PAGE旅店考核制度一、總則1.目的本考核制度旨在規(guī)范旅店運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保旅店各項(xiàng)工作高效、有序開展，提升旅店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益，保障顧客滿意度，促進(jìn)旅店可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于旅店全體員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、后勤保障等各個(gè)崗位的工作人員。3.考核原則公平公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受個(gè)人偏見或主觀因素影響，確保對(duì)所有員工一視同仁。全面性原則：考核涵蓋員工工作的各個(gè)方面，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等，全面評(píng)價(jià)員工表現(xiàn)。激勵(lì)性原則：通過(guò)合理的考核機(jī)制，激勵(lì)員工積極工作，不斷提升自身能力和工作績(jī)效，為旅店發(fā)展貢獻(xiàn)力量。及時(shí)性原則：及時(shí)進(jìn)行考核評(píng)估，確?？己私Y(jié)果能夠快速反饋給員工，以便員工及時(shí)調(diào)整工作方向，改進(jìn)工作方法。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作業(yè)績(jī)考核1.前臺(tái)接待崗位入住登記準(zhǔn)確性：確保每位顧客的入住信息準(zhǔn)確無(wú)誤錄入系統(tǒng)，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間等，每出現(xiàn)一次信息錯(cuò)誤扣[X]分。入住退房效率：平均每位顧客辦理入住或退房手續(xù)時(shí)間不超過(guò)[X]分鐘，每超出一分鐘扣[X]分。顧客投訴處理：及時(shí)、妥善處理顧客關(guān)于入住手續(xù)的投訴，投訴處理滿意度達(dá)到[X]%以上，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分?？头款A(yù)訂管理：預(yù)訂信息準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%以上，預(yù)訂成功率達(dá)到[X]%以上，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分。2.客房服務(wù)崗位客房清潔質(zhì)量：按照旅店客房清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃，房間整潔度、物品擺放整齊度、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率等方面達(dá)到[X]%以上，每發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣[X]分?？头吭O(shè)施維護(hù)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告客房設(shè)施故障，確保設(shè)施完好率達(dá)到[X]%以上，每出現(xiàn)一次設(shè)施故障未及時(shí)報(bào)告或未妥善處理扣[X]分。顧客滿意度調(diào)查：顧客對(duì)客房服務(wù)滿意度達(dá)到[X]%以上，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分?？头课锲费a(bǔ)充：及時(shí)補(bǔ)充客房?jī)?nèi)一次性用品、飲用水等物品，確保物品充足率達(dá)到[X]%以上，每出現(xiàn)一次物品短缺扣[X]分。3.餐飲服務(wù)崗位菜品質(zhì)量：顧客對(duì)菜品口味、色澤、營(yíng)養(yǎng)搭配等方面的滿意度達(dá)到[X]%以上，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分。出餐速度：平均每份菜品出餐時(shí)間不超過(guò)[X]分鐘，每超出一分鐘扣[X]分。餐廳衛(wèi)生管理：餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)到[X]%以上，每發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣[X]分。顧客投訴處理：及時(shí)、妥善處理顧客關(guān)于餐飲服務(wù)的投訴，投訴處理滿意度達(dá)到[X]%以上，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分。酒水飲料銷售：完成每月酒水飲料銷售指標(biāo)的[X]%以上，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分。4.后勤保障崗位物資采購(gòu)管理：確保旅店各類物資采購(gòu)及時(shí)、質(zhì)量合格、價(jià)格合理，物資采購(gòu)成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)，每超出預(yù)算[X]%扣[X]分。設(shè)備設(shè)施維護(hù)：保障旅店各類設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，設(shè)備設(shè)施故障率控制在[X]%以內(nèi)，每超出一個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分。能源消耗管理：合理控制旅店能源消耗，能源消耗同比下降[X]%以上，每未達(dá)到下降目標(biāo)扣[X]分。安全管理：確保旅店無(wú)安全事故發(fā)生，安全檢查合格率達(dá)到[X]%以上，每出現(xiàn)一次安全事故或安全檢查不合格扣[X]分。（二）工作態(tài)度考核1.責(zé)任心對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，不推諉、不敷衍，得[X]分。工作中出現(xiàn)輕微失誤，能夠及時(shí)糾正，態(tài)度較好，得[X]分。在工作中經(jīng)常出現(xiàn)失誤，且對(duì)失誤不重視，態(tài)度消極，得[X]分。2.敬業(yè)精神熱愛本職工作，全身心投入工作，主動(dòng)加班加點(diǎn)完成工作任務(wù)，得[X]分。能夠按時(shí)完成工作任務(wù)，偶爾因工作繁忙需要加班，態(tài)度較好，得[X]分。工作缺乏熱情，經(jīng)常拖延工作進(jìn)度，不愿意加班，得[X]分。3.團(tuán)隊(duì)合作積極與同事協(xié)作配合，主動(dòng)幫助他人，為團(tuán)隊(duì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量，得[X]分。能夠與同事正常合作，偶爾出現(xiàn)協(xié)作不暢情況，但能及時(shí)溝通解決，得[X]分。經(jīng)常與同事發(fā)生沖突，影響團(tuán)隊(duì)工作氛圍，得[X]分。4.服從意識(shí)堅(jiān)決服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，執(zhí)行命令堅(jiān)決，得[X]分。基本能服從工作安排，但有時(shí)會(huì)提出一些合理意見，得[X]分。對(duì)工作安排抵觸情緒較大，不服從管理，得[X]分。（三）專業(yè)技能考核1.崗位專業(yè)知識(shí)熟悉并掌握本崗位所需專業(yè)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確回答顧客咨詢，得[X]分。對(duì)專業(yè)知識(shí)有一定了解，但存在一些模糊或不準(zhǔn)確的地方，得[X]分。專業(yè)知識(shí)欠缺，無(wú)法滿足工作需要，得[X]分。2.操作技能水平熟練掌握本崗位操作技能，操作規(guī)范、熟練，能夠高效完成工作任務(wù)，得[X]分。操作技能基本熟練，但偶爾會(huì)出現(xiàn)一些小失誤，得[X]分。操作技能不熟練，經(jīng)常出現(xiàn)操作失誤，影響工作效率和質(zhì)量，得[X]分。3.應(yīng)急處理能力能夠迅速、準(zhǔn)確地處理各類突發(fā)事件，采取有效措施避免損失擴(kuò)大，得[X]分。對(duì)突發(fā)事件有一定應(yīng)對(duì)能力，但處理不夠及時(shí)或方法不夠恰當(dāng)，得[X]分。在突發(fā)事件面前表現(xiàn)慌亂，無(wú)法有效應(yīng)對(duì)，得[X]分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日常考核由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行觀察、記錄，包括工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度、工作紀(jì)律等方面。設(shè)立員工日常工作表現(xiàn)記錄臺(tái)賬，詳細(xì)記錄員工每天的工作動(dòng)態(tài)和表現(xiàn)情況。2.定期考核每月末或每季度末，各部門根據(jù)本部門員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)?？己瞬捎米栽u(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，綜合得出員工考核得分。3.顧客評(píng)價(jià)通過(guò)設(shè)置顧客意見箱、在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)等方式，收集顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見。顧客評(píng)價(jià)結(jié)果作為員工考核的重要參考依據(jù)，占員工考核總分的[X]%。（二）考核周期1.日?？己耍好刻爝M(jìn)行，及時(shí)記錄員工日常工作表現(xiàn)。2.定期考核：每月末或每季度末進(jìn)行一次全面考核。3.年度考核：每年年末，結(jié)合全年定期考核結(jié)果和日?？己饲闆r，對(duì)員工進(jìn)行年度綜合考核評(píng)價(jià)。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)員工考核得分，確定績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放系數(shù)?？己说梅衷赱X]分及以上的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放系數(shù)為[X]；考核得分在[X][X]分之間的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放系數(shù)為[X]；考核得分在[X]分以下的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放系數(shù)為[X]。2.績(jī)效獎(jiǎng)金計(jì)算公式為：績(jī)效獎(jiǎng)金=基本工資×績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放系數(shù)。（二）崗位晉升與調(diào)整1.連續(xù)三個(gè)月考核得分排名在本部門前[X]%的員工，在有崗位晉升機(jī)會(huì)時(shí)，優(yōu)先考慮晉升。2.考核得分連續(xù)兩個(gè)月低于[X]分的員工，公司將視情況對(duì)其進(jìn)行崗位調(diào)整或培訓(xùn)，若經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后仍不能達(dá)到崗位要求，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)員工考核結(jié)果，分析員工在工作中存在的不足之處，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。2.對(duì)于考核得分較低的員工，安排針對(duì)性的培訓(xùn)課程，幫助其提升專業(yè)技能和工作能力，以適應(yīng)崗位要求。五、考核申訴1.員工如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部門提出書面申訴。2.人力資源部門接到申訴后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果反饋給申訴員工。3.如員工對(duì)調(diào)查結(jié)果仍不滿意，可在接到反饋結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司考核管理委