PAGE地鐵車站運(yùn)營(yíng)規(guī)章制度一、總則（一）目的為確保地鐵車站運(yùn)營(yíng)的安全、高效、有序，保障乘客的出行安全與舒適，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本運(yùn)營(yíng)規(guī)章制度。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于本地鐵公司所轄各車站的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，包括車站工作人員、乘客以及與車站運(yùn)營(yíng)相關(guān)的各類人員和活動(dòng)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將運(yùn)營(yíng)安全放在首位，預(yù)防為主，綜合治理，確保地鐵運(yùn)營(yíng)不發(fā)生重大安全事故。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范有序原則：嚴(yán)格按照規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行運(yùn)營(yíng)操作，保證車站運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)規(guī)范、有序。4.協(xié)同配合原則：車站各崗位之間、車站與其他部門之間密切協(xié)同配合，形成高效的運(yùn)營(yíng)管理體系。二、車站工作人員行為規(guī)范（一）考勤與請(qǐng)假制度1.考勤要求員工應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時(shí)間上下班，不得遲到、早退。實(shí)行打卡制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡記錄出勤情況。因特殊原因未能按時(shí)打卡的，需提前向部門負(fù)責(zé)人說明情況并提交相關(guān)證明。2.請(qǐng)假流程員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假天數(shù)等信息。請(qǐng)假1天以內(nèi)（含1天）的，由班組長(zhǎng)審批；請(qǐng)假23天的，由部門主管審批；請(qǐng)假3天以上的，由部門經(jīng)理審批。請(qǐng)假申請(qǐng)獲批后，將請(qǐng)假申請(qǐng)表交至人力資源部門備案。員工請(qǐng)假結(jié)束后，需及時(shí)到崗并辦理銷假手續(xù)。（二）著裝與儀容儀表1.著裝要求員工工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈。工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴好相關(guān)標(biāo)志、徽章等。不得擅自更改工作服樣式或穿著非工作服裝上崗。2.儀容儀表保持頭發(fā)整潔，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士應(yīng)梳理整齊。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持手部清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。舉止文明，不得在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食等。（三）崗位操作規(guī)范1.票務(wù)崗位售票員應(yīng)熟練掌握售票系統(tǒng)操作，準(zhǔn)確發(fā)售車票，找零正確。嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)管理制度，確保票款安全，不得擅自挪用、截留票款。做好票款的交接工作，做到賬實(shí)相符。2.站臺(tái)崗位站臺(tái)工作人員應(yīng)密切關(guān)注列車運(yùn)行情況，及時(shí)提醒乘客站在安全線以內(nèi)候車。做好站臺(tái)安全巡視工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。協(xié)助乘客上下車，確保乘客安全、有序乘車。3.站廳崗位引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站，解答乘客咨詢，提供必要的幫助。維護(hù)站廳秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件，如乘客糾紛、設(shè)備故障等。做好站廳衛(wèi)生保潔工作，保持站廳環(huán)境整潔。（四）服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范與乘客交流時(shí)應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，不得使用粗俗、生硬的語言?；卮鸪丝蛦栴}時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確清晰，不得推諉、敷衍。2.行為規(guī)范主動(dòng)為乘客提供幫助，熱情服務(wù)，不得對(duì)乘客態(tài)度冷漠或不耐煩。尊重乘客的權(quán)利和尊嚴(yán)，不得歧視、侮辱乘客。遇到特殊乘客群體，如老弱病殘?jiān)械?，?yīng)給予優(yōu)先照顧和幫助。三、乘客行為規(guī)范（一）進(jìn)站規(guī)定1.乘客應(yīng)在規(guī)定的進(jìn)站口排隊(duì)進(jìn)站，不得插隊(duì)、擁擠。2.主動(dòng)配合車站工作人員進(jìn)行安檢，不得攜帶違禁物品進(jìn)站。3.遵守車站的票務(wù)規(guī)定，正確購(gòu)票、進(jìn)站。（二）乘車規(guī)定1.按照站臺(tái)指示標(biāo)識(shí)有序候車，站在安全線以內(nèi)，不得倚靠屏蔽門。2.列車到達(dá)后，先下后上，不得擁擠、搶上搶下。3.在列車車廂內(nèi)保持安靜，不得大聲喧嘩、打鬧。4.愛護(hù)車廂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞、涂鴉。5.不得在車廂內(nèi)飲食，保持車廂環(huán)境整潔。（三）出站規(guī)定1.到達(dá)目的地車站后，應(yīng)按指示標(biāo)識(shí)有序出站。2.持有效車票出站，不得逃票。3.如遇車票異常等情況，應(yīng)主動(dòng)配合車站工作人員處理。（四）禁止行為1.禁止在車站內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。2.禁止攜帶易燃、易爆、有毒、有害等危險(xiǎn)物品進(jìn)站乘車。3.禁止在車站內(nèi)乞討、賣藝、散發(fā)傳單等。4.禁止損壞車站設(shè)施設(shè)備、干擾車站正常運(yùn)營(yíng)秩序等行為。四、車站設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人和維護(hù)保養(yǎng)周期。2.定期對(duì)車站的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的故障、損壞等情況及時(shí)進(jìn)行維修處理，做好維修記錄。（二）設(shè)施設(shè)備安全管理1.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全防護(hù)措施，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)。2.對(duì)涉及安全的設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)備、電氣設(shè)備等，定期進(jìn)行安全檢查和測(cè)試。3.制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，確保在設(shè)備突發(fā)故障或緊急情況下能夠迅速采取有效措施，保障運(yùn)營(yíng)安全。（三）設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)車站運(yùn)營(yíng)發(fā)展需要和設(shè)施設(shè)備的使用狀況，適時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新改造。2.在設(shè)施設(shè)備更新改造過程中，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行施工，確保施工質(zhì)量和安全。3.對(duì)更新改造后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，合格后方可投入使用。五、車站環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.車站公共區(qū)域應(yīng)保持整潔、干凈，地面無垃圾、污漬，墻壁、天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。2.衛(wèi)生間應(yīng)定期清潔消毒，無異味，設(shè)施設(shè)備完好。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢。（二）清掃保潔1.制定清掃保潔作業(yè)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，明確清掃保潔區(qū)域和作業(yè)時(shí)間。2.安排專人負(fù)責(zé)車站的清掃保潔工作，定期進(jìn)行清掃、拖地、擦拭等作業(yè)。3.加強(qiáng)對(duì)清掃保潔工作的監(jiān)督檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（三）衛(wèi)生防疫1.在疫情等特殊時(shí)期，加強(qiáng)車站的衛(wèi)生防疫工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒、通風(fēng)等措施。2.對(duì)車站工作人員和乘客進(jìn)行衛(wèi)生防疫宣傳教育，提高自我防護(hù)意識(shí)。3.配備必要的衛(wèi)生防疫物資，如口罩、消毒液、體溫計(jì)等。六、車站安全管理（一）消防安全1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任。2.定期組織車站工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.確保車站消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。4.嚴(yán)禁在車站內(nèi)違規(guī)使用明火、電氣設(shè)備等。（二）治安安全1.加強(qiáng)車站的治安防范工作，設(shè)置安保崗位，配備安保人員。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)車站公共區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。3.加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的協(xié)作配合，及時(shí)處理各類治安事件。（三）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)客流等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。3.建立應(yīng)急指揮體系，明確各部門、各崗位在應(yīng)急處置中的職責(zé)和任務(wù)。4.儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速調(diào)配使用。七、票務(wù)管理（一）車票管理1.建立車票管理制度，規(guī)范車票的采購(gòu)、存儲(chǔ)、發(fā)售、回收等流程。2.嚴(yán)格控制車票庫存數(shù)量，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。3.對(duì)車票的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。（二）票務(wù)收入管理1.加強(qiáng)票務(wù)收入的核算和管理，確保票款足額、及時(shí)上繳。2.建立票務(wù)收入審計(jì)制度，定期對(duì)票務(wù)收入進(jìn)行審計(jì)檢查。（三）票務(wù)設(shè)備管理1.對(duì)票務(wù)設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)設(shè)備的安全管理，防止設(shè)備被盜、損壞等情況發(fā)生。3.及時(shí)更新和升級(jí)票務(wù)設(shè)備，提高票務(wù)管理的智能化水平。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)車站運(yùn)營(yíng)需求和員工崗位特點(diǎn)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)過程中要做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員等信息。3.鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立員工考核評(píng)價(jià)制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核方式可采用日?？己?、定期考核、專項(xiàng)考核等多種形式。3.根據(jù)考核結(jié)果