PAGE審批服務(wù)考核制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司審批服務(wù)管理，提高審批效率，提升服務(wù)質(zhì)量，確保審批工作依法依規(guī)、公正透明、高效有序進(jìn)行，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及審批服務(wù)的部門及工作人員。（三）考核原則1.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、準(zhǔn)確、客觀地評(píng)價(jià)審批服務(wù)工作表現(xiàn)。2.科學(xué)合理原則：考核指標(biāo)設(shè)置科學(xué)合理，考核方法簡(jiǎn)便易行，確?？己私Y(jié)果真實(shí)可靠。3.激勵(lì)約束原則：通過考核，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，促進(jìn)審批服務(wù)水平不斷提高。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)考核結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善審批服務(wù)流程和制度。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）審批效率1.按時(shí)辦結(jié)率定義：實(shí)際按時(shí)辦結(jié)的審批事項(xiàng)數(shù)量與應(yīng)辦結(jié)的審批事項(xiàng)數(shù)量之比。標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。每降低[X]個(gè)百分點(diǎn)，扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。2.平均審批時(shí)長(zhǎng)定義：所有審批事項(xiàng)的平均辦理時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)不同類型的審批事項(xiàng)，設(shè)定合理的平均審批時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)。超過標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)的，每延長(zhǎng)[X]個(gè)工作日，扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。（二）服務(wù)質(zhì)量1.一次性告知率定義：一次性告知申請(qǐng)人審批所需全部材料和辦理流程的事項(xiàng)數(shù)量與受理的審批事項(xiàng)數(shù)量之比。標(biāo)準(zhǔn)：一次性告知率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。每降低[X]個(gè)百分點(diǎn)，扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。2.群眾滿意度定義：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)等方式收集的申請(qǐng)人對(duì)審批服務(wù)的滿意程度。標(biāo)準(zhǔn)：群眾滿意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上。每降低[X]個(gè)百分點(diǎn)，扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。（三）依法依規(guī)審批1.合規(guī)性審查定義：對(duì)審批事項(xiàng)是否符合法律法規(guī)、政策規(guī)定和公司內(nèi)部制度進(jìn)行審查。標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和公司制度進(jìn)行審批，無違規(guī)審批行為。出現(xiàn)違規(guī)審批情況，每次扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。2.審批依據(jù)準(zhǔn)確性定義：審批過程中所依據(jù)的法律法規(guī)、政策文件等準(zhǔn)確無誤。標(biāo)準(zhǔn)：審批依據(jù)準(zhǔn)確，無因依據(jù)錯(cuò)誤導(dǎo)致的審批失誤。發(fā)現(xiàn)一次審批依據(jù)錯(cuò)誤，扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。（四）工作紀(jì)律1.出勤情況定義：工作人員按時(shí)上下班、遵守請(qǐng)假制度的情況。標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守出勤制度，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。遲到、早退每次扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)，曠工按公司相關(guān)規(guī)定處理。2.工作態(tài)度定義：對(duì)待審批服務(wù)工作的積極性、主動(dòng)性、責(zé)任心等方面的表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)：工作態(tài)度端正，熱情服務(wù)，積極主動(dòng)解決問題。因工作態(tài)度問題引發(fā)申請(qǐng)人投訴的，每次扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。三、考核方式（一）日?？己?.建立審批服務(wù)臺(tái)賬：詳細(xì)記錄每個(gè)審批事項(xiàng)的受理時(shí)間、辦理進(jìn)度、辦結(jié)時(shí)間等信息，作為日?？己说幕A(chǔ)數(shù)據(jù)。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控：利用信息化系統(tǒng)對(duì)審批流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正超時(shí)審批等問題。3.申請(qǐng)人反饋：設(shè)立意見箱、投訴電話等渠道，收集申請(qǐng)人對(duì)審批服務(wù)的意見和建議，作為日?？己说膮⒖家罁?jù)。（二）定期考核1.月度考核：每月對(duì)審批服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)考核指標(biāo)完成情況，進(jìn)行初步評(píng)分。2.季度考核：每季度對(duì)審批服務(wù)工作進(jìn)行全面考核，綜合日?？己饲闆r，確定季度考核結(jié)果。3.年度考核：每年年底對(duì)全年審批服務(wù)工作進(jìn)行總評(píng)，根據(jù)季度考核結(jié)果和年度綜合表現(xiàn)，確定年度考核等級(jí)。（三）專項(xiàng)考核1.根據(jù)工作需要或出現(xiàn)的突出問題，適時(shí)開展專項(xiàng)考核，如對(duì)某項(xiàng)重點(diǎn)審批業(yè)務(wù)的專項(xiàng)考核、對(duì)群眾投訴集中問題的專項(xiàng)考核等。2.專項(xiàng)考核可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、案例分析、數(shù)據(jù)分析等多種方式，深入查找問題，提出改進(jìn)措施。四、考核結(jié)果運(yùn)用（一）與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤1.根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金?？己藘?yōu)秀的工作人員，績(jī)效獎(jiǎng)金上浮[X]%；考核合格的，發(fā)放全額績(jī)效獎(jiǎng)金；考核不合格的，績(jī)效獎(jiǎng)金下浮[X]%。2.連續(xù)兩個(gè)季度考核不合格的，給予警告處分，扣發(fā)部分績(jī)效獎(jiǎng)金；連續(xù)三個(gè)季度考核不合格的，予以辭退。（二）與評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤1.在各類評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)中，優(yōu)先推薦考核優(yōu)秀的工作人員。2.考核不合格的工作人員，取消當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。（三）與崗位晉升掛鉤1.將考核結(jié)果作為崗位晉升的重要依據(jù)之一。同等條件下，優(yōu)先晉升考核優(yōu)秀的工作人員。2.在晉升考察中，重點(diǎn)考察其審批服務(wù)工作業(yè)績(jī)和考核情況。五、申訴與處理（一）申訴渠道工作人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公示期內(nèi)，向公司考核管理部門提出書面申訴。（二）申訴處理1.考核管理部門接到申訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.經(jīng)調(diào)查核實(shí)，如考核結(jié)果確實(shí)有誤，應(yīng)及時(shí)予以糾正，并重新公布考核結(jié)果。3.如考核結(jié)果無誤，應(yīng)向申訴人說明情況，做好解釋工作。六、培訓(xùn)與改進(jìn)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)考核結(jié)果和工作實(shí)際，制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、審批流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面。（二）改進(jìn)措施1.針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)分析原因，制定切實(shí)可行的改