PAGE客運(yùn)績(jī)效考核制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司客運(yùn)業(yè)務(wù)管理，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，特制定本績(jī)效考核制度。本制度旨在建立科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)估體系，客觀公正地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)，為員工的薪酬調(diào)整、晉升、培訓(xùn)與發(fā)展等提供依據(jù)，促進(jìn)公司客運(yùn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司從事客運(yùn)業(yè)務(wù)的全體員工，包括但不限于駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、安檢員等直接參與客運(yùn)運(yùn)營(yíng)的崗位，以及與客運(yùn)業(yè)務(wù)相關(guān)的管理人員。（三）考核原則1.客觀公正原則：績(jī)效考核以客觀事實(shí)為依據(jù)，按照明確、具體的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，確?？己私Y(jié)果公平、公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等多個(gè)維度對(duì)員工進(jìn)行全面考核，涵蓋客運(yùn)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和工作內(nèi)容。3.溝通反饋原則：在績(jī)效考核過(guò)程中，加強(qiáng)與員工的溝通交流，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助員工了解自身工作表現(xiàn)，促進(jìn)員工改進(jìn)和提升。4.激勵(lì)發(fā)展原則：績(jī)效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與公司的共同發(fā)展。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作業(yè)績(jī)（60分）1.客運(yùn)量指標(biāo)（20分）根據(jù)各崗位職責(zé)和工作任務(wù)，設(shè)定客運(yùn)量目標(biāo)。駕駛員按照規(guī)定的線路和班次，完成相應(yīng)的乘客運(yùn)輸量；乘務(wù)員協(xié)助駕駛員做好乘客服務(wù)工作，確保乘客安全有序乘車?？己似趦?nèi)，實(shí)際客運(yùn)量達(dá)到目標(biāo)客運(yùn)量的100%及以上得1620分；達(dá)到目標(biāo)客運(yùn)量的90%99%得1115分；達(dá)到目標(biāo)客運(yùn)量的80%89%得610分；低于目標(biāo)客運(yùn)量的80%得05分。2.運(yùn)營(yíng)收入指標(biāo)（20分）以公司客運(yùn)業(yè)務(wù)的收入預(yù)算為基礎(chǔ)，考核各崗位對(duì)運(yùn)營(yíng)收入的貢獻(xiàn)。駕駛員通過(guò)安全、高效的運(yùn)營(yíng)，吸引更多乘客乘坐；乘務(wù)員積極開(kāi)展票務(wù)銷售和服務(wù)推廣工作，提高乘客滿意度和復(fù)乘率?？己似趦?nèi)，實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入達(dá)到目標(biāo)運(yùn)營(yíng)收入的100%及以上得1620分；達(dá)到目標(biāo)運(yùn)營(yíng)收入的90%99%得1115分；達(dá)到目標(biāo)運(yùn)營(yíng)收入的80%89%得610分；低于目標(biāo)運(yùn)營(yíng)收入的80%得05分。3.安全指標(biāo)（10分）嚴(yán)格遵守交通安全法規(guī)，確?？瓦\(yùn)車輛安全運(yùn)行?？己似趦?nèi)，無(wú)交通事故發(fā)生得810分；發(fā)生輕微交通事故（未造成人員傷亡和重大財(cái)產(chǎn)損失）得47分；發(fā)生一般交通事故（造成人員輕傷或一定財(cái)產(chǎn)損失）得03分。同時(shí)，考核駕駛員對(duì)車輛日常維護(hù)保養(yǎng)情況，如按時(shí)進(jìn)行車輛檢查、保養(yǎng)記錄完整等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確保車輛處于良好運(yùn)行狀態(tài)。4.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（10分）通過(guò)乘客投訴、滿意度調(diào)查等方式，考核員工的服務(wù)質(zhì)量。乘客投訴率低，滿意度高的員工得分高?？己似趦?nèi)，乘客投訴率為0的得810分；投訴率在1%3%之間得47分；投訴率超過(guò)3%得03分。同時(shí)，參考乘客滿意度調(diào)查結(jié)果，滿意度達(dá)到90%及以上得810分；滿意度在80%89%之間得47分；滿意度低于80%得03分。（二）工作態(tài)度（20分）1.責(zé)任心（8分）對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極履行崗位職責(zé)，按時(shí)、高質(zhì)量完成工作任務(wù)。在工作中主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不推諉、不扯皮。工作態(tài)度端正，責(zé)任心強(qiáng)，能夠始終如一地保持高度的工作熱情和敬業(yè)精神得68分；基本能夠履行崗位職責(zé)，工作中偶有疏忽得35分；責(zé)任心不強(qiáng)，工作敷衍了事得02分。2.敬業(yè)精神（6分）熱愛(ài)客運(yùn)工作，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，全身心投入到工作中。遵守公司規(guī)章制度，服從工作安排，愿意為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。工作兢兢業(yè)業(yè)，敬業(yè)精神突出，經(jīng)常主動(dòng)加班加點(diǎn)，為公司排憂解難得46分；能夠按時(shí)完成工作任務(wù)，遵守公司制度得23分；敬業(yè)精神不足，工作消極怠工得01分。3.團(tuán)隊(duì)合作（6分）與同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持，共同完成客運(yùn)任務(wù)。積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，能夠與團(tuán)隊(duì)成員有效溝通，分享經(jīng)驗(yàn)和資源。團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)，積極主動(dòng)與同事配合，為團(tuán)隊(duì)做出重要貢獻(xiàn)得46分；能夠與同事正常合作，完成工作任務(wù)得23分；團(tuán)隊(duì)合作能力差，影響團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)展得01分。（三）工作能力（20分）1.專業(yè)技能（10分）具備扎實(shí)的客運(yùn)專業(yè)知識(shí)和技能，能夠熟練掌握和運(yùn)用相關(guān)業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范。駕駛員熟悉車輛駕駛技術(shù)，掌握應(yīng)急處理技能；乘務(wù)員具備良好的服務(wù)溝通能力，能夠熟練處理票務(wù)和乘客突發(fā)情況。專業(yè)技能熟練，能夠出色完成各項(xiàng)工作任務(wù)得810分；基本掌握專業(yè)技能，能夠勝任本職工作得57分；專業(yè)技能不足，影響工作正常開(kāi)展得04分。2.學(xué)習(xí)能力（5分）具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，不斷適應(yīng)客運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。積極參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，為公司發(fā)展提出合理化建議得45分；能夠參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，基本掌握新知識(shí)得23分；學(xué)習(xí)積極性不高，對(duì)新知識(shí)、新技能接受較慢得01分。3.問(wèn)題解決能力（5分）在工作中遇到問(wèn)題時(shí)，能夠冷靜分析，迅速找到解決問(wèn)題的方法和途徑。具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠妥善處理各種突發(fā)情況。問(wèn)題解決能力強(qiáng)，能夠獨(dú)立解決工作中遇到的復(fù)雜問(wèn)題得45分；能夠解決一般性問(wèn)題，需要一定指導(dǎo)得23分；遇到問(wèn)題不知所措，依賴他人解決得01分。三、考核周期績(jī)效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，對(duì)員工上月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；年度考核于次年1月中旬進(jìn)行，在月度考核的基礎(chǔ)上，對(duì)員工全年的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。四、考核實(shí)施（一）考核主體1.直接上級(jí)考核：?jiǎn)T工的直接上級(jí)負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行日常工作考核，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，并填寫考核評(píng)價(jià)表。2.同事互評(píng)：同事之間對(duì)彼此的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)合作、溝通協(xié)作等方面。同事互評(píng)占考核總分的一定比例，以確?？己私Y(jié)果的全面性和客觀性。3.乘客評(píng)價(jià)：通過(guò)乘客滿意度調(diào)查、投訴反饋等方式，收集乘客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。乘客評(píng)價(jià)作為考核服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的重要依據(jù)。（二）考核流程1.月度考核流程每月初，員工根據(jù)上月工作情況進(jìn)行自我總結(jié)，填寫月度績(jī)效考核自評(píng)表。員工的直接上級(jí)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、任務(wù)完成情況等，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)分，填寫月度績(jī)效考核評(píng)價(jià)表，并與員工進(jìn)行溝通反饋。組織同事互評(píng)，同事按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其他同事進(jìn)行評(píng)分。收集乘客評(píng)價(jià)信息，整理匯總后納入考核。人力資源部門對(duì)各項(xiàng)考核得分進(jìn)行匯總計(jì)算，得出員工月度績(jī)效考核總分，并進(jìn)行排名公示。2.年度考核流程每年1月初，員工對(duì)上一年度的工作進(jìn)行全面總結(jié)，填寫年度績(jī)效考核自評(píng)表。直接上級(jí)結(jié)合員工全年的月度考核結(jié)果、工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)等，對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，填寫年度績(jī)效考核評(píng)價(jià)表。同事互評(píng)和乘客評(píng)價(jià)方式與月度考核相同，收集相關(guān)評(píng)價(jià)信息。人力資源部門匯總計(jì)算員工年度績(jī)效考核總分，根據(jù)得分情況進(jìn)行排名，確定年度考核等級(jí)，并將考核結(jié)果反饋給員工本人。（三）考核評(píng)分1.評(píng)分方式：考核采用百分制評(píng)分，各項(xiàng)考核指標(biāo)根據(jù)其重要性設(shè)定不同的權(quán)重，加權(quán)計(jì)算得出員工的最終考核得分。2.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照本制度規(guī)定的考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，確保評(píng)分的準(zhǔn)確性和公正性。對(duì)于考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的特殊情況或突出表現(xiàn)，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)加分或減分。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整1.月度考核結(jié)果與月度績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤：根據(jù)員工月度績(jī)效考核得分，發(fā)放相應(yīng)的月度績(jī)效獎(jiǎng)金。考核得分越高，績(jī)效獎(jiǎng)金越高；考核得分低于一定標(biāo)準(zhǔn)的，扣發(fā)部分或全部月度績(jī)效獎(jiǎng)金。2.年度考核結(jié)果與年度薪酬調(diào)整掛鉤：年度考核結(jié)果作為員工次年薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。考核等級(jí)為優(yōu)秀的員工，給予較大幅度的薪酬調(diào)升；考核等級(jí)為良好的員工，給予適度的薪酬調(diào)升；考核等級(jí)為合格的員工，維持原薪酬水平；考核等級(jí)為不合格的員工，視情況進(jìn)行薪酬降檔或其他處理。（二）晉升與獎(jiǎng)勵(lì)1.晉升：在職位晉升時(shí)，優(yōu)先考慮年度考核結(jié)果優(yōu)秀的員工。對(duì)于連續(xù)多次考核優(yōu)秀、工作能力突出、具備晉升潛力的員工，提供晉升機(jī)會(huì)，擔(dān)任更高層級(jí)的職位。2.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在績(jī)效考核中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等，激勵(lì)員工積極工作，不斷提高工作績(jī)效。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)員工績(jī)效考核結(jié)果，分析員工在工作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)方面的不足，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)于考核結(jié)果不理想的員工，安排針對(duì)性的培訓(xùn)課程，幫助其提升業(yè)務(wù)水平和工作能力。2.績(jī)效考核結(jié)果也作為員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的參考依據(jù)，人力資源部門與員工共同探討職業(yè)發(fā)展方向，為員工提供相應(yīng)的發(fā)展建議和指導(dǎo)，促進(jìn)員工個(gè)人成長(zhǎng)與公司發(fā)展相匹配。（四）其他1.對(duì)于年度考核不合格的員工，公司將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整、待崗培訓(xùn)或解除勞動(dòng)合同等處理。2.績(jī)效考核結(jié)果納入員工個(gè)人檔案，作為公司對(duì)員工綜合評(píng)價(jià)的重要記錄，為今后的人力資源管理決策提供參考依據(jù)。六、績(jī)效反饋與溝通（一）反饋方式1.月度考核結(jié)束后，直接上級(jí)與員工進(jìn)行一對(duì)一的績(jī)效反饋面談，向員工通報(bào)考核結(jié)果，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，指出存在的問(wèn)題和不足，并共同制定改進(jìn)計(jì)劃。2.年度考核結(jié)束后，人力資源部門組織集中的績(jī)效反饋會(huì)議，向員工反饋全年考核結(jié)果，對(duì)整體績(jī)效情況進(jìn)行分析總結(jié)，解答員工疑問(wèn)，并聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議。（二）溝通內(nèi)容1.考核結(jié)果溝通：向員工詳細(xì)說(shuō)明各項(xiàng)考核指標(biāo)的得分情況、考核等級(jí)以及與薪酬、晉升等的掛鉤情況，讓員工清楚了解自己的工作表現(xiàn)和公司評(píng)價(jià)。2.工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)：對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，同時(shí)指出存在的問(wèn)題和改進(jìn)方向，幫助員工認(rèn)識(shí)自身優(yōu)勢(shì)和不足。3.改進(jìn)計(jì)劃制定：根據(jù)員工的實(shí)際情況，與員工共同制定具體的改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保員工能夠有針對(duì)性地提升工作績(jī)效。4.員工意見(jiàn)反饋：鼓勵(lì)員工提出自己對(duì)考核結(jié)果的看法和意見(jiàn)，以及在工作中遇到的困難和問(wèn)題，傾聽(tīng)員工的心聲，共同探討解決方案，增強(qiáng)員工對(duì)績(jī)效考核制度的認(rèn)同感和參與感。七、績(jī)效申訴（一）申訴范圍員工如對(duì)績(jī)效考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公示后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。申訴范圍包括考核指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、考核過(guò)程的公正性、考核結(jié)果的準(zhǔn)確性等方面。（二）申訴流程1.申訴申請(qǐng)：?jiǎn)T工以書(shū)面形式向人力資源部門提交績(jī)效申訴申請(qǐng)書(shū)，詳細(xì)說(shuō)明申訴理由和證據(jù)。2.申訴受理：人力資源部門收到申訴申請(qǐng)書(shū)后，進(jìn)行審核，如符合申訴條件，予以受理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知員工申訴已受理。3.調(diào)