1、某銀行行慶征文：陽光總在風(fēng)雨后 中國光大銀行15周年行慶時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，各行各業(yè)也在不斷的競(jìng)爭(zhēng)，中國光大銀行憑借自己的實(shí)力在不斷尋求和探索中走過風(fēng)風(fēng)雨雨的15年，作為剛?cè)胄胁痪迷阢y行金融市場(chǎng)部的一名工作人員（主要負(fù)責(zé)投行業(yè)務(wù)和撰寫財(cái)務(wù)分析報(bào)告），我也深有感觸突如其來的次貸風(fēng)波，逐漸發(fā)展成一場(chǎng)歷史罕見、沖擊力強(qiáng)、波及范圍廣的國際金融危機(jī)。金融危機(jī)給我國經(jīng)濟(jì)、金融的發(fā)展帶來了諸多不確定的復(fù)雜影響，應(yīng)對(duì)金融危機(jī)挑戰(zhàn)，也就成了各家銀行2009年經(jīng)營管理工作的重中之重根據(jù)人民日?qǐng)?bào) (2002年09月07日第六版)報(bào)道所述：成立于1992年8月18日的中國光大銀行，是國內(nèi)第一家國有控股并有亞洲開發(fā)

2、銀行參股的全國性股份制商業(yè)銀行。近年來，光大銀行從改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局出發(fā)，堅(jiān)持以誠信求發(fā)展，加強(qiáng)內(nèi)部管理，致力企業(yè)文化建設(shè)，樹立良好社會(huì)形象，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、支持國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，銀行自身也創(chuàng)造了優(yōu)異的業(yè)績。截至2002年6月末，中國光大銀行資產(chǎn)總額達(dá)到2986億元；各項(xiàng)存款達(dá)到2611億元；全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)在合規(guī)、穩(wěn)定和真實(shí)的基礎(chǔ)上取得了較快的發(fā)展。在2002年7月英國銀行家雜志最新評(píng)出的全球1000家大銀行中，中國光大銀行排名第205位。十年來，光大銀行堅(jiān)持以誠信求發(fā)展，發(fā)揮股份制商業(yè)銀行的特色與優(yōu)勢(shì)，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，自我發(fā)展，自我約束，自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不斷強(qiáng)化誠信意識(shí)，牢固樹立客戶

3、至上觀念，保障存款人的利益，贏得了客戶的廣泛贊譽(yù)，實(shí)現(xiàn)了銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。質(zhì)量是現(xiàn)代商業(yè)銀行管理的核心，事關(guān)銀行的興衰成敗，為防范金融風(fēng)險(xiǎn)，提高資產(chǎn)質(zhì)量，光大銀行以誠信求質(zhì)量，致力建設(shè)以風(fēng)險(xiǎn)控制為核心的信貸管理文化，堅(jiān)持向優(yōu)質(zhì)客戶、誠信企業(yè)傾斜的信貸政策。02上半年，全行不良貸款率下降2.85個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了不良貸款比率與余額的雙下降，貸款的企業(yè)結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)進(jìn)一步改善，為光大銀行的持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。效益是銀行經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，光大銀行以對(duì)國家、股東高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，堅(jiān)持以誠信求效益，堅(jiān)持利潤最大化目標(biāo)，牢固樹立效益觀念，強(qiáng)化成本意識(shí)，不斷創(chuàng)造和提高效益，在促進(jìn)國

4、民經(jīng)濟(jì)增長的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了自身的發(fā)展目標(biāo)。從嚴(yán)治行是保障，隊(duì)伍建設(shè)是根本。光大銀行在發(fā)展中堅(jiān)持以誠信樹行風(fēng)，把行風(fēng)建設(shè)與規(guī)范化管理、企業(yè)文化建設(shè)緊密結(jié)合起來，努力營造“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的行業(yè)作風(fēng)，繼續(xù)鞏固和完善規(guī)范化管理，樹立銀行品牌形象，提高整體服務(wù)質(zhì)量，積極開展創(chuàng)建“青年文明號(hào)”、“文明窗口示范單位”等創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，不斷加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和員工隊(duì)伍建設(shè)。經(jīng)歷了十年風(fēng)雨的中國光大銀行，正在闊步邁向新的征程現(xiàn)如今又一個(gè)五年過去了，一切都有了的變化和進(jìn)展！短期融資券承銷、企業(yè)年金、代理中央財(cái)政支付等業(yè)務(wù)資格的獲得，對(duì)于光大銀行來說只是萬里長征邁出了第一步，真正重要的是客戶營銷、業(yè)務(wù)開發(fā)。為

5、搶占先機(jī)，發(fā)展一批對(duì)業(yè)務(wù)長期發(fā)展起支撐作用的優(yōu)質(zhì)、黃金客戶，光大銀行從董事長、經(jīng)營班子到各部門、分支行都積極行動(dòng)起來，領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，上下一致爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。這樣的營銷力度和市場(chǎng)聲勢(shì)，在光大近幾年的歷史上都并不多見。工夫不負(fù)有心人。光大銀行的努力和投入換來的回報(bào)也是豐厚的，下面一組數(shù)據(jù)頗能說明問題：理財(cái)：截至2005年11月底，光大銀行已實(shí)現(xiàn)人民幣理財(cái)產(chǎn)品銷售近200億元，外匯理財(cái)產(chǎn)品銷售近7億美元，兩項(xiàng)合計(jì)折合人民幣達(dá)250億人民幣元。與2004年170億元的銷售額相比，今年增加了近80億元，增幅近50%。在理財(cái)業(yè)務(wù)的強(qiáng)勁帶動(dòng)下，截止到11月末，光大銀行全行儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)到750.76億元，比年

6、初增加209.68億元，已提前超額完成年度計(jì)劃。儲(chǔ)蓄存款余額占一般存款的比重達(dá)到17.35%，比年初上升3.34個(gè)百分點(diǎn)；儲(chǔ)蓄存款占一般存款增量的45.04%，占據(jù)了將近半壁江山。短期融資券承銷：獲得承銷短期融資券資格后，光大銀行已經(jīng)為五礦集團(tuán)、中國聯(lián)通、江蘇交通、神華集團(tuán)等幾個(gè)大企業(yè)發(fā)行了短期融資券近400億元，占到市場(chǎng)發(fā)行總額的38%，主承銷項(xiàng)目數(shù)及承銷金額均列市場(chǎng)首位。此項(xiàng)業(yè)務(wù)不僅為該行帶來了分銷和財(cái)務(wù)顧問的收入，還帶來了如貿(mào)易結(jié)算融資等其他一些收入，綜合效益不菲。代理財(cái)政支付：截止到10月末，已與近80個(gè)部委一級(jí)預(yù)算單位及下屬單位建立了直接支付關(guān)系，與28個(gè)部委一級(jí)預(yù)算單位及下屬基層單

7、位建立了授權(quán)支付關(guān)系，累計(jì)代理中央財(cái)政集中支付1632億元。其中直接支付市場(chǎng)占比達(dá)65%，市場(chǎng)排名第一。企業(yè)年金：截止11月末，已與14家客戶簽訂合作協(xié)議，帶來存款近3億元。銀關(guān)通：截止到11月末， 全行30家分行已全部開通“銀關(guān)通”，累計(jì)開通27個(gè)一級(jí)海關(guān)，237個(gè)通關(guān)口岸。其中，11月份銀關(guān)通交易量高達(dá)1.1億元，是9、10月份兩個(gè)月交易量總和的13倍，增長勢(shì)頭十分迅猛。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，2005年前11個(gè)月，光大銀行已實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)凈收入6.44億元，同比增加2.49億元，增長63%。其中由業(yè)務(wù)創(chuàng)新所增加的中間業(yè)務(wù)收入達(dá)就到了3億多元人民幣，出現(xiàn)了中間業(yè)務(wù)收入中創(chuàng)新業(yè)務(wù)收入占比不斷擴(kuò)大的趨勢(shì)。作

8、為一家中等規(guī)模的商業(yè)銀行，由于資源、人力等方面的限制，在客戶營銷上不可能全面出擊，面面俱到。必須集中有限資源，有重點(diǎn)有選擇地發(fā)展，有所為，有所不為，在“精”字上下功夫。在商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)日益同質(zhì)化的背景下，光大銀行富于前瞻性地科學(xué)決策，對(duì)未來的市場(chǎng)選擇做出了客觀、實(shí)事求是的定位。事實(shí)上，近兩年來，光大銀行在新業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)掖螕屨枷葯C(jī)，其領(lǐng)先形象已逐步顯現(xiàn)。如在理財(cái)市場(chǎng)上，光大銀行自去年以來就一直保持了其優(yōu)勢(shì)地位，“匯聚財(cái)智光大未來”的理念深入人心，在很多地區(qū)，“要理財(cái)，找光大”已不再僅是一句口號(hào)，而成為廣大百姓的一致共識(shí)。此外，在國內(nèi)保理、短期融資券、企業(yè)年金這些發(fā)展迅速的新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域，光大銀行均處于

9、領(lǐng)先水平。根據(jù)國家“十一五”發(fā)展規(guī)劃，消費(fèi)需求對(duì)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的作用將會(huì)更強(qiáng)，監(jiān)管部門也鼓勵(lì)商業(yè)銀行開發(fā)更多的金融新產(chǎn)品，以拓展金融消費(fèi)的深度和廣度。光大銀行大力發(fā)展私人業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)，力推業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新，不但符合國家發(fā)展戰(zhàn)略趨向和產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向，也將為廣大金融消費(fèi)者提供日益豐富的金融新品，滿足各界對(duì)金融消費(fèi)的新需求?！皡R聚財(cái)智、光大未來”，是光大銀行對(duì)客戶與社會(huì)的莊嚴(yán)承諾與祝福，也蘊(yùn)涵著光大銀行日夜兼行，不懈追求，打造精品銀行，力爭(zhēng)早日上市，同國際先進(jìn)銀行接軌的目標(biāo)與夢(mèng)想。然而，在業(yè)界一向以“創(chuàng)新”見長的光大銀行，在作好日常經(jīng)營工作的同時(shí)，卻另辟蹊徑，將2009年確定為“陽光服務(wù)年”，夯實(shí)服務(wù)基

10、本功。一系列精心策劃的活動(dòng)，一連串勢(shì)大力沉的動(dòng)作，給業(yè)界帶來一抹亮色。據(jù)悉，該行在全國范圍內(nèi)開展的“陽光服務(wù)年”活動(dòng)以“陽光在心，服務(wù)在行”為品牌理念，以“對(duì)外服務(wù)提升品牌、對(duì)內(nèi)服務(wù)提高效率”為主題，以“總行為分行服務(wù)，分行為基層服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”為宗旨，以“陽光服務(wù)，天天進(jìn)步”為具體要求，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、客戶傾聽計(jì)劃、客戶滿意度調(diào)查等活動(dòng)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，以服務(wù)打造品牌，以服務(wù)促進(jìn)發(fā)展。為推進(jìn)、保障“陽光服務(wù)年”的順利開展，該行總、分行各層面分別成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，行長掛帥親自抓，建立了明確的考核評(píng)價(jià)辦法和檢查督導(dǎo)機(jī)制，服務(wù)得分在總分行考核

11、指標(biāo)中權(quán)重占15以上，確保抓實(shí)、抓好，抓出實(shí)效。該行制定了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、柜臺(tái)人員服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理等各個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范管理；建立了從客戶發(fā)現(xiàn)、客戶關(guān)系建立到客戶關(guān)系發(fā)展和深化的一整套服務(wù)流程，形成了從了解客戶需求到滿足客戶需求的完整的循環(huán)體系。為了深入了解和改進(jìn)全行的服務(wù)，該行全面開展了客戶滿意度測(cè)評(píng)工作，對(duì)內(nèi)主要通過對(duì)客戶回訪、電話外呼、問卷調(diào)查等形式，及時(shí)了解客戶的期望及影響顧客滿意度的因素；對(duì)外主要是聘請(qǐng)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施顧客滿意度調(diào)查和研究，每季度一次對(duì)全國所有光大銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“神秘人”檢查，覆蓋面達(dá)到100，如此大規(guī)模和深度的開展服務(wù)評(píng)價(jià)在業(yè)內(nèi)尚不多

12、見。從目前的調(diào)查結(jié)果來看，光大銀行的客戶滿意度與國內(nèi)同業(yè)比較具有一定的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。在“陽光服務(wù)年”活動(dòng)中，該行推出了一系列的“傾聽計(jì)劃”，有效促進(jìn)了服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)，以專業(yè)貼心的服務(wù)得到了客戶和市場(chǎng)的認(rèn)可。一是通過柜面、電話和網(wǎng)絡(luò)三大主要渠道，受理客戶口頭、書面、電子等方式的意見和建議并給予及時(shí)處理；二是大力倡導(dǎo)中高層管理人員直接面對(duì)客戶提供服務(wù)和傾聽意見，在全國各地營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展“分支行行長當(dāng)一天大堂經(jīng)理”活動(dòng)；三是認(rèn)真傾聽員工心聲，對(duì)于員工提出的改進(jìn)服務(wù)的合理化建議給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。以上一系列措施，也正是該行服務(wù)年活動(dòng)核心理念的真切體現(xiàn)。該行服務(wù)辦主要負(fù)責(zé)人表示，“陽光在心”意為客戶就是我們的陽光，陽光在我們心中，我們要為客戶提供陽光一樣的服務(wù)，通過專業(yè)貼心的服務(wù)把光明和溫暖播撒到客戶心中；“服務(wù)在行”表明光大銀行的陽光服務(wù)不僅是理念，更是行動(dòng)，要體現(xiàn)在行動(dòng)中，與正在開展的服務(wù)年活動(dòng)緊密契合、呼應(yīng)。近幾年來，光大銀行在業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新方面表現(xiàn)突出，陽光理財(cái)、短期融資券、工程機(jī)械按揭貸款、代理財(cái)政國庫支付業(yè)務(wù)、企業(yè)年金等創(chuàng)新業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，已經(jīng)在業(yè)界和客戶中樹立了