酒店行業(yè)服務流程標準操作手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店各項服務流程，確保為賓客提供始終如一的高品質服務體驗。它是酒店全體員工日常工作的行為指南與操作依據(jù)。所有員工均需認真學習、熟練掌握并嚴格執(zhí)行本手冊中的各項標準與流程。酒店將定期對本手冊內容進行審視與更新，以適應行業(yè)發(fā)展與賓客需求的變化。第一章總則1.1手冊目的建立標準化的服務流程，提升服務效率與質量，保障賓客滿意度，塑造酒店良好品牌形象。1.2適用范圍本手冊適用于酒店所有部門及全體員工，涵蓋賓客從預訂到離店的整個服務周期。1.3服務理念*以客為尊：賓客的需求是我們工作的出發(fā)點和落腳點。*主動服務：預判賓客需求，提供超越期望的服務。*專業(yè)高效：以專業(yè)的技能和高效的行動滿足賓客需求。*真誠友善：用真誠的微笑和友善的態(tài)度對待每一位賓客。*安全私密：確保賓客的人身財產安全與個人隱私得到充分保護。第二章預訂服務流程2.1預訂渠道與受理預訂渠道包括但不限于電話、官網、合作OTA平臺、郵件及當面預訂。預訂員需熟悉各渠道特性及相應操作規(guī)范。2.2電話預訂標準1.接聽時效：電話鈴響三聲內接聽。2.問候語：標準問候語，清晰報出酒店名稱及本人工號（如有）。3.需求了解：耐心詢問賓客入住日期、離店日期、房型偏好、間數(shù)、客人數(shù)量及有無特殊要求。4.信息提供：清晰、準確地介紹可提供的房型、房價、優(yōu)惠活動及酒店設施。5.預訂確認：與賓客確認預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預訂日期、房型、房價、擔保方式（如需）及特殊需求。6.結束語：感謝賓客預訂，告知預訂號及入住須知。2.3預訂信息管理1.準確錄入預訂系統(tǒng)，確保信息無誤。2.特殊需求（如加床、嬰兒床、無煙房、生日布置等）需在系統(tǒng)中標注并及時通知相關部門。3.定期檢查預訂情況，對于臨近未確認的預訂進行適當跟進。2.4預訂變更與取消1.禮貌受理賓客的變更或取消請求，及時更新系統(tǒng)信息。2.如涉及費用（如取消政策），需提前向賓客說明。3.變更或取消后，再次與賓客確認信息。第三章入住接待服務流程3.1迎賓服務1.賓客抵達時，門童/行李員應主動上前問候，協(xié)助開啟車門，微笑問候。2.主動幫助賓客提拿行李（征得同意），引導賓客至前臺辦理入住手續(xù)。3.2前臺接待1.準備工作：提前查看預訂信息，準備好登記表、房卡等。2.問候與確認：微笑問候賓客，詢問是否有預訂，根據(jù)預訂姓名快速查詢。3.證件核對與登記：禮貌核對賓客有效證件，按照規(guī)定進行登記（國內賓客持身份證，境外賓客持護照等）。4.信息確認：再次與賓客確認入住天數(shù)、房型、房價、付款方式等。5.房卡制作與發(fā)放：準確制作房卡，告知賓客房間號、早餐時間及地點、WiFi密碼等。6.指引與告別：告知電梯位置，祝賓客入住愉快。如需行李服務，通知行李員協(xié)助。3.3無預訂賓客接待1.熱情接待，詢問入住需求。2.根據(jù)酒店房態(tài)，推薦合適房型及房價。3.其余流程參照有預訂賓客辦理。3.4特殊情況處理如遇滿房、預訂信息不符、證件問題等特殊情況，應耐心解釋，積極協(xié)調，提供替代方案或協(xié)助聯(lián)系其他酒店。第四章客房服務流程4.1客房清潔標準1.清潔順序：按照規(guī)定的清潔順序（如先退房后住客房，空房等）進行。2.清潔規(guī)范：遵循“從上到下、從里到外、環(huán)形清理”的原則，確保客房內各項設施潔凈、物品擺放整齊、補給充足。3.檢查標準：清潔完畢后，按標準進行自查，確保符合客房衛(wèi)生質量要求。4.2客房服務項目1.日常清掃服務：按規(guī)定時間提供，進房前先敲門（或按門鈴），得到允許后方可進入。2.夜床服務：傍晚時分提供，整理床鋪、更換布草、補充物品、營造溫馨氛圍。3.客衣服務：提供收送、洗滌、熨燙服務，清晰記錄，及時送回。4.迷你吧服務：每日檢查，及時補充消耗品并記賬。5.加床、借物服務：快速響應賓客需求，按時送達并擺放整齊。4.3客房安全與檢查1.清潔時注意檢查客房內設施設備是否完好，有無安全隱患。2.發(fā)現(xiàn)異常情況（如賓客身體不適、物品丟失等）及時上報。第五章餐飲服務流程5.1餐廳迎賓與領位1.賓客到達餐廳，迎賓員主動問候，詢問人數(shù)及有無預訂。2.引導賓客至合適餐位，協(xié)助拉椅讓座，鋪好餐巾。5.2點餐服務1.遞上菜單，主動介紹當日特色、推薦菜品及酒水。2.耐心解答賓客疑問，根據(jù)賓客需求提供專業(yè)建議。3.準確記錄點單內容，復述確認，避免差錯。5.3上菜與席間服務1.按上菜順序及時、準確上菜，介紹菜品名稱。2.保持桌面整潔，及時更換骨碟、煙灰缸，添加酒水、茶水。3.關注賓客用餐情況，及時提供必要幫助。5.4結賬與送別1.賓客示意結賬時，快速準備賬單，核對無誤后呈遞。2.支持多種支付方式，唱收唱付，確保金額準確。3.感謝賓客用餐，禮貌送別，歡迎再次光臨。5.5餐飲衛(wèi)生與安全1.嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保食材新鮮、操作規(guī)范。2.保持餐廳環(huán)境、餐具潔凈，服務人員個人衛(wèi)生符合標準。第六章公共區(qū)域服務流程6.1大堂服務1.大堂經理/禮賓員應保持站姿端正，主動關注賓客動態(tài)，提供問詢、指引等服務。2.維持大堂秩序，確保環(huán)境整潔、安靜、舒適。3.提供行李寄存、問詢解答、叫車等禮賓服務。6.2電梯服務1.電梯服務員（如有）應主動問候，為賓客按鍵，提示安全。2.確保電梯內清潔、無異味，運行正常。6.3公共衛(wèi)生間服務1.定時清潔，確保干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足。2.及時處理突發(fā)狀況。第七章康樂與增值服務流程7.1康樂設施服務（如健身房、游泳池、SPA等）1.設施設備定期檢查、維護，確保安全運行。2.服務人員熟悉設施使用方法，能為賓客提供指導。3.保持場所清潔、舒適，營造良好體驗。7.2商務中心服務1.提供復印、打印、傳真、上網、會議服務等。2.確保設備完好，服務高效。7.3問詢與委托代辦服務1.熟悉本地信息，為賓客提供旅游、交通、購物等咨詢。2.按規(guī)定受理賓客的委托代辦事項，認真負責，及時反饋。第八章離店服務流程8.1前臺結賬1.賓客前來結賬時，禮貌問候，快速查詢房號及消費信息。2.清晰打印賬單，向賓客解釋各項費用。3.準確、快捷地辦理結賬手續(xù)，提供多種支付方式。4.核對并收回房卡。8.2問詢與送別1.詢問賓客入住體驗，虛心聽取意見和建議。2.感謝賓客光臨，祝賓客旅途愉快，歡迎再次光臨。8.3行李服務1.應賓客要求，及時提供行李搬運服務。2.協(xié)助賓客將行李送至車上，禮貌道別。8.4遺留物品處理1.仔細檢查退房客房，發(fā)現(xiàn)遺留物品立即上報并按規(guī)定登記、保管、招領。第九章客訴處理流程9.1客訴受理原則1.耐心傾聽：認真聽取賓客投訴，不打斷、不辯解。2.表示理解：對賓客的感受表示理解和同情。3.及時響應：迅速采取行動，不拖延。4.解決問題：尋求合理解決方案，滿足賓客合理訴求。5.記錄歸檔：詳細記錄客訴內容、處理過程及結果，定期分析。9.2客訴處理步驟1.安撫情緒：將賓客帶至安靜區(qū)域（如必要），送上茶水，穩(wěn)定賓客情緒。2.了解詳情：詳細詢問投訴事由，記錄關鍵點。3.核實情況：迅速調查核實相關情況。4.提出方案：根據(jù)核實情況，提出解決方案，征得賓客同意。5.執(zhí)行跟進：立即執(zhí)行解決方案，并跟進落實情況。6.回訪致歉：事后對賓客進行回訪，再次表示歉意，確認問題已解決。第十章服務質量的監(jiān)督與改進10.1服務質量檢查1.建立定期與不定期的服務質量檢查機制（如管理人員巡查、神秘顧客暗訪等）。2.對檢查結果進行記錄、分析，及時發(fā)現(xiàn)問題。10.2員工培訓與發(fā)展1.定期組織服務流程、技能、禮儀等方面的培訓，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。2.建立員工激勵機制，鼓勵員工提供優(yōu)質服務。10.3賓客反饋收集與利用1.通過問卷調查、在線評價、意見箱、面談等多種方式收集賓客反饋。2.對賓客反饋進行分析，作為服務改進的重要依