1、檢票口管理規(guī)范1.0 目的為了有效指導(dǎo)崗位人員，全面掌握檢票口崗位工作的流程和步驟，正確使用和操作設(shè)備設(shè)施，正確掌握處理問題和突發(fā)事件的方法。2.0 適用范圍適用于檢票口崗位員工對工作內(nèi)容的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，熟練掌握作業(yè)流程，管理人員對崗位人員進(jìn)行考核的基本依據(jù)，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.0 管理職責(zé)3.1檢票員：嚴(yán)格遵守公司的入園管理規(guī)定，熟悉公司票務(wù)政策及相關(guān)證件，熟練掌握檢票系統(tǒng)的操作流程，做好票根的回收工作，為游客提供檢票、行李寄存服務(wù)和咨詢幫助，使游客能夠快速入園。4.0 工作規(guī)范4.1開園前4.1.1查看環(huán)境、門窗是否正常。4.1.2 領(lǐng)班檢查員工簽到、著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個人衛(wèi)生。4

2、.1.3 領(lǐng)班組織“崗前十分鐘”，講評前日工作及當(dāng)日工作安排；進(jìn)行安全、服務(wù)用語練習(xí)，崗位技能及應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)；傳達(dá)公司、部門的文件精神及通知。 4.1.4 打掃、清潔工作區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。4.1.5 準(zhǔn)備各類工作表格、導(dǎo)游圖的擺放。4.1.6開啟門禁系統(tǒng)及出、入口監(jiān)控，并檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。 4.2 開園時4.2.1 閘口工作人員嚴(yán)格按檢票口管理規(guī)定，為游客進(jìn)行檢票服務(wù)。4.2.2 前方引導(dǎo)員做好人員分流及解說工作，要求游客入園前收傘、一人一票。4.2.3 檢票員側(cè)立站在檢票位，精神飽滿，面帶微笑，使用禮貌問候語。4.2.4 對持無效票入園的游客說明原因，請游客重新辦理購票手續(xù)。4.2.5 每張門

3、票的檢票時間，一般不超過5秒，撕下有效門票副券，將正券交給游客。 4.2.6 對持各類有效證件入園的游客，認(rèn)真核對各類入園證件，無誤后放行。4.2.7 游客排隊超過5米時，應(yīng)立即增開閘道。4.2.8 對老、幼、病、殘游客及孕婦，可開設(shè)優(yōu)先通道，幫助其順利入園。4.2.9 協(xié)助檢票員做好檢票輔助工作，指引導(dǎo)游圖及寄存室的位置，并負(fù)責(zé)保持閘道導(dǎo)游圖擺放整齊。4.2.10 行李寄存員按照行李寄存管理規(guī)定，為游客提供寄存服務(wù)。4.2.11 行李寄存員負(fù)責(zé)接聽電話及游客咨詢，每小時統(tǒng)計一次入園人數(shù)。4.2.12 對老人、嬰兒及殘疾人士，提供輪椅、嬰兒車的服務(wù)，并填寫輪椅、 嬰兒車免費(fèi)使用登記表。4.2.

4、13 接待團(tuán)隊入園時，檢票員與團(tuán)隊導(dǎo)游或領(lǐng)隊共同唱數(shù)確認(rèn)入園人數(shù)，并做好唱數(shù)登記。接待100人以上的團(tuán)隊時，領(lǐng)班或協(xié)助檢票員界入一起點(diǎn)數(shù)。4.2.14 接待學(xué)生團(tuán)隊、幼兒團(tuán)隊入園時，按公司相關(guān)文件執(zhí)行。4.3 公司貴賓接待4.3.1 接到公司接待通知后，按行政部下發(fā)的接待程序做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。4.3.2 接待需開設(shè)專用通道。4.3.3 閘口接待員與公司負(fù)責(zé)接待貴賓的人員進(jìn)行溝通、索取參觀入園單，站在檢票位，精神飽滿，面帶微笑，使用禮貌問候語招手示意并清點(diǎn)人數(shù)。4.3.4 貴賓入園后，請公司負(fù)責(zé)接待貴賓的人員在參觀入園單、參觀欄簽名，閘口接待員在放行欄填寫實入人數(shù)、入園時間，并簽名。4.4 交接

5、班及閉園4.4.1 交接班時，當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)及時將當(dāng)天公司下發(fā)的文件、園區(qū)內(nèi)設(shè)備的運(yùn)作情況傳達(dá)給下一班的領(lǐng)班。4.4.2 晚班人員統(tǒng)計當(dāng)日參觀入園單人數(shù)及入園人數(shù)4.4.3 晚班人員認(rèn)真填寫檢票口票種及客流量表、檢票口每日運(yùn)行報表上報部門。4.4.7 準(zhǔn)備好次日所用的各類工作表格。4.4.8 停止售票半小時后，關(guān)閉所有閘道。 4.4.9 向游客部經(jīng)理、主管及游客服務(wù)中心匯報當(dāng)日入園人數(shù)。4.4.10 將全天回收的票根送往財務(wù)收款室。4.4.11 公園閉園后關(guān)閉閘口門禁系統(tǒng)及出、入口監(jiān)控，并檢查是否正常。 4.4.12 打掃工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。4.4.13 關(guān)閉電源、水源、門、窗，檢查崗位消防安全。4

6、.4.14 簽退離崗，將所有運(yùn)行報表上交辦公室。4.5 行李寄存管理規(guī)定4.5.1 管理標(biāo)準(zhǔn)a) 檢票員保持工作場所的衛(wèi)生、整潔、安全，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入行李房。b) 服務(wù)時應(yīng)站立、熱情、快捷地為游客辦理行李存、取服務(wù)。c) 寄存的行李不能出現(xiàn)破損或丟失。4.5.2工作流程a) 打掃工作場所衛(wèi)生。b) 行李寄存員將行李票第三聯(lián)系在游客的行李上，第二聯(lián)交客人作為領(lǐng)取行李的憑證。c) 行李寄存服務(wù)員需向客人指導(dǎo)行李寄存須知的相關(guān)內(nèi)容。d) 游客領(lǐng)取行李時，由行李寄存服務(wù)員核對行李票第二聯(lián)與系在行李上的第三聯(lián)號碼是否相符。核對無誤后，收回第二聯(lián)行李票，將行李交還游客。e)游客中途須取物，憑行李票與工

7、作人員說明情況，待工作人員核對號碼與箱號無誤后，將物品交予游客。游客取物完成后，與游客共同核實物品并更改行李件數(shù)將原行李票返還給游客，將物品放入原箱處。f) 如游客遺失行李寄存票，請游客說明包內(nèi)物品，通知客服中心工作人員到現(xiàn)場，三方人員在場的情況下開包查驗，經(jīng)核實無誤后，由游客填寫行李票遺失登記表，行李寄存服務(wù)員將行李交還游客。 g) 游客取走行李后，應(yīng)將使用過的行李票第二聯(lián)和第三聯(lián)投入票根箱，于第二日進(jìn)行銷毀。h）游客隔天領(lǐng)取物品，按行李寄存須知的相關(guān)內(nèi)容操作，寄存員與領(lǐng)班共同確認(rèn)將行李票投入票根箱于第二日進(jìn)行銷毀。4.6 突發(fā)事件處理4.6.1 遇游客投訴情況，應(yīng)及時將游客帶離現(xiàn)場，安撫游

8、客，平息客人的不滿，并通知領(lǐng)班及主任跟蹤解決。查找引起投訴的根源，避免新的投訴。4.6.2 游客入園被轉(zhuǎn)閘碰傷或突然摔倒時，應(yīng)守護(hù)傷者、安撫情緒，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，利用園區(qū)內(nèi)交通工具送往醫(yī)務(wù)室，并電話通知游客服務(wù)中心。4.6.3 電腦門禁系統(tǒng)不能刷電腦票時，首先檢查是否電腦程序出錯，其次按正常程序?qū)㈦娔X關(guān)閉，重新啟動后，試刷電腦票可否使用。如仍不可使用，將轉(zhuǎn)閘放下保證檢票工作正常運(yùn)行，同時聯(lián)系公司電腦室進(jìn)行維修并向部門匯報。最后，將電腦票票根回收并單獨(dú)存放，待電腦門禁系統(tǒng)修好后進(jìn)行補(bǔ)刷。4.6.4 遇突然停電應(yīng)立即關(guān)閉電腦門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及各類電器，并向部門匯報。將轉(zhuǎn)閘放下檢票工作正常運(yùn)行，將

9、回收電腦票票根獨(dú)立存放。待供電后重新開啟電腦門禁系統(tǒng)，將電腦票票跟重新補(bǔ)刷。4.6.5團(tuán)隊（多人一票或單）入園時，嚴(yán)格要求團(tuán)隊人員一次性入園并刷票或結(jié)單。團(tuán)隊（多人一票）入園過程中如遇團(tuán)隊人員未到齊時，需經(jīng)市場部人員確認(rèn)，經(jīng)檢票室主任或領(lǐng)班現(xiàn)場與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人或?qū)в未_定相差范圍內(nèi)人數(shù)及名單后，給予放行，并手動轉(zhuǎn)閘抵消未入園人數(shù)。團(tuán)隊（押金單）入園時，經(jīng)領(lǐng)班同意后從輔道點(diǎn)數(shù)入園，100人以上的團(tuán)隊時，領(lǐng)班或協(xié)助檢票員向主任提出申請落閘入園并界入一起點(diǎn)數(shù)。4.6.6團(tuán)隊入園過程中，如門禁系統(tǒng)出現(xiàn)故障停止轉(zhuǎn)閘，及時向領(lǐng)班反映，經(jīng)確認(rèn)后剩余未入園游客從輔道點(diǎn)數(shù)入園，并做好記錄4.7 臺風(fēng)、暴雨 4.7.1

10、 接公司領(lǐng)導(dǎo)通知遇臺風(fēng)、暴雨閉園，閘口工作人員應(yīng)做好各項防患措施。4.7.2 張貼因臺風(fēng)、暴雨影響閉園的提示牌。4.7.3 將各種易動物品進(jìn)行加固或搬運(yùn)到室內(nèi)（如：告示牌、導(dǎo)游圖架等活動物品）。4.7.4 將玻璃門窗加固并用膠紙粘上、防止破碎傷人。4.7.5 臺風(fēng)、暴雨過后，工作人員將物品擺放回原位。4.7.6 如臺風(fēng)、暴雨過后物品有被損壞，做好物品清點(diǎn)，并上報部門。4.7.7 若在正常開園時來臨，閘口工作人員應(yīng)及時上報部門領(lǐng)導(dǎo)并說明情況。4.7.8 將“雨天路滑小心跌倒”提示牌擺出防止游客滑倒。4.7.9 若接通知提前閉園，閘口工作人員應(yīng)配合保安員疏導(dǎo)游客離園并做好解釋工作。（做好同上的防范

11、措施）4.8 檢票口管理規(guī)定4.8.1 檢票規(guī)定a) 領(lǐng)班應(yīng)配合檢票室主任做好閘口崗位的各項管理工作。b) 領(lǐng)班負(fù)責(zé)完成“崗前30分鐘”培訓(xùn)及當(dāng)日的工作安排。c) 閘口工作人員需熟知公司的票務(wù)政策、門票種類及入園相關(guān)證件，熟練掌握檢票系統(tǒng)的操作。4.8.2 閘口工作人員需嚴(yán)格遵守公司票務(wù)政策的規(guī)定，堅持原則、不得漏票、逃票放人。4.8.3 閘口工作人員必須嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.8.4 閘口工作人員應(yīng)按照檢票口管理規(guī)范操作。4.8.5 門票正副券一經(jīng)撕開視為廢票，檢票員不得放行持此類票的游客入園，遇特殊情況必須經(jīng)游客部經(jīng)理同意簽字后方可視為有效。4.8.6 檢票口嚴(yán)禁欠票，如有特殊情況需由總經(jīng)理

12、本人或部門經(jīng)理電話口頭通知，檢票口員方方可填寫檢票口簽票單辦理欠票手續(xù)，事后及時補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。4.8.7 如游客有特殊情況，必須出園時，經(jīng)請示檢票領(lǐng)班同意后，為游客加蓋水印并請游客填寫游客臨時出園登記表作為二次入園的憑證并限定游客出園時間不得超出30分鐘，如超時需經(jīng)客服中心協(xié)調(diào)后再進(jìn)行辦理相關(guān)手續(xù)。4.8.8游客未在出園前辦理臨時出園手續(xù)或因特殊情況需二次入園的，需經(jīng)游客服務(wù)中心處理，由當(dāng)日值班經(jīng)理簽字同意。檢票員需回收客服中心及值班經(jīng)理簽字的確認(rèn)單據(jù)及游客已作廢門票，并核對游客身份證件，確認(rèn)無誤后予以放行，當(dāng)天晚班將回收單據(jù)及門票上繳部門。4.9 各類入園單規(guī)定4.9.1 嚴(yán)格執(zhí)行公司入園單管理規(guī)定。對持公司參觀入園單的游客，檢票員核對日期、人數(shù)無誤后予以放行，并要求持單人在參觀欄簽名，檢票員在放行欄填寫實入人數(shù)、日期時間