金融科技背景下N銀行南京分行網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉(zhuǎn)型優(yōu)化方案設(shè)計(jì)案例金融科技背景下N銀行南京分行網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉(zhuǎn)型優(yōu)化方案設(shè)計(jì)案例 1 11.2優(yōu)化方案實(shí)施 2 51.2.3強(qiáng)化關(guān)鍵因子風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 1.1優(yōu)化方案目標(biāo)及原則提是金融科技的背景，因此所有改進(jìn)的環(huán)節(jié)都應(yīng)該以金融賦能為前提；(3)堅(jiān)持盈利增長(zhǎng)。1.2優(yōu)化方案實(shí)施1.2.1明確項(xiàng)目范圍及流程工具運(yùn)用查閱、學(xué)習(xí)文件查閱文件明確項(xiàng)目范圍界定網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的范圍SIPOC圖組建項(xiàng)目小組(啟動(dòng)會(huì))確定需要參與的部門(mén)及人員(1)查閱、學(xué)習(xí)文件工作內(nèi)容借助“檔案檢索”—“總行發(fā)行的文件檢索”有關(guān)職能部門(mén)的信息地圖、運(yùn)營(yíng)百度，檢索有關(guān)操作文件和業(yè)務(wù)資料，借助查下列信息：第一，初步了解網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)輕型化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)、內(nèi)涵、流程；第二，知曉擬稿部門(mén)及擬稿人，文件學(xué)習(xí)中不明白的問(wèn)題，第三，知曉網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理全流程涉及哪些部門(mén)及人員，確定需要參與項(xiàng)目的部門(mén)；第四，掌握文件中規(guī)定業(yè)務(wù)辦理所需的資料種類(lèi)，自助發(fā)卡機(jī)業(yè)務(wù)操作規(guī)定》等文件后，發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：首先，N銀行南京分行已逐步開(kāi)始推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)輕型化，輕型化的內(nèi)涵即通過(guò)智能機(jī)具的布放，增加客戶自主通過(guò)線上渠道辦理業(yè)務(wù)，減少業(yè)務(wù)等待，緩解網(wǎng)點(diǎn)辦理壓力。其次，由于處于輕型化轉(zhuǎn)型的初期，N銀行南京分行智能機(jī)具的管理還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，例如：機(jī)具的名稱(chēng)有待進(jìn)一步統(tǒng)一?！蹲灾l(fā)卡機(jī)業(yè)務(wù)操作規(guī)定》中設(shè)備名稱(chēng)為“自助發(fā)卡機(jī)”,但在一些文件中也被稱(chēng)為綜合柜員機(jī)；《現(xiàn)金快柜業(yè)務(wù)管理規(guī)定(試行)》中設(shè)備名稱(chēng)為“現(xiàn)金快柜“,但在一些操作手冊(cè)等文件中也被稱(chēng)作“現(xiàn)金柜員機(jī)”;《廳堂助手業(yè)務(wù)管理規(guī)定(試行)》明確用于承載并運(yùn)行廳堂助手APP的移動(dòng)終端設(shè)備名稱(chēng)為“IPAD”,但是除了IPAD,設(shè)備還有其他叫法，如：移動(dòng)PAD、移動(dòng)柜員機(jī)等。(2)明確項(xiàng)目范圍項(xiàng)目經(jīng)理透過(guò)整合整理前期了解的碎片化信息，再度結(jié)合數(shù)據(jù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等方式，,加深對(duì)研究對(duì)象產(chǎn)品涵義的認(rèn)識(shí)，包括系統(tǒng)、淺表問(wèn)題、運(yùn)營(yíng)部門(mén)等基礎(chǔ)信息。參閱文件后，使用SIPOC圖來(lái)定義項(xiàng)目的覆蓋范圍和內(nèi)容。Supplier(供應(yīng)商):網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目研究中，供應(yīng)商是向客戶提供服務(wù)的商業(yè)銀行工作人員。Input(輸入):指的是提供的各種材料以及信息等，例如客戶身份證件、客戶身份信息、影像資料、申請(qǐng)表等。Process(過(guò)程):這是一個(gè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程，在這個(gè)項(xiàng)目中，項(xiàng)目借助相應(yīng)的運(yùn)作過(guò)程，來(lái)推動(dòng)整個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。Output(輸出):經(jīng)過(guò)一整套的操作過(guò)程，我們會(huì)獲得客戶想要的產(chǎn)品。在這個(gè)操作過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理也應(yīng)該參與其中，并給出自己的建議，以確保操作過(guò)程可以更為完善，適應(yīng)相應(yīng)的要求。Customer(客戶):使用此產(chǎn)品的客戶。此處的測(cè)量是在整個(gè)項(xiàng)目之后進(jìn)行的，獲得具體服務(wù)的特定客戶。表1.3界定項(xiàng)目明細(xì)范圍工作明細(xì)表工作內(nèi)容繪制SIPOC圖，明確項(xiàng)目的范圍：具體內(nèi)容包括供應(yīng)商、輸入、流程、輸出、輸出SIPOC圖通過(guò)SIPOC圖分析，項(xiàng)目經(jīng)理明確“網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化”項(xiàng)目范圍為：知曉N銀行南京分行金融產(chǎn)品—一選擇銀行網(wǎng)點(diǎn)、進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳堂——業(yè)務(wù)取號(hào)——等待叫號(hào)——業(yè)務(wù)辦理—一授權(quán)—一輸入密碼、簽字確認(rèn)—一管戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶維護(hù)。同時(shí)，本文就研究的范圍確定了優(yōu)化的SIPOC流程圖，具體如下：姓名叫號(hào)戶圖1.1優(yōu)化的SIPOC流程圖(3)組建項(xiàng)目小組(啟動(dòng)會(huì))工作內(nèi)容(指定聯(lián)絡(luò)人)發(fā)送成立項(xiàng)目小組的通知，并抄送總經(jīng)目小組人員的具體要求及反饋時(shí)間。項(xiàng)目組成第一，銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)至少兩年及以上。第二，部門(mén)業(yè)務(wù)骨干，熟悉部門(mén)業(yè)務(wù)操作流程及規(guī)章制度。工作時(shí)效等方式，向項(xiàng)目經(jīng)理反饋具體參與人員的名1.2.2增強(qiáng)數(shù)據(jù)收集能力工具運(yùn)用流程圖繪制網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程流程圖動(dòng)態(tài)跟進(jìn)8筆存款、取款、轉(zhuǎn)賬、啟用網(wǎng)上銀行的處理程序，詳細(xì)記錄操作步驟、現(xiàn)場(chǎng)操作同業(yè)對(duì)標(biāo)與建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、招商銀行等進(jìn)行電話調(diào)研表1.6流程圖繪制工作明細(xì)表工作內(nèi)第一，根據(jù)已知文件學(xué)習(xí)情況，梳理流程思路；第二，使用visio繪圖軟件，初步繪制流程圖；第三.通過(guò)流程穿越、同業(yè)對(duì)標(biāo)、訪談?wù){(diào)研，對(duì)流程圖中的各個(gè)步驟環(huán)節(jié)進(jìn)行確認(rèn)；第四，以流程圖初稿為基礎(chǔ)，對(duì)流程圖初稿進(jìn)行修正，形成最終流程圖。輸出網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程圖由于網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的類(lèi)型十分繁多，通過(guò)測(cè)量步驟的實(shí)施，本文對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理的一般流程進(jìn)行梳理，并繪制了最終的網(wǎng)點(diǎn)流程圖，具體如下：私括身份證，銀行卡選形義易被染一圖1.2網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程圖(2)流程穿越流程穿越，是指在研究和審查企業(yè)和單位內(nèi)部控制時(shí)，通過(guò)對(duì)不同交易周期的一項(xiàng)或多項(xiàng)典型交易進(jìn)行檢測(cè)，檢驗(yàn)優(yōu)化工作草案所描述的內(nèi)部控制信息的精確性和公正性的計(jì)量方式。表1.7流程穿越工作明細(xì)表配合人流程穿越機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)人員、運(yùn)營(yíng)部人員、風(fēng)險(xiǎn)部業(yè)管部等人員。第一，根據(jù)科技取數(shù)結(jié)果，找出業(yè)務(wù)量大的機(jī)構(gòu)，聯(lián)系對(duì)應(yīng)機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)人員/運(yùn)營(yíng)人員，確定業(yè)務(wù)時(shí)點(diǎn)；工作內(nèi)容第二，項(xiàng)目經(jīng)理不帶有任何主觀意識(shí)，以一個(gè)觀察者和記錄者的角色到客戶接觸面以及業(yè)務(wù)操作一線進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，客觀的記錄每一個(gè)操作動(dòng)作至《流程穿輸出流程穿越記錄表作為觀察者和記錄者，項(xiàng)目經(jīng)理走到業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的第一線開(kāi)展實(shí)地體驗(yàn)，中立地記錄每一個(gè)運(yùn)營(yíng)行為，包括業(yè)務(wù)信息、審查要點(diǎn)、有關(guān)制度等，通過(guò)滲透測(cè)試的過(guò)程，可以清楚地把握每一個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)是怎樣實(shí)施的，穿測(cè)時(shí)要掌握四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)；它必須是整個(gè)過(guò)程的穿越；沒(méi)有主觀性意識(shí)；流程環(huán)節(jié)的詳盡記錄，如數(shù)量、順序、操作時(shí)間、操作人員等；記錄各環(huán)節(jié)所需的信息及關(guān)聯(lián)系統(tǒng)；通過(guò)登錄各個(gè)有關(guān)系統(tǒng)的測(cè)試環(huán)境開(kāi)展業(yè)務(wù)操作，可以認(rèn)識(shí)各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)際操作狀況，校驗(yàn)信息的準(zhǔn)確性。項(xiàng)目經(jīng)理分別跟進(jìn)了4筆網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理以及智能機(jī)具辦理流程，并對(duì)各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)耗時(shí)情況進(jìn)行了記錄，具體如下：表1.8流程穿越記錄表業(yè)務(wù)類(lèi)型智能機(jī)具辦理開(kāi)戶12分鐘5分鐘7分鐘3分鐘20分鐘7分鐘10分鐘5分鐘從穿越結(jié)果來(lái)看，在同樣保證資料提供完整、無(wú)系統(tǒng)故障等突發(fā)事件的前提下，智能機(jī)具業(yè)務(wù)辦理的耗時(shí)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于在柜臺(tái)辦理的耗時(shí)。具體而言，通過(guò)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)有兩個(gè)方面的問(wèn)題：①客戶資料收集慢?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)的時(shí)候需要就具體業(yè)務(wù)提供相應(yīng)資料，但是受到信息不對(duì)稱(chēng)的限制，客戶在準(zhǔn)備資料的過(guò)程中可能存在資料提供遺漏的情況，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷，影響業(yè)務(wù)耗時(shí)。②業(yè)務(wù)授權(quán)等待久。由于測(cè)量業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)段為一天業(yè)務(wù)中業(yè)務(wù)辦理的高峰期，客戶等待現(xiàn)象加多，測(cè)量的樣本中有5筆業(yè)務(wù)存在等待時(shí)間超過(guò)5分鐘的情形。同時(shí)，業(yè)務(wù)授權(quán)提交時(shí)，授權(quán)人對(duì)業(yè)務(wù)合規(guī)的理解存在不一致的情況，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)在以往授權(quán)通過(guò)的情況下被要求重新核實(shí)業(yè)務(wù)真實(shí)性。(3)同業(yè)對(duì)標(biāo)8工作內(nèi)容標(biāo)表格。(對(duì)標(biāo)的維度包含產(chǎn)品特點(diǎn)、辦理時(shí)效、跑動(dòng)次數(shù)、流程環(huán)節(jié)等)方法二：項(xiàng)目經(jīng)理以客戶的身份實(shí)地至同業(yè)機(jī)構(gòu)品，在申辦資料、辦理時(shí)效及簽約等方面的情況；方法三：尋找在同業(yè)工作的朋友核實(shí)問(wèn)題；方法四：通過(guò)公開(kāi)渠道核實(shí)問(wèn)題，如官網(wǎng)、網(wǎng)銀、客服熱線等。第二，整理同業(yè)對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)入?yún)R總表。輸出同業(yè)對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)匯總表項(xiàng)目小組選取了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型比較成熟的建行、招行，以及本土銀行南京銀行進(jìn)行同業(yè)對(duì)標(biāo)，著重從智能機(jī)具投放種類(lèi)，實(shí)現(xiàn)功能、輔助提示說(shuō)明，客戶引導(dǎo)方面進(jìn)行比較。固定式客戶引導(dǎo)快柜系統(tǒng)穩(wěn)定，按照個(gè)人、公司業(yè)務(wù)分類(lèi)(有專(zhuān)門(mén)求助功能)功能說(shuō)明、操作步圖招商銀行可視柜臺(tái)功能說(shuō)明快柜穩(wěn)定性差，9大類(lèi)功能(有專(zhuān)門(mén)求助功能)—快柜—從對(duì)標(biāo)結(jié)果來(lái)看，N銀行南京分行的智能機(jī)具種類(lèi)能夠與同業(yè)持平，可為客戶提供固定式以及便攜式兩種智能機(jī)具。機(jī)具的功能可以初步能夠覆蓋開(kāi)卡、現(xiàn)金存取、匯款、掛失等基本業(yè)務(wù)功能。但是由于智能機(jī)具在投入前期未能充分的進(jìn)行調(diào)研和測(cè)試，導(dǎo)致智能機(jī)具的使用過(guò)程中的有效性和穩(wěn)定性不能完全保證，客戶體驗(yàn)的感受要弱于建設(shè)銀行、招商銀行等。(4)訪談?wù){(diào)研分支機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)人員、中后臺(tái)操作人員、管理人員等。員、管理人員、外部客戶訪談提綱);第二，根據(jù)科技取數(shù)結(jié)果，確定調(diào)研訪談對(duì)象(業(yè)務(wù)9小的機(jī)構(gòu)及人員)第三，采用實(shí)地訪談?wù){(diào)研、電話調(diào)研方式，針對(duì)調(diào)研對(duì)象實(shí)施訪談，重點(diǎn)確認(rèn)實(shí)際辦理流程圖，記錄訪談提綱相關(guān)問(wèn)題的訪談結(jié)果。輸出訪談?wù){(diào)研結(jié)果訪談?wù){(diào)研結(jié)束后，項(xiàng)目小組對(duì)訪談?dòng)涗浀膯?wèn)題進(jìn)行整理，初步篩選，問(wèn)題背景描述詳實(shí)，問(wèn)題表述清晰地應(yīng)納入項(xiàng)目?jī)?yōu)化計(jì)劃中。問(wèn)題有待進(jìn)一步調(diào)查的，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，核實(shí)問(wèn)題的真實(shí)情況。項(xiàng)目相關(guān)文件的發(fā)文人、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)、操作部門(mén)工作內(nèi)容根據(jù)訪談?wù){(diào)研、流程穿越、科技取數(shù)、同業(yè)對(duì)標(biāo)等渠道獲取的數(shù)據(jù)，提煉需與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)、發(fā)文部門(mén)、操作實(shí)施部門(mén)溝通的問(wèn)題，核實(shí)五方面內(nèi)容：第一，流程設(shè)計(jì)的初衷；第二，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的背景；第三，業(yè)務(wù)部門(mén)目前對(duì)于產(chǎn)品的定位；第四，分支行實(shí)際做法與發(fā)文設(shè)計(jì)是否匹配，管理上是否存在問(wèn)題；項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了問(wèn)卷調(diào)研，為確保統(tǒng)計(jì)的客觀性與效率，采用線上形式，隨機(jī)對(duì)機(jī)具使用的客戶進(jìn)行調(diào)研。數(shù)據(jù)顯示，95.6%的客戶認(rèn)為我行需要投入智能機(jī)具，73.40%的客戶對(duì)我行智能機(jī)具表示滿意，認(rèn)為“操作便捷”、工作人員“服務(wù)熱情”、“不用去柜臺(tái)排隊(duì)”,有26.6%的客戶認(rèn)為智能機(jī)具仍有提升空間。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行梳理和分析，發(fā)現(xiàn)智能機(jī)具在推廣過(guò)程中的問(wèn)題主要集中在以下方面：①機(jī)具系統(tǒng)的穩(wěn)定性欠佳；圖標(biāo)、提示語(yǔ)的過(guò)于復(fù)雜化、專(zhuān)業(yè)化；②人工引導(dǎo)便利性不足；③功能的豐富性有待提升；④部分業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)有待優(yōu)化。表1.13智能測(cè)評(píng)結(jié)果自助發(fā)卡機(jī)現(xiàn)金快柜滿意服務(wù)人員熱情界面設(shè)計(jì)有親和力自主性強(qiáng)用去柜臺(tái)排隊(duì)功能單一菜單名稱(chēng)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)人臉識(shí)別要求多待提升故障率高辦理業(yè)務(wù)需要自己找機(jī)具功能單一排隊(duì)多系統(tǒng)不穩(wěn)定、網(wǎng)速不快業(yè)務(wù)流程復(fù)雜1.2.3強(qiáng)化關(guān)鍵因子風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估先進(jìn)行一輪調(diào)查，并采用5WHY方法全面評(píng)價(jià)每一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)是否有控制手段。具體評(píng)估內(nèi)容(1)問(wèn)題分類(lèi)整理項(xiàng)目組對(duì)測(cè)量階段察覺(jué)到的主要問(wèn)題開(kāi)展了梳理，并按照問(wèn)題的差異類(lèi)型，運(yùn)用“五項(xiàng)目小組從以上客戶反映的問(wèn)題、以及其他體驗(yàn)步驟實(shí)施過(guò)程①申請(qǐng)受理。項(xiàng)目小組在業(yè)務(wù)流程穿越的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，包括N銀行南京分行在內(nèi)的很多商業(yè)銀行都存在排隊(duì)等候的問(wèn)題，特別是一些臨近等候的情況。柜臺(tái)排隊(duì)嚴(yán)重，業(yè)務(wù)辦理的總時(shí)間就長(zhǎng)，在目前快節(jié)奏的越長(zhǎng)，客戶的抱怨就多。特別有點(diǎn)時(shí)候還可能出現(xiàn)客戶資料②操作辦理。該階段主要圍繞智能機(jī)具在投入使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)前還處于網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉(zhuǎn)型的初期，N銀行為了保證網(wǎng)點(diǎn)金融科技的建設(shè)能夠基本持同一水平線上，對(duì)于輕型化轉(zhuǎn)型的思考和理解還不夠全面，機(jī)具可用性的開(kāi)發(fā)還不夠完善。項(xiàng)目小組通過(guò)流程穿越、訪談?wù){(diào)研發(fā)現(xiàn)，內(nèi)外部客戶對(duì)于功能方面，N銀行南京分行目前正在使用的現(xiàn)金快柜、自助發(fā)開(kāi)機(jī)、移動(dòng)PAD普遍存在基本功能無(wú)法滿足、已上掛的部分功能無(wú)法使用、查找路徑不明等問(wèn)問(wèn)題不解決，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的完全分流短期內(nèi)還無(wú)法實(shí)現(xiàn)。引導(dǎo)提示方面，由于網(wǎng)點(diǎn)輕型化的智能機(jī)具在投入的過(guò)程中應(yīng)該輔助提供相應(yīng)的機(jī)該是清晰劃分的。這樣，客戶對(duì)于智能機(jī)具的使用才能循序漸進(jìn)、熟能生巧。最后是操作穩(wěn)定性方面，從操作反饋的結(jié)果來(lái)看，N銀行南京分行投入運(yùn)行的機(jī)具經(jīng)常出現(xiàn)機(jī)具本身及因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)帶來(lái)的操作故障情況，無(wú)故增加了網(wǎng)③審批授權(quán)。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)授權(quán)模式普遍采取人工授權(quán)的模不同，不同業(yè)務(wù)的授權(quán)層級(jí)不同，按照網(wǎng)點(diǎn)、分行授權(quán)中心、任務(wù)。但是無(wú)法經(jīng)過(guò)哪一層級(jí)的審批，審批均為人工授權(quán)，這就導(dǎo)致務(wù)，不同審批人對(duì)于業(yè)務(wù)合規(guī)性的理解不同，導(dǎo)致審批的時(shí)④轉(zhuǎn)型運(yùn)維。該階段有三個(gè)方面的問(wèn)題：首先，從整個(gè)項(xiàng)目的跟蹤情南京分行存在轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)不夠清晰的問(wèn)題。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型最終是要減少柜面業(yè)務(wù)的處理，通過(guò)移動(dòng)銀行、大數(shù)據(jù)分析、線上化處理等加快集中作業(yè)，提高業(yè)務(wù)能。但是目前N銀行南京分行對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理解僅僅停留在智能機(jī)具的投放使用，對(duì)于業(yè)務(wù)辦理的申請(qǐng)端、風(fēng)控端的轉(zhuǎn)型挖掘還有各家商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)推介方式較為落后，最原始的是等待客戶上程中，穿插金融產(chǎn)品的介紹。這種守株待兔的方式，在當(dāng)下激烈的競(jìng)可行性，因?yàn)楦骷耶a(chǎn)品相互之間存在同質(zhì)化，如果不能主動(dòng)走出去營(yíng)銷(xiāo)，類(lèi)似于N銀行這樣的中小銀行，客群將會(huì)不斷萎縮，在未來(lái)的發(fā)展中極有可能被國(guó)有對(duì)日益復(fù)雜的金融發(fā)展環(huán)境，不斷增強(qiáng)的監(jiān)管管控力度，依靠原有的以網(wǎng)點(diǎn)流程階段問(wèn)題分類(lèi)主題問(wèn)題申請(qǐng)受理申請(qǐng)資料智能機(jī)具引導(dǎo)提示第一，智能機(jī)具常見(jiàn)業(yè)務(wù)功能不完善；第二，機(jī)具上掛了部分功能但無(wú)法使用；第三，機(jī)具功能菜單命名不易理解；第一，智能機(jī)具各操作按鈕或入口，如借記卡插卡□無(wú)第二，機(jī)具無(wú)配套操作說(shuō)明展示；第三，智能機(jī)具的功能劃區(qū)不清晰審批授權(quán)轉(zhuǎn)型運(yùn)維智能機(jī)具授權(quán)審批管理機(jī)制營(yíng)銷(xiāo)推介風(fēng)險(xiǎn)控制第一，受網(wǎng)絡(luò)信號(hào)影響大，業(yè)務(wù)辦理的穩(wěn)定性欠佳；第二，機(jī)具故障頻率高第一，業(yè)務(wù)辦理經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)審批，審批時(shí)間長(zhǎng)第二，不同審批人的審批尺度不一致輕型化轉(zhuǎn)型方向不清晰，智能機(jī)具管理不統(tǒng)一、客戶接受程度不一營(yíng)銷(xiāo)推介方式落后，無(wú)法獲知最新活動(dòng)信息風(fēng)險(xiǎn)防控措施滯后，無(wú)法及時(shí)監(jiān)測(cè)客戶異常變化智能機(jī)具除了以上在使用過(guò)程中的問(wèn)題外，另外還有其他兩方面的問(wèn)題值得關(guān)注：①客戶接受度有待提高?？蛻魧?duì)智能機(jī)具的總體接受程度較高，但是，推行初期一部分客戶由于習(xí)慣柜面辦理，認(rèn)為智能機(jī)具操作麻煩，不愿意使用。針對(duì)此問(wèn)題，N銀行南京分行目前與對(duì)標(biāo)銀行相似安排了專(zhuān)人引導(dǎo)。此外，N銀行南京分行專(zhuān)門(mén)制定了引導(dǎo)話術(shù)，并在各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展智能機(jī)具體驗(yàn)主題宣傳，進(jìn)一步推動(dòng)智能機(jī)具的使用。②智能機(jī)具的功能區(qū)隔不夠清晰。N銀行南京分行三大機(jī)具的定位不同，但各機(jī)具功能之間存在重合，區(qū)隔不夠清晰，部分網(wǎng)點(diǎn)布局分散，僅憑工作人員人工分流，無(wú)明顯指引和說(shuō)明，對(duì)于有機(jī)具使用基礎(chǔ)的客戶來(lái)說(shuō)，容易造成選擇困難。對(duì)此，招行和建行投入的是綜合性機(jī)具(不含現(xiàn)金業(yè)務(wù)),集中放置、綜合辦理，且制作了機(jī)具的分布圖，增加自助體驗(yàn)區(qū)的引導(dǎo)。針對(duì)此問(wèn)題，總行反饋移動(dòng)PAD、自助發(fā)卡機(jī)、現(xiàn)金快柜的定位分別為轉(zhuǎn)賬+填單、開(kāi)卡+渠道、現(xiàn)金業(yè)務(wù)。后期將整合自助發(fā)卡機(jī)與移動(dòng)PAD的功能，增加自助發(fā)卡機(jī)功能，PAD主要用于上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)通過(guò)修訂制度，明確自助發(fā)卡機(jī)名稱(chēng)為綜合柜員機(jī)、現(xiàn)金快柜名稱(chēng)為現(xiàn)金柜員機(jī)，移動(dòng)PAD為移動(dòng)柜員機(jī)。(2)關(guān)鍵因子分析借助對(duì)全部問(wèn)題的“五WHY”分析，項(xiàng)目組找到了造成這類(lèi)問(wèn)題出現(xiàn)的關(guān)鍵因子集，項(xiàng)目小組對(duì)部分問(wèn)題的關(guān)鍵因子進(jìn)行分析，結(jié)果如下：表1.15網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵因子分析序號(hào)具體問(wèn)題問(wèn)題種類(lèi)關(guān)鍵因子1排隊(duì)嚴(yán)重，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響其他時(shí)間安排流程問(wèn)題傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式落后(1)智能機(jī)具常見(jiàn)業(yè)務(wù)功能不完善；(2)機(jī)具上掛了部分功能但無(wú)法使用；3(3)機(jī)具功能菜單命名不易理解；(4)功能分類(lèi)太雜，功能的正確查找路徑困難系統(tǒng)問(wèn)題系統(tǒng)開(kāi)發(fā)不完善，有待優(yōu)化(1)智能機(jī)具各操作按鈕或入口，如借記卡插卡□無(wú)明顯提示；未充分考慮轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)并4(2)機(jī)具無(wú)配套操作說(shuō)明展示；(3)智能機(jī)具的功能劃區(qū)不清晰進(jìn)行合理的過(guò)渡引導(dǎo)(1)受網(wǎng)絡(luò)信號(hào)影響大，業(yè)務(wù)辦理的穩(wěn)定性欠佳；5(2)機(jī)具故障頻率高系統(tǒng)問(wèn)題機(jī)具的穩(wěn)定性弱(1)業(yè)務(wù)辦理經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)審批，審批時(shí)間長(zhǎng)6(2)不同審批人的審批尺度不一致題、人員問(wèn)題人工審批不確定性因素多7戶接受程度不一管理問(wèn)題免的問(wèn)題8營(yíng)銷(xiāo)推介方式落后，無(wú)法獲知最新活動(dòng)信息人員問(wèn)題未能有效引用金融科技技系統(tǒng)問(wèn)題常規(guī)的風(fēng)控措施無(wú)法滿足目前監(jiān)測(cè)需要1.2.4重視轉(zhuǎn)型優(yōu)化方案科學(xué)性針對(duì)缺乏控制手段或控制嚴(yán)重不足，編撰項(xiàng)目意見(jiàn)，明確提出行之有效的改進(jìn)控制手段，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施。項(xiàng)目組成員多次探討分階段融資業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素。在評(píng)價(jià)實(shí)施可能性的基礎(chǔ)上，從管理、人員、流程、制度四個(gè)方面提出了相應(yīng)的改進(jìn)建議。項(xiàng)目組與運(yùn)營(yíng)部、科技部等有關(guān)實(shí)施部門(mén)逐一確定了改進(jìn)方案。最后，歷經(jīng)反復(fù)的分析和探討，項(xiàng)目組明確提出了改進(jìn)方案并推進(jìn)了優(yōu)化：表1.16網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉(zhuǎn)型優(yōu)化方案序號(hào)主要問(wèn)題改進(jìn)方案實(shí)施機(jī)構(gòu)1銀行使用智能機(jī)具可上門(mén)為客戶服務(wù)；開(kāi)發(fā)線上申請(qǐng)渠道，客戶通過(guò)二維碼、手機(jī)總行2(1)智能機(jī)具常見(jiàn)業(yè)務(wù)功能不完分行3(3)機(jī)具功能菜單命名不易理解；(1)智能機(jī)具各操作按鈕或入口，劃，增加人工智能的引導(dǎo)總行4如借記卡插卡口無(wú)明顯提示；(2)機(jī)具無(wú)配套操作說(shuō)明展示；總行及分行5(3)智能機(jī)具的功能劃區(qū)不清晰分行及時(shí)上報(bào)總行，調(diào)試系統(tǒng)參數(shù)，定期的穩(wěn)定性欠佳；評(píng)估機(jī)具供應(yīng)廠商的資質(zhì)(2)機(jī)具故障頻率高總行及分行6(1)業(yè)務(wù)辦理經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)審批，審批時(shí)間長(zhǎng)開(kāi)發(fā)智能審批規(guī)則，實(shí)現(xiàn)線上審批(2)不同審批人的審批尺度不一致總行7一堅(jiān)定轉(zhuǎn)型路線，對(duì)客戶做好轉(zhuǎn)型宣貫工作，通過(guò)發(fā)文對(duì)智能機(jī)具進(jìn)行統(tǒng)一命名總行及分行8營(yíng)銷(xiāo)推介方式落后，無(wú)法獲知最開(kāi)發(fā)企業(yè)微信，未客戶定制個(gè)性化金融服新活動(dòng)信息務(wù)方案總行9鏈接外部系統(tǒng)，建立大數(shù)據(jù)模型，對(duì)客戶動(dòng)態(tài)抓取，形成風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)防護(hù)總行1.2.5鞏固流程優(yōu)化成果項(xiàng)目完成3個(gè)月后，項(xiàng)