PAGE衛(wèi)生問(wèn)信訪答復(fù)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生問(wèn)信訪答復(fù)工作，保障公眾對(duì)衛(wèi)生問(wèn)題的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，及時(shí)、有效地處理衛(wèi)生問(wèn)信訪事項(xiàng)，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所涉及的各類(lèi)衛(wèi)生問(wèn)信訪事項(xiàng)的受理、辦理及答復(fù)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本公司/組織的相關(guān)規(guī)定處理衛(wèi)生問(wèn)信訪事項(xiàng)，確保答復(fù)工作合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則對(duì)衛(wèi)生問(wèn)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速辦理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，不得拖延推諉，提高工作效率。3.實(shí)事求是原則以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查處理衛(wèi)生問(wèn)信訪事項(xiàng)，如實(shí)向信訪人反饋處理結(jié)果，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。4.便民利民原則方便信訪人表達(dá)訴求，簡(jiǎn)化辦事程序，提供便捷的服務(wù)渠道，切實(shí)維護(hù)信訪人的合法權(quán)益。二、信訪受理（一）受理渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪接待窗口在公司/組織辦公地點(diǎn)顯著位置設(shè)立衛(wèi)生問(wèn)信訪接待窗口，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪群眾，受理信訪事項(xiàng)。2.開(kāi)通信訪熱線電話公布專(zhuān)門(mén)的信訪熱線電話號(hào)碼，確保暢通無(wú)阻，方便群眾通過(guò)電話反映衛(wèi)生問(wèn)題。3.設(shè)立網(wǎng)上信訪平臺(tái)搭建公司/組織官方網(wǎng)站的網(wǎng)上信訪板塊，群眾可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交信訪事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)線上受理。（二）受理要求1.接待人員職責(zé)接待人員應(yīng)熱情、耐心地接待信訪人，認(rèn)真聽(tīng)取其訴求，做好記錄，并向信訪人告知信訪事項(xiàng)的受理程序和辦理時(shí)限。2.記錄內(nèi)容詳細(xì)記錄信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容、訴求等信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。3.受理?xiàng)l件對(duì)符合下列條件的衛(wèi)生問(wèn)信訪事項(xiàng)予以受理：屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的；有明確的信訪請(qǐng)求、事實(shí)和理由的；信訪形式符合規(guī)定的。（三）不予受理情形對(duì)具有下列情形之一的衛(wèi)生問(wèn)信訪事項(xiàng)，不予受理：1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；2.屬于各級(jí)人民代表大會(huì)以及縣級(jí)以上各級(jí)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的；3.信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的；4.對(duì)信訪處理意見(jiàn)不服，未提出新的事實(shí)和理由，僅以同一事由反復(fù)信訪的；5.不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的。對(duì)于不予受理的信訪事項(xiàng)，接待人員應(yīng)向信訪人說(shuō)明理由，并告知其可通過(guò)其他合法途徑解決。三、辦理流程（一）交辦與承辦1.交辦信訪接待窗口對(duì)受理的衛(wèi)生問(wèn)信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)整理后，及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)承辦。交辦時(shí)應(yīng)明確承辦部門(mén)、辦理要求和辦理期限。2.承辦承辦部門(mén)收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理。承辦人員要對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料，提出處理意見(jiàn)。（二）調(diào)查核實(shí)1.調(diào)查方式承辦人員可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、抽樣檢測(cè)等方式對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)做好記錄，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。2.證據(jù)收集收集與信訪事項(xiàng)有關(guān)的各類(lèi)證據(jù)，包括文件、記錄、照片、檢測(cè)報(bào)告等，為準(zhǔn)確處理信訪事項(xiàng)提供依據(jù)。（三）處理意見(jiàn)形成承辦人員根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提出具體的處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)明確、具體、可行，能夠切實(shí)解決信訪人反映的衛(wèi)生問(wèn)題。（四）審核與審批1.審核承辦部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)承辦人員提出的處理意見(jiàn)進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核處理意見(jiàn)是否合法合規(guī)、事實(shí)依據(jù)是否充分、處理措施是否得當(dāng)?shù)取?.審批經(jīng)審核后的處理意見(jiàn)報(bào)公司/組織分管領(lǐng)導(dǎo)審批。分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況作出審批決定，同意處理意見(jiàn)的，予以批準(zhǔn)；不同意的，提出修改意見(jiàn)，退回承辦部門(mén)重新辦理。四、答復(fù)程序（一）答復(fù)準(zhǔn)備1.撰寫(xiě)答復(fù)文稿承辦部門(mén)根據(jù)審批后的處理意見(jiàn)，撰寫(xiě)衛(wèi)生問(wèn)信訪答復(fù)文稿。答復(fù)文稿應(yīng)內(nèi)容完整、邏輯清晰、語(yǔ)言規(guī)范，準(zhǔn)確表述處理結(jié)果和依據(jù)。2.審核把關(guān)答復(fù)文稿撰寫(xiě)完成后，先由承辦部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核，確保答復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。然后報(bào)公司/組織辦公室進(jìn)行文字把關(guān)和格式規(guī)范。（二）答復(fù)方式1.書(shū)面答復(fù)對(duì)于事實(shí)清楚、處理意見(jiàn)明確的信訪事項(xiàng)，采用書(shū)面答復(fù)的方式。書(shū)面答復(fù)應(yīng)加蓋公司/組織公章，并及時(shí)送達(dá)信訪人。2.當(dāng)面答復(fù)對(duì)于情況復(fù)雜或者信訪人要求當(dāng)面溝通的信訪事項(xiàng)，安排承辦人員與信訪人進(jìn)行當(dāng)面溝通，當(dāng)面答復(fù)處理結(jié)果，并做好溝通記錄。3.網(wǎng)上答復(fù)對(duì)于通過(guò)網(wǎng)上信訪平臺(tái)提交的信訪事項(xiàng)，在網(wǎng)上信訪平臺(tái)進(jìn)行答復(fù)，方便信訪人及時(shí)查看。（三）答復(fù)內(nèi)容1.信訪事項(xiàng)基本情況簡(jiǎn)要介紹信訪人反映的衛(wèi)生問(wèn)題及信訪時(shí)間、方式等基本情況。2.調(diào)查核實(shí)情況客觀陳述對(duì)信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)過(guò)程和結(jié)果，包括所采取的調(diào)查方式、收集的證據(jù)等。3.處理意見(jiàn)及依據(jù)明確闡述針對(duì)信訪事項(xiàng)作出的處理意見(jiàn)，并詳細(xì)說(shuō)明所依據(jù)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司/組織相關(guān)規(guī)定。4.整改措施及期限對(duì)于存在衛(wèi)生問(wèn)題需要整改的，提出具體的整改措施和整改期限，向信訪人表明公司/組織解決問(wèn)題的決心和態(tài)度。5.其他事項(xiàng)如有需要，可在答復(fù)中告知信訪人對(duì)處理結(jié)果有異議的申訴途徑和期限等事項(xiàng)。（四）送達(dá)與簽收1.送達(dá)方式書(shū)面答復(fù)通過(guò)直接送達(dá)、郵寄送達(dá)等方式送達(dá)信訪人。當(dāng)面答復(fù)的，由信訪人在溝通記錄上簽字確認(rèn)。網(wǎng)上答復(fù)的，通過(guò)系統(tǒng)記錄信訪人的查看情況。2.簽收要求信訪人收到答復(fù)后，應(yīng)在送達(dá)回執(zhí)或相關(guān)記錄上簽字確認(rèn)。如信訪人拒絕簽收，送達(dá)人員應(yīng)做好記錄，并注明原因。五、跟蹤與反饋（一）整改跟蹤1.責(zé)任落實(shí)對(duì)于需要整改的衛(wèi)生問(wèn)題，承辦部門(mén)應(yīng)明確整改責(zé)任人，確保整改工作落到實(shí)處。2.進(jìn)度跟蹤定期對(duì)整改工作的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)掌握整改進(jìn)展情況，督促整改責(zé)任人按時(shí)完成整改任務(wù)。3.協(xié)調(diào)解決在整改過(guò)程中，如遇到困難或問(wèn)題，承辦部門(mén)應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)予以解決，確保整改工作順利推進(jìn)。（二）反饋機(jī)制1.信訪人反饋主動(dòng)向信訪人了解對(duì)答復(fù)意見(jiàn)和整改情況的滿意度，接受信訪人的反饋意見(jiàn)。對(duì)于信訪人提出的新問(wèn)題或新訴求，及時(shí)進(jìn)行處理和答復(fù)。2.內(nèi)部反饋承辦部門(mén)定期將衛(wèi)生問(wèn)信訪事項(xiàng)的辦理情況向公司/組織內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，反饋處理結(jié)果和整改成效，促進(jìn)各部門(mén)之間的溝通與協(xié)作，共同做好衛(wèi)生管理工作。六、檔案管理（一）檔案建立對(duì)衛(wèi)生問(wèn)信訪事項(xiàng)的相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔，建立專(zhuān)門(mén)的信訪檔案。檔案內(nèi)容包括信訪登記表、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見(jiàn)、答復(fù)文稿、送達(dá)回執(zhí)等。（二）檔案保管指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)信訪檔案的保管，確保檔案的安全和完整。檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。（三）檔案查閱嚴(yán)格檔案查閱制度，因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)履行審批手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷(xiāo)毀檔案材料。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司/組織內(nèi)部設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，定期對(duì)衛(wèi)生問(wèn)信訪答復(fù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查信訪事項(xiàng)的受理、辦理、答復(fù)程序是否規(guī)范，處理結(jié)果是否符合規(guī)定等。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)公眾和上級(jí)主管部門(mén)的監(jiān)督，及時(shí)處理來(lái)自外部的監(jiān)督意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。（二）考核評(píng)價(jià)1.考核指標(biāo)制定衛(wèi)生問(wèn)信訪答復(fù)工作考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括信訪事項(xiàng)受理率、按時(shí)辦結(jié)率、答復(fù)滿意度、整改落實(shí)情況等指標(biāo)。2.考核方式定期對(duì)各承辦部門(mén)的衛(wèi)生問(wèn)信訪答復(fù)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果納入公司/組