商品損耗率（4分）商品損耗率控制在1%以內(nèi)，得34分；商品損耗率在1%2%之間，得12分；商品損耗率超過(guò)2%，得0分。4.商品效期管理（3分）無(wú)過(guò)期商品出現(xiàn)，得23分；有少量過(guò)期商品但及時(shí)處理，得1分；出現(xiàn)較多過(guò)期商品，得0分。（三）客戶服務(wù)（15分）1.顧客滿意度（8分）顧客滿意度達(dá)到90%及以上，得68分；顧客滿意度在80%89%之間，得35分；顧客滿意度在70%79%之間，得12分；顧客滿意度低于70%，得0分。2.投訴處理及時(shí)率（4分）投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%，得34分；投訴處理及時(shí)率在90%99%之間，得12分；投訴處理及時(shí)率低于90%，得0分。3.會(huì)員管理（3分）會(huì)員數(shù)量較上一考核期有明顯增長(zhǎng)，會(huì)員活躍度高，得23分；會(huì)員數(shù)量有一定增長(zhǎng)，會(huì)員活躍度一般，得1分；會(huì)員數(shù)量無(wú)增長(zhǎng)或下降，得0分。（四）人員管理（15分）1.團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)達(dá)成率（5分）團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)完成預(yù)算目標(biāo)的100%及以上，得45分；團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)完成預(yù)算目標(biāo)的90%99%，得23分；團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)完成預(yù)算目標(biāo)的80%89%，得1分；團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)完成預(yù)算目標(biāo)的80%以下,得0分。2.員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率（5分）員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)到100%，得45分；員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率在90%99%之間，得23分；員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率在80%89%之間，得1分；員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率低于80%，得0分。3.員工滿意度（3分）員工滿意度達(dá)到85%及以上，得23分；員工滿意度在75%84%之間，得1分；員工滿意度低于75%，得0分。4.人員流失率（2分）人員流失率控制在5%以內(nèi)，得12分；人員流失率在5%10%之間，得0.5分；人員流失率超過(guò)10%，得0分。（五）財(cái)務(wù)管理（10分）1.費(fèi)用控制（5分）費(fèi)用支出嚴(yán)格控制在預(yù)算范圍內(nèi)，且有節(jié)約，得45分；費(fèi)用支出基本符合預(yù)算要求，無(wú)明顯超支，得23分；費(fèi)用支出有超支現(xiàn)象，得01分。2.預(yù)算執(zhí)行率（3分）預(yù)算執(zhí)行率達(dá)到100%及以上，得23分；預(yù)算執(zhí)行率在90%99%之間，得1分；預(yù)算執(zhí)行率低于90%，得0分。3.財(cái)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確性（2分）財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，按時(shí)上報(bào)，得12分；財(cái)務(wù)報(bào)表出現(xiàn)少量數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，但及時(shí)更正，得0.5分；財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤較多，影響決策，得0分。六、考核結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整根據(jù)年度考核結(jié)果，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的薪酬調(diào)整幅度如下：考核得分90分及以上，薪酬上調(diào)15%20%；考核得分8089分，薪酬上調(diào)10%14%；考核得分7079分，薪酬維持不變；考核得分6069分，薪酬下調(diào)5%9%；考核得分60分以下，薪酬下調(diào)10%及以上。（二）晉升與獎(jiǎng)勵(lì)1.連續(xù)兩年年度考核得分在90分及以上，且在藥店發(fā)展中做出突出貢獻(xiàn)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，將獲得晉升機(jī)會(huì)，擔(dān)任更高級(jí)別的管理職位。2.根據(jù)季度和年度考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，以激勵(lì)其持續(xù)提升工作績(jī)效。（三）培訓(xùn)與發(fā)展針對(duì)考核結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的不足之處，為運(yùn)營(yíng)經(jīng)理制定個(gè)性化的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，幫助其提升專業(yè)技能和管理能力，促進(jìn)其個(gè)人職業(yè)發(fā)展與藥店戰(zhàn)略目標(biāo)相契合。（四）崗位調(diào)整對(duì)于連續(xù)兩個(gè)季度考核得