物流公司戰(zhàn)略優(yōu)化方案資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。目錄HYPERLINK基本框架及說明3HYPERLINK行業(yè)背景分析…5二、HYPERLINKSWOT及組合分析13第二篇提高企業(yè)盈利能力一、HYPERLINK成本管理171．1HYPERLINK運(yùn)輸管理191．2HYPERLINK倉(cāng)儲(chǔ)管理271．3HYPERLINK配送管理291．4HYPERLINK財(cái)務(wù)控制31二、HYPERLINK增值服務(wù)342．1HYPERLINK信息系統(tǒng)342．2HYPERLINK客戶服務(wù)362．3HYPERLINK其它增值業(yè)務(wù)392．4HYPERLINK發(fā)展目標(biāo)41第三篇企業(yè)管理手段及方法一、HYPERLINK基于客戶管理的ABC分析521．3HYPERLINK企業(yè)戰(zhàn)略..……………………70HYPERLINK附錄………………72 整體框架內(nèi)容說明 HYPERLINK(返回)物流成本管理一直以來都是物流管理中的重點(diǎn),同時(shí)也是難點(diǎn)。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中,對(duì)于多數(shù)企業(yè)而言,由于能夠核算的物流成本僅為對(duì)外支付的物流費(fèi)用,而企業(yè)內(nèi)部所支出的物流費(fèi)用往往無法準(zhǔn)確掌握,因此導(dǎo)致了物流成本不可衡量性。第三方物流公司作為一個(gè)獨(dú)立提供物流服務(wù)的企業(yè),雖然在一定程度上能夠解決物流成本的不可衡量性,但由于物流費(fèi)用沒有直接對(duì)應(yīng)的會(huì)計(jì)核算科目,同時(shí),提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于過量服務(wù)所產(chǎn)生的成本混雜在一起,無法準(zhǔn)確區(qū)分,嚴(yán)重的影響了物流成本的有效管理。基于以上種種原因,越來越多的現(xiàn)代物流企業(yè)選擇ABC(ActivityBasedCosting)成本法來管理物流成本。ABC成本法引人了許多新概念,下圖顯示了作業(yè)成本計(jì)算中各概念之間的關(guān)系。資源按資源動(dòng)因分配到作業(yè)或作業(yè)中心,作業(yè)成本按作業(yè)動(dòng)因分配到產(chǎn)品。分配到作業(yè)的資源構(gòu)成該作業(yè)的成木要素(圖中的黑點(diǎn)),多個(gè)成本要素構(gòu)成作業(yè)成本池(中間的小方框),多個(gè)作業(yè)構(gòu)成作業(yè)中心(中間的橢圓)。作業(yè)動(dòng)因包括資源動(dòng)因和成本動(dòng)因,分別是將資源和作業(yè)成本進(jìn)行分配的依據(jù)。圖1-7作業(yè)成本模型圖1-7作業(yè)成本模型根據(jù)國(guó)標(biāo)定義,”物流是物品從供應(yīng)地到接收地的實(shí)體流動(dòng)過程,是根據(jù)客戶需要,將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機(jī)結(jié)合起來實(shí)現(xiàn)用戶要求的過程?！庇纱丝梢娢锪鞯膸状蠡竟δ芫褪沁\(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理。而這也是物流作業(yè)的基本內(nèi)容。第五次中國(guó)物流市場(chǎng)供需狀況調(diào)查報(bào)告顯示,工業(yè)企業(yè)期望新的物流服務(wù)商提供的服務(wù)內(nèi)容,主要以物流系統(tǒng)再設(shè)計(jì)、干線運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)保管、市內(nèi)配送等業(yè)務(wù)為主。說明生產(chǎn)制造企業(yè)仍以基本的物流服務(wù)需求為主。干線運(yùn)輸需求比例高,說明生產(chǎn)企業(yè)受地域跨距和管理幅度的影響較大。商業(yè)企業(yè)當(dāng)前的物流需求主要以倉(cāng)儲(chǔ)保管、室內(nèi)配送和物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)為主,其中大約有53%的商業(yè)企業(yè)需要提供物流系統(tǒng)再設(shè)計(jì)及市內(nèi)物流配送服務(wù),有50%的商業(yè)企業(yè)需要倉(cāng)儲(chǔ)保管物流服務(wù)。這說明商業(yè)企業(yè)物流運(yùn)作主要以區(qū)域?yàn)橹?更關(guān)心同城物流的倉(cāng)儲(chǔ)與配送,關(guān)系物流系統(tǒng)優(yōu)化。除了傳統(tǒng)的物流服務(wù)外,物流過程管理、物流決策、數(shù)據(jù)采集等信息服務(wù)越來越受到企業(yè)的重視。物流需求物流需求44%39%22%11%53%3%22%8%6%14%22%50%22%53%16%53%6%28%22%22%0%10%20%30%40%50%60%類別比例工業(yè)企業(yè)物流需求44%39%22%11%53%3%22%8%6%14%22%商業(yè)企業(yè)物流需求50%22%53%16%53%6%28%22%22%1234567891011圖1-8物流需求模型由以上數(shù)據(jù)我們能夠看出,工商企業(yè)雖然對(duì)物流服務(wù)提供商提出了越來越多的要求,但其最基本的需求仍是運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及配送三大項(xiàng)。這些最為簡(jiǎn)單、普遍的服務(wù)卻是物流需求方對(duì)3PL的基本要求,是其選擇物流服務(wù)供應(yīng)商的重要標(biāo)準(zhǔn)。鑒于以上原因,本文將從運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及配送三方面提供物流成本的管理方法及解決途徑。

1．1運(yùn)輸管理(干線運(yùn)輸) HYPERLINK(返回)從1991年至,中國(guó)物流成本占GDP的比例緩慢下降,從24%下降到21.5%,物流成本占GDP的21.4%左右。近兩年來,這一比例繼續(xù)下降,但物流成本總體水平依然偏高,與美國(guó)、日本、歐盟國(guó)家相比要高出8～10個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì),中國(guó)當(dāng)前工業(yè)品流通成本占商品價(jià)格的50%以上,零售商品的物流成本占總成本的20%以上。而這其中運(yùn)輸成本至少占物流成本的約70%?？梢?物流成本的高居不下,在很大程度上是由于運(yùn)輸成本的過高造成的。中國(guó)車輛運(yùn)輸成本是歐洲或美國(guó)的3倍,全國(guó)普遍存在著回程空駛資源浪費(fèi)現(xiàn)象。資料顯示,中國(guó)運(yùn)輸汽車空駛率高達(dá)37%,這直接導(dǎo)致了運(yùn)輸成本的高昂。如果能夠提高運(yùn)輸工具的利用率,從而有效的控制運(yùn)輸成本,相信物流成本也將隨之下降。對(duì)運(yùn)輸成本有著重大影響的一項(xiàng)決策就是運(yùn)輸網(wǎng)點(diǎn)的選址及運(yùn)輸線路的選擇。經(jīng)過優(yōu)化選擇的網(wǎng)絡(luò)不但能保證運(yùn)輸系統(tǒng)的運(yùn)行順暢,同時(shí)還能在最大程度上減少對(duì)流運(yùn)輸、迂回運(yùn)輸?shù)炔缓侠磉\(yùn)輸方式帶來的資源浪費(fèi),從而降低運(yùn)輸成本。然而在運(yùn)籌選址有著過多的約束條件,而運(yùn)輸網(wǎng)點(diǎn)已現(xiàn)實(shí)存在并難于改變的前提下,我們顯然需要改變一下思路,考慮從其它方面降低物流成本。經(jīng)過對(duì)大賽案例進(jìn)行分析,我們認(rèn)為當(dāng)前安得物流公司的主要業(yè)務(wù)仍是公路運(yùn)輸。公路運(yùn)輸貨物的送達(dá)速度快,有較強(qiáng)的靈活性和機(jī)動(dòng)性,運(yùn)輸?shù)倪B續(xù)性較強(qiáng),中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少,可實(shí)現(xiàn)”門到門”的運(yùn)輸。另外,在中國(guó)鐵路、海運(yùn)、航空運(yùn)輸尚未完全開放的情況下,眾多3PL企業(yè)選擇公路運(yùn)輸顯然是無奈但同時(shí)也是明智的。從安得案例第十六節(jié)我們能夠看出,零擔(dān)運(yùn)輸在公司業(yè)務(wù)中所占比例非常大。雖然公司經(jīng)過調(diào)查分析得出,當(dāng)前在零擔(dān)行業(yè),有規(guī)模的公司不多,市場(chǎng)空間十分巨大,毛利相對(duì)較高。但我們應(yīng)當(dāng)明確的意識(shí)到,當(dāng)前正是過多的零擔(dān)運(yùn)輸導(dǎo)致安得車輛利用率低下,是造成企業(yè)盈利低下的主要原因。零擔(dān)運(yùn)輸,只有在掌握了大量貨源,經(jīng)過有效的訂單集成進(jìn)行運(yùn)輸并形成規(guī)模效應(yīng)后,才能成為企業(yè)的主要業(yè)務(wù)。在當(dāng)前企業(yè)客戶有限,零擔(dān)運(yùn)輸尚未形成規(guī)模效應(yīng)的階段,我們應(yīng)當(dāng)采取一定的方法,減少零擔(dān)運(yùn)輸為企業(yè)帶來的虧損。在這方面,中國(guó)郵政是一個(gè)先行者,其采用的貨物運(yùn)輸集成方法對(duì)安得有一定借鑒意義,這一點(diǎn)我們將在后文進(jìn)行詳細(xì)說明。就干線運(yùn)輸業(yè)本身而言,由于近年來中國(guó)物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,使得進(jìn)入壁壘較低的該行業(yè)利潤(rùn)攤薄?？蛻粢蟮牟粩嗵嵘?伴隨國(guó)內(nèi)燃油價(jià)格的持續(xù)攀升以及各省市紛紛落實(shí)的計(jì)重收費(fèi)政策,使得原本就盈利有限的公路運(yùn)輸業(yè)經(jīng)營(yíng)更加艱難。困則思變,在公路運(yùn)輸上進(jìn)退維谷的3PL顯然需要開拓并發(fā)展新的運(yùn)輸方式。一般而言,貨物運(yùn)輸有以下幾種方式:公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、海運(yùn)及航空運(yùn)輸。這些運(yùn)輸方式各有優(yōu)缺點(diǎn):比較如表1-9運(yùn)輸方式公路運(yùn)輸鐵路運(yùn)輸水路運(yùn)輸航空運(yùn)輸優(yōu)點(diǎn)①運(yùn)輸速度快。②可靠性高,對(duì)產(chǎn)品損傷較少。③機(jī)動(dòng)性高。服務(wù)便利,能提供門到門服務(wù),市場(chǎng)覆蓋率高。④投資少,經(jīng)濟(jì)效益高。固定成本很低,且公路運(yùn)輸投資周轉(zhuǎn)速度快。⑤操作人員容易培訓(xùn)。①運(yùn)行速度快。②運(yùn)輸能力較大,可滿足大量貨物一次性高效率運(yùn)輸。③運(yùn)輸連續(xù)性強(qiáng),可全天候運(yùn)行。④軌道運(yùn)輸安全性能高,運(yùn)行較平穩(wěn)。⑤通用性好,可運(yùn)送不同類別貨物。⑥運(yùn)輸成本(特別是可變成本)較低⑦能耗低①運(yùn)能大。②通用性較強(qiáng),客貨兩宜。③越洋運(yùn)輸大宗貨品。是發(fā)展國(guó)際貿(mào)易的強(qiáng)大支柱。④運(yùn)輸成本低,能以最低的單位運(yùn)輸成本提供最大的貨運(yùn)量。⑤勞動(dòng)生產(chǎn)率高⑥平均遠(yuǎn)距長(zhǎng)①高速直達(dá)性。航線一般來取兩點(diǎn)間的最短距離。②安全性能高。事故率低,保險(xiǎn)費(fèi)率相應(yīng)較低。③經(jīng)濟(jì)性良好,使用年限較長(zhǎng)。④包裝要求低,避免貨物滅失和損壞,減少了貨換的比率。⑤庫(kù)存水平低。⑥保持競(jìng)爭(zhēng)力和擴(kuò)大市場(chǎng)。缺點(diǎn)①變動(dòng)成本相對(duì)較高。公路的建設(shè)和維修費(fèi)經(jīng)常是以稅和收費(fèi)班的形式向水運(yùn)人征收的。②運(yùn)輸能力較小,受容積限制。③能耗高,環(huán)境污染較其它運(yùn)輸方式嚴(yán)重。勞動(dòng)生產(chǎn)率低。④土地占用較多。①固定成本高,建設(shè)周期長(zhǎng),占地多②由于設(shè)計(jì)能力一定,市場(chǎng)運(yùn)量在某一階段急增時(shí)難以及時(shí)把握運(yùn)輸機(jī)會(huì)。③固定成本高,變動(dòng)成本較低,使得近距離運(yùn)費(fèi)較高。④長(zhǎng)距離運(yùn)輸需進(jìn)行貨車配車,中途停留時(shí)間較長(zhǎng)。⑤裝卸次數(shù)較多,貨損貨差比其它運(yùn)輸方式多。①受自然氣象條件因素影響大。因而一年中中斷運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間較長(zhǎng)②營(yíng)運(yùn)范圍受限制③航行風(fēng)險(xiǎn)大,安全性略差④運(yùn)送速度慢,準(zhǔn)時(shí)性差,在途中的貨物多,會(huì)增加貨主的流動(dòng)資金占有量,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增加⑤裝卸作業(yè)量大,導(dǎo)致搬運(yùn)成本與裝卸費(fèi)用高。①受氣候條件的限制,在一定程度上影響了運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)確性和正常性。②需要航空港設(shè)施,因此可達(dá)性差③設(shè)施成一高,維護(hù)費(fèi)用高④運(yùn)輸能力小,運(yùn)輸能耗高⑤運(yùn)輸技術(shù)要求高,人員(飛行員,空勤人員)培訓(xùn)費(fèi)高。適用范圍①近距離的獨(dú)立運(yùn)輸作業(yè)②補(bǔ)充和銜接其它運(yùn)輸方式,完成其它運(yùn)輸方式到達(dá)不了的地區(qū)的運(yùn)輸任務(wù)。③終端配送。①大宗低值貨物的中、長(zhǎng)距離運(yùn)輸。②適于大量貨物一次高效運(yùn)輸。③適合運(yùn)輸散裝、罐裝貨物。①承擔(dān)大批量貨物,特別是集裝箱運(yùn)輸②承擔(dān)原料半成品等散貨運(yùn)輸③承擔(dān)國(guó)貿(mào)運(yùn)輸,即遠(yuǎn)距離,運(yùn)量大的國(guó)際客貨運(yùn)輸。①適用于高附加值,低質(zhì)量小體積的物品運(yùn)輸②快捷運(yùn)輸途徑③郵政運(yùn)輸手段④它是實(shí)現(xiàn)鳥式聯(lián)運(yùn)的一種新型運(yùn)輸方式。1．1．1多式聯(lián)運(yùn)多式聯(lián)運(yùn)是將不同的運(yùn)輸方式組合成綜合性的一體化運(yùn)輸,經(jīng)過一次托運(yùn)、一次計(jì)費(fèi)、一張單證、一次保險(xiǎn),由各運(yùn)輸區(qū)段的承運(yùn)人共同完成貨物的全程運(yùn)輸,即將全程運(yùn)輸作為一個(gè)完整的單一運(yùn)輸過程來安排。由于運(yùn)輸方式之間技術(shù)經(jīng)濟(jì)性能的差別決定了任何一種運(yùn)輸方式既有其優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域,又有各自提供運(yùn)輸服務(wù)的局限性。當(dāng)某一種運(yùn)輸方式無法單獨(dú)以相對(duì)最優(yōu)的有效實(shí)現(xiàn)位移,就會(huì)經(jīng)過”組合供給”以達(dá)到比其中某一運(yùn)輸方式能更好地滿足運(yùn)輸需求的目的。第三方物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)多式聯(lián)運(yùn)這種運(yùn)輸方式,一般有兩種途徑:一種是企業(yè)全程負(fù)責(zé),所有環(huán)節(jié)均由特定3PL公司獨(dú)立完成;另一種是組建戰(zhàn)略聯(lián)盟,聯(lián)盟成員分別負(fù)責(zé)某一特定運(yùn)輸方式的運(yùn)輸業(yè)務(wù)。第一種方式便于企業(yè)統(tǒng)籌安排,不同運(yùn)輸方式間銜接暢通、穩(wěn)定;然而這種方式過于依賴企業(yè)自身的能力,多式聯(lián)運(yùn)需要進(jìn)行大規(guī)模的固定資產(chǎn)投資,人力、物力、財(cái)力消耗巨大,均超出了一般企業(yè)的承受范圍。同時(shí),獨(dú)立承擔(dān)的多式聯(lián)運(yùn)需要管理的要素過多且復(fù)雜多變,龐大的業(yè)務(wù)量由任何一家企業(yè)獨(dú)立完成都十分艱巨。因此,由3PL公司獨(dú)立全程負(fù)責(zé)的多式聯(lián)運(yùn)方式在中國(guó)能否順利實(shí)現(xiàn)仍有待商榷。相對(duì)而言,第二種方式將多式聯(lián)運(yùn)所需巨大固定資產(chǎn)投資以及龐大的業(yè)務(wù)量分散開,由聯(lián)盟企業(yè)共同承擔(dān)。在這種方式下,聯(lián)盟企業(yè)只需在遵守聯(lián)盟合約的基礎(chǔ)上,繼續(xù)發(fā)展原有核心業(yè)務(wù)即可?；谥袊?guó)物流市場(chǎng)的現(xiàn)狀,我們認(rèn)為經(jīng)過組建戰(zhàn)略聯(lián)盟而實(shí)現(xiàn)多式聯(lián)運(yùn)運(yùn)輸更為可行。對(duì)于安得物流這一個(gè)體而言,由于其在全國(guó)各大中城市擁有100多個(gè)網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)80%以上的地級(jí)以上城區(qū),還成功在廣州、濟(jì)南、上海等16個(gè)中心城市建立了的”RDC”。這一完善的配送網(wǎng)絡(luò)決定了安得有能力承擔(dān)多式聯(lián)運(yùn)中終端配送的業(yè)務(wù)。安得物流重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)終端配送避免了過多高風(fēng)險(xiǎn)的固定資產(chǎn)投資,也利于企業(yè)進(jìn)一步提升自身的業(yè)務(wù)水平與能力,并將終端配送形成自身難于替代的核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)終端配送業(yè)務(wù)雖有可能導(dǎo)致企業(yè)客戶部分流失,但經(jīng)過專業(yè)化、高質(zhì)量的服務(wù)也會(huì)為企業(yè)吸引更多大型客戶,使安得可能成為寶供、新科安達(dá)這類第三方物流公司終端配送業(yè)務(wù)的提供商?？傊?多式聯(lián)運(yùn)的內(nèi)陸運(yùn)送服務(wù)對(duì)發(fā)貨人來說具有重要意義。經(jīng)過全球供應(yīng)需求鏈的國(guó)際貿(mào)易流動(dòng)的效率將繼續(xù)取決于內(nèi)陸運(yùn)送系統(tǒng)的可靠性,即屬于公路運(yùn)輸領(lǐng)域。在許多行業(yè)中,如對(duì)時(shí)間和服務(wù)較敏感的汽車物流業(yè),一般重視公路運(yùn)輸。因此,所謂”終端制勝”,安得發(fā)展終端配送業(yè)應(yīng)是未來發(fā)展的核心。1．1．2戰(zhàn)略聯(lián)盟核心能力理論和資源基礎(chǔ)理論認(rèn)為企業(yè)只有發(fā)展那些有價(jià)值的、稀缺的、不易被模仿和不可替代的異質(zhì)性資源和能力,不斷開發(fā)和利用外部的互補(bǔ)性資源才有可能持續(xù)地保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。任何企業(yè)都不可能擁有和管理所有所需要的資源,因此企業(yè)只能將有限的資源集中在核心業(yè)務(wù)上,經(jīng)過提高核心競(jìng)爭(zhēng)力來突出企業(yè)在市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)。而在自身不具備相應(yīng)資源或不想在所需資源付出更多投資的情況下,充分利用外部資源和能力,締結(jié)戰(zhàn)略聯(lián)盟顯然是明智之舉。雖然物流企業(yè)聯(lián)盟在國(guó)際上被廣乏嘗試。然而在中國(guó),企業(yè)經(jīng)營(yíng)者一般認(rèn)為經(jīng)過聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟者利益的”雙贏”難以實(shí)現(xiàn)。而物流企業(yè)間的聯(lián)盟就更不容易成功。這是由于每個(gè)物流企業(yè)都有其經(jīng)營(yíng)管理的邊界,而物流業(yè)務(wù)具有廣域性、多變性和復(fù)雜性。在國(guó)內(nèi),社會(huì)信用體系的不完善和企業(yè)信息的不透明,以及物流行業(yè)的不規(guī)范和市場(chǎng)的激烈變化,都是物流企業(yè)間聯(lián)盟的重大障礙。以上擔(dān)憂不無道理,若我們將物流行業(yè)聯(lián)盟視為雙方自愿的合作組織,根據(jù)博弈論思想,聯(lián)盟中企業(yè)出于自身利益、生存和發(fā)展方面的考慮,以及”經(jīng)濟(jì)人”的自利傾向,使得聯(lián)盟雙方企業(yè)之間存在著非合作和合作關(guān)系的博弈。假設(shè)存在兩個(gè)博弈參與人,即聯(lián)盟雙方企業(yè)。它們?cè)谄髽I(yè)交易中有兩個(gè)戰(zhàn)略:即實(shí)行合作和實(shí)行不合作。若物流聯(lián)盟雙方過去沒有任何彼此合作的經(jīng)歷,而且不考慮未來的合作,即博弈是靜態(tài)的;雙方對(duì)彼此合作與不合作時(shí),各自從聯(lián)盟中得到的利益有充分的了解,也知道自己行動(dòng)后對(duì)方的反應(yīng)以及最終的結(jié)果,即博弈是完全信息的。戰(zhàn)略聯(lián)盟乙方戰(zhàn)略聯(lián)盟乙方戰(zhàn)略聯(lián)盟甲方戰(zhàn)略聯(lián)盟雙方一次博弈的支付矩陣合作不合作合作(6,6)(-1,10)不合作(10,-1)(2,2)上表所示為戰(zhàn)略聯(lián)盟甲方與乙方一次合作的支付矩陣。顯然,對(duì)于戰(zhàn)略聯(lián)盟甲方而言,若給定戰(zhàn)略聯(lián)盟乙方采取合作戰(zhàn)略,則甲方選擇不合作戰(zhàn)略時(shí)的利益要比選擇合作戰(zhàn)略時(shí)的利益高(10＞6);若給定乙方采取不合作戰(zhàn)略,則甲方依然是選擇不合作戰(zhàn)略時(shí)的利益要比選擇合作戰(zhàn)時(shí)略的利益高(2＞－1)。對(duì)于乙方也同樣面臨著這樣的選擇,因此對(duì)于戰(zhàn)略聯(lián)盟雙方而言,無論對(duì)方企業(yè)如何選擇,其占優(yōu)戰(zhàn)略也是不合作。博弈的納什均衡就是(不合作,不合作),其利益為(2,2)。這個(gè)均衡結(jié)果是無效率的。事實(shí)上,博弈雙方的對(duì)策并非是靜態(tài)的、一次性的。她們很有可能在同樣的場(chǎng)合中(只是時(shí)間、地點(diǎn)不同而已)再次見面,也有可能與其它的參與人在相同的場(chǎng)合見面,換言之,每個(gè)參與人都會(huì)面臨重復(fù)博弈。在重復(fù)博弈的情況下,參與人的占優(yōu)戰(zhàn)略將會(huì)發(fā)生變化。因?yàn)樵诙啻魏献鹘灰字?企業(yè)彼此間深知,如果為了短期利益而采取不合作行動(dòng),就會(huì)失去對(duì)方的信賴,而從長(zhǎng)期利益考慮,企業(yè)則會(huì)遭到損失。因此,企業(yè)總是在重復(fù)博弈中建立起自己的好名聲,減少道德風(fēng)險(xiǎn),樹立合作的信譽(yù),并以此鼓勵(lì)對(duì)方也樹立起合作的信譽(yù),使其(合作,合作)變?yōu)榧{什均衡點(diǎn),以達(dá)到帕雷托最優(yōu)狀態(tài)。經(jīng)過以上說明我們能夠得出,在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制日趨完善的現(xiàn)在,行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立并非不可實(shí)現(xiàn)。從交易的全過程來看,物流聯(lián)盟的建立,有助于物流合作伙伴之間減少相關(guān)交易費(fèi)用。由于物流合作伙伴之間經(jīng)常溝通與合作,可使得搜尋交易對(duì)象信息方面的費(fèi)用大為降低;提供個(gè)性化的物流服務(wù)建立起來的相互信任與承諾,可減少各種履約的風(fēng)險(xiǎn);即使在服務(wù)過程中產(chǎn)生沖突,也因?yàn)槲锪髌跫s一般簽約時(shí)間較長(zhǎng)而可經(jīng)過協(xié)商加以解決,從而避免了無休止的討價(jià)還價(jià),或由于法律訴訟產(chǎn)生的費(fèi)用。從交易主體的行為來看,物流聯(lián)盟的建立將促使伙伴之間的組織學(xué)習(xí),從而提高雙方對(duì)不確定性環(huán)境的認(rèn)知能力,減少因交易主體的有限理性而產(chǎn)生的交易費(fèi)用;聯(lián)盟企業(yè)之間的長(zhǎng)期合作將在很大程度上抑制交易雙方的機(jī)會(huì)主義行為,因?yàn)橐淮伪撑押推墼p在長(zhǎng)期合作中會(huì)導(dǎo)致針鋒相正確報(bào)復(fù)和懲罰,面臨逆向選擇的高昂代價(jià),這使得交易雙方因機(jī)會(huì)主義行為帶來的交易費(fèi)用被控制在最低限度。1．1．3聯(lián)盟權(quán)利均衡在戰(zhàn)略聯(lián)盟中,聯(lián)盟雙方最為關(guān)注的莫過于聯(lián)盟的穩(wěn)定性。因?yàn)槁?lián)盟一旦建立,聯(lián)盟一方就對(duì)另一方產(chǎn)生了權(quán)力依賴。聯(lián)盟中權(quán)力一般被定義為聯(lián)盟一方對(duì)另一方的行為和決策變量施加影響的能力。一般我們從兩方面來衡量聯(lián)盟一方對(duì)另一方的依賴程度:一是對(duì)一個(gè)聯(lián)盟成員向另一個(gè)聯(lián)盟成員提供的效用進(jìn)行評(píng)估;二是對(duì)提供效用的聯(lián)盟成員的稀缺性進(jìn)行評(píng)估。在合作組織中,成員間依賴關(guān)系具體有四種情況,分別為高度權(quán)利均衡,低度權(quán)利均衡以及兩種權(quán)利傾斜方式。(見下圖)權(quán)利均衡矩陣權(quán)利均衡矩陣戰(zhàn)略聯(lián)盟乙方低高戰(zhàn)略聯(lián)盟甲方低高高度權(quán)利均衡A權(quán)利傾斜B權(quán)利傾斜C低度權(quán)利均衡D在低度權(quán)利均衡D中,聯(lián)盟雙方類似古典契約性質(zhì)的合作,雙方都在尋求每次合作(交易)的利益最大化,并不著眼于長(zhǎng)期合作關(guān)系的建設(shè),合作對(duì)象頻繁轉(zhuǎn)換,進(jìn)入與退出壁壘低,組織運(yùn)行的相對(duì)低效率。在權(quán)利傾斜B與C中,聯(lián)盟一方過于依賴另一方,雙方權(quán)利不平等,導(dǎo)致一方利益無法得到保障。弱勢(shì)一方被迫參與合作,然而潛在危機(jī)重重。一旦違約,弱勢(shì)一方至多破產(chǎn),退出競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域;而另一方則將遭到巨大損失。以上三種關(guān)系中,聯(lián)盟關(guān)系不夠穩(wěn)定,組織運(yùn)行效率也較低,不是有效的戰(zhàn)略聯(lián)盟合作關(guān)系?，F(xiàn)代3PL企業(yè)組建行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟,應(yīng)當(dāng)努力建立高度權(quán)利均衡的合作關(guān)系。從依賴的實(shí)質(zhì)是對(duì)資源的依賴這一前提出發(fā),我們能夠得出的一個(gè)平衡依賴性的途徑就是提升合作各方的實(shí)力,使每個(gè)成員都形成不可替代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),使合作各方實(shí)力均衡,達(dá)到合作地位對(duì)等的合理區(qū)間另一個(gè)維護(hù)高度均衡聯(lián)盟關(guān)系的方法是提高聯(lián)盟的進(jìn)入與退出壁壘?？山?jīng)過聯(lián)盟成員共同投資專用性資產(chǎn),將成員公司”雙邊鎖定”在特定的合作關(guān)系中,從而迫使各成員將更多的資源和注意力集中到對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系的構(gòu)建與維護(hù)上來。

1．2倉(cāng)儲(chǔ)管理 HYPERLINK(返回)1．4．1應(yīng)收賬款控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是為了盈利,如果為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)量而對(duì)”賒銷”業(yè)務(wù)不加控制,企業(yè)的生存就難以維持。理論而言,在商品或服務(wù)提供的同時(shí)付款無疑是最為公平的做法。但由于現(xiàn)實(shí)條件的限制以及出于維系客戶的考慮,各企業(yè)或多或少都會(huì)有應(yīng)收賬款產(chǎn)生。應(yīng)收賬款會(huì)占用企業(yè)大量的流動(dòng)資金,不利于企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)。因此應(yīng)收賬款產(chǎn)生后,企業(yè)須加強(qiáng)日?？刂?使得企業(yè)在應(yīng)收賬款上的投資取得良好的收益。否則,為此,企業(yè)應(yīng)采取以下幾項(xiàng)控制措施:1、建立客戶信用檔案企業(yè)是否覺得對(duì)某一特定的客戶提供商業(yè)信用,是建立在對(duì)客戶的信用狀況分析的基礎(chǔ)上的。為此,企業(yè)需要為每一位客戶建立一個(gè)信用檔案,搜集記錄其有關(guān)信用方面的詳細(xì)資料,包括:(1)客戶的基本情況,如客戶名稱,經(jīng)營(yíng)范圍,銀行往來賬戶,不動(dòng)產(chǎn)資料,不動(dòng)產(chǎn)抵押狀況以及客戶可能的其它投資和轉(zhuǎn)投資資料;(2)客戶與本企業(yè)的往來情況,如訂單數(shù)量,每月的采購(gòu)金額,該客戶的付款記錄等;(3)客戶的資信情況,如信用評(píng)估的專門機(jī)構(gòu)定期發(fā)布的有關(guān)企業(yè)信用等級(jí)的報(bào)告,基于客戶的資產(chǎn)負(fù)債表和利潤(rùn)表等計(jì)算的有關(guān)財(cái)務(wù)比率,客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況以及發(fā)展趨勢(shì)信息,客戶即期及延期的付款情況,近期有無拒絕付款的情況等。企業(yè)建立了客戶信用檔案后,有關(guān)人員還應(yīng)該對(duì)檔案資料定期審核,不斷更新,以保證所獲得的信用資料及時(shí)、完整和可靠,為企業(yè)制定或調(diào)整信用政策提供有用的信息。2、利用信用額度控制信用額度就是在任何時(shí)候允許客戶欠款的最大限額,從本質(zhì)上來講它代表企業(yè)對(duì)一個(gè)客戶所愿承擔(dān)的最大風(fēng)險(xiǎn)。一般而言,企業(yè)對(duì)于首次提供賒銷的客戶要進(jìn)行信用分析,從而制定合理的信用政策。若企業(yè)與該客戶繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來,則能夠?yàn)榭蛻粲喼埔粋€(gè)信用額度,以便在每次收到訂單時(shí)不必重新評(píng)價(jià)是否提供信用,從而提高工作效率。3、縮短應(yīng)收賬款收賬期企業(yè)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)表明,應(yīng)收賬款賬齡越長(zhǎng),收回的可能性越小。因此縮短應(yīng)收賬款收賬期能夠有效減少應(yīng)收賬款資金占用額。企業(yè)直接縮短應(yīng)收賬款收賬期顯然會(huì)引起客戶的不滿,甚至有可能導(dǎo)致客戶流失。為了避免這種情況產(chǎn)生,安得應(yīng)當(dāng)換一種方式,經(jīng)過一些手段引導(dǎo)客戶自覺縮短還款期。安得能夠根據(jù)應(yīng)收賬款回收期的長(zhǎng)短,制定不同程度的現(xiàn)金折扣。由于有這一經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng),客戶企業(yè)大多會(huì)對(duì)這一新政策進(jìn)行分析比較。360現(xiàn)金折扣百分比360現(xiàn)金折扣百分比信用期—折扣期1－現(xiàn)金折扣百分比放棄現(xiàn)金折扣的年成本率=×信用期—折扣期1－現(xiàn)金折扣百分比一般情況下,作為一個(gè)理性的管理者,企業(yè)會(huì)經(jīng)過與市場(chǎng)利率衡量,從而決定是否享用現(xiàn)金折扣。放棄現(xiàn)金折扣的年成本率放棄現(xiàn)金折扣的年成本率×(信用期—折扣期)360+放棄現(xiàn)金折扣的年成本率×(360+放棄現(xiàn)金折扣的年成本率×(信用期—折扣期)一般只有放棄現(xiàn)金折扣的年成本率不小于市場(chǎng)利率時(shí),企業(yè)才會(huì)選擇享用現(xiàn)金折扣。放棄現(xiàn)金折扣的年成本率≥市場(chǎng)利率市場(chǎng)利率×市場(chǎng)利率×(信用期—折扣期)360+市場(chǎng)利率×(360+市場(chǎng)利率×(信用期—折扣期)例如,當(dāng)信用期為60天,折扣期為30天時(shí),市場(chǎng)貸款利率為10%時(shí)10%×(60—30)有效的現(xiàn)金折扣至少為10%×(60—30)360+10%×(60—30)×100%=0.826%360+10%×(60—30)企業(yè)在確定各種信用政策時(shí),應(yīng)當(dāng)權(quán)衡利弊得失,即考察改變信用條件所帶來的銷售收入的增加與因此所付出的成本代價(jià)關(guān)系,尋找使企業(yè)收益最大,而不是銷售額最大的化的信用條件。1．4．2籌資控制隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,企業(yè)需要追加投資,由于企業(yè)無法以某一固定的資本成本籌集不斷增長(zhǎng)的資本,由此往往需要對(duì)資本成本開展動(dòng)態(tài)控制,即邊際資本成本控制。邊際資本成本控制是指資金每增加一個(gè)單位而增加的成本。在理論上,如果將資本成本視為籌資額的函數(shù)(資本成本隨籌資額增長(zhǎng)而提高),那么邊際資本成本就是該函數(shù)對(duì)籌資額的一階導(dǎo)數(shù),即資本成本變動(dòng)率。為了全面的考察邊際資本成本,企業(yè)追加籌資時(shí)應(yīng)當(dāng)控制加權(quán)平均邊際資本成本。企業(yè)在追加籌資時(shí),一般會(huì)面臨兩種情況,即改變現(xiàn)行的資本結(jié)構(gòu)或不改變現(xiàn)行的資本結(jié)構(gòu)。多數(shù)企業(yè)在計(jì)算籌資金額時(shí)采用目標(biāo)成本法,即假設(shè)企業(yè)在當(dāng)前或?qū)砟軌蜻_(dá)到一個(gè)合理的目標(biāo)資本結(jié)構(gòu)。企業(yè)在追加籌資時(shí)也是遵循目標(biāo)資本結(jié)構(gòu),在既定的目標(biāo)結(jié)構(gòu)下進(jìn)行。計(jì)算邊際資本成本的步驟如下:1、確定追加籌資的目標(biāo)資本結(jié)構(gòu)企業(yè)追加籌資時(shí)是否保持原有的資本結(jié)構(gòu),主要取決于它是否符合企業(yè)籌資的要求。若企業(yè)當(dāng)前的資本結(jié)構(gòu)以經(jīng)是最佳資本結(jié)構(gòu),那么企業(yè)在追加籌資時(shí)其目標(biāo)資本結(jié)構(gòu)應(yīng)與原有資本結(jié)構(gòu)保持一致。2、確定各種籌資方式的個(gè)別資本成本的臨界點(diǎn)。在某一確定的資本成本下,企業(yè)難以籌集到大量的資本,因此企業(yè)有必要確認(rèn)能夠使資本成本改變的籌資臨界點(diǎn),其臨界點(diǎn)是指?jìng)€(gè)別資本成本發(fā)生改變前的最高籌資限額。3、根據(jù)個(gè)別資本成本臨界點(diǎn)和目標(biāo)資本結(jié)構(gòu)的要求確定籌資總額分界點(diǎn)。某籌資方式追加資本的臨界點(diǎn)限額某籌資方式追加資本的臨界點(diǎn)限額該項(xiàng)資本在目標(biāo)資本結(jié)構(gòu)中的比重籌資總額分界點(diǎn)=上述公式是根據(jù)籌資的局部限量計(jì)算保證目標(biāo)資本結(jié)構(gòu)的籌資整體限量。企業(yè)籌資方式的多樣性和個(gè)別資本成本隨籌資的變動(dòng)性,使得每種籌資方式都能夠根據(jù)不同的資本成本確定相應(yīng)的籌資總額分界點(diǎn)。將不同方式下的籌資總額分界點(diǎn)結(jié)合起來,能夠確定企業(yè)總籌資規(guī)模的范圍。4、計(jì)算不同籌資范圍的綜合邊際成本,即加權(quán)資本成本。二、增值服務(wù) HYPERLINK(返回)傳統(tǒng)的物流企業(yè)主要依靠為客戶提供單一的運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)或貨運(yùn)代理獲取利潤(rùn)?，F(xiàn)階段中國(guó)的物流服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)還主要集中在較為傳統(tǒng)的運(yùn)輸及倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié),其收益的85%也來自于此,但隨著消費(fèi)時(shí)代的來臨,供應(yīng)鏈管理思想的不斷深化,原有的運(yùn)作模式已不能支撐企業(yè)進(jìn)行激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),現(xiàn)在的企業(yè)不再需要單一的物流服務(wù),她們需要的是綜合的物流服務(wù)以提高整體供應(yīng)鏈的效率。顯然,如果物流企業(yè)僅在倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸服務(wù)為主的低端市場(chǎng)上運(yùn)作,則降低服務(wù)成本的空間是非常有限的。安得公司雖然是第三方物流企業(yè),但在其運(yùn)作上還留有傳統(tǒng)物流企業(yè)的影子,企業(yè)管理精細(xì)化程度依然不夠。安的物流公司利潤(rùn)主要來源于運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及配送服務(wù),大部分都是傳統(tǒng)的、沒有服務(wù)附加價(jià)值的服務(wù)項(xiàng)目,但作業(yè)效率低,缺乏完善的績(jī)效管理,加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,油價(jià)上漲及計(jì)重計(jì)費(fèi)政策的出臺(tái),使得原本不高的企業(yè)利潤(rùn)更低了。在這種情況下,如果企業(yè)希望繼續(xù)發(fā)展壯大,安得有必要進(jìn)行增值服務(wù)創(chuàng)新,并使這些創(chuàng)新成為企業(yè)有別于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 2．1、信息系統(tǒng) HYPERLINK\l"三1"(返回)物流信息系統(tǒng)建設(shè)對(duì)現(xiàn)代物流業(yè)而言是必備條件。若沒有信息系統(tǒng)的支持,3PL企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)就難以開展。在現(xiàn)有的技術(shù)條件下,一個(gè)有效的物流信息系統(tǒng)有以下功能:交易功能,包括記錄訂貨內(nèi)容、安排存貨任務(wù)、作業(yè)程序選擇、裝船、定價(jià)、開發(fā)票,以及消費(fèi)者查詢等;管理控制功能,即對(duì)物流服務(wù)的水平和質(zhì)量以及現(xiàn)有管理個(gè)體和資源的管理;決策分析功能,能夠用來協(xié)助管理人員鑒別、評(píng)估、比較物流戰(zhàn)略和策略上的可選方案;制定戰(zhàn)略計(jì)劃功能,應(yīng)用于開發(fā)和提煉物流戰(zhàn)略,強(qiáng)調(diào)了物流信息管理系統(tǒng)對(duì)戰(zhàn)略定位所起的作用。物流信息系統(tǒng)解決好上述這些問題的目的,就是為了提高對(duì)顧客的服務(wù)水準(zhǔn)和降低物流總成本,因此,物流信息系統(tǒng)承擔(dān)著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和追求效益目標(biāo)的雙重職責(zé)。需要注意的是,提高服務(wù)和降低物流總成本之間存在”效益背反”關(guān)系。有效的物流信息系統(tǒng)則能夠有效地控制物流各種機(jī)能,并加以協(xié)調(diào)以期降低成本。物流企業(yè)可經(jīng)過信息系統(tǒng)加快流通的效率,加入服務(wù)與商品的差異性,從而提高抵抗替代品威脅的能力。一方面,信息技術(shù)能夠幫助物流企業(yè)建立起高昂的轉(zhuǎn)換成本,如會(huì)員積分,客戶關(guān)系管理(CRM)等;另一方面,信息技術(shù)也能夠提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù),比如針對(duì)一些顧客量身定做的界面和服務(wù)項(xiàng)目等。所有這些將大大的提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。在有些情況下,信息技術(shù)上的投資對(duì)于取得領(lǐng)先于其它企業(yè)的優(yōu)勢(shì)而言是必須的。然而根據(jù)國(guó)際大型第三方物流企業(yè)經(jīng)驗(yàn)顯示,物流信息系統(tǒng)建設(shè)投資巨大,對(duì)任何企業(yè)而言都不是輕松的事。中國(guó)當(dāng)前物流市場(chǎng)現(xiàn)狀決定了大多數(shù)企業(yè)尚不具備獨(dú)立開發(fā)完善、先進(jìn)信息系統(tǒng)的能力。我們?cè)谶\(yùn)輸管理一節(jié)中曾提到,維護(hù)高度均衡聯(lián)盟關(guān)系的方法之一是提高聯(lián)盟的進(jìn)入與退出壁壘。物流信息化能夠有效的幫助物流企業(yè)建立這些壁壘。物流信息化可形成的二元成本優(yōu)勢(shì):一方面信息化對(duì)企業(yè)自身而言,能夠減少企業(yè)的勞動(dòng)力、管理等成本,加速流經(jīng)過程來幫忙企業(yè)提高效率,甚至能夠經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)建立網(wǎng)絡(luò)品牌,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,鎖定顧客。另一方面信息化對(duì)整個(gè)行業(yè)而言,加強(qiáng)了該行業(yè)的技術(shù)和資本成本特征,使信息技術(shù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新的壁壘,抵抗進(jìn)入者的威脅。因此,如果有新的企業(yè)試圖進(jìn)入該領(lǐng)域,如果不進(jìn)行信息技術(shù)的投資,就將處于相正確競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。物流信息化已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)入這一行業(yè)的必備因素,而非競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。物流信息系統(tǒng)作為增值服務(wù)的支撐,管理與物流信息的適應(yīng)問題很關(guān)鍵,新的方法與舊的標(biāo)準(zhǔn)往往是格格不入的。案例二所述:業(yè)務(wù)快速發(fā)展、管理創(chuàng)新層出不窮及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化影響物流信息系統(tǒng),不是問題的所在,問題在于管理和理念,應(yīng)該以價(jià)值創(chuàng)新看待物流信息系統(tǒng),一味的增加模塊,只會(huì)讓系統(tǒng)愈來愈龐大,愈來愈復(fù)雜。

2．2、客戶服務(wù) HYPERLINK\l"三121"(返回)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)一般分為幾個(gè)步驟:首先是產(chǎn)品(或服務(wù))質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),其次是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng);當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)繼續(xù)發(fā)展到一定階段,各企業(yè)間的基本產(chǎn)品已無明顯差別時(shí),競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)上。同樣的產(chǎn)品,相近的價(jià)格,誰能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),誰就能得到客戶的青睞。一般而言,傳統(tǒng)的客戶服務(wù)僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù),主要就是消費(fèi)者熟悉的產(chǎn)品銷售后所實(shí)行的”三包”服務(wù),也為基礎(chǔ)服務(wù)。即使擴(kuò)展開來說,也僅限于履行企業(yè)對(duì)消費(fèi)者做出的種種承諾,例如對(duì)售后與產(chǎn)品相關(guān)的問題的處理等。然而當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的行業(yè)趨同到達(dá)一定程度后,企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格以及基礎(chǔ)服務(wù)都無較大差異時(shí),企業(yè)顯然應(yīng)該尋求新的客戶服務(wù)類型,使之成為建立在原有服務(wù)基礎(chǔ)上的增值服務(wù),并經(jīng)過這些新的服務(wù)實(shí)現(xiàn)吸引并留住客戶的目的。眾所周知,國(guó)內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段,也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),可是國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)依然存在著很嚴(yán)重的問題。若想發(fā)展增值性的新型、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),首先要解決以下兩個(gè)問題。1、客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷。這里的硬件指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施,軟件指客戶服務(wù)人員。好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。如果一家企業(yè)光有先進(jìn)、完善的服務(wù)設(shè)施,而服務(wù)人員卻態(tài)度惡劣,專業(yè)知識(shí)匱乏,企業(yè)的客戶流失是不可避免的事。解決方案:加強(qiáng)員工培訓(xùn),提升員工的服務(wù)能力,從而減少服務(wù)質(zhì)量低下的客觀原因。建立客戶服務(wù)反饋制度,經(jīng)過客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督,并將反饋結(jié)果記入績(jī)效考核內(nèi)容中。另外,要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),若企業(yè)文化深入人心,員工的工作積極性以及效率、質(zhì)量等將維持在一個(gè)較高的水平。2、企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào),導(dǎo)致服務(wù)效率低下缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的。有些時(shí)候還涉及到財(cái)務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題。對(duì)安得而言,若服務(wù)部門不能夠及時(shí)掌握貨物的在途信息以及客戶貨款的支付情況,服務(wù)的質(zhì)量必然會(huì)受到影響。由于企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通不好,導(dǎo)致客戶抱怨增多,甚至?xí)箍蛻袅魇У礁?jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中。解決方案:企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享,發(fā)揮企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的作用,使不同部門間信息的傳達(dá)更為迅速與便捷。改變對(duì)客戶服務(wù)部門的傳統(tǒng)定位,使客戶服務(wù)成為與企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)相當(dāng)?shù)淖鳂I(yè),從而加強(qiáng)客戶服務(wù)的權(quán)限與功能。解決了以上兩個(gè)問題,就應(yīng)該考慮如何為客戶提供增值性的客戶服務(wù)。一般人們所理解的客戶指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者,但這只是一個(gè)狹義的定義?？蛻舴?wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門,也不但僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶,企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對(duì)象,包括企業(yè)的顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商,甚至于包括老板、股東、雇員,還有企業(yè)附近的居民以及客戶的下游機(jī)構(gòu)等。如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話,那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)(愉悅親密、很愉快的,自己經(jīng)歷的互動(dòng))企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司,就開始享受你的服務(wù),到最終她帶來新的客戶,在這整個(gè)過程中,全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。真正的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是滿足不同客戶的心理需求,達(dá)到并超越客戶的心理預(yù)期?？蛻舴?wù)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài),其中有一個(gè)概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性。發(fā)展高水平的客戶服務(wù)就應(yīng)當(dāng)按照優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特性進(jìn)行改進(jìn)?？蛻舴?wù)特性是經(jīng)過兩方面體現(xiàn)的:1、程序特性程序特性是指一個(gè)企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。是企業(yè)為客戶訂制的,所有這一切叫做客戶服務(wù)的程序特性,這是企業(yè)為客戶所制定的。2、第二個(gè)方面是個(gè)人特性個(gè)人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時(shí)候,其自身的行為、態(tài)度和語(yǔ)言技巧,以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職。程序特性和個(gè)人特性兩者加在一起,就構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性,根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合,能夠把當(dāng)前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。

類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型特點(diǎn)在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱;在程序特性方面很強(qiáng),但個(gè)人特性方面較弱;個(gè)人特性方面很強(qiáng),程序特性方面很弱;個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng);程序特性無組織、慢、不一致、不方便、混亂;及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一;無組織、慢、不一致、不方便、混亂;及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一;個(gè)人特性缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn);缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn);熱情、友好、有著良好的溝通技巧;熱情、友好、有良好溝通技巧;傳達(dá)信息我們不關(guān)心客戶?？蛻粢匾?guī)矩,誰都不能特殊,你只是一個(gè)客戶而已。我們很努力,但實(shí)在不知該怎么做。我們重視客戶,并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。表1-10客戶服務(wù)類型由以上圖表我們能夠看出,最好的客戶服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個(gè)人特性、程序特性兩個(gè)方面都很強(qiáng)。程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一?？蛻舴?wù)人員有著很好的素質(zhì),關(guān)心客戶,理解客戶,體貼客戶,能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是我們很重視客戶,而且希望用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求?？蛻舴?wù)并不復(fù)雜,甚至能夠稱為簡(jiǎn)單。雖然它簡(jiǎn)單,可是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。而優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌,只有出眾的客戶服務(wù)才會(huì)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 2．3、其它增值服務(wù) HYPERLINK\l"三3"(返回)作為現(xiàn)代的第三方物流公司,主要是經(jīng)過提供增值服務(wù)來獲取利潤(rùn)的,而且也是大勢(shì)所趨。一般認(rèn)為,增值服務(wù)是指根據(jù)客戶需要,為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù),或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。創(chuàng)新、超出常規(guī)、滿足客戶需要是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征。物流企業(yè)提供這種量身定做的服務(wù)能夠很好地創(chuàng)造客戶價(jià)值,有力地支持客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略,使客戶把主要的精力投入到關(guān)鍵業(yè)務(wù)中去。同時(shí)物流企業(yè)能夠利用專業(yè)化的服務(wù)提供者能夠?qū)崿F(xiàn)作業(yè)的高效率,又能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)使得增值服務(wù)的成本較為低廉,發(fā)展有特色的增值服務(wù)將是物流企業(yè)發(fā)展的必然選擇。當(dāng)前中國(guó)的物流行業(yè)發(fā)展還處于相當(dāng)?shù)偷乃?所提供服務(wù)也都是低端服務(wù)。安得物流公司要想在未來繼續(xù)躋身行業(yè)前列,業(yè)務(wù)模式的更新,核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造是關(guān)鍵,增值服務(wù)作為一種新的業(yè)務(wù)模式在同行業(yè)中是具有競(jìng)爭(zhēng)力的,也是未來物流行業(yè)主要的利潤(rùn)來源,對(duì)客戶也是有相當(dāng)?shù)奈Α脑鲋捣?wù)產(chǎn)生的情況來看,又可分為兩部分,一是在物流常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的相關(guān)服務(wù),二是更高級(jí)的增值服務(wù)。(1)從倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)瘸Ｒ?guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的增值服務(wù)。這種增值服務(wù)主要地是將物流的各項(xiàng)基本功能進(jìn)行延伸,伴隨著物流運(yùn)作過程來實(shí)施,從而物流將各環(huán)節(jié)有機(jī)銜接起來,實(shí)現(xiàn)便利、高效的物流運(yùn)作。如倉(cāng)儲(chǔ)的延伸服務(wù)有原料質(zhì)檢、庫(kù)存查詢及各種形式的流通加工服務(wù)等;運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)如選擇國(guó)際、國(guó)內(nèi)的運(yùn)輸方式和運(yùn)輸路線,安排貨運(yùn)計(jì)劃,為客戶選擇承運(yùn)人,確定配載方法,貨物運(yùn)輸過程中的監(jiān)控、跟蹤等;配送服務(wù)的延伸有集貨、分揀包裝、配套裝配、條碼生成等。這種增值服務(wù)需要有協(xié)調(diào)和利用其它物流企業(yè)的資源的能力,以確保企業(yè)所承擔(dān)的貨物交付任務(wù)能以最合理的方式、盡可能小的成原來完成。(2)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈一體化的增值服務(wù)。第一個(gè)層次的增值服務(wù)實(shí)際上是物流功能的自身延伸,而物流一體化的增值服務(wù)則是向客戶端延伸的服務(wù),經(jīng)過參與、介入客戶的供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)來提供服務(wù)。這種服務(wù)從最初的供應(yīng)商采購(gòu)獲取,到面對(duì)制造部的制造支持,到面對(duì)營(yíng)銷部的營(yíng)銷支持,最后經(jīng)過實(shí)物配送到達(dá)客戶手中的整個(gè)過程。供應(yīng)鏈一體化使渠道安排從一個(gè)個(gè)松散的獨(dú)立企業(yè),變成一種致力于提高效率和增加競(jìng)爭(zhēng)能力的合作力量。它要求所有供應(yīng)鏈的成員進(jìn)行相互信任基礎(chǔ)上的合作,對(duì)基礎(chǔ)交易數(shù)據(jù)和長(zhǎng)期戰(zhàn)略信息進(jìn)行分享,便于物流企業(yè)結(jié)合供應(yīng)鏈成員的經(jīng)驗(yàn)和才能,共同找出滿足客戶需求的有效方法和手段,創(chuàng)造出持續(xù)特色的物流解決方案,提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)能力。這類服務(wù)往往是由第三方物流企業(yè)發(fā)揮更大的主動(dòng)性去挖掘客戶的潛在需求開發(fā)出來的,具有更大的創(chuàng)新性和增值性,是高技術(shù)、高素質(zhì)的服務(wù)。管理的創(chuàng)新是增值服務(wù)的基礎(chǔ),企業(yè)不會(huì)從創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式與舊的管理體系中有所收獲的,對(duì)于安得公司來說,只有管理的變革同增值服務(wù)相適應(yīng)才會(huì)取得成效。安得公司應(yīng)加強(qiáng)規(guī)模經(jīng)濟(jì),增值服務(wù)一方面能吸引客戶,擴(kuò)大客戶的范圍和數(shù)量,另一方面能夠降低物流成本,即經(jīng)過規(guī)模化運(yùn)作來降低成本,惟有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì),降低成本才能夠提高企業(yè)的盈利能力,獲取更高的利潤(rùn)。擴(kuò)大客戶的概念不但適用于公司外部,在公司內(nèi)部也同樣適用。各有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、職能銜接的部門之間、分公司之間及部門與分公司之間都應(yīng)將其視為自己的客戶,以市場(chǎng)化的視角滿足客戶需求,對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作,也就是內(nèi)部市場(chǎng)化應(yīng)用問題。當(dāng)前在安得公司內(nèi)部沒有建立起規(guī)范的分支業(yè)務(wù)流程,在業(yè)務(wù)處理上存在盲目性,一個(gè)部門或分公司出現(xiàn)了問題,相關(guān)聯(lián)的部門或分公司的業(yè)務(wù)就變得混亂無序。正如案例中所提到的運(yùn)營(yíng)部劉部長(zhǎng)每天如同救火隊(duì)員,哪個(gè)公司出現(xiàn)困難,就解決哪個(gè)公司的問題,其業(yè)務(wù)流程、解決方案都沒有形成體系,往往焦頭爛額,工作效果也不佳。而實(shí)行內(nèi)部市場(chǎng)化既能夠規(guī)范分支業(yè)務(wù)流程,開發(fā)主營(yíng)業(yè)務(wù)模式,提高內(nèi)部工作效率,同時(shí)也能夠減少各部門相互推諉扯皮的現(xiàn)象。有利于安得公司的系統(tǒng)高效運(yùn)作,為客戶提供低成本、增值性服務(wù)。 2．4、發(fā)展目標(biāo) HYPERLINK\l"三4"(返回)發(fā)展物流增值服務(wù),應(yīng)該以精益化管理為前提,為客戶提供增值服務(wù),需要企業(yè)協(xié)調(diào)各方資源以最經(jīng)濟(jì)的成原來完成。因此企業(yè)內(nèi)部的管理變革急需進(jìn)行,為增值服務(wù)的實(shí)施掃清障礙,同時(shí)也為物流信息系統(tǒng)提供管理基礎(chǔ)。我們認(rèn)為,具體應(yīng)該分以下三點(diǎn):1、延伸物流基礎(chǔ)服務(wù)功能提高物流服務(wù)。從安得物流公司的集團(tuán)背景來看,公司未來的發(fā)展走向依然是重點(diǎn)從市第三方物流服務(wù),提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和配送等基礎(chǔ)業(yè)務(wù),從常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)延伸增值服務(wù)有利于公司快速進(jìn)入新的業(yè)務(wù),而且這也是公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù)。2、提升物流信息技術(shù)完善物流服務(wù)。建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的物流增值服務(wù)是物流業(yè)的核心,物流企業(yè)能夠單獨(dú)提供完善的物流信息服務(wù),但卻無法提供沒有融合物流信息技術(shù)的基礎(chǔ)性增值服務(wù)。脫離物流信息技術(shù)的物流服務(wù)談不上是增值服務(wù)。增值服務(wù)既要建立在精益管理的基礎(chǔ)之上,也要以先進(jìn)信息技術(shù)為前提。發(fā)展物流信息技術(shù)和增值服務(wù)二者是相互聯(lián)系的,相輔相成。因此基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的增值服務(wù)和信息技術(shù)應(yīng)當(dāng)置于同等重要的戰(zhàn)略地位,共同發(fā)展,將二者是為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力來培養(yǎng)。3、發(fā)展第四方物流拓展物流服務(wù)。安得物流公司本身已成立了第四方物流性質(zhì)的子公司,專門為企業(yè)進(jìn)行專業(yè)的供應(yīng)鏈管理咨詢業(yè)務(wù),有利于擴(kuò)大物流服務(wù)范圍,拓展客戶群,當(dāng)前中國(guó)企業(yè)中除少數(shù)先進(jìn)公司外注重供應(yīng)鏈管理的依然很少,具有廣闊的商場(chǎng)前景。但此類業(yè)務(wù)對(duì)人員的專業(yè)素質(zhì)要求極高。此類業(yè)務(wù)只針對(duì)由此需求的高端客戶,服務(wù)的水平和質(zhì)量是服務(wù)的關(guān)鍵,要注意挖掘這類客戶潛在的服務(wù)需求。雖然中國(guó)的物流發(fā)展依然在低水平徘徊,但公司的發(fā)展目標(biāo)卻應(yīng)著眼于長(zhǎng)期發(fā)展,盡管這種服務(wù)的需求很少,認(rèn)同的也很少,但也應(yīng)將其視為未來安得公司提供的增值服務(wù)形式和內(nèi)容應(yīng)該以客戶的需求為基礎(chǔ),增值服務(wù)不是常規(guī)的模式化的服務(wù),而是個(gè)性化的定制服務(wù),要根據(jù)客戶的具體情況量身定做的。打造具有特色的增值服務(wù)除了一些現(xiàn)有的增值服務(wù)類型,還需要工作中的創(chuàng)新思維,要時(shí)刻以客戶的現(xiàn)在需求及潛在需求為出發(fā)點(diǎn),時(shí)刻走在競(jìng)爭(zhēng)伙伴的前面,盡可能持續(xù)地占領(lǐng)市場(chǎng)份額。在很多時(shí)候,也并不是客戶先有了需求,企業(yè)才去開發(fā)嘗試新服務(wù)模式,而是當(dāng)一種新服務(wù)模式被企業(yè)創(chuàng)造出來之后,客戶才會(huì)發(fā)現(xiàn)它的有用之處,企業(yè)才在市場(chǎng)上為自己爭(zhēng)得了一塊新的領(lǐng)地。因此,在服務(wù)創(chuàng)新過程中,物流企業(yè)不必一味地被客戶的需求牽著鼻子走,而要以超前的目光,經(jīng)過設(shè)計(jì)、提供那些超前的服務(wù)產(chǎn)品,把客戶的需求、口味和眼界吸引到一個(gè)新的方向,提升到一個(gè)新的高度,使企業(yè)始終在爭(zhēng)取客戶的競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)。現(xiàn)行能夠快速開展的增值服務(wù)有如下幾種:運(yùn)輸方面:全程貨物監(jiān)控、跟蹤(呼叫中心),門到門服務(wù)等倉(cāng)儲(chǔ)方面:包裝,庫(kù)存查詢,分揀,促銷商品的再包裝,條碼生成,包裝設(shè)計(jì)等配送方面:安裝調(diào)試,流通加工,逆向物流等這些增值服務(wù)主要是依靠高效率的作業(yè)和規(guī)模效益實(shí)現(xiàn)盈利的,便于在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn),公司可根據(jù)客戶的不同情況實(shí)施不同方面的服務(wù),服務(wù)流程如下圖:公司應(yīng)該定位于以提高物流環(huán)節(jié)的服務(wù)附加值為目標(biāo)的基礎(chǔ)物流服務(wù)模式,充分考慮到企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求,從基本的服務(wù)功能入手,從簡(jiǎn)單的服務(wù)開始,在不斷鞏固自身提供常規(guī)服務(wù)的能力的前提下擴(kuò)展增值服務(wù)服務(wù)。從而逐步實(shí)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化,為客戶提供全方位的物流服務(wù)。實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的條件有很多,公司當(dāng)前的管理水平并不能經(jīng)過提供增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)降低成本,提高利潤(rùn),增值服務(wù)是以物流信息為依托,安得物流公司的物流信息系統(tǒng)是否能支持增值服務(wù)有待于進(jìn)一步確定。公司的物流信息系統(tǒng)是自行研發(fā)的,在兼容性和擴(kuò)展性等方面功能還不夠強(qiáng)大,而且各分公司與總公司在信息錄入,輸出和共享存在時(shí)間差,不能做到同步性。公司應(yīng)當(dāng)建立健全完善的績(jī)效考評(píng)體系,科學(xué)的考評(píng)制度既能夠評(píng)估、監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)流程的實(shí)施狀況,是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo),也能夠?qū)T工的作業(yè)效率和質(zhì)量等方面進(jìn)行考評(píng),激發(fā)員工的工作熱情。同時(shí)也為項(xiàng)目的評(píng)估提供依據(jù)。進(jìn)行增值服務(wù)要與客戶關(guān)系管理相結(jié)合,因?yàn)樵鲋捣?wù)是定制服務(wù),與客戶的及時(shí)溝通反饋對(duì)增值服務(wù)的設(shè)計(jì)和實(shí)施效果又十分重要的影響,關(guān)系到服務(wù)項(xiàng)目的成敗。同時(shí)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)具有長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶群,將短期的合同客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系有利于公司借助外部資源突破資金及規(guī)模的瓶頸限制發(fā)展壯大,也能夠經(jīng)過長(zhǎng)期的運(yùn)作降低成本增加利潤(rùn)。另外服務(wù)作為企業(yè)的資源是有限的,針對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)是企業(yè)對(duì)服務(wù)制衣資源進(jìn)行合理化配置的手段,以獲取最大利潤(rùn)。同樣增值服務(wù)也應(yīng)該遵循這一方法,對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的客戶,應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)管理隨時(shí)掌握需求動(dòng)向,對(duì)一般客戶要定期溝通,使之產(chǎn)生更愿意與公司合作的意愿,對(duì)潛在客戶也要努力使之成為公司的合作伙伴。增值服務(wù)的業(yè)務(wù)模式絕不是”一勞永逸”,隨著客戶需求的不斷變化,增值服務(wù)模式需要進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn),這樣才能保持持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。增值服務(wù)的業(yè)務(wù)模式也決不能”一步到位”,因此對(duì)實(shí)施的增值服務(wù)盡心監(jiān)督跟蹤,不斷調(diào)整,直到達(dá)到最大的利益最小的成本為至,讓客戶感受到我們公司特殊的高品質(zhì)服務(wù)。

第三篇企業(yè)管理手段及方法HYPERLINK\l"管理思想631"(返回)一、ABC管理思想ABC分類法是經(jīng)典的”二八法則”的延伸,是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托首創(chuàng)的。1879年,帕雷托在研究個(gè)人收入的分布狀態(tài)時(shí),發(fā)現(xiàn)少數(shù)人的收入占全部人日收入總量的大部分,而多數(shù)人的收入?yún)s只占一小部分,她將這一關(guān)系用圖表示出來,就是著名的帕雷托圖。該分析方法的核心思想是在決定一個(gè)事物的眾多因素中分清主次,識(shí)別出少數(shù)的但對(duì)事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對(duì)事物影響較小的次要因素。帕雷托法被不斷應(yīng)用于管理的各個(gè)方面。以后美國(guó)通用電氣公司董事長(zhǎng)迪基經(jīng)過對(duì)該公司所屬某廠的庫(kù)存物品經(jīng)過調(diào)查后發(fā)現(xiàn),上述原理適用于存儲(chǔ)管理,將庫(kù)存物品按所占資金也可分成三類,并分別采取不同的管理辦法和采購(gòu)、存儲(chǔ)策略,特別是對(duì)重點(diǎn)物品施行ABC分析的重點(diǎn)管理的原則。1951年,管理學(xué)家戴克(H．F．Dickey)將其應(yīng)用于庫(kù)存管理,命名為ABC法。1951年至1956年,朱蘭將ABC法引入質(zhì)量管理,用于質(zhì)量問題的分析,被稱為排列圖。1963年,杜拉克(P．F．Drunker)將這一方法推廣到全部社會(huì)現(xiàn)象,使ABC法成為企業(yè)提高效益的普遍應(yīng)用的管理方法。ABC分析在原理在適當(dāng)區(qū)分對(duì)象、改變管理重點(diǎn)的論點(diǎn)上具有重要的意義。在ABC分析法的分析圖中,有兩個(gè)縱坐標(biāo),一個(gè)橫坐標(biāo),幾個(gè)長(zhǎng)方形,一條曲線,左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù),右邊縱坐標(biāo)表示頻率,以百分?jǐn)?shù)表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各項(xiàng)因素,按影響大小從左向右排列,曲線表示各種影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)。一般地,是將曲線的累計(jì)頻率分為三級(jí),與之相對(duì)應(yīng)的因素分為三類:A類因素,發(fā)生頻率為70%~80%,是主要影響因素。B類因素,發(fā)生頻率為10%~20%,是次要影響因素。C類因素,發(fā)生頻率為0~10%,是一般影響因素。這種方法有利于人們找出主次矛盾,有針對(duì)性地采取對(duì)策。ABC(A類品重點(diǎn)管理,B類品中等次重點(diǎn)管理,C類品一般管理)分析法是依據(jù)”對(duì)應(yīng)價(jià)值大小的投入努力”來獲得非常有效的管理分析法。同時(shí),ABC分析法在管理中應(yīng)用廣泛。ABC分析不但只用于庫(kù)存管理,還能夠普遍應(yīng)用于采購(gòu)管理、成本管理、質(zhì)量管理、成本管理和營(yíng)銷管理以及客戶管理等管理的各個(gè)方面。同時(shí),它還能夠應(yīng)用于企業(yè)瓶頸的分析。在ABC分析法能夠從不同的角度,解決不同的問題。對(duì)于安得物流來說,將ABC分析創(chuàng)新性的用于倉(cāng)貯管理、客戶管理以及瓶頸分析將是是安得解決現(xiàn)有問題的重中之重。1．1、基于倉(cāng)庫(kù)管理的ABC分析HYPERLINK\l"管理思想631"(返回)作為物流企業(yè),倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)占有重要的位置。必要的庫(kù)存是保證經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的重要手段,可是庫(kù)存過多會(huì)形成資金積壓;而庫(kù)存過少,又會(huì)使供應(yīng)中斷的風(fēng)險(xiǎn)大大增加。庫(kù)存管理應(yīng)該在取得兩者平衡的同時(shí),保證供應(yīng)的不間斷性和資金的流動(dòng)性。當(dāng)前中國(guó)庫(kù)存管理中存在不少問題,比較突出地表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:庫(kù)存量過大,占用資金過多,資金利用和周轉(zhuǎn)率不高;倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜,作業(yè)時(shí)間過長(zhǎng),工作效率低;缺貨、斷貨現(xiàn)象嚴(yán)重,存貨損失率較高存貨項(xiàng)目構(gòu)成無計(jì)劃性,缺乏靈活應(yīng)變市場(chǎng)的能力物品存儲(chǔ)時(shí)間較長(zhǎng),積壓現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,而且增加物品損壞變質(zhì)率,造成浪費(fèi)ABC法大致能夠分五個(gè)步驟。(1)確定統(tǒng)計(jì)期,收集數(shù)據(jù)。針對(duì)不同的分析對(duì)象和分析內(nèi)容,收集有關(guān)數(shù)據(jù)。(2)統(tǒng)計(jì)匯總。(3)編制ABC分析表。(4)ABC分析圖。(5)確定重點(diǎn)管理方式。作為物流企業(yè),其倉(cāng)庫(kù)管理與一般的生產(chǎn)企業(yè)是完全不同的。就企業(yè)本身而言,不用過多的考慮庫(kù)存貨物資金占用額,而是產(chǎn)品的占用面積以及周轉(zhuǎn)率?？墒?正如前面所說,基于對(duì)客戶的考慮,應(yīng)該對(duì)客戶提供相應(yīng)的增值服務(wù),也就是優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)的服務(wù)。這也是物流企業(yè)應(yīng)該做到的也。對(duì)客戶所有產(chǎn)品從價(jià)格到周轉(zhuǎn)的全方位考量而設(shè)計(jì)的倉(cāng)儲(chǔ)方案,不但降低自身成本,同時(shí)也是客戶的生產(chǎn)得到優(yōu)化。以下為可供借鑒方案(此方案非原創(chuàng)):1、統(tǒng)計(jì)出該期中每種存貨的供應(yīng)、銷售、儲(chǔ)存數(shù)量、單價(jià)和金額、出入庫(kù)頻度和平均庫(kù)存時(shí)間等,并能夠在條件允許的情況下,結(jié)合原來的倉(cāng)庫(kù)卡片,對(duì)每一種存貨制作一張ABC分析卡。把卡填好,但存貨順序號(hào)暫不填。ABC分析卡(編號(hào))(名稱)(規(guī)格)(順序號(hào))單價(jià)數(shù)量單位金額在庫(kù)天數(shù)周轉(zhuǎn)次數(shù)估計(jì)貨損率2、將每種存貨的ABC分析卡,按金額大小順序排入,并將順序號(hào)填在分析卡上。表3庫(kù)存物品ABC分析表編號(hào)名稱品種數(shù)品種數(shù)累計(jì)(%)單價(jià)平均庫(kù)存量平均資金占用額(元)平均資金占用額累計(jì)(%)分類結(jié)果123456789 3、繪制ABC分析圖:以品種累計(jì)百分比為橫坐標(biāo),以平均資金占用累計(jì)百分比為縱坐標(biāo),按ABC分析表中第四欄和第八欄數(shù)據(jù)填在坐標(biāo)圖上取點(diǎn),并連接成曲線,繪制成ABC曲線圖;再按照企業(yè)自身規(guī)定的ABC分類比例把曲線分成兩段或三段。按每段中包括哪些品目來確定各種存貨的分類歸屬,填入表二中的第九欄。但以安得當(dāng)前的倉(cāng)庫(kù)管理來說,它有項(xiàng)目品種少的特點(diǎn)。安得案例以第十節(jié)的數(shù)據(jù)為例,總共有電燉盅、電飯煲、電飯鍋、電火鍋、慢燉鍋、壓力鍋、電磁爐、電水壺八個(gè)品種,其中只有電飯煲、電飯鍋、慢燉鍋、壓力鍋和電磁爐型號(hào)較多。在這里,不必要對(duì)整個(gè)所有產(chǎn)品作ABC分類,而是應(yīng)該對(duì)單個(gè)品種。這樣才能做出正確的重點(diǎn)管理。這里能夠先不考慮產(chǎn)品成本,而是基于累計(jì)使用空間和周轉(zhuǎn)率?？墒侵苻D(zhuǎn)率的計(jì)算過于繁雜,這里建議一種新的方法:按產(chǎn)品物流費(fèi)用(物流公司提供物流服務(wù)而得到的收益)與使用空間這兩個(gè)因素進(jìn)行分類,分別計(jì)算周轉(zhuǎn)率與累積周轉(zhuǎn)率所占周轉(zhuǎn)率的比例和使用空間與累積使用空間占總使用空間的比例。單元標(biāo)準(zhǔn)為SKU,統(tǒng)計(jì)時(shí)間為月。SKU(stock-keepingunit)是以物品在倉(cāng)庫(kù)中存放形式的單元來設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一制定,也就是以件為單位而不是臺(tái)數(shù)。得到下表,其中周轉(zhuǎn)率、產(chǎn)品固定庫(kù)存數(shù)量,均為假設(shè)量。以慢燉鍋為例:下面為案例所給數(shù)據(jù)和所需假設(shè)數(shù)據(jù)列表2-1長(zhǎng)寬高包裝臺(tái)數(shù)(臺(tái)/件)單位體積(立方米/件)件數(shù)使用空間累計(jì)使用空間6131.557.240.4396392600263.7835263.783562325940.468224300140.4672404.25076131.557.240.4396392240105.5134509.76416131.561.540.47268920094.5378604.301945.524.540.740.181481316029.03701633.338953.5285140.30559216048.89472682.233753.5285140.30559212036.67104718.90476131.557.240.439639212052.7567771.661458.530.55840.41394610041.3946813.0566131.55940.4534748036.27792849.33396532.56440.54084021.632870.96596131.561.540.4726894018.90756889.873545.524.540.740.1814813203.629626893.50316131.55940.453474209.06948902.572658.530.55840.413946208.27892910.8515慢燉鍋ABC分析所需數(shù)據(jù):表2-2產(chǎn)品代號(hào)產(chǎn)品名稱產(chǎn)品代碼單位空間(立方米)使用空間累積使用空間比例(%)周轉(zhuǎn)率(天)累積陳列量比例(%)GC301美的電燉鍋0.10991263.7835263.783528.9601001927277.aGC401美的電燉鍋0.117056140.4672404.250744.38162649275415.65217391bGH402美的電燉鍋220V0.10991105.5134509.764155.96566657278123.47826087cGC403美的紫砂電燉鍋0.11817294.5378604.301966.344724242510630.72463768dMD-GH103(GH10A(Z))改型,內(nèi)銷,美的電燉鍋,四臺(tái)裝0.0453729.03701633.3389169.532621582513137.97101449eMD-GH252(GH25),美的電燉鍋,220V/50Hz,240W0.07639848.89472682.2336374.900644942515645.2173913fGH253美的電燉鍋?zhàn)仙?GH25(Z))220V/50Hz/180W0.07639836.67104718.9046778.926662462317951.88405797gGH301美的電燉鍋0.1099152.7567771.6613784.71868252320258.55072464hMD-GH303(GH30A(Z))220V/50Hz,240W美的紫砂電燉鍋0.10348741.3946813.0559789.263287312322565.2173913iMD-GH403(GH40A(Z))220V/50Hz/320W美的紫砂電燉鍋0.11336936.27792849.3338993.246145212024571.01449275jMD-GH503(GH50A(Z))220V/50Hz/370W美的紫砂電燉鍋0.135221.632870.9658995.621065892026576.8115942kGD403美的電燉鍋?zhàn)仙?GD40A(Z))220V/50Hz/300W0.11817218.90756889.8734597.696877422028582.60869565lMD-GH103(GH10A(Z))改型,空調(diào)贈(zèng)品,美的電燉鍋,四臺(tái)裝0.045373.629626893.5030898.095364562030588.4057971mMD-GH403(GH40A(Z))定制機(jī)220V/50Hz/320W美的紫砂電燉鍋0.1133699.06948902.5725699.091079042032594.20289855nMD-GH302(GH30A)美的電燉鍋,220V/50Hz,300W0.1034878.27892910.8514810020345100依據(jù)ABC分析畫出曲線:100C90B80b累70積60a周50轉(zhuǎn)率A比例(%)0累積使用體積比例(%)ABC分析曲線這樣,從曲線圖上就能夠看出a、b、c、d、e、f類屬于A類品目,g、h、i、j類屬于B類品目,k、l、m、n類則屬于C類品目?，F(xiàn)將ABC分類管理總結(jié)成下表:表2-3ABC分類管理表分類項(xiàng)目ABC價(jià)值高中低管理要點(diǎn)將庫(kù)存壓縮到最低水平庫(kù)存控制有時(shí)可嚴(yán)些有時(shí)可松些集中大量訂貨,以較高庫(kù)存來節(jié)約訂貨費(fèi)用訂貨量少較多多訂購(gòu)量計(jì)算方法按經(jīng)濟(jì)批量計(jì)算按過去的記錄按經(jīng)驗(yàn)估算定額綜合程度按品種或規(guī)格按大類品種按總金額檢查庫(kù)存情況經(jīng)常檢查一般檢查季度或年度檢查進(jìn)出統(tǒng)計(jì)詳細(xì)統(tǒng)計(jì)一般統(tǒng)計(jì)按金額統(tǒng)計(jì)保險(xiǎn)儲(chǔ)備量低較大允許較高控制程度嚴(yán)格控制一般控制控制總金額控制系統(tǒng)連續(xù)型庫(kù)存觀測(cè)系統(tǒng)綜合控制法或連續(xù)、定期法定期型庫(kù)存觀測(cè)系統(tǒng)1．2、基于客戶管理的ABC分析HYPERLINK\l"管理思想632"(返回)從案例重能夠看出,安得物流公司現(xiàn)有的客戶包括家電業(yè)、建材業(yè)、食品業(yè)?？蛻艄疽灿?2個(gè)。同時(shí),公司未來將繼續(xù)在家電業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)繼續(xù)發(fā)展,而且大力發(fā)展第四方物流。那么,對(duì)于客戶的管理就尤為重要。ABC分析同樣能夠?yàn)楣咎峁┛蛻艄芾砝砟?。一、分析方?(一)將客戶按業(yè)績(jī)大小順序排列,從第一名排到最后一名。(二)將全部客戶的進(jìn)貨金額予以累計(jì)。(三)其累計(jì)的總金額在55%以內(nèi)的客戶稱為A級(jí)客戶。其累計(jì)總金額在55％——85％的客戶稱為B級(jí)客戶。其累計(jì)總金額在85％—100％的客戶稱為C級(jí)客戶。(四)在理論上,最標(biāo)準(zhǔn)的型態(tài)是:”A級(jí)客戶:B級(jí)客戶:C級(jí)客戶”的金額比＝”A級(jí)客戶:B級(jí)客戶:C級(jí)客戶”的家數(shù)比。亦即同為55％:30％:15％＝55％:30％:15%在此種標(biāo)準(zhǔn)型態(tài)下,也就是:每一家客戶的進(jìn)貨金額都相同。因此,效率最高,風(fēng)險(xiǎn)最小。當(dāng)然,具體數(shù)值但應(yīng)盡量與之接近。二、分析數(shù)據(jù)的處理:(一)經(jīng)過”客戶ABC分析”,能夠了解公司當(dāng)前對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效的好壞。(二)”客戶ABC分析”可作為規(guī)劃客戶管理的依據(jù)。1．A級(jí)客戶每月拜訪3次;B級(jí)客戶每月拜訪2次;C級(jí)客戶每月拜訪1次。2．生產(chǎn)工業(yè)品的廠家能夠拜訪A級(jí)客戶為中心,順道拜訪附近的B、C級(jí)客戶。3．A級(jí)客戶盡量排在月初第一周優(yōu)先拜訪。4．C級(jí)客戶可運(yùn)用電話以減少拜訪次數(shù)。三、注意事項(xiàng):(一)一般公司易患的毛病是:A級(jí)客戶家數(shù)比偏低,C級(jí)客戶的家數(shù)比偏高。1．假設(shè)顯示55％的業(yè)績(jī)是由8％的家數(shù)做的?？梢娺^分依賴超大型客戶,因此,倒帳的風(fēng)險(xiǎn)大,市價(jià)混亂。2．假設(shè)顯示15％的業(yè)績(jī)是由64％的家數(shù)做的,則經(jīng)營(yíng)不經(jīng)濟(jì)。(二)B級(jí)客戶之中,財(cái)力穩(wěn)、富沖勁、有潛力的客戶,應(yīng)好好栽培,使之成為A級(jí)客戶。(三)C級(jí)客戶可分為兩類:1．真正屬于小型客戶。針對(duì)此類客戶可減少拜訪次數(shù),或改以電話聯(lián)絡(luò)。2．其實(shí)是大型客戶,財(cái)力沒問題,但很少與本公司合作,多向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)合作。針對(duì)此類客戶應(yīng)更加努力,增加拜訪次數(shù),使之多與本公司合作。(四)原則上可每月作一次ABC分析。但某些行業(yè)的進(jìn)貨周期是兩個(gè)月,則可每?jī)蓚€(gè)月作一次ABC分析。若客戶屬于與建筑相關(guān)的行業(yè)或接單生產(chǎn)的行業(yè),可每月作一次ABC分析,然后每半年再作一次ABC分析,相互對(duì)照。(五)每一次客戶ABC分析的”名次”會(huì)變化。要注意看名次的變化,上升太快者(例如由原來C級(jí)客戶突然升為A級(jí)客戶的前幾名),須注意是否有惡性倒閉的可能。下降太快者(例如從A級(jí)客戶突然降為C級(jí)客戶或不再進(jìn)貨),須注意是否被競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)侵入,或?qū)Ρ竟居兄卮蟛粷M。四、更多的分析好處”客戶ABC分析”,衍生的分析項(xiàng)目有下列幾點(diǎn):(一)進(jìn)行合作的企業(yè)數(shù)。(二)末排名的客戶名單。(三)新客戶名單。(四)銷售通路配置檢討。例如:1．某地區(qū)尚無客戶或家數(shù)不足。2．某地區(qū)的業(yè)績(jī)太差,應(yīng)進(jìn)一步擬訂對(duì)策。(五)營(yíng)業(yè)干部必須充分掌握A級(jí)客戶。(六)分析本次ABC分析的家數(shù)比結(jié)構(gòu)有無進(jìn)步。

1．3、利用ABC分析原理優(yōu)化企業(yè)流程HYPERLINK\l"三31"(返回)ABC分析法的本質(zhì)是對(duì)事物進(jìn)行差別化的管理。在ABC分析法的應(yīng)用中,不論是倉(cāng)庫(kù)管理還是客戶管理或是采購(gòu)管理,都是以成本收益為基點(diǎn)。而在優(yōu)化企業(yè)流程時(shí),同樣的方法,可是角度不同。這里,是以時(shí)間為基點(diǎn)。安得物流公司經(jīng)歷六年發(fā)展,已經(jīng)是一個(gè)日趨成熟的公司。可是,經(jīng)過案例,我們發(fā)現(xiàn),安得公司還是存在著大量的問題。這多少也是中國(guó)物流企業(yè)的通病。大到配送管理,小到人員調(diào)配都多少存在著這樣或那樣的問題。而這些問題的集中反映就是成本的居高不下和無法達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求。歸根結(jié)底,是我們企業(yè)沒有精細(xì)化管理的結(jié)果?，F(xiàn)在中國(guó)大部分企業(yè)還是采用粗線條管理,在發(fā)展初期會(huì)有很大成效,企業(yè)也會(huì)飛速發(fā)展?？墒?伴隨著企業(yè)的日趨強(qiáng)大和完善,粗線條的管理理念已經(jīng)無法適應(yīng)企業(yè)的繼續(xù)發(fā)展。而企業(yè)這時(shí)就面臨著二次轉(zhuǎn)型的問題。向精細(xì)化管理過渡,是無疑必要的。利用ABC分析法對(duì)公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和操作進(jìn)行改進(jìn),既能提高效率,減少不必要的作業(yè),也能夠較低成本。流程優(yōu)化的基本思想是從業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)判斷是否實(shí)現(xiàn)增值。這是在波特的企業(yè)價(jià)值鏈模型思想的指導(dǎo)下,對(duì)流程中每一項(xiàng)作業(yè)任務(wù)進(jìn)行價(jià)值增值分析的工具,具體分析模型如圖:YY復(fù)查返工移動(dòng)儲(chǔ)存記錄數(shù)據(jù)更新過程記錄細(xì)分研究數(shù)據(jù)記錄投訴YNNNY作業(yè)真正的增值業(yè)務(wù)增值非增值對(duì)服務(wù)有必要嗎對(duì)客戶有貢獻(xiàn)嗎對(duì)業(yè)務(wù)功能有貢獻(xiàn)嗎經(jīng)過這一模型的分析,能夠快速的找出作業(yè)中不增值的環(huán)節(jié),進(jìn)行改進(jìn),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)流程增值。以成本為例。降低成本的方法有多種:提高倉(cāng)庫(kù)利用率、減少裝卸搬運(yùn)時(shí)間、提高車輛的使用頻次以及空間利用率等等?？墒沁@些理論的東西在實(shí)際中就失去了功效,其原因就是沒有很好的做到精細(xì)化管理,導(dǎo)致大多方法都變成了”紙上談兵”。流程優(yōu)化,是以現(xiàn)有流程為前提,對(duì)流程的每一個(gè)過程都進(jìn)行精確的時(shí)間紀(jì)錄;同時(shí),對(duì)流程中增值的部分進(jìn)行增值預(yù)測(cè)評(píng)估。之后,分析記錄。對(duì)于增至少而耗時(shí)多的流程進(jìn)行壓縮或改進(jìn)。從而不斷輪回這個(gè)步驟,直到效率最大化為止。這要求的就是精細(xì)化作業(yè)管理為前提。

二、企業(yè)管理建設(shè) 2．1、企業(yè)品牌文化建設(shè) HYPERLINK\l"企業(yè)管理建設(shè)"(返回)品牌管理是一項(xiàng)工程,需要一套系統(tǒng)、周密的計(jì)劃。安得公司應(yīng)當(dāng)意識(shí)到品牌運(yùn)營(yíng)已經(jīng)成為當(dāng)今國(guó)際大企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的主要趨勢(shì),在未來的發(fā)展中安得應(yīng)將品牌管理和企業(yè)文化培養(yǎng)納入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中。下面介紹了品牌建立的十個(gè)步驟,安得公司能夠借鑒。一、了解產(chǎn)業(yè)環(huán)境,認(rèn)清自己的強(qiáng)弱點(diǎn),決定本企業(yè)的核心業(yè)務(wù)所謂了解產(chǎn)業(yè)環(huán)境:一是要了解產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者,即現(xiàn)有公司的競(jìng)爭(zhēng);二是預(yù)測(cè)潛在的新加入者的威脅;三是來自客戶的評(píng)價(jià);四是供應(yīng)商的評(píng)價(jià);五是市場(chǎng)上新出現(xiàn)的同類產(chǎn)品。企業(yè)一定要明晰、洞悉自己的位置,發(fā)揮自己的強(qiáng)點(diǎn)。二、形成企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)及可操作的價(jià)值觀,確認(rèn)長(zhǎng)期的基本發(fā)展策略。企業(yè)本身需要有一個(gè)目標(biāo),這個(gè)目標(biāo)至少是五年到十年。這有一個(gè)前提,就是目標(biāo)必須是大膽的而且是成熟的戰(zhàn)略性目標(biāo),而不是停留在利潤(rùn)、銷售額等”數(shù)字層面”的低級(jí)目標(biāo)。像迪士尼建立的時(shí)候,她的目標(biāo)就是要把歡樂帶給全世界;索尼的目標(biāo)是要把產(chǎn)品賣到世界各地,改變西方對(duì)自己產(chǎn)品品質(zhì)的印象。企業(yè)要有核心意識(shí)(即核心價(jià)值和核心使命),更加重要的是領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)企業(yè)的目標(biāo)和動(dòng)作要達(dá)成共識(shí),包括企業(yè)成功的六大元素,即策略性定位、清楚的焦點(diǎn)問題、回應(yīng)挑戰(zhàn)的能力、反饋系統(tǒng)、發(fā)展速度及彈性、企業(yè)文化。三、形成完整的企業(yè)識(shí)別的維護(hù)管理系統(tǒng)應(yīng)該經(jīng)常思考的問題有:有多少員工知道企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)企業(yè)的價(jià)值觀(文化和行為準(zhǔn)則)是什么?多少人能講出來,又有多少人能做出來。主管單位知道企業(yè)的意圖嗎?顧客怎么看本企業(yè)如何系統(tǒng)地維護(hù)企業(yè)形象四、確認(rèn)品牌與顧客的關(guān)系其中也有兩個(gè)問題需要經(jīng)常思考:1、品牌提供的價(jià)值是什么2、是否有品牌資產(chǎn)五、品牌策略與品牌識(shí)別從大平臺(tái)角度看,你這個(gè)品牌是要走向全世界的品牌,還是全國(guó)性的品牌,還是地區(qū)性的品牌?作為企業(yè)的品牌戰(zhàn)略,是多品牌還是單一品牌?商標(biāo)是怎樣的?是母體品牌還是副品牌?是企業(yè)品牌還是產(chǎn)品品牌?品牌識(shí)別系統(tǒng)是否完整?六、品牌歸屬和組織運(yùn)作大多公司碰到的最大問題就是組織的運(yùn)作不清楚。到底品牌責(zé)任在那里?有的公司將品牌責(zé)任放在新聞中心或者是廣告公司等等,這些都是不合理的。還有業(yè)務(wù)跟傳播的功能在很多企業(yè)里是分開的,這實(shí)際上也是很危險(xiǎn)的,很難維持一個(gè)品牌的威信。在國(guó)外,品牌是由公司的副總裁帶隊(duì)作最終的決策。因此,企業(yè)的各作業(yè)環(huán)節(jié)語(yǔ)言要統(tǒng)一,行銷、業(yè)務(wù)、傳播功能要有機(jī)的結(jié)合在一起,要有清楚的決策流程,要有信息科技手段的協(xié)助,要有強(qiáng)有力的培訓(xùn)系統(tǒng)。七、建立360度整合行銷傳播計(jì)劃要確保品牌與消費(fèi)者的每個(gè)接觸點(diǎn)都傳達(dá)一致的有效的信息,其中包括廣告、經(jīng)銷商會(huì)議、贊助活動(dòng)、展覽會(huì)等多個(gè)層面和渠道。特別值得一提的是,與代理商要建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。八、直接接觸消費(fèi)者,要有持續(xù)的記錄,要建立客戶資料庫(kù),不斷培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度經(jīng)典的帕雷托”二八法則”告訴我們20%的顧客創(chuàng)造了