1、,第一章現(xiàn)代商務(wù)禮儀認(rèn)知與要求,一、禮儀的認(rèn)知二、禮儀的構(gòu)成要素三、禮儀通則四、禮儀與文化,一、禮儀的認(rèn)知1、禮儀的起源有了人類以來(lái)就有了禮儀，這種禮儀的形式由于處在原始期就非常簡(jiǎn)單，比如打招呼、跪拜、服從、祭事、進(jìn)貢、恭敬等；這些都是為了保護(hù)自己、維護(hù)自己的需要。,2、什麼是禮儀“禮”是治國(guó)治民的需要，可以想象一國(guó)無(wú)禮，一家無(wú)禮，一人無(wú)禮是個(gè)什麼形象，因此有人提出“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”。“禮”與文化、教育、社會(huì)、科學(xué)、宗教、民俗等都相關(guān)。中國(guó)有五千年的文明史，素有禮儀之邦的美稱,中國(guó)古代有“三綱五常”“君為臣綱，父為子綱、夫?yàn)槠蘧V”“仁、義、禮、智、信”；世界各國(guó)的禮儀

2、有千百種，不同的國(guó)家、不同的種族、不同的民俗有不同的禮儀；禮儀是維護(hù)社會(huì)秩序的工具；禮儀是衡量社會(huì)文明程度和個(gè)人修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。,禮儀是有很強(qiáng)的社會(huì)性，禮儀必須是大家公認(rèn)的，個(gè)人的習(xí)慣不能成為禮儀，生活在社會(huì)群體的人們必須懂得禮儀、必須學(xué)會(huì)禮儀，否則，你就會(huì)被別人唾棄，與社會(huì)與人群格格不入。所以一個(gè)人不要做“非禮之人”不要做“非禮之事”，遠(yuǎn)離“粗魯”“不道德”。不同的社會(huì)制度，同一社會(huì)制度不同的發(fā)展階段，有著不同的社會(huì)禮儀形態(tài)。,第六章通用會(huì)務(wù)禮儀,一、工作會(huì)議禮儀1、會(huì)議紀(jì)律1）時(shí)間2）形象3）秩序2、會(huì)風(fēng)要求：會(huì)議長(zhǎng)短、會(huì)議頻率,3、效率：主題集中、匯報(bào)簡(jiǎn)捷、控制時(shí)間、緊抓內(nèi)容、提高效率；4、

3、明確分工：一個(gè)會(huì)議召開(kāi)成功與否的關(guān)鍵是組織者，會(huì)議的組織者的關(guān)鍵是要進(jìn)行會(huì)議的明確分工，責(zé)任到位，檢查監(jiān)督，深入了解，聽(tīng)取匯報(bào)。,二、洽談禮儀即商務(wù)談判，這是貿(mào)易活動(dòng)中的關(guān)鍵或重要一環(huán)，成功在此一舉，這對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，每個(gè)單位和企業(yè)無(wú)不重視的，要培養(yǎng)商務(wù)談判的人員，成為商務(wù)談判的高手，就是我們所期望的。那麼，進(jìn)行商務(wù)談判，首先要營(yíng)造一種氣氛，談判的場(chǎng)所有派頭，談判代表有氣質(zhì)，談判內(nèi)容有內(nèi)涵。,談判有原則：客觀：作為支撐的材料要客觀；獲取的材料要分析是否客觀；反復(fù)推敲：推敲自己的談判方案；一要報(bào)告上級(jí)，二要經(jīng)過(guò)討論，三要靈活機(jī)動(dòng)；自主：談判過(guò)程中要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性多贏：盡可能取得

4、雙贏，在不損自身利益前提下，多考慮對(duì)方的利益。,談判有策略知己知彼熟悉程序隨機(jī)應(yīng)變平等互利,談判方針要真誠(chéng)待人要遵守紀(jì)律要平等相待要求同存異要爭(zhēng)取多贏要公私分明,第七章商務(wù)住行禮儀,第一節(jié)入住賓館的禮儀一、客房禮儀1、接待住宿了解被接待者的生活習(xí)慣選擇被接待者的住宿要求要仔細(xì)、周到,2、本人外出注意禮貌、注意身份、注意衛(wèi)生、注意禮節(jié)、注意風(fēng)俗、注意尊重、注意規(guī)范、注意道德,3、樓梯與電梯禮儀1)上下樓梯有講究：上樓應(yīng)單行行進(jìn)，以前為上；男女同行，女士居后；一般情況下應(yīng)靠右側(cè)單行行進(jìn)行；如遇客人不識(shí)路，有引導(dǎo)員帶領(lǐng)，引導(dǎo)員在前到不易離得太遠(yuǎn)，大約1米1.5米；如遇短裙女士，一般在女士前面。,2)

5、乘電梯的禮儀有電梯員，客人先進(jìn)先出；無(wú)電梯員，客人后進(jìn)先出；如遇超員，讓客人先行；到達(dá)樓層，讓客人先行；之外還要注意：打招呼、微笑、按鈕動(dòng)作不要太粗、禮貌用語(yǔ)。,3)會(huì)客禮儀（見(jiàn)教材p142),二、商務(wù)出行禮儀1、步行1）遵守交規(guī)2）遵守路規(guī)3）注意位次4）問(wèn)路禮貌,2、乘車禮儀公共交通私駕車公務(wù)車乘火車、飛機(jī)、輪船,3、商務(wù)人員攜帶及禮儀業(yè)務(wù)資料、辦公用品、行裝備品1）業(yè)務(wù)資料：推銷員、采購(gòu)員、洽談員、談判代表等身份的不同的業(yè)務(wù)資料，包括推銷樣品、產(chǎn)品說(shuō)明書、產(chǎn)品圖集目錄、產(chǎn)品價(jià)目表、合同、客戶名單等；2）辦公用品：電腦、名片等,第八章商務(wù)餐飲禮儀,一、中式餐飲環(huán)境是關(guān)鍵：幽靜、典雅、衛(wèi)生、

6、莊重、派頭；餐具是點(diǎn)綴：餐桌、臺(tái)布、筷子、碗碟、勺子、湯盅、水杯、餐巾；菜品是重點(diǎn)：品種、烹飪、手藝、色澤；服務(wù)最重要：有好的環(huán)境、精美的餐具、可口的菜點(diǎn)、但沒(méi)有好的服務(wù)，也會(huì)失色。,用餐禮儀包括入座和進(jìn)餐入座：座位、姿勢(shì)、用餐先后、敬酒、吃相；宴會(huì)沒(méi)有結(jié)束不管你是否用餐完畢，都不要離席；等主人餐畢先起身離席方可依次離席；做客者不能搶付賬。,宴請(qǐng)要注意的是：1、時(shí)間的安排2、菜譜的安排3、上菜的次序禮儀：拿筷子、拿勺子、端酒杯、用餐巾、用牙簽、,1）準(zhǔn)備工作時(shí)間安排：選日子、提前通知、注意風(fēng)俗習(xí)慣；地點(diǎn)安排：按規(guī)格接待、按人頭接待、按習(xí)慣接待、按關(guān)系的親疏接待、按接待方的意識(shí)接待人員安排：發(fā)請(qǐng)

7、柬,2）菜單安排菜單有幾種形式：一是按標(biāo)準(zhǔn)事先排定菜單；二是現(xiàn)場(chǎng)看飯店菜譜點(diǎn)菜；菜單安排要注意：不要鋪張，不要勉強(qiáng)，禁忌飲食（配料、肉制品、海鮮、飲料）上菜次序：冷菜熱炒大菜湯主食水果,3）餐桌安排（教材P168)二、西餐禮儀西餐與中餐有很大的不同，食物、工具都有所不同，首先看食物，西餐的開(kāi)胃餐一般是色拉，水果和素菜和色拉醬調(diào)制而成；面包、飲料、主菜；第一道程序過(guò)后相隔半小時(shí)左右，再上甜點(diǎn)。飲酒禮儀：(P189),飲咖啡禮儀時(shí)間：早咖啡（濃）、餐后咖啡（淡）忌餐前、忌睡前、忌空腹；場(chǎng)合：客廳、辦公室、花園、餐廳、咖啡廳、陽(yáng)臺(tái)、草坪,第九章世界主要國(guó)家的禮儀,一、亞洲人口最多、民族最多、宗教最老

8、、禮儀復(fù)雜、占地最大、溫差最大的一個(gè)洲。,1、日本日本的總面積為：379133平方公里，其中土地面積37萬(wàn)多平方千米，水域面積3,091平方公里，領(lǐng)海面積310000平方公里。日本是世界上填海造陸最多的國(guó)家，填海造陸的面積多達(dá)1600平方公里。人口127767994人。地形、地勢(shì)日本境內(nèi)多山，山地成脊?fàn)罘植加谌毡镜闹醒?，將日本的?guó)土分割為太平洋一側(cè)和日本海一側(cè)，山地和丘陵占總面積的71%，國(guó)土森林覆蓋率高達(dá)67%。富士山是日本的最高峰，海拔3776米。富士山被日本人尊稱為：圣岳,日本的平原主要分布在河流的下游近海一帶，多為沖積平原，規(guī)模較小，較大的平原有關(guān)東平原、石狩平原、越后平原、濃尾平原、

9、十勝平原等。日本平原面積狹小，耕地十分有限，人口生理密度高達(dá)337人/平方公里，為世界第二，僅次于埃及（350人/平方公里）。,1）禮儀：習(xí)慣和喜惡2）商務(wù)：日本人有很多長(zhǎng)處，慎重、耐心、韌性、自信、事業(yè)心、進(jìn)取心；談判中往往表現(xiàn)曖昧、表達(dá)不爽快；但重視合同的履行；表現(xiàn)很內(nèi)向，尊敬強(qiáng)者；一般不舉行家宴，商業(yè)宴會(huì)也一般不讓女士參加，也沒(méi)有帶家眷的習(xí)慣；也沒(méi)有敬煙、勸酒的習(xí)慣3）禁忌紫色、綠色、荷花、菊花,二、泰國(guó)全稱泰王國(guó)，是東南亞的一個(gè)國(guó)家，東臨老撾和柬埔寨，南面是暹羅灣和馬來(lái)西亞，西接緬甸和安達(dá)曼海。在1949年5月11日以前，泰國(guó)的名稱是暹羅。1949年5月11日，泰國(guó)人用自己民族的名稱，

10、把“暹羅”改為“泰”，主要是取其“自由”之意。因?yàn)楫?dāng)時(shí)的東南亞，只有泰國(guó)還是獨(dú)立的國(guó)家。泰國(guó)的官方語(yǔ)言是泰語(yǔ)，用泰語(yǔ)字母，當(dāng)中約5000萬(wàn)人視為母語(yǔ)。大多數(shù)泰國(guó)人信奉上座部佛教，佛教徒占全國(guó)人口九成以上。泰國(guó)全國(guó)共有76個(gè)一級(jí)行政區(qū)，其中包括75個(gè)“府”與首都曼谷。,在世界上素有“佛教之國(guó)”、“大象之國(guó)”、“微笑之國(guó)”，國(guó)土面積50萬(wàn)平方公里。1、禮儀規(guī)范2、商務(wù)習(xí)慣3、禮儀禁忌,3、新加坡華族即漢族華人占76.8%，馬來(lái)人占13.9%，印度裔占7.9%，而其他族群則占1.4%，新加坡總理是華人。截至2011年7月，新加坡人口將近518萬(wàn)人，其中379萬(wàn)人屬于本國(guó)公民和永久居民。新加坡土地面積

11、為710.2平方公里。2009年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（國(guó)際匯率）總計(jì):1,631億美元（第45名），人均:37,293美元（第20名）。,新加坡先后經(jīng)歷英屬、日屬和新馬聯(lián)邦時(shí)期。1965年8月9日，馬來(lái)西亞國(guó)會(huì)以126：0票將新加坡驅(qū)逐出聯(lián)邦。小島無(wú)奈的被迫獨(dú)立，這時(shí)新加坡共和國(guó)正式成立，李光耀當(dāng)任總理，尤索夫賓伊薩克負(fù)責(zé)總統(tǒng)的事務(wù)。此時(shí)新加坡人了解事關(guān)國(guó)家未來(lái)、民族興衰，要靠大家共同來(lái)經(jīng)營(yíng)。,1、禮儀規(guī)范2、商務(wù)習(xí)慣3、禮儀禁忌,4、菲律賓位于亞洲東南部，是一個(gè)群島國(guó)家，共有大小島嶼7107個(gè)。這些島嶼像一顆顆閃爍的明珠，星羅棋布地鑲嵌在西太平洋的萬(wàn)頃碧波之中，菲律賓也因此擁有“西太平洋明珠”的美譽(yù)

12、。該共和國(guó)分呂宋、米沙鄢和棉蘭老三大部分，是東南亞國(guó)家聯(lián)盟（ASEAN）主要成員國(guó)，也是亞洲太平洋經(jīng)濟(jì)合作組織（APEC）的24成員國(guó)之一。1945年10月24日聯(lián)合國(guó)建立之時(shí)，菲律賓也是其中參與國(guó)家。菲律賓大部分是由山地、高原和丘陵構(gòu)成，北部屬海洋性熱帶季風(fēng)氣候，南部屬熱帶雨林氣候，年平均氣溫27。菲律賓在二戰(zhàn)后的1950年代至1970年代之間，與日本、緬甸同屬亞洲最富國(guó)之一；目前是新興工業(yè)國(guó)家及世界的新興市場(chǎng)之一。,1、禮儀規(guī)范2、商務(wù)禁忌,二、歐美國(guó)家即西方國(guó)家，現(xiàn)有47個(gè)國(guó)家，人口10億白種人為主，大部分信奉基督教，經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)。,1、法國(guó)巴黎素有時(shí)裝之都、香水之都、化妝品之都的美稱。

13、,全稱為法蘭西共和國(guó)，位于歐洲西部。是西歐面積最大的國(guó)家。國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值居世界第6，其首都巴黎是法國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化和交通中心，盧浮宮博物館和巴黎圣母院譽(yù)滿全球，香榭麗舍被譽(yù)為世界上最美麗的大街，其地上與地下交通四通八達(dá)、非常方便，每天客流量達(dá)1300萬(wàn)人。巴黎的標(biāo)志建筑埃菲爾鐵塔像一個(gè)鋼鐵巨人高高地聳立在恬靜的塞納河畔。位于地中海岸邊的戛納，是一座風(fēng)景秀麗、氣候宜人的小城，每年在此舉辦的戛納電影節(jié)熱鬧非凡，其頒發(fā)的金棕櫚獎(jiǎng)被公認(rèn)為電影界最高榮譽(yù)之一。法國(guó)的時(shí)裝在世界上享有盛譽(yù)，選料豐富、優(yōu)異，設(shè)計(jì)大膽，制作技術(shù)高超，使其一直引導(dǎo)世界時(shí)裝潮流。在巴黎有2000家時(shí)裝店，老板們的口號(hào)是：“時(shí)裝不賣

14、第二件”。而在大街上，幾乎看不到兩個(gè)婦女穿著一模一樣的服裝。,法國(guó)是世界主要發(fā)達(dá)國(guó)家之一，是世界第五大經(jīng)濟(jì)體，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值居世界前列，人均GDP達(dá)到42747美元。法國(guó)是僅次于美國(guó)的世界第二大農(nóng)產(chǎn)品出口國(guó)，主要工業(yè)部門有礦業(yè)、冶金、汽車制造、造船、機(jī)械制造、紡織、化學(xué)、電器、動(dòng)力、日常消費(fèi)品、食品加工和建筑業(yè)等。核能、石油化工、海洋開(kāi)發(fā)、航空和宇航等新興工業(yè)部門近年來(lái)發(fā)展較快，在工業(yè)產(chǎn)值中所占比重不斷提高。核電設(shè)備能力、石油和石油加工技術(shù)居世界第二位，僅次于美國(guó)；航空和宇航工業(yè)僅次于美國(guó)和獨(dú)聯(lián)體，居世界第三位。鋼鐵工業(yè)、紡織業(yè)占世界第六位。但工業(yè)中占主導(dǎo)地位的仍是傳統(tǒng)的工業(yè)部門，其中鋼鐵、汽車

15、、建筑為三大支柱。第三產(chǎn)業(yè)在法國(guó)經(jīng)濟(jì)中所占比重逐年上升。其中電信、信息、旅游服務(wù)和交通運(yùn)輸部門業(yè)務(wù)量增幅較大，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員約占總勞動(dòng)力的70%。,法國(guó)商業(yè)十分發(fā)達(dá)，創(chuàng)收最多的是食品銷售，在種類繁多的商店中，超級(jí)市場(chǎng)和連鎖店最具活力，幾乎占全部商業(yè)活動(dòng)的一半。電子商務(wù)在法國(guó)異軍突起，2009年法國(guó)網(wǎng)購(gòu)銷售額達(dá)250億歐元，與2008年同比增長(zhǎng)了26%。據(jù)FEVAD預(yù)測(cè)，2010年電子商務(wù)的營(yíng)業(yè)額有可能超過(guò)300億歐元，增長(zhǎng)24%，2012年將達(dá)450億歐元。巴黎是世界性的消費(fèi)中心，大量的高檔時(shí)裝、香水、化妝品以及波爾多紅酒吸引著世界各地的消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物消費(fèi)。,法國(guó)鐵礦蘊(yùn)藏量約為70億噸，但品位

16、低、開(kāi)采成本高，所需的鐵礦石大部分依賴進(jìn)口。煤儲(chǔ)量約為210億噸（其中褐煤100億噸），有開(kāi)采價(jià)值的約為14.7億噸。鋁土礦儲(chǔ)量約9000萬(wàn)噸。有色金屬儲(chǔ)量很少，幾乎全部依賴進(jìn)口。石油儲(chǔ)量只有3000多萬(wàn)噸。天然氣儲(chǔ)量2500億立方米，所需石油的99%、天然氣的75%依賴進(jìn)口。水力資源約為1000萬(wàn)千瓦，核能，水力資源和地?zé)岬拈_(kāi)發(fā)利用比較充分。森林面積約15000萬(wàn)公頃，占?xì)W盟森林總面積的25%，人均擁有綠化面積0.28公頃，森林覆蓋率為26.7%。,法國(guó)農(nóng)業(yè)高度發(fā)達(dá)，是世界主要農(nóng)業(yè)大國(guó)。主產(chǎn)小麥、大麥、玉米和水果蔬菜。葡萄酒產(chǎn)量居世界首位。有乳、肉用畜牧業(yè)和禽蛋業(yè)。法國(guó)是歐盟最大的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)國(guó)

17、，也是世界主要農(nóng)副產(chǎn)品出口國(guó)。機(jī)械化是法國(guó)提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率的主要手段，法國(guó)已基本實(shí)現(xiàn)了農(nóng)業(yè)機(jī)械化。農(nóng)業(yè)食品加工業(yè)是法國(guó)外貿(mào)出口獲取順差的支柱產(chǎn)業(yè)之一。歐洲前100家農(nóng)業(yè)食品工業(yè)集團(tuán)有24家在法國(guó)，世界前100家農(nóng)業(yè)食品工業(yè)集團(tuán)有7家在法國(guó)，法國(guó)的農(nóng)副產(chǎn)品出口居世界第一，占世界市場(chǎng)的11%。,法國(guó)平均每年接待外國(guó)游客7000多萬(wàn)人次，是世界第一旅游大國(guó)。超過(guò)本國(guó)人口。2010年，法國(guó)連續(xù)五年被評(píng)為全球最適合居住的國(guó)家。首都巴黎、地中海和大西洋沿岸的風(fēng)景區(qū)及阿爾卑斯山區(qū)都是舉世聞名旅游勝地，此外還有一些歷史名城、盧瓦爾河畔的古堡群、布列塔尼和諾曼底的漁村、科西嘉島等。法國(guó)一些著名的博物館收藏著世界文

18、化的寶貴遺產(chǎn)。,法國(guó)也是世界貿(mào)易大國(guó)，外貿(mào)進(jìn)出口總額排名世界第五；其中出口總額位列世界第六，進(jìn)口總額位居世界第四。進(jìn)口商品主要有能源和工業(yè)原料等，出口商品主要有機(jī)械、汽車、化工產(chǎn)品、鋼鐵、農(nóng)產(chǎn)品、食品、服裝、化妝品和軍火等；另一是非產(chǎn)品化的技術(shù)出口增長(zhǎng)較快，純技術(shù)出口在整個(gè)出口貿(mào)易中的地位日益顯要。,1、禮儀規(guī)范衣著規(guī)范，是身份、地位、修養(yǎng)的象征；盛行握手禮，相見(jiàn)與告別都要握手；但與女士見(jiàn)面時(shí)要注意看女士是不是有意,男士應(yīng)點(diǎn)頭鞠躬,不能主動(dòng)去拉手;在介紹人員時(shí)要注意三原則:1.把年少的介紹給年老的;2.把地位低的介紹給地位高的;3.把男士介紹給女士.,自我介紹時(shí),只要通報(bào)姓名和公司承擔(dān)的職務(wù);

19、在與對(duì)方商務(wù)交往時(shí)切忌隨意以名字稱呼對(duì)方,一定要稱先生”小姐”夫人”。同時(shí)遞上名片。初次見(jiàn)面不必送禮,但到法國(guó)人的家中作客,可以給女主人送上一束鮮花或小禮品。象畫冊(cè)、書籍、好酒、巧克力等也受歡迎;如收到法國(guó)人的禮物要當(dāng)面打開(kāi)。,2、商務(wù)習(xí)慣法國(guó)人生性爽朗、熱情、幽默、能交際、善交談；在與法國(guó)人談判時(shí)不能急于求成，因?yàn)樗麄冇行薷牡牧?xí)慣。法國(guó)人講究吃，喜歡晚餐，不喜歡午餐，愛(ài)飲酒，但是紅酒、白蘭地、威士忌、杜松子酒等；喜歡中餐，喜歡鮮、酸、甜。,3、禁忌P208,二、意大利,切記不要：視線游移或面無(wú)表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語(yǔ)速過(guò)快；手勢(shì)過(guò)于夸張；走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看用手

20、指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。,站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙,微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)

21、，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,接電話、問(wèn)候電話接聽(tīng)要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。,通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。,在談話開(kāi)始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；,通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人

22、講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。,接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。,撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。,情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。,3、關(guān)系協(xié)調(diào)4、形象宣傳,66,五、現(xiàn)代禮儀的分

23、類,1、政務(wù)禮儀：是國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員、國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)，為政府服務(wù)時(shí)所講究的禮儀；2、商務(wù)禮儀：是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務(wù)交往中所講究的禮儀；3、服務(wù)禮儀：是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險(xiǎn)公司、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的禮儀；,4、社交禮儀：是人們?cè)诜航浑H，工作之余的公眾場(chǎng)合迎來(lái)送往、私人交往中所講的禮儀；5、國(guó)際禮儀：中國(guó)人和外國(guó)人打交道時(shí)所講的禮儀。,68,五、規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn),容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠(chéng)；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。,69,七、現(xiàn)代商務(wù)禮儀,（一）商務(wù)禮儀的基本特征（二

24、）商務(wù)著裝基本規(guī)范（三）儀表禮儀（四）儀態(tài)禮儀（五）基本禮儀1、稱呼禮儀；2、鞠躬禮儀；3、握手禮儀；4、擁抱禮儀；5、交換、遞接名片禮儀。（六）辦公禮儀1、接待禮儀；2、電話禮儀；3、辦公場(chǎng)所的6S管理；4、辦公室其他注意事項(xiàng)；5、拜訪禮儀；（七）商務(wù)交往的座次禮儀（八）宴會(huì)禮儀,70,（一）商務(wù)禮儀的基本特征,基本特征有二：一、是規(guī)范性，規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范性就是強(qiáng)調(diào)我們商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。雖然不是法律規(guī)范，沒(méi)有強(qiáng)制性，只是輿論約束和自我約束，但若不遵守，你會(huì)讓人見(jiàn)笑的。二、是對(duì)象性。區(qū)分對(duì)象，因人而異，講的就是對(duì)象性。這個(gè)對(duì)象性，用我們自己的話說(shuō)就是到什

25、么山上唱什么歌，跟什么人講什么話，關(guān)鍵讓對(duì)方懂，懂你對(duì)他的尊重和友善等。,71,（二）商務(wù)著裝基本規(guī)范,一般體現(xiàn)在下列四個(gè)方面：、第一個(gè)方面是符合身份。俗話說(shuō)干什么就要象什么，商務(wù)人員著裝有一定之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。、第二個(gè)方面，商務(wù)人員的著裝要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短。就是身材再好的女士，在工作場(chǎng)合也不能穿過(guò)分緊身的服裝，不僅要強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長(zhǎng)避短，而且要把重點(diǎn)放在重在避短上。、第三個(gè)方面，我們強(qiáng)調(diào)就是要遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務(wù)場(chǎng)合講穿衣戴帽各有所好，商務(wù)交往中的著裝就是要有標(biāo)準(zhǔn)化正規(guī)化要求。、第四個(gè)方面是區(qū)分場(chǎng)合。簡(jiǎn)而言之在商務(wù)交往中，我們所處的具體場(chǎng)合不同的話，著裝應(yīng)該有所區(qū)別。

26、,72,（三）、儀表禮儀,、員工儀表要求、男士著裝要領(lǐng)、西服的穿法、女士著裝要領(lǐng)、自我形象維護(hù)、避免可能引起麻煩和誤會(huì)的動(dòng)作,73,、員工儀表要求,男職員：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無(wú)污染領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方正確佩帶司徽西裝平整、整潔，口袋不放物品領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮，無(wú)灰塵,74,、員工儀表要求,女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長(zhǎng)發(fā)可盤起來(lái)或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色裙子長(zhǎng)度適宜穿膚色絲襪，無(wú)破損鞋子光亮、清潔,75,、

27、男士著裝要領(lǐng)1）、襯衫2）、西裝3）、領(lǐng)帶4）、服飾,76,、西服的穿法,1）、合身：肩寬：墊肩比自身的肩寬一點(diǎn)；胸圍：穿一件薄的羊毛衫為正好適合；衣長(zhǎng)：在手的虎口關(guān)節(jié)處，蓋過(guò)臀部4/5；褲長(zhǎng)：鞋跟的2/3；2）、襯衫的衣領(lǐng)和袖口應(yīng)多出西裝的1.5CM；,77,、西服的穿法,3）、襯衫顏色為白色或淺色；4）、鞋、皮帶、錢包、名片夾應(yīng)為相同顏色、相同品牌；5）、襪子顏色為黑色或深色；6）、男士的褲子應(yīng)有褲縫；7）、西服的口袋不能放東西；8）、尋呼、鑰匙不能掛在褲袋上。,78,、西服的穿法,西服的種類：雙排扣：扣子應(yīng)全部扣上，坐下時(shí)應(yīng)解開(kāi)。單排扣：最下面的扣子永遠(yuǎn)不扣。,79,、西服的穿法,領(lǐng)帶：

28、1）、斜條紋：正直、權(quán)威、穩(wěn)重、理性適合在談判、推銷、演講、開(kāi)會(huì)、主持會(huì)談的場(chǎng)合2）、方格子或點(diǎn)狀：中規(guī)中距、按部就班適合初次約會(huì)、會(huì)見(jiàn)上司和長(zhǎng)輩等場(chǎng)合3）、不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個(gè)性、活潑、流行適合酒會(huì)、宴會(huì)、約會(huì)等場(chǎng)合.,80,、西服的穿法,注意事項(xiàng)：1）、忌“梅花鹿”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為點(diǎn)塊狀或格子狀2）、忌“斑馬”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為條紋狀3）、正式場(chǎng)合不能系明黃、明藍(lán)一色的領(lǐng)帶；4）、領(lǐng)帶尖蓋過(guò)皮帶扣，領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶結(jié)下3/5處。,81,、女性著裝要領(lǐng),1）、著職業(yè)套裝2）、服裝的顏色不宜超過(guò)三種3）、忌太透、太露的服裝4）、裙子不宜超過(guò)膝上三寸5）、忌穿挑絲的襪子6）、搭配飾物不要

29、超過(guò)四件,82,83,（四）、儀態(tài)禮儀,、表情語(yǔ)、動(dòng)作語(yǔ)、體姿語(yǔ)、體態(tài)禮儀的禁忌、行為有節(jié)度,84,85,86,、表情語(yǔ)：微笑,微笑是一種國(guó)際禮儀，是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營(yíng)造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。,真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。,87,請(qǐng)看著我的眼睛！,微笑,88,、表情語(yǔ)：目光,在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或

30、不真誠(chéng)；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。,89,、動(dòng)作語(yǔ)：手勢(shì)語(yǔ)五指并攏，掌心向上，引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點(diǎn)情傷。,90,、體姿語(yǔ)1）、優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)2）、站姿3）、坐姿4）、行姿5）、蹲姿,91,站如松坐如鐘行如風(fēng),優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí),92,站姿,男性：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。,93,坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長(zhǎng)

31、時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,94,坐姿,深坐松懈輕閑,中坐沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn),淺坐謙虛恭敬,警示：,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“暴光”,95,96,行姿,女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。,97,優(yōu)美的行走,腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏。,98,你,是否,犯過(guò),類似,錯(cuò)誤,99,蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,100,正確的蹲姿,101,身

32、體語(yǔ)言,一個(gè)人的動(dòng)作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。,102,、體態(tài)禮儀的禁忌1）、忌松垮2）、忌冷淡3）、忌傲慢4）、忌輕佻,103,、行為有節(jié)度,1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。2）、不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽(tīng)客人談話。3）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。5）、與賓客約定的時(shí)間或事宜，不能失約。,104,（五）、基本禮儀,、稱呼、鞠躬、握手、遞接名片,105,、稱呼1、見(jiàn)客人面要主動(dòng)問(wèn)好：“先生、您好！

33、”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2、稱呼要得當(dāng)。3、對(duì)外賓的稱呼：一般稱先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱、頭銜，可加上相應(yīng)名稱。對(duì)于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱女士,或用禮貌的方式詢問(wèn)：我可以稱呼您小姐嗎？4、對(duì)國(guó)人的稱呼：對(duì)港澳臺(tái)及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱呼。比較熟悉的同事之間可稱“小張”、“老李”、“老師”、“師傅”等。在辦公場(chǎng)合不可稱呼“姐們”、“哥們”、“爺們”。對(duì)有頭銜的上司或領(lǐng)導(dǎo)，可稱“*經(jīng)理”、“*局長(zhǎng)”等。對(duì)不熟悉的長(zhǎng)輩可稱“叔叔”、“阿姨”、“老大爺”、“老大娘”等，對(duì)不熟悉的小輩可稱“小伙子”、“小姑娘”。,106,鞠躬禮可用

34、來(lái)表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時(shí)要注意以下事項(xiàng)：1、手的位置2、頭、身體與目光的協(xié)調(diào),、鞠躬禮,107,、握手禮,握手禮源于西方，在我國(guó)用于見(jiàn)面和告辭時(shí)，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵(lì)的表示。使用時(shí)注意以下幾點(diǎn)：,1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開(kāi)，目視對(duì)方與之右手相握。2、伸手的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”既女士、長(zhǎng)輩、位高者先伸手。3、握手應(yīng)遵守對(duì)等、同步原則，主動(dòng)伸手表示真心誠(chéng)意，更為有禮。4、握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)。,108,109,、遞接名片,接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動(dòng)奉送時(shí)應(yīng)雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目、仔細(xì)收放。,110,您的形象,時(shí)刻注意,111,

35、交換名片,一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。,112,（六）、辦公禮儀,、接待禮儀；、電話禮儀；、辦公場(chǎng)所的管理；、辦公室其他注意事項(xiàng)；、拜訪禮儀。,113,、接待禮儀,）、招呼、寒暄）、引路、讓座）、遞送茶水）、送別客人,114,、接待禮儀：遞送物品規(guī)范,遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己。遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方。遞送尖物如刀具應(yīng)刀刃向內(nèi)。,115,、接待禮儀：迎送禮儀,當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、

36、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，接待人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。,116,2、電話禮儀：電話使用的一般準(zhǔn)則,電話中的問(wèn)候、笑容和姿勢(shì)電話的傳達(dá)和復(fù)誦地位高者先掛電話電話錯(cuò)打的處理,117,、電話禮儀接、打電話先問(wèn)好，自報(bào)家門鈴響三遍要接聽(tīng)說(shuō)話語(yǔ)氣委婉，吐字清晰。使用電話，內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要。,118,、電話禮儀：電話接聽(tīng)口訣玲聲一響立刻接報(bào)出公司或部門確認(rèn)對(duì)方要優(yōu)先記錄電話抓重點(diǎn)轉(zhuǎn)告電話要確定比較職務(wù)再掛斷,119,、電話禮儀：撥打電話的順序：準(zhǔn)備問(wèn)候并告知對(duì)方自己的姓名確認(rèn)電話對(duì)象電話內(nèi)容結(jié)束

37、語(yǔ)放回聽(tīng)筒,120,3、辦公場(chǎng)所的6S管理,什么是6S6S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、自檢（SELF-CRITICISM）六個(gè)項(xiàng)目，因均以“S”開(kāi)頭，簡(jiǎn)稱6S。,121,3、辦公場(chǎng)所的6S管理,6S起源于日本，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的賣場(chǎng)環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì),革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認(rèn)真的習(xí)慣（認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)待工作中的每一件“小事”、每一個(gè)細(xì)節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣，養(yǎng)成自覺(jué)維護(hù)賣場(chǎng)環(huán)境整潔明了的良好習(xí)慣，養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。,122,3、辦公場(chǎng)所的6S管理,6S對(duì)

38、安全有保障:寬廣明亮，視野開(kāi)闊的職場(chǎng)，一目了然遵守陳列限制，不安全處一目了然6S形成令人滿意的職場(chǎng)明亮、清潔的工作場(chǎng)所員工動(dòng)手做改善、有成就感能造就現(xiàn)場(chǎng)全體人員進(jìn)行改善的氣氛,123,4、拜訪禮儀：,遵守約定時(shí)間，提前5分鐘到達(dá)，調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體登門拜訪時(shí)，一定要先按門鈴或敲門，有人開(kāi)門時(shí)要后退一步。自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時(shí)，也要從容應(yīng)對(duì)，感謝客戶給予的機(jī)會(huì)。交談時(shí)語(yǔ)氣熱情誠(chéng)懇，不詆毀同業(yè)，公平競(jìng)爭(zhēng)談吐不失禮，避免用忌諱詞語(yǔ)。,124,（七）、商務(wù)交往的座次禮儀,座次排序的規(guī)則有：1、遵守慣例；2、座位有別；3、中外有別；4、掌握技巧，就是當(dāng)事人之間的左和右。,125,（七）、商務(wù)交往的座次禮儀,排列座次時(shí)的五大技巧：1、面門為上；2、居中為上；3、以右為上；4、前排為上；5、以遠(yuǎn)為上。所有的位次，實(shí)際上就是這五種情況的組合。,126,（七）、商務(wù)交往的座次禮儀,進(jìn)出房門的順序：一般的游戲規(guī)則是，應(yīng)該讓客人或者貴賓在通過(guò)房間的門的時(shí)候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時(shí)候，應(yīng)該讓長(zhǎng)輩讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先坐先起。,127,（七）、商務(wù)交往的座次禮儀,進(jìn)出電梯的順序：平面式移動(dòng)電梯，規(guī)則是單行右站；升降式電梯，有人駕駛時(shí)，客人的進(jìn)出順序是先進(jìn)先出，陪同人員的進(jìn)出順序是后進(jìn)后出，和