公共服務(wù)投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)一、引言公共服務(wù)是現(xiàn)代社會運(yùn)行的基石，其質(zhì)量直接關(guān)系到公眾的日常生活與社會的和諧穩(wěn)定。投訴作為公眾反饋服務(wù)體驗(yàn)、表達(dá)合理訴求的重要途徑，是公共服務(wù)機(jī)構(gòu)改進(jìn)工作、提升效能的關(guān)鍵信息來源。為規(guī)范公共服務(wù)投訴處理行為，確保投訴得到公正、及時、有效的解決，保障投訴人的合法權(quán)益，提升公共服務(wù)整體水平，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)旨在為各類公共服務(wù)提供主體（以下簡稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”）構(gòu)建一套科學(xué)、規(guī)范、可操作的投訴處理流程框架，以期實(shí)現(xiàn)投訴處理的制度化、規(guī)范化和高效化。二、基本原則公共服務(wù)投訴處理應(yīng)遵循以下基本原則，確保處理過程的公正性與公信力：1.依法依規(guī)原則：投訴處理全過程必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、相關(guān)政策及服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度，確保處理結(jié)果的合法性與合規(guī)性。2.公正客觀原則：以事實(shí)為依據(jù)，不帶偏見，不偏袒任何一方，客觀公正地調(diào)查處理投訴事項(xiàng)。3.及時高效原則：對投訴事項(xiàng)應(yīng)迅速響應(yīng)，在規(guī)定時限內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果，避免拖延。4.便民利民原則：優(yōu)化投訴渠道，簡化處理程序，為投訴人提供便捷的投訴途徑和清晰的指引。5.首接負(fù)責(zé)原則：首位接收投訴的工作人員或部門應(yīng)對投訴的登記、流轉(zhuǎn)、跟蹤直至初步反饋負(fù)責(zé)到底。6.保密原則：對投訴人的個人信息及投訴內(nèi)容予以保密，未經(jīng)投訴人同意，不得向無關(guān)第三方泄露，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。7.教育與改進(jìn)并重原則：在妥善處理投訴的同時，注重分析投訴產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。三、投訴處理基本流程（一）投訴接收與登記1.接收渠道：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立并公開多種便捷的投訴接收渠道，包括但不限于服務(wù)窗口、電話、信函、電子郵件、官方網(wǎng)站、移動客戶端、社交媒體平臺及信訪接待等。2.接待要求：投訴接待人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，態(tài)度熱情、耐心傾聽、文明用語，不得推諉、敷衍、拒絕或拖延。對于當(dāng)面或電話投訴，應(yīng)盡可能當(dāng)場了解清楚投訴的基本情況。3.登記要素：對接收的投訴，應(yīng)統(tǒng)一進(jìn)行登記，登記內(nèi)容至少包括：投訴人基本信息（姓名、聯(lián)系方式，匿名投訴除外）、投訴時間、投訴對象、投訴事項(xiàng)（具體事實(shí)、時間、地點(diǎn)、涉及人員等）、投訴請求、相關(guān)證據(jù)材料（如有）、投訴渠道等。確保信息準(zhǔn)確、完整。（二）初步核查與分類1.初步判斷：接收投訴后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)（建議為1-3個工作日）對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核查。主要判斷投訴事項(xiàng)是否屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍、是否有明確的投訴對象和具體事實(shí)、是否符合投訴條件。2.分類處理：*應(yīng)予受理：對屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍、事實(shí)基本清楚的投訴，予以正式受理，并告知投訴人受理情況及大致處理時限。*不予受理：對不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)向投訴人說明理由，并盡可能告知其有權(quán)處理的機(jī)構(gòu)或途徑；對投訴事項(xiàng)不清、缺乏事實(shí)依據(jù)或已超出處理時效等不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)向投訴人說明情況，引導(dǎo)其補(bǔ)充材料或通過其他合法途徑解決。*合并處理：對內(nèi)容相似或涉及同一事項(xiàng)的多個投訴，可酌情合并處理。（三）調(diào)查與核實(shí)1.成立調(diào)查組（或指定責(zé)任人）：對于受理的投訴，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、復(fù)雜程度及涉及范圍，指定專人或成立調(diào)查組負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)工作。2.調(diào)查方式：調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、現(xiàn)場勘查、詢問當(dāng)事人、走訪證人、調(diào)取相關(guān)證據(jù)等多種方式，全面、客觀、公正地收集與投訴事項(xiàng)相關(guān)的信息和證據(jù)。必要時，可邀請第三方機(jī)構(gòu)或?qū)＜覅⑴c調(diào)查。3.調(diào)查要求：調(diào)查過程應(yīng)制作調(diào)查筆錄或形成調(diào)查紀(jì)要，確保調(diào)查過程可追溯、調(diào)查結(jié)果有據(jù)可查。調(diào)查人員與投訴事項(xiàng)或投訴人、被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。（四）處理與反饋1.提出處理意見：在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)定及服務(wù)承諾，結(jié)合調(diào)查結(jié)果，提出具體的處理意見和解決方案。處理意見應(yīng)明確、具體、可操作。2.審批與決定：處理意見按規(guī)定程序報批后，形成最終處理決定。對于重大、復(fù)雜或社會影響較大的投訴事項(xiàng)，應(yīng)集體研究決定。3.結(jié)果反饋：應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)（根據(jù)投訴復(fù)雜程度設(shè)定，一般不超過15-30個工作日，特殊情況可適當(dāng)延長并告知投訴人）將處理決定書面或口頭（需有記錄）反饋給投訴人。反饋內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查認(rèn)定的事實(shí)、處理依據(jù)、處理結(jié)果及投訴人享有的后續(xù)權(quán)利（如異議申請）。4.執(zhí)行處理決定：對已作出的處理決定，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)及時組織落實(shí)，并確保處理結(jié)果得到有效執(zhí)行。（五）異議處理與復(fù)查1.異議申請：投訴人對處理結(jié)果不滿意或認(rèn)為處理決定未得到有效執(zhí)行的，可在收到處理結(jié)果或規(guī)定期限屆滿后的一定期限內(nèi)（建議為10-15個工作日），向原處理機(jī)構(gòu)或其上一級主管部門提出書面復(fù)查申請，并說明理由。2.復(fù)查：受理復(fù)查申請的機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)，對原投訴事項(xiàng)的調(diào)查處理過程及結(jié)果進(jìn)行復(fù)核。復(fù)查可根據(jù)情況采取重新調(diào)查、補(bǔ)充調(diào)查或書面審查等方式。3.復(fù)查決定：復(fù)查結(jié)束后，應(yīng)作出復(fù)查決定，并將復(fù)查結(jié)果書面反饋投訴人。復(fù)查決定為最終處理意見的，應(yīng)明確告知投訴人。（六）歸檔與總結(jié)改進(jìn)1.資料歸檔：投訴處理完畢后，應(yīng)將投訴登記、調(diào)查材料、處理決定、反饋記錄、復(fù)查材料等所有相關(guān)文件資料整理歸檔，做到一案一檔，妥善保管，便于查閱。2.定期總結(jié)分析：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，梳理投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及高發(fā)領(lǐng)域，剖析產(chǎn)生原因，總結(jié)處理經(jīng)驗(yàn)與不足。3.持續(xù)改進(jìn)：針對投訴反映出的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時研究制定改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，完善管理制度，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，從源頭上預(yù)防和減少投訴的發(fā)生，不斷提升公共服務(wù)質(zhì)量和水平。四、保障措施1.組織保障：明確投訴處理的責(zé)任部門和分管領(lǐng)導(dǎo)，配備必要的工作人員，確保投訴處理工作有人抓、有人管、有人辦。2.制度保障：建立健全投訴處理相關(guān)的規(guī)章制度，細(xì)化工作流程，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)、時限和要求，確保投訴處理工作有章可循。3.人員培訓(xùn)：定期對投訴處理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升其法律法規(guī)知識、溝通協(xié)調(diào)能力、問題分析與解決能力及職業(yè)素養(yǎng)。4.信息化支撐：鼓勵運(yùn)用信息化手段，建設(shè)統(tǒng)一的投訴受理與處理平臺，實(shí)現(xiàn)投訴事項(xiàng)的在線接收、流轉(zhuǎn)、跟蹤、反饋、統(tǒng)計和分析，提高處理效率和透明度。5.監(jiān)督與評價：建立投訴處理工作的內(nèi)部監(jiān)督和外部評價機(jī)制，對投訴處理的及時性、公正性、有效性進(jìn)行考核評估，并將評估結(jié)果作為改進(jìn)工作和績效考核的重要依據(jù)。對在投訴處理工作中表現(xiàn)突出的單位和個人予以表彰，對推諉扯皮、失職瀆職的予以問責(zé)。五、附則1.本標(biāo)準(zhǔn)為公共服務(wù)投訴處理提供通用性指導(dǎo)，各地區(qū)、各行業(yè)可結(jié)合實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)制定具體