【醫(yī)院績(jī)效分配方案及實(shí)施細(xì)則考核表】醫(yī)院收費(fèi)處績(jī)效考核細(xì)則為了充分調(diào)動(dòng)醫(yī)院收費(fèi)處工作人員的工作積極性，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范開展，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，特制定本績(jī)效考核細(xì)則。一、考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)公開透明，對(duì)所有收費(fèi)處工作人員采用統(tǒng)一的考核方法和標(biāo)準(zhǔn)，確?？己私Y(jié)果能真實(shí)反映員工的工作表現(xiàn)。2.量化考核原則：盡可能將各項(xiàng)考核指標(biāo)量化，以數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行考核，減少主觀因素的影響，使考核結(jié)果更具客觀性和說(shuō)服力。3.注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t：重點(diǎn)考核工作人員的實(shí)際工作業(yè)績(jī)，包括收費(fèi)準(zhǔn)確性、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等方面，以工作成果作為評(píng)價(jià)員工的主要依據(jù)。4.激勵(lì)與約束相結(jié)合原則：通過(guò)績(jī)效考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行督促和幫助，激勵(lì)員工積極進(jìn)取，同時(shí)約束員工的不良行為。二、考核對(duì)象醫(yī)院收費(fèi)處全體工作人員三、考核周期績(jī)效考核按月進(jìn)行，每月初對(duì)上月工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。四、考核內(nèi)容及分值分配考核內(nèi)容主要包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力四個(gè)方面，總分為100分。（一）工作業(yè)績(jī)（60分）1.收費(fèi)準(zhǔn)確性（30分）（1）收費(fèi)差錯(cuò)率：以每月收費(fèi)筆數(shù)為基數(shù)，計(jì)算收費(fèi)差錯(cuò)的筆數(shù)占比。收費(fèi)差錯(cuò)包括但不限于多收、少收、錯(cuò)收、漏收等情況。收費(fèi)差錯(cuò)率控制在0.1%以內(nèi)，得30分；差錯(cuò)率每超過(guò)0.1%，扣5分，直至該項(xiàng)分?jǐn)?shù)扣完為止。例如，李某某本月收費(fèi)筆數(shù)為1000筆，出現(xiàn)2筆收費(fèi)差錯(cuò)，差錯(cuò)率為0.2%，超過(guò)0.1%的部分為0.1%，則扣5分，該項(xiàng)得25分。（2）票據(jù)開具準(zhǔn)確性：檢查收費(fèi)票據(jù)的開具是否規(guī)范、準(zhǔn)確，包括患者信息、收費(fèi)項(xiàng)目、金額等內(nèi)容。若發(fā)現(xiàn)票據(jù)開具錯(cuò)誤，每出現(xiàn)一次，扣2分，該項(xiàng)最多扣10分。2.工作效率（20分）（1）日均收費(fèi)筆數(shù)：根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)量和收費(fèi)處工作安排，制定合理的日均收費(fèi)筆數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到或超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的，得20分；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，按實(shí)際完成比例得分。例如，標(biāo)準(zhǔn)日均收費(fèi)筆數(shù)為150筆，張某某本月實(shí)際日均收費(fèi)筆數(shù)為120筆，完成比例為120÷150=80%，則該項(xiàng)得20×80%=16分。（2）患者排隊(duì)等待時(shí)間：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察或系統(tǒng)記錄，統(tǒng)計(jì)患者在收費(fèi)窗口的排隊(duì)等待時(shí)間。平均排隊(duì)等待時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)，得10分；每超過(guò)1分鐘，扣1分，直至該項(xiàng)分?jǐn)?shù)扣完為止。3.欠費(fèi)管理（10分）（1）欠費(fèi)追繳率：對(duì)出院患者的欠費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算欠費(fèi)追繳的金額占總欠費(fèi)金額的比例。欠費(fèi)追繳率達(dá)到90%以上，得10分；每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分，直至該項(xiàng)分?jǐn)?shù)扣完為止。（2）欠費(fèi)催繳及時(shí)性：及時(shí)對(duì)欠費(fèi)患者進(jìn)行催繳，記錄催繳時(shí)間和次數(shù)。若未按規(guī)定及時(shí)催繳欠費(fèi)，每出現(xiàn)一次，扣2分，該項(xiàng)最多扣5分。（二）工作態(tài)度（15分）1.遵守考勤制度（5分）嚴(yán)格遵守醫(yī)院的考勤制度，無(wú)遲到、早退、曠工現(xiàn)象。全勤得5分；遲到或早退一次，扣1分；曠工一天，該項(xiàng)不得分。2.工作責(zé)任心（5分）對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，無(wú)推諉、扯皮現(xiàn)象。因工作責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題的，視情節(jié)輕重扣15分。例如，王某某在收費(fèi)工作中粗心大意，導(dǎo)致賬目混亂，經(jīng)調(diào)查是其責(zé)任心不強(qiáng)所致，酌情扣3分。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（5分）能夠與同事密切配合，相互協(xié)作，共同完成收費(fèi)處的工作任務(wù)。積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。若與同事發(fā)生矛盾，影響工作正常開展的，每次扣2分，該項(xiàng)最多扣5分。（三）服務(wù)質(zhì)量（15分）1.服務(wù)態(tài)度（8分）（1）使用文明用語(yǔ)：在與患者及家屬交流時(shí)，必須使用文明禮貌用語(yǔ)，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。若被患者或家屬投訴使用不文明用語(yǔ)，每出現(xiàn)一次，扣2分，該項(xiàng)最多扣8分。（2）微笑服務(wù)：面帶微笑，熱情接待每一位患者及家屬。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察或患者反饋，若發(fā)現(xiàn)工作人員未做到微笑服務(wù)，每出現(xiàn)一次，扣1分，該項(xiàng)最多扣5分。2.患者滿意度（7分）每月通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或在線評(píng)價(jià)等方式收集患者對(duì)收費(fèi)處服務(wù)的滿意度?；颊邼M意度達(dá)到90%以上，得7分；每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分，直至該項(xiàng)分?jǐn)?shù)扣完為止。（四）業(yè)務(wù)能力（10分）1.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度（5分）定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)考試，考試內(nèi)容包括收費(fèi)政策、醫(yī)保知識(shí)、財(cái)務(wù)制度等方面?？荚嚦煽?jī)達(dá)到80分以上，得5分；6079分，得3分；60分以下，得1分。2.應(yīng)急處理能力（3分）在工作中遇到突發(fā)情況，如系統(tǒng)故障、患者情緒激動(dòng)等，能夠冷靜應(yīng)對(duì)，妥善解決問(wèn)題。根據(jù)實(shí)際處理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，表現(xiàn)優(yōu)秀的，得3分；基本能解決問(wèn)題的，得2分；處理不當(dāng)?shù)?，?分。3.學(xué)習(xí)能力（2分）積極參加醫(yī)院組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中，取得良好效果。根據(jù)學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)，表現(xiàn)突出的，得2分；表現(xiàn)一般的，得1分；不積極參加學(xué)習(xí)的，不得分。五、考核流程1.自我評(píng)估：每月末，收費(fèi)處工作人員根據(jù)考核細(xì)則進(jìn)行自我評(píng)估，填寫《績(jī)效考核自評(píng)表》，總結(jié)自己本月的工作表現(xiàn)和存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施。2.科室評(píng)估：收費(fèi)處負(fù)責(zé)人根據(jù)工作人員的日常工作表現(xiàn)、工作記錄以及相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)每位工作人員進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，填寫《績(jī)效考核科室評(píng)估表》。3.綜合評(píng)估：由醫(yī)院績(jī)效考核管理小組對(duì)工作人員的自我評(píng)估和科室評(píng)估結(jié)果進(jìn)行綜合審核，確定最終考核得分。4.結(jié)果反饋：考核結(jié)果確定后，及時(shí)反饋給收費(fèi)處工作人員。工作人員如有異議，可在3個(gè)工作日內(nèi)向績(jī)效考核管理小組提出申訴，績(jī)效考核管理小組將進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予答復(fù)。六、考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。根據(jù)考核得分，將工作人員分為優(yōu)秀（90分以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個(gè)等級(jí)。優(yōu)秀等級(jí)的工作人員績(jī)效獎(jiǎng)金按照基本工資的30%發(fā)放；良好等級(jí)的工作人員績(jī)效獎(jiǎng)金按照基本工資的20%發(fā)放；合格等級(jí)的工作人員績(jī)效獎(jiǎng)金按照基本工資的10%發(fā)放；不合格等級(jí)的工作人員不發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。2.崗位調(diào)整：對(duì)于連續(xù)三個(gè)月考核不合格的工作人員，視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或待崗培訓(xùn)；培訓(xùn)后仍不能達(dá)到崗位要求的，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以處理。3.評(píng)先評(píng)優(yōu)：績(jī)效考核結(jié)果作為收費(fèi)處工作人員評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。在年度評(píng)選中，優(yōu)先考慮考核成績(jī)優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出的工作人員。4.職業(yè)發(fā)展：將績(jī)效考核結(jié)果納入工作人員的個(gè)人職業(yè)發(fā)展檔案，作為晉升、職稱評(píng)定等方面的參考依據(jù)。七、監(jiān)督與申訴機(jī)制1.設(shè)立監(jiān)督小組：由醫(yī)院紀(jì)檢部門、財(cái)務(wù)部門和患者代表組成監(jiān)督小組，對(duì)績(jī)效考核工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保考核過(guò)程公平、公正、公開。2.申訴渠道暢通：工作人員對(duì)考核結(jié)果有異議的，可通過(guò)書面或口頭形式向績(jī)效考核管理小組提出申訴?？?jī)效考核管理小組應(yīng)在接到申訴后的5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給申訴人。八、附則1.本細(xì)則自發(fā)布之日起施行，如有未盡事宜，由醫(yī)院績(jī)效考核管理小組負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.本細(xì)則在執(zhí)行過(guò)程中，將根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況和發(fā)展需要進(jìn)行適時(shí)調(diào)整和完善。通過(guò)實(shí)施以上績(jī)效考核細(xì)則，旨在提高醫(yī)院收費(fèi)處工作人員的工作積極性和主動(dòng)性，提升收費(fèi)工作的質(zhì)量和效率，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。在實(shí)際操作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行，確保考核結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性，使績(jī)效考核真正發(fā)揮激勵(lì)和約束作用。同時(shí)，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)考核細(xì)則進(jìn)行優(yōu)化和完善，以適應(yīng)醫(yī)院不斷發(fā)展的需求。在日常工作中，收費(fèi)處負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予指導(dǎo)和幫助。工作人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)考核細(xì)則，明確工作目標(biāo)和要求，努力提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院各部門之間要加強(qiáng)溝通與協(xié)作，形成合力，共同推動(dòng)醫(yī)院收費(fèi)工作的順利開展。此外，為了確保績(jī)效考核的有效性，還應(yīng)定期對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，找出存在的問(wèn)題和不足，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。例如，如果發(fā)現(xiàn)大部分工作人員在某一項(xiàng)考核指標(biāo)上得分較低，應(yīng)分析原因，是考核標(biāo)準(zhǔn)不合理還是工作人員在該方面存在普遍的問(wèn)題，然后采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，要注重對(duì)考核結(jié)果的反饋和溝通，讓工作人員了解自己的工作表現(xiàn)和存在的問(wèn)題，以便他們能夠及時(shí)調(diào)整工作狀態(tài)，提高工作績(jī)效。在績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放方面，要嚴(yán)格按照考核結(jié)果執(zhí)行，確保獎(jiǎng)金分配的公平合理。同時(shí)，績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放應(yīng)及時(shí)、透明，讓工作人員能夠清楚地了解自己的收入情況，增強(qiáng)他們的工作動(dòng)力。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，除了給予績(jī)效獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)外，還可以通過(guò)表彰、宣傳等方式，樹立榜樣，激發(fā)其他工作人員的工作熱情。在崗位調(diào)整和職業(yè)發(fā)展方面，要根據(jù)工作人員的實(shí)際情況和考核結(jié)果進(jìn)行合理安排。對(duì)于有潛力的工作人員，要