公關(guān)職責分工管理規(guī)定第一章總則1.1目的為統(tǒng)一集團對外聲音、降低輿情風險、提升品牌資產(chǎn)，特制定《公關(guān)職責分工管理規(guī)定》。本規(guī)定以“誰主管、誰負責、誰發(fā)聲”為底線原則，將公關(guān)工作拆分為“策略—內(nèi)容—渠道—監(jiān)測—復(fù)盤”五環(huán)，每一環(huán)均匹配唯一責任主體、唯一審核節(jié)點、唯一備份崗位，確保任何危機場景下30分鐘內(nèi)完成首次回應(yīng)、2小時內(nèi)完成策略迭代、24小時內(nèi)完成全渠道協(xié)同。1.2適用范圍適用于集團總部、全資及控股子公司、境外代表處、合資公司中我方派駐團隊。任何使用集團品牌標識、高管肖像、企業(yè)字號、注冊商標、官方社媒賬號的對外行為，均受本規(guī)定約束。1.3法規(guī)依據(jù)《中華人民共和國廣告法》第8、55、58條，《網(wǎng)絡(luò)安全法》第47條，《個人信息保護法》第13、26條，《上市公司信息披露管理辦法》第7條，國務(wù)院《關(guān)于進一步提高上市公司質(zhì)量的意見》第12條，以及ISO22398危機溝通指南。第二章組織與崗位2.1公關(guān)治理架構(gòu)集團設(shè)立“品牌與公關(guān)委員會”（以下簡稱“品委會”），由董事長任主任，總裁任常務(wù)副主任，委員包括法務(wù)、財務(wù)、審計、人力、安全、IT、供應(yīng)鏈、投資者關(guān)系、海外業(yè)務(wù)負責人。品委會下設(shè)“公關(guān)指揮室”（WarRoom），作為重大輿情唯一決策中樞；日常設(shè)“公關(guān)執(zhí)行中心”（EPC），掛靠集團市場部，向品委會雙線匯報。2.2關(guān)鍵崗位及編制a.首席公關(guān)官（CPO）：1人，集團副總裁級，對董事長直接匯報，擁有“一票否決權(quán)”，可叫停任何下屬單位對外發(fā)聲。b.公關(guān)策略總監(jiān)（SPD）：1人，負責年度策略、危機預(yù)案、預(yù)算分配，具備8年以上跨國危機管理經(jīng)驗。c.內(nèi)容生產(chǎn)中心（CPC）：編制6人，含資深編輯2人、視覺設(shè)計2人、短視頻編導(dǎo)2人，全部通過集團“三級政審+心理測評”。d.渠道運營中心（COC）：編制8人，按“中文媒體、英文媒體、社交媒體、垂直社群、政府渠道、KOL/KOC、自有矩陣、海外節(jié)點”八條線分工，每條線設(shè)AB角。e.輿情監(jiān)測中心（OMC）：編制4人，7×24小時四班倒，使用自研爬蟲+第三方商情賬號，監(jiān)測范圍覆蓋15種語言、68個國家、32000個信源。f.法務(wù)合規(guī)崗（LC）：1人，常駐EPC，所有對外素材須附“LC簽字編號”方可發(fā)出。g.地區(qū)公關(guān)代表（LPR）：各子公司設(shè)1人，虛線向CPO匯報，實線向子公司總經(jīng)理匯報，薪酬40%由集團統(tǒng)一發(fā)放，防止地方綁架。2.3權(quán)限矩陣“寫、審、發(fā)、刪”四環(huán)權(quán)限分離：寫手無發(fā)布權(quán)，審核人無寫手賬號，發(fā)布人無刪除權(quán)限，刪除需CPO、法務(wù)雙重U-Key。所有權(quán)限每季度強制輪換，交接過程須錄屏留痕，保存3年。第三章職責顆粒度3.1策略環(huán)節(jié)a.年度定位：SPD每年12月1日前提交《品牌白皮書》，明確次年三大關(guān)鍵詞、五大禁區(qū)、八大故事線，品委會5個工作日內(nèi)批復(fù)。b.危機分級：按“藍、黃、橙、紅”四級，藍色由LPR自行處置；黃色須30分鐘內(nèi)報EPC；橙色須15分鐘內(nèi)報WarRoom；紅色立即報董事長。c.預(yù)算池：集團每年按營收0.25%提取“品牌風險準備金”，其中60%由CPO直接調(diào)配，40%預(yù)留至WarRoom，未使用部分年底清零，不結(jié)轉(zhuǎn)，防止“舍不得花錢”導(dǎo)致輿情升級。3.2內(nèi)容環(huán)節(jié)a.統(tǒng)一語料庫：CPC維護“官方語料庫V3.0”，含4200條標準Q&A、120組數(shù)據(jù)引用、80條金句，全部標注“引用來源、有效期、敏感系數(shù)”。任何員工對外發(fā)言須先比對語料庫，相似度低于85%視為“自由發(fā)揮”，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣當月績效20%。b.三級審核：寫手自檢→CPC主編→LC法務(wù)→SPD策略→CPO簽發(fā)。每級留痕3年，審核時限分別為30分鐘、30分鐘、15分鐘、15分鐘，累計不超過90分鐘。c.視覺規(guī)范：所有對外圖片須使用集團采購的Getty企業(yè)賬號下載，禁止百度圖庫；圖片需嵌入不可見水?。―igimarc），篡改率超過3%即觸發(fā)報警。3.3渠道環(huán)節(jié)a.白名單制度：COC每年3月更新《核心媒體白名單》，含218家中文媒體、76家英文媒體、44家財經(jīng)類公眾號，名單外媒體須額外走“媒體風險評估表”。b.自有矩陣：官方微博、官方抖音、官方LinkedIn由COC直接運營，密碼分段管理：前8位由COC主管持有，后8位由OM系統(tǒng)隨機生成，每30天強制更換。c.投放對沖：負面輿情爆發(fā)2小時內(nèi)，COC啟動“對沖投放”，在抖音、快手、B站、微博熱搜購買3個非負面關(guān)鍵詞，預(yù)算上限50萬元，無需額外審批，事后24小時內(nèi)補走流程。3.4監(jiān)測環(huán)節(jié)a.信源權(quán)重：OMC將信源分為A（央媒）、B（門戶）、C（自媒體）、D（論壇），權(quán)重分別為1.0、0.8、0.5、0.2，計算加權(quán)聲量。b.預(yù)警閾值：藍色<500加權(quán)聲量；黃色500–2000；橙色2000–5000；紅色>5000或出現(xiàn)“死亡、爆炸、貪腐、數(shù)據(jù)泄露”任一關(guān)鍵詞即升級紅色。c.監(jiān)測報告：每日7:00、12:00、20:00三次推送《輿情速覽》；重大事件每30分鐘推送《突發(fā)事件專報》；所有報告郵件標題統(tǒng)一格式“【輿情等級-日期-序號】”，方便檢索。3.5復(fù)盤環(huán)節(jié)a.72小時復(fù)盤：事件平息后72小時內(nèi)，WarRoom召開復(fù)盤會，輸出《復(fù)盤五件套》：時間軸、決策清單、費用明細、責任判定、改進計劃。b.責任判定：采用“RACI表+過失系數(shù)”雙軌制，責任系數(shù)0–1，0.3以下口頭警告，0.3–0.6書面警告，0.6–1降級或辭退，并扣減當年績效獎金10%–50%。c.案例庫：所有復(fù)盤文檔自動進入《危機案例庫》，全文搜索權(quán)限開放給經(jīng)理級以上員工，案例庫每季度匿名化處理后，向品委會匯報一次。第四章工作流程4.1日常傳播流程需求提出→需求評審→策略輸出→內(nèi)容生產(chǎn)→三級審核→渠道發(fā)布→效果回收→周報歸檔。a.需求提出：業(yè)務(wù)部門填寫《傳播需求單》，含目標受眾、KPI、預(yù)算、時間節(jié)點，須提前10個工作日提交。b.需求評審：EPC每周二、四下午集中評審，采用“紅黃綠”燈機制，綠燈2個工作日內(nèi)立項，黃燈需補充材料，紅燈直接駁回并說明理由。c.策略輸出：SPD在立項后3個工作日內(nèi)完成《傳播策略表》，明確核心信息、傳播階段、風險點、備選方案。d.內(nèi)容生產(chǎn)：CPC按策略表在5個工作日內(nèi)完成初稿，重大節(jié)點提前15天鎖定排期。e.三級審核：見3.2b，審核超時自動升級至CPO，CPO有權(quán)直接簽發(fā)或打回。f.渠道發(fā)布：COC在審核通過后2小時內(nèi)完成發(fā)布，并在30分鐘內(nèi)回填鏈接至《發(fā)布臺賬》。g.效果回收：OMC在發(fā)布后7天出具《效果報告》，含曝光、互動、轉(zhuǎn)化、正負面占比、媒體引用數(shù)。h.周報歸檔：EPC每周一上午10:00前向品委會郵件發(fā)送《公關(guān)周報》，統(tǒng)一模板，禁止修改格式。4.2危機處置流程監(jiān)測預(yù)警→分級響應(yīng)→組建專班→策略制定→統(tǒng)一發(fā)聲→滾動監(jiān)測→效果評估→復(fù)盤歸檔。a.監(jiān)測預(yù)警：OMC發(fā)現(xiàn)異常后3分鐘內(nèi)通過“企業(yè)微信機器人”推送至WarRoom群，并同步短信通知CPO、SPD、LC。b.分級響應(yīng)：藍色由LPR在2小時內(nèi)回應(yīng)；黃色由EPC在30分鐘內(nèi)回應(yīng)；橙色由WarRoom在15分鐘內(nèi)回應(yīng)；紅色由董事長或其授權(quán)人在30分鐘內(nèi)回應(yīng)。c.組建專班：橙色以上危機，WarRoom30分鐘內(nèi)拉齊“九人專班”：CPO、SPD、LC、CPC主編、COC主管、OMC主管、業(yè)務(wù)一把手、供應(yīng)鏈代表、客服中心代表。d.策略制定：專班1小時內(nèi)完成《危機策略單》，含“事實陳述、責任界定、補救措施、情感立場、后續(xù)節(jié)點”，經(jīng)董事長確認后執(zhí)行。e.統(tǒng)一發(fā)聲：所有對外口徑以《危機策略單》附件《對外口徑表》為準，任何員工不得擅自接受媒體電話或微信采訪，違者視為一級違規(guī)。f.滾動監(jiān)測：OMC每30分鐘更新一次數(shù)據(jù)，專班每2小時召開一次短會，決策是否調(diào)整口徑。g.效果評估：危機平息后7天，OMC輸出《危機效果報告》，對比危機前后品牌健康度、股價、電商退貨率、客服進線量。h.復(fù)盤歸檔：見3.5，復(fù)盤報告須在10個工作日內(nèi)完成董事長簽批，并同步抄送審計部。第五章制度與標準5.1素材管理制度a.版權(quán)：所有圖片、字體、音樂、視頻須取得書面授權(quán)，授權(quán)書編號錄入《版權(quán)管理系統(tǒng)》，未錄入素材禁止使用。b.肖像：員工肖像使用須本人簽署《肖像權(quán)許可協(xié)議》，高管肖像使用須董事會備案；離職員工肖像即刻下架，下架記錄保存3年。c.數(shù)據(jù)：引用第三方數(shù)據(jù)須標注“數(shù)據(jù)來源+發(fā)布日期+鏈接”，不得截取片段斷章取義，違者按“虛假廣告”處理，罰款5000–50000元。5.2禮品與招待制度a.媒體禮品單價不得超過300元，禁止現(xiàn)金、購物卡、奢侈品；禮品須從集團統(tǒng)一采購平臺下單，自動帶入預(yù)算代碼。b.媒體招待人均餐標不得超過300元，禁止高檔海鮮、茅臺；招待后3個工作日內(nèi)須上傳發(fā)票、人員名單、合影至《招待系統(tǒng)》。c.記者差旅：國內(nèi)出差禁止頭等艙、高鐵商務(wù)座；境外出差須提前15天走OA流程，由審計部隨機抽查20%。5.3保密與競業(yè)a.保密等級：公關(guān)資料分為“公開、內(nèi)部、秘密、機密”四級，機密級僅限WarRoom九人專班查閱，任何截圖、拍照、打印均視為泄密。b.競業(yè)限制：CPO、SPD、LC離職后2年內(nèi)不得就職于競品公司或公關(guān)代理公司，違約金為離職前年薪3倍。5.4供應(yīng)商管理a.白名單：集團每年4月更新《公關(guān)供應(yīng)商白名單》，含38家代理公司、12家監(jiān)測公司、6家翻譯公司，未在白名單內(nèi)簽署合同，財務(wù)拒絕付款。b.比價規(guī)則：單筆采購≥50萬元須公開招標；10–50萬元須三方比價；<10萬元可直接委托，但須提交《單一來源說明》。c.考核機制：供應(yīng)商每季度打分，低于80分暫停合作6個月，連續(xù)兩次低于80分永久拉黑，拉黑名單同步至集團招采平臺。第六章工具與系統(tǒng)6.1輿情監(jiān)測平臺自研“鯨輿3.0”系統(tǒng)，含爬蟲、NLP、情感分析、可視化四大模塊，支持15種語言，情感準確率92%，每分鐘處理30萬條數(shù)據(jù)；系統(tǒng)部署在集團私有云，等保3級，雙因子認證登錄。6.2內(nèi)容中臺“麒麟CMS”打通ERP、CRM、OA，支持一鍵分發(fā)48個平臺，自動回鏈、自動打標簽、自動生成短鏈；所有內(nèi)容加密存儲，采用AES-256加密，密鑰托管在硬件加密機。6.3知識庫“玄武案例庫”收錄2010年以來482個危機案例，每條案例含“事件描述、關(guān)鍵節(jié)點、決策邏輯、費用明細、最終評估”，支持全文檢索、相似度比對，幫助快速生成策略。6.4培訓(xùn)平臺“PR-Academy”線上學習系統(tǒng)，含68門課程、312個視頻、128套考題，新員工須在入職30天內(nèi)完成12門必修，考試90分以上方可獲得“公關(guān)初級授權(quán)”，未通過者不得操作官方賬號。第七章考核與獎懲7.1KPI體系a.日常傳播：曝光完成率30%、正負面比20%、轉(zhuǎn)化成本20%、準時發(fā)布率30%。b.危機管理：響應(yīng)時效40%、聲量下降率30%、二次負面率20%、費用控制率10%。7.2評分方法采用“100分制+附加分”，附加分最高10分，用于獎勵創(chuàng)新案例；60分以下視為不合格，連續(xù)兩次不合格調(diào)崗或辭退。7.3獎勵措施a.年度“金聲獎”：設(shè)最佳傳播案例、最佳危機處理、最佳數(shù)據(jù)洞察三項，獎金5萬元，并通報全集團。b.項目跟投：重大正面?zhèn)鞑ロ椖靠商崛?%預(yù)算作為團隊激勵，分配方案由CPO提議，品委會審批。7.4懲罰措施a.遲報：危機預(yù)警遲報1小時以內(nèi)，扣當月績效20%；超過1小時視為瞞報，直接降級。b.錯發(fā)：未經(jīng)審核擅自發(fā)布，造成負面，按“影響面積×責任系數(shù)”扣減獎金，最高可扣100%。c.泄密：泄露機密級資料，移交公安機關(guān)處理，并追償經(jīng)濟損失。第八章培訓(xùn)與演練8.1培訓(xùn)體系a.新員工：入職30天內(nèi)完成12門線上必修+2天線下沙盤。b.專業(yè)骨干：每年40學時，其中16學時外部課程，24學時內(nèi)部案例研討。c.高管：每年2次“董事長媒體訓(xùn)練營”，含模擬采訪、鏡頭訓(xùn)練、危機快閃。8.2演練機制a.桌面演練：每季度一次，隨機抽取1個歷史案例，九人專班2小時內(nèi)完成策略輸出。b