1、河南省綠世界新能源有限公司業(yè)務(wù)員手冊第一部分：業(yè)務(wù)員操作篇一、 業(yè)務(wù)開拓流程1.1 業(yè)務(wù)流程圖拜訪客戶搜集信息探尋需求拋出誘惑突破障礙簽單日常維護解除障礙突破失敗準備工作1.2 準備工作在新開拓市場時，任何人都不會打無準備之仗，所以，我們必須通過各種途徑來盡可能多的獲取相關(guān)市場信息，常見途徑有：A.搜索引擎 ；B.前任業(yè)務(wù)負責人；C.專業(yè)雜志；D.當?shù)卦儐?；E.當?shù)赝小Ｔ谏鲜隽鞒虉D中我們看到搜集信息有一個循環(huán)的過程，這其中就是新業(yè)務(wù)所必須要進行的，在當?shù)厥袌鐾ㄟ^索取名片或者與客戶交流來獲取相關(guān)信息，以便更為準確和精確的開展工作?；诖?，當我們每次出門踏上拜訪客戶路途的時候，不妨仔細清點一下我

2、們所準備的資源是否齊備，如果記性不好的話，就拿筆寫在自己的本子上吧。1.3 初探市場在拜訪客戶時，須明確此次前來拜訪的目的，并相應(yīng)準備好資料與說辭，做到禮貌大方、不卑不亢，切忌夸夸其談、不切實際。并在隨后的溝通過程中盡可能多的傾聽，以掌握客戶所反饋出來的信息，在關(guān)鍵時刻需要業(yè)務(wù)人員去化解冷場等狀況的出現(xiàn)。往往在初次拜訪客戶時，很少有客戶能非常明確的表達出合作意愿，因此我們需要不斷的循環(huán)“拜訪”“攀談以獲取信息”“探尋需求”的過程，當這一過程循環(huán)次數(shù)太多時，需要考慮是方法問題還是客戶的問題了。1.4 溝通與信息歸根結(jié)底，銷售就是一個人與人的交流。在我們與客戶溝通時，除傾聽以捕捉信息之外，還需把握

3、時機拋出利益“誘餌”以更進一步的切入到銷售氛圍中，并為下一步的計劃做好試探，在這個過程中，依然會出現(xiàn)循環(huán)的情況，尤其在剛開始拜訪的時段，客戶會有各種疑慮和問題，而這些正是我們最終步入合作道路上的障礙，如何克服并解決障礙，這就需要我們擁有能不厭其煩的進入循環(huán)流程并分析問題、解決問題的決心和勇氣。在營銷界流行這樣一種新的說法：初級業(yè)務(wù)賣產(chǎn)品，中級業(yè)務(wù)賣價值，高級業(yè)務(wù)賣情感，這也是我們這一節(jié)所說的銷售的最終根本所在，也是我們業(yè)務(wù)人員能力提升的一個形象說明。因此，在我們初期踏入市場時，著眼點以及與客戶溝通的話題當然是我們的產(chǎn)品，此后在逐漸的攀談過程中不斷的傾聽并經(jīng)過對話題的引導，從而逐漸由產(chǎn)品向產(chǎn)品價

4、值、品牌價值、甚至營銷體系價值轉(zhuǎn)移，并最終完成情感的釋放，從而拉近心的距離，促成各種問題的解決并最終步入合作。當然，在這個過程中與同事分享和合作來尋求突破也很重要，雄獅也是需要團隊的。1.5 簽單當你突破了一個個關(guān)口，解決了一個個障礙，那么，就要勇敢的告訴你的客戶：簽單吧！而這時，應(yīng)該不再存在任何可以羈絆我們雙方開始親密接觸的因素了，我們所要做的就是明晰責任與權(quán)利，由談判雙方變成合作的戰(zhàn)友，共同進步共同成長互惠共贏！注意，在簽單時，不要節(jié)外生枝，務(wù)必嚴格按照公司規(guī)定和合約精神，否則，出現(xiàn)問題時，我們的業(yè)務(wù)能力就因為這一時的疏忽而打了很大的折扣，甚至清零。1.6 維護與提高一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，簽

5、單只是其能力部分之一，我們所注重的是更為長遠的市場運作與管理能力。這涉及到我們產(chǎn)品與品牌的長久生存與發(fā)展。優(yōu)秀的市場管理者，不會將雞蛋放在同一個籃子里，因此，我們需要針對不同的客戶和不同的市場階段，采取各種方法與策略，保證我們市場的穩(wěn)定與成長，因此我們在開拓市場時應(yīng)注意如下幾點：A.儲備客戶資源的積累和維持；B.競爭對手信息的把握；C.當?shù)厝肆Y源的把握；D.當?shù)匦劫Y、物價水平的掌握；E.戶外、商超、住宅區(qū)資源的掌握。當我們擁有了如上所述的這些資源時，我們就能夠在要求渠道商進行渠道深耕或者我們整合渠道資源時占據(jù)主動，也能夠更好的實現(xiàn)共同進步共同成長互惠共贏的大目標！除此之外，針對所轄渠道的能量

6、，我們應(yīng)該盡可能的做到：庫存最大化，形象、位置最優(yōu)化，陳列與樣品最優(yōu)化。而這也可以作為我們考核渠道或者初期挑選渠道的參考。二、 業(yè)務(wù)開拓關(guān)鍵點2.1 市場調(diào)研搜集盡可能詳實的一手信息和資源，并盡可能的做歸類整理。同時，別忘記禮貌的送上自己的名片和產(chǎn)品資料，并以此獲取客戶的初步認同。2.2 信息分析對歸類整理的數(shù)據(jù)、資源做出符合公司戰(zhàn)略的分析歸納，并以此為基礎(chǔ)，圈出幾個可以挖出財富的“寶藏”。但是，千萬不要把所謂“無用”的資源丟棄，深藏不露的大有人在。2.3 重點突破這是在有限的時間和條件下能夠迅速產(chǎn)生價值的好方法，但相應(yīng)的是高難度，因為，在你看到一塊肥肉的同時，它也吸引來了其它的獵食者。2.4

7、 退而求其次事實證明，往往在一個行業(yè)里，老二的位置是關(guān)鍵的，也是最有說服力的，拿不下老大，就拿下老二，這樣的話，除了老大之外，其它的依然會聽你的話。2.5 跨欄一味的追求速度而忽略了跨欄的存在與跨越的質(zhì)量，最終，你不是110米欄，而是110米短跑，可是，令人尷尬的是，在所有比賽中，110米短跑的項目是不存在的。那么你不妨好好練練跨欄的功夫再上路吧。這告誡我們，銷售不要害怕障礙，更不要為了所謂的目標而忽視了達成目標的過程，這樣只會使事情變得一團糟，而你也白忙活一場。2.6 重復把一件簡單的事做好很容易，把一件簡單的事重復千萬遍不出錯的完成，誰能做到？2.7 階段性勝利也新的是開始簽單意味著結(jié)束了

8、？除非做一單死一單。我們的銷售事業(yè)，不是一個生命體，而是生命，它的藝術(shù)是延續(xù)性和進化性！2.8 銷售永不停止這一條貌似與上一條重復了??？不，永不停止，要求我們不斷的加油加油！還有，排除故障！不然，光加油也是不頂用的。三、 業(yè)務(wù)對象分類3.1 產(chǎn)品分類我司產(chǎn)品目前包括：太陽能路燈、風光互補路燈、太陽能庭院燈、太陽能景觀燈、太陽能圍墻燈、太陽能草坪燈、數(shù)碼管、護欄管、LED燈帶燈條、射燈、等。3.2工程類主要特征：以產(chǎn)品為媒介，其核心業(yè)務(wù)模式是賺取施工費用作為利潤，一般以亮化公司、廣告公司、工程公司存在，在專業(yè)市場或有其辦事點，除廣告公司外無明顯辦公地點?？山?jīng)營產(chǎn)品類型：所有產(chǎn)品。3.3 渠道類主

9、要特征：分銷為主導業(yè)務(wù)，其核心業(yè)務(wù)模式是產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成價值，一般為省級總代和地級代理，盡可能與當?shù)毓こ填惔砩虅澐之a(chǎn)品線，以避免可能產(chǎn)生的問題。可經(jīng)營產(chǎn)品類型：除工程類之外。多以小體積小金額產(chǎn)品見于市場，有樣品陳列，有店面，部分有自身渠道（省級代理必須具備向下覆蓋的業(yè)務(wù)能力）。3.4 綜合類綜合工程類和渠道類的大型渠道商，一般而言，盡可能不選擇這樣的客戶，不利于市場細分和渠道掌控。3.5 渠道細分3.5.1顯性經(jīng)銷商：指現(xiàn)做行業(yè)內(nèi)或關(guān)聯(lián)的流通環(huán)節(jié)的代理分銷商，如亞明、雷士、路明行業(yè)內(nèi)代理商群體或美標、TOTO等發(fā)散性(需要工程支撐)代理分銷商群體。3.5.2隱形經(jīng)銷商：隱形經(jīng)銷商指在廠家產(chǎn)品銷售過

10、程中協(xié)助廠家將產(chǎn)品銷售給終端用戶，從中獲項目回報；目前在中國的工程項目招投標體系并不健全的情況下，通過隱形經(jīng)銷商對廠家獲取項目發(fā)揮了重要的作用，其身影隨處可見。例如：a）、 建委、開發(fā)區(qū)管委會、城建投公司、市政工程采購、路燈管理所等。b）、大型景觀亮化公司、照明設(shè)計公司等。c）、有資質(zhì)的各級道路照明施工單位，當?shù)卣彰鲄f(xié)會節(jié)能辦等。d）、當?shù)毓?jié)能照明企業(yè)、路燈燈桿生產(chǎn)企業(yè)等。e）、生產(chǎn)太陽能、風力發(fā)電產(chǎn)品等相關(guān)廠家。四、 業(yè)務(wù)員進階之營銷技巧在具備了基礎(chǔ)能力之后，我們借鑒輸贏作者付遙給我們帶來的成功銷售的六個關(guān)鍵的步驟，每個步驟又包含四個具體的行為，共計六式二十四招。我們稱之為：摧龍六式。摧龍六

11、式是向大型客戶銷售的基本流程，尚需以內(nèi)功心法為基礎(chǔ)，以銷售技巧為輔，銷售團隊方可縱橫商場，摧枯拉朽，戰(zhàn)無不勝。4.1摧龍六式之第一式：客戶分析銷售團隊的銷售費用、時間和精力等資源有限，可是客戶卻無限，因此銷售團隊必須全面完整地收集客戶資料并進行分析，才可以找到真正目標客戶并制定銷售計劃。開始標志：鎖定目標客戶。結(jié)束標志：判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會。發(fā)展向?qū)В鹤盍私饪蛻糍Y料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認可我方價值愿意透露資料的個人。在發(fā)展向?qū)r，應(yīng)該堅持由先易后難、由低級別到高級別、由點到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。在沒有銷售機會的時候，銷售人員的重點就

12、是維系這些線人的關(guān)系，逢年過節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的維護線人關(guān)系。收集資料：客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個部分，客戶關(guān)心需求并非資料，因此銷售人員應(yīng)該在接觸客戶前事先收集資料，才可以應(yīng)對無誤。資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會在采購中不斷變化?？蛻糍Y料通常包括：背景資料客戶的聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等；業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營和財務(wù)現(xiàn)狀使用現(xiàn)狀同類產(chǎn)品和服務(wù)（包括競爭對手）的使用情況產(chǎn)品和服務(wù)的用途客戶最近的采購計劃以及要解決的問題組織機構(gòu)資料與采購相關(guān)的部門的只能以及領(lǐng)導者；部門之間的回報和制約關(guān)系個人資料基本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學和專業(yè)等等興趣和愛好：、喜

13、歡的運動、餐廳和食物、喜歡的書和雜志行程：度假計劃和行程關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對手競爭對手資料競爭對手在客戶內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系組織結(jié)構(gòu)分析：銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前應(yīng)該先將可能與采購相關(guān)的客戶挑出來分析他們才采購中的作用，必須避免在不了解情況時盲目開始銷售。在組織架構(gòu)分析時，銷售人員應(yīng)該從下面三個維度進行分析：級別定義和描述操作層客戶中直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購中做出決定，但是他們直接操作這些設(shè)備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。他們數(shù)量很多，他們的意見也會影響采購的決定。

14、操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個客戶內(nèi)的占有份額。而且一些操作層的人有時也會參與采購，成為采購的直接影響者。管理層對于中小型規(guī)模的采購，管理層可能就是采購的決定者。每個客戶的組織機構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購需要簽字就可以。對于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔負著根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，往往具有否決權(quán)。決策層客戶內(nèi)的主要領(lǐng)導者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機構(gòu)，優(yōu)化運營流程是他們的主要工作。可以說任何采購都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。通過授權(quán)，他們將那些不重要的采購授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購擁有決定權(quán)。在采購中，他們將做出五個重要的決定：是否購買？何

15、時購買？預(yù)算多少？最終選擇哪個供應(yīng)商？是否簽署合同？職能定義和描述使用部門客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門，往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，會貫穿于整個采購過程中。技術(shù)部門往往負責采購的規(guī)劃和投入使用后的維護。技術(shù)部門負責某個采購領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購往往直接由技術(shù)部門負責。采購部門集中采購是客戶減少采購成本的一種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶對于采購部門有不同的稱呼，采購/財務(wù)部門往往負責依據(jù)采購指標進行比較評估和談判。角色定義和描述發(fā)起者提出采購建議的人，感受到一些嚴重的問題需要解決，故此提出解決建議。經(jīng)常是使用部門，對于事關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略性的采購的發(fā)起者往

16、往是決策層客戶。可能是出自員工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的采購發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)帶來的益處，往往可以帶來新的訂單。決策者客戶內(nèi)部決定采購預(yù)算、是否進行、最終供應(yīng)商的采購的負責人，是客戶的高層領(lǐng)導。使用者最終的使用者，他們參與到采購的全過程，是采購的重要影響者之一。他們可能是采購的發(fā)起者或者設(shè)計小組和評估小組的成員。產(chǎn)品和服務(wù)最終是由他們使用的，因此他們在很大程度上決定著客戶滿意度。設(shè)計者是指規(guī)劃采購方案的人，設(shè)計者往往不只一個人，也許是一個小組。有的采購很簡單，可以直接進行，但是大多數(shù)的采購需要精心的規(guī)劃和設(shè)計。設(shè)計者的職責是將采購動機變成采購指標。評

17、估者評估者是評估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計者，也許是另有其人。評估者將根據(jù)設(shè)計者提供的采購指標比較各個服務(wù)供應(yīng)商的方案和承諾。判斷銷售機會：如果有明確的銷售機會，銷售人員就應(yīng)該立即將銷售推進到下個階段，如果暫時沒有機會，銷售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷售機會是個重要的分水嶺。四個方面的問題方面可以幫助銷售人員評估銷售機會：存在銷售機會嗎？我們有解決方案嗎？我們能贏嗎？值得贏嗎？4.2摧龍六式之第二式：建立信任客戶關(guān)系分成認識、約會、信賴和同盟由低到高的四個階段，當銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機會時，采取銷售組合迅速推進客戶關(guān)系。不同的客戶有不同的性格特點，因

18、此推進客戶關(guān)系的前提是識別客戶溝通風格?？蛻舻臏贤L格可以大概分成：分析型、進取型、表現(xiàn)型和親切型四種類型。開始標志：判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會；結(jié)束標志：與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系發(fā)展階段：階段定義標志活動和描述認識客戶關(guān)系的第一個階段，標志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進銷售。拜訪：在約定的時間和地點與客戶會面。小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。約會銷售人員將客戶產(chǎn)生互動，通常是可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個階段。

19、例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。商務(wù)活動：簡單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。本地參觀：邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。信賴獲得客戶個人的明確和堅定的支持，此時客戶愿意與銷售人員一起進行比較私密性活動。聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動。異地參觀：邀請重要客戶

20、進行異地旅游，參觀活動。貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。同盟客戶愿意采取行動幫助銷售人員進行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗幟鮮明地表示支持。穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導。成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報。堅定支持：在客戶決策是時候能夠站出來堅定支持己方方案。判斷客戶溝通風格：我們將客戶分成四種行為類型，了解客戶類型有助于確定客戶在特定的某一時刻的行為方式，使我們能夠?qū)λ说男袨樽龀銮∪缙浞值幕貞?yīng)。雖然各種行為類型之間各有不同，但是它們并無好壞之分。四種類型之間還有相當多的共性和重疊，每人在不同時期

21、里的所作所為都可能屬于四種行為類型中的任何一種。行為特點溝通方式分析型彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實，具有很強的責任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長處。他們的缺點是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚，離群索居，有時甚至會顯得有點郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過于極端，那么完美主義便會成為一種缺陷。這個類型的人肯定不會去冒險，他們以精確無誤為樂，出錯受責是他們最大的心痛。講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準確無誤、專心致志。準備好回答很多個怎么辦，要擺事實，重于分析。認識到并承認講邏輯求準確的必要性。不要過

22、于親近。不要操之過急，要有反復說明自己觀點的準備。留點思考評估的時間并大量運用各種證據(jù)。贊揚他某些工作做的多么準確無誤。親切型他們具有專心致志、持之以恒和忠實可靠的特點，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應(yīng)敏捷，而且還是一位很好的聽眾。他們具有的弱點包括猶豫不決和缺乏冒險精神，常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動的狀態(tài)。他們通常不會為自己說話或者辯護，過于順從迎合他人，決策時常常會反復權(quán)衡，猶豫不決。親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會令她感到痛苦。做到放松.隨和。當一名好聽眾。保持事物的原有狀態(tài)。按照書面指導

23、原則去制定具體計劃。有預(yù)見性。時常明確地表示贊同。用“我們”這個詞。贊揚他或她具有的團隊精神。不要催促，不要急于求成。表現(xiàn)型他們具有口齒伶俐的個性特點，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。缺點是缺乏耐心，以偏概全，言語犀利傷人，有時還會做出一些不理智的舉動。也可能比較自私自利，工于心計，放蕩不羈，報復心較強，辦事無章法，易與他人發(fā)生摩擦。主要需求是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的承認和贊同為自己的樂趣。被人孤立疏遠是他們最大的痛苦。注重發(fā)展雙方的關(guān)系；讓他們看到你的建議對改善他們的形象有哪些好處。熱情坦誠，有問必應(yīng)。善待他們希望

24、與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。做到友善健談。多問多答帶有“誰”字的問題。隨時注意保持熱情友善、平易近人的形象。進取型他們有遠大的目標，是一個不安分的人，一個不怕冒險的行動者。這種人性格外向，意志堅強，說話辦事井井有條，果斷務(wù)實，從不繞彎子。進取型的人以工作任務(wù)為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關(guān)系。他們可能會固執(zhí)己見，獨斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細節(jié)。他或她還可能對別人要求較高，不愿采納他人意見，控制欲較強，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專橫，冷酷無情。進取型的人珍愛的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。失去別人的尊重，沒有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用則是他們最

25、大的痛苦。滿足此人的控制欲。專心研究工作任務(wù)，并探討預(yù)期結(jié)果。行為規(guī)范，言之有據(jù)。表達簡潔準確、有條有理。研究回答帶有“什么”的問題。說話要有事實根據(jù)，不要僅憑感覺。不要浪費時間，不要糾纏細節(jié)。提供多種選擇方案。4.3摧龍六式之第三式：挖掘需求需求是客戶采購中核心的要素，需求的定義是：客戶為了解決達到客戶的愿景中遇到的問題和障礙的解決方案以及方案中包含的產(chǎn)品要求。銷售人員必須全面、完整、深入和有共識地掌握客戶需求和需求背后的需求。開始標志：與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶關(guān)系；結(jié)束標志：得到客戶明確的需求（通常是書面形式）。完整清晰和全面的了解客戶需求：目標和愿望：客戶近期的目標,例如經(jīng)營目標，主

26、要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目標。問題：在客戶達成目標的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。解決方案：幫助客戶解決面臨的問題以及達到目標的方法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時間等等。產(chǎn)品和服務(wù)：在客戶的解決方案中需要采購的產(chǎn)品和服務(wù)。采購指標：解決方案中對產(chǎn)品和服務(wù)的特點的詳細的和量化的要求。判斷客戶采購階段：采購階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經(jīng)進入這個階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當發(fā)起者向決策者提出采購申請時，采購進入下一個階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申

27、請，決策者做出采購決策，包括是否進行采購、采購時間、預(yù)算等等。決策者采購設(shè)計決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭設(shè)計者評估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產(chǎn)品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務(wù)談判。評估者購買承諾客戶與潛在供應(yīng)商開始就價格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗收和安裝之后開始使用。使用者4.4摧龍六式之第四式：呈現(xiàn)價值銷售不僅僅是與客戶之間的游戲，銷售做的再好，但是競爭對手只要好一點點，就可能前功盡棄。呈現(xiàn)價值的關(guān)鍵在于競爭策略，

28、競爭策略則產(chǎn)生于競爭分析。開始標志：得到客戶明確的需求（通常是書面形式）；結(jié)束標志：開始商務(wù)談判。競爭分析：逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。競爭策略：分析自己的優(yōu)勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。針對每個客戶制定行動計劃，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對于劣勢應(yīng)該找到解決方案，與客戶進行溝通。當客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。制作建議書：對于大型采購，銷售團隊往往要向客戶提供建議書，建議書應(yīng)該以客戶需求為核心并包含以下內(nèi)容：客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，尤其要強調(diào)客戶面臨的發(fā)展機遇，調(diào)動起客戶的

29、希望。這部分應(yīng)該盡量簡潔，控制在一個段落以內(nèi)。問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負面影響。解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實施計劃和服務(wù)體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點闡述方案是怎么解決客戶問題的。報價：針對方案中所有產(chǎn)品和服務(wù)的報價，并進行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認。資信文件：可以證明公司具備投標資格的文件，包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等。呈現(xiàn)方案：在大型采購的招投標中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。在整個過程中，包含了以下步驟：步驟方法開始在客戶面前講話之前

30、，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反復強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復自己重點的地方。

31、前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點?？偨Y(jié)再次重復呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。4.5摧龍六式之第五式：贏取承諾價格始終是客戶關(guān)注的焦點，銷售人員在這個階段中與客戶圍繞價格和其他承諾達成一致

32、。通常對于簡單的產(chǎn)品銷售和大型采購，銷售人員有不同的銷售步驟。開始標志：開始商務(wù)談判；結(jié)束標志：簽署協(xié)議。簡單產(chǎn)品銷售：通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。識別購買信號：客戶詳細詢問價格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應(yīng)該迅速識別購買信號推進銷售進展。促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進客戶承諾購買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時促銷法、總結(jié)利益等方法。Upsale：從客戶實際出發(fā)，提議客戶購買相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。談判：與客戶針對價格、付款條件、到貨時間、服務(wù)條款等達

33、成一致。談判包括了解立場和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達成協(xié)議五步。分工和準備：在談判前，應(yīng)該事先對談判的參與者進行分工，明確每人的職責，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。立場和利益：銷售人員要不要陷入價格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。這些內(nèi)容通常包括：價格和相關(guān)費用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)、賠償條款等等。妥協(xié)和交換：在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進行交換，以達成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認

34、為不重要但是對方認為很重要的條款交換我方認為很重要對方卻認為不重要的條款，最終達成各取所需的雙贏協(xié)議。尋找對方底線和讓步：談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。脫離談判桌：在談判桌上雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經(jīng)常會陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候應(yīng)該注意以下原則：僵局可能導致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。在面臨僵局的時候，己方應(yīng)該進行協(xié)商統(tǒng)一立場，避免隨意的讓步和妥協(xié)；無論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難

35、在談判桌上達成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對立的重要手段。達成協(xié)議：漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡?？蛻羧匀灰３帜托?，與對方逐一確認談判成果，并記錄成文，取得對方書面承諾。4.6摧龍六式之第六式：跟進服務(wù)簽訂合同并非銷售的最后一步，在這個階段，銷售人員還應(yīng)該達成三個重要目標：確?？蛻魸M意度留住老客戶；利用滿意的老客戶進行轉(zhuǎn)介紹銷售；確保回收賬款。開始標志：簽署協(xié)議；結(jié)束標志：客戶支付全部賬款。鞏固滿意度：向老客戶銷售的費用和時間通?？梢詼p半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎(chǔ)。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此銷售人員應(yīng)該監(jiān)控從到

36、貨、產(chǎn)品驗收、開始使用、處理投訴的客戶體驗全過程，確保客戶滿意度。索取推薦名單：利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。轉(zhuǎn)介紹銷售：向老客戶推薦的新客戶開始新銷售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。回收賬款：造成應(yīng)收賬款的原因通常有三種，對于不同的原因有不同的解決方法：惡意欺詐：對于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對方法是加強售前的信用審查，例如營業(yè)執(zhí)照和對方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對于信用有疑問的客戶可以請專業(yè)財務(wù)風險公司介入，規(guī)避風險。由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗

37、收故障等等）：應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款?？蛻舨辉庵Ц叮嚎蛻敉ǔ２粫凑涨房顣r間支付款項，而是優(yōu)先支付催款管理嚴格個公司，因此公司應(yīng)當按照以下方法強化應(yīng)收賬款管理。對于逾期時間短金額少的客戶，財務(wù)正常催收；對于逾期時間長金額少的客戶，升級信函催收層級；對于逾期時間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；對于逾期時間長金額大的客戶，銷售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。五、 業(yè)務(wù)員進階之專業(yè)基礎(chǔ)知識更多詳細內(nèi)容參見業(yè)務(wù)員培訓手冊5.1 LED名詞解釋LED (Light Emitting Diode)中文譯為“發(fā)光二極管”，顧名思義發(fā)光二極管是一種可以將電能轉(zhuǎn)

38、化為光能的電子器件具有二極管的特性。光通量():點光源或非點光源在單位時間內(nèi)所發(fā)出的能量,其中可產(chǎn)生視覺者(人能感覺出來的輻射通量)即稱為光通量。光通量的單位為流明(簡寫lm),1流明(lumen或lm)定義為一國際標準燭光的光源在單位立體弧角內(nèi)所通過的光通量。 光照度：可用照度計直接測量。光照度的單位是勒克斯，是英文lux的音譯，也可寫為lx。被光均勻照射的物體，在1平方米面積上得到的光通量是1流明時，它的照度是1勒克斯。發(fā)光強度：簡稱光強，國際單位是candela（坎德拉）簡寫cd。Lcd是指光源在指定方向的單位立體角內(nèi)發(fā)出的光通量。光源輻射是均勻時，則光強為I=F/，為立體角，單位為球面

39、度（sr）,F為光通量，單位是流明，對于點光源由I=F/4 。左右光亮度：表示發(fā)光面明亮程度的，指發(fā)光表面在指定方向的發(fā)光強度與垂直且指定方向的發(fā)光面的面積之比，單位是坎德拉/平方米。對于一個漫散射面，盡管各個方向的光強和光通量不同，但各個方向的亮度都是相等的。電視機的熒光屏就是近似于這樣的漫散射面，所以從各個方向上觀看圖像，都有相同的亮度感。光效：光源發(fā)出的光通量除以光源的功率。它是衡量光源節(jié)能的重要指標。單位：每瓦流明（Lm/w）。顯色性：光源對物體呈現(xiàn)的程度，即顏色的逼真程度。常稱“顯色指數(shù)”單位：Ra。 色溫：光源發(fā)射光的顏色與黑體在某一溫度下輻射光色相同時，黑體 的溫度稱為該光源的色

40、溫。單位：開爾文（k）。色溫注釋:3300K以下光色偏黃給人以溫暖的感覺，有穩(wěn)重的氣氛，溫暖的感覺通稱暖色溫；3300K6000K為中間，人在此色調(diào)下以無特別明顯的視覺心理效果，有爽快的感覺，故稱為：中性色溫；色溫超過6000K，光色偏藍，給人以清冷的感覺稱：冷色光束角：通常稱角度，指于垂直光束中心線之一平面上，發(fā)光強度等于50%最大發(fā)光強度的二個方向之間的夾角 。LED的結(jié)溫：是指管芯 PN 結(jié)的平均溫度，用 T J 表示。 LED結(jié)溫高低 直接影響到LED出光效率、器件壽命、可靠性、發(fā)射波長等。是LED器件封裝和器件應(yīng)用設(shè)計必須著重解決的核心問題.熱阻：是指反映阻止熱量傳遞能力的綜合參量。

41、單位：/W， 即物體持續(xù)傳熱功率為1W時，導熱路徑兩端的溫差。顏色和波長：紅色光：630nm - 620nm - 橙紅；橙色光：605nm - 琥珀色光；綠色光：525nm - 純綠色；藍色光：470nm - 460nm-鮮亮藍色；450nm - 純藍色； UV-A型紫外線光：370nm -幾乎是不可見光，受木質(zhì)玻璃濾光時顯現(xiàn)出一個暗深紫色；白色光：由紅綠藍三色光組成，或通過藍色光+熒光粉實現(xiàn)（參見LED燈帶）。5.2 LED基本原理LED的核心部分是由p型半導體和n型半導體組成的晶片，在p型半導體和n型半導體之間有一個過渡層，稱為p-n結(jié)。在某些半導體材料的PN結(jié)中，注 入的少數(shù)載流子與多數(shù)

42、載流子復合時會把多余的能量以光的形式釋放出來，從而把電能直接轉(zhuǎn)換為光能。PN結(jié)加反向電壓，少數(shù)載流子難以注入，故不發(fā)光。LED是利用合物材料制成PN結(jié)的光電器件。它具備PN結(jié)結(jié)型器件的電學特性:I-V特性，C-V特性和光電特性：光譜響應(yīng)特性，發(fā)光光強特性，時間特性以及熱學特性。它是利用固體半導體芯片作為發(fā)光材料。當兩端加上正向電壓(二極管的單方向性)，直接發(fā)出紅、黃、綠、青、橙、紫、白色的光。5.3 LED特性優(yōu)點：壽命長：LED 光源無燈絲、工作電壓低，使用壽命可達5萬到10萬小時，也就是5年到10年時間。穩(wěn)定性好：10萬小時，光衰為初始的50%。利環(huán)保：生產(chǎn)中無有害元素、使用中不發(fā)出有害物

43、質(zhì)、無輻射。高新尖：與傳統(tǒng)光源比，LED 光源融合了計算機、網(wǎng)絡(luò)、嵌入式等高新技術(shù)，具有在線編程、無限升級、靈活多變的特點。光效高，目前實驗室最高光效已達到161lm/w（cree）,是目前光效最高的照明產(chǎn)品?？拐鸷茫篖ED是固態(tài)光源，由于它的特殊性，具有其他光源產(chǎn)品不能比擬的抗震性。高穩(wěn)定：10萬小時，光衰為初始的70% 響應(yīng)時間：LED燈的響應(yīng)時間為納秒級，是目前所有光源中響應(yīng)時間最快的產(chǎn)品。 全色彩：LED的帶寬相當窄，所發(fā)光顏色純，無雜色光，覆蓋整過可見光的全部波段，且可由RGB組合成任何想要可見光。由于LED帶寬比較窄，顏色純度高，因此LED的色彩比其他光源的色彩豐富得多。據(jù)有關(guān)專家

44、計算，LED的色彩比其他光源豐富30%,因此，它能夠更準確的反應(yīng)物體的真實性，當然也更受消費者的青睞！缺點：成本高：因目前LED科技含量高，相對研發(fā)成本高而導致應(yīng)用成本高。熱影響：LED的高發(fā)熱導致其對散熱要求較高，散熱的好壞直接影響LED的實際壽命。標準化：因LED尚處于發(fā)展階段，故難以達成國際范圍的標準化，尤其是檢測標準。5.4 LED能效對比使用光源LED熒光燈普通燈泡高壓鈉燈光源光效90lm/w80lm/w20lm/w100lm/w電源效率90%85%100%90%有效光照效率90%60%60%60%取光效率90%60%60%60%壽命50000小時2000小時2000小時10000小

45、時按照上表計算各種光源燈具的實際效率LED：90*0.90*0.90*0.9=65.6流明/瓦熒光燈：80*0.85*0.6*0.6=24.5流明/瓦普通燈泡：20*1*0.6*0.6=7.2流明/瓦、高壓鈉燈：100*0.9*0.60*0.60=32.4流明/瓦 可見，LED燈具實際效率是一般熒光燈的2.6倍，是普通白熾燈泡的9倍，是高壓鈉燈的2.02倍。5.5 LED產(chǎn)品分類按照我司規(guī)劃，LED產(chǎn)品分為三大類：燈具、顯示屏、照明。燈具：路燈、庭院燈、草坪燈、圍墻燈。顯示屏：單色屏、雙色屏、全彩屏。照明：LED燈帶、LED燈條、LED護欄管、LED射燈、LED日光燈管、LED天花燈六、 意見

46、與建議到一個陌生城市，為便于開展業(yè)務(wù)及前期調(diào)研分析，宜選擇離燈具市場較近的地方住房住宿，并將有效信息（詳盡地址、賓館名稱及房間號和電話號碼）及時發(fā)于指定聯(lián)系方式。行走路線，宜由遠至近，住的地方是方向；拜訪客戶，宜由小至大，大魚總是在后頭。出門在外，“安全”要時刻記心上。 第二部分：業(yè)務(wù)員素質(zhì)篇一、基礎(chǔ)素質(zhì)1.1 本分：立足于本職工作，穩(wěn)扎穩(wěn)打，穩(wěn)健以求長遠1.2 誠信：誠意待人，信義為商，誠信，商道之首德！1.3 踏實：不浮躁，不急功近利。1.4 務(wù)實：講究實際、實事求是、不折騰。1.5 寬容：男人的胸懷是被委屈撐大的。1.6 堅韌：不拋棄、不放棄、百折不撓。1.7 無畏：有所堅持，但更要有所

47、不畏，不懼挑戰(zhàn)，不懼嘲笑，不懼苦痛。1.8 奉獻：全情投入，主動分享，敢為人師，互幫共進。1.9 正直：有原則，有底線，不唯利是圖，不仗勢欺人，不得理不饒人。1.10 勤學：活到老學到老，只有學習才會讓自己永葆青春。1.11 傾聽：想知道別人的想法，只有認真聽他說話。1.12 善思：勤學再加上思考，才能讓你的面擴大。1.13 樂觀：正面的情緒能夠感染每個人，誰都喜歡和煦的陽光。1.14 向上：如果水有靈性，那么它也會逆勢而上的。1.15 改變：人無完人，金無足赤，只有勇于提高和改變，才能讓自己“趨于完美”。二、 團隊文化2.1文化核心：雄獅團隊。解釋：強大自身，精誠協(xié)作。旨在使團隊中每一位成員

48、每一位同仁每一位兄弟姐妹，在面對不同市場不同客戶所帶來的不同問題，要有思變創(chuàng)新的勇氣，更要有雄獅般掌控全局的能力，又有獅群家族里團隊中成員間的無間協(xié)作。2.2 核心內(nèi)容：互助共贏，拼搏進取，銳智思變，揚長補短，忠誠守業(yè)?；ブ糙A：各美其美，美人之美，美美與共，和而不同，天下大同！ 拼搏進取：拼搏與進取的意識要溶化在所有團隊成員的血液中和行動中去。 銳智思變：有銳意進取之意，又要像外科醫(yī)生一樣，主動發(fā)現(xiàn)患者患處，及時用銳利的手術(shù)刀切除患處，面對問題要有思變創(chuàng)新的能力和勇氣。 揚長補短：阻礙一個人成長的，阻礙一個團隊發(fā)展的，阻礙一個企業(yè)壯大的，主因不在于優(yōu)點的張揚，而在于缺點的羈絆，故揚長與補短并

49、舉才能創(chuàng)造出更大的價值來。要有自知之明，所謂自知者明。 忠誠守業(yè)：忠誠于對方才能獲得對方的信任，同理，忠誠于公司于團隊才能獲得公司與團隊信任，才易能獲得更大的舞臺。愛國家愛人民，有愛才會有責任感，干一行愛一行更要專一行，唯有此才能創(chuàng)造出最大的價值來。 2.3雄獅團隊內(nèi)規(guī)2.3.1 思利及人、高度信任。2.3.2 要勇于為下屬承擔責任。2.3.3 不拋棄、不放棄、不折騰。2.3.4 高標準、嚴要求。2.3.5 堅決服從、忠于執(zhí)行。2.3.6 日事日畢、日清日高。2.3.7 批評與自我批評。2.3.8 三多在行動。2.3.9 每月一書、日行一善。2.3.10效能革命。注：該小節(jié)中1.2.3.4.7

50、.五分支尤其需要各小團隊帶領(lǐng)者自省三、 師徒機制3.1為發(fā)揚雄獅團隊文化，傳承優(yōu)秀品質(zhì)，特推行老中青共進，傳幫帶結(jié)合的雄獅團隊師徒機制。任何一個業(yè)務(wù)人員有責任和義務(wù)幫帶新進業(yè)務(wù)人員，任何一個新進業(yè)務(wù)人員必須尊師重道，積極進取。3.2師徒機制之師徒表3.2.1師傅的責任：1). 幫助和引導徒弟樹立正確的職業(yè)導向。2). 傳、幫、帶解決徒弟的工作技能提升。3). 教育徒弟做人、做事的道理與方法。4). 盡已所能，傳已之長，享已之得。5). 嚴要求做人，高標準做事。3.2.2徒弟的義務(wù)：1). 認真服從。2). 原則、誠信、本分、踏實、克已、堅忍。3). 積極主動，勤于學習，虛心求教。4). 團結(jié)友

51、愛，互助共進。3.2.3拜師禮：1). 向老師鞠躬（九十度）。2). 向老師敬茶。3). 師徒合影。4). 弟子宣誓:我將以如下內(nèi)容作為我的行為準則：（參見徒弟的義務(wù)）5). 老師寄語:“現(xiàn)在起，我們一同學習、成長、進步，昨天，我是你，明天，你是我，希望，你比我們更優(yōu)秀！”3.3 師徒履歷將作為團隊建設(shè)的一部分永久備案，傳承、發(fā)展。四、 個人素養(yǎng)作為一名專業(yè)的營銷人員，我們在與客戶交流或參與活動時，需展現(xiàn)良好的個人修養(yǎng)與素質(zhì)，以此來顯示我們的專業(yè)內(nèi)在和企業(yè)文化內(nèi)涵。4.1外在形象4.1.1正規(guī)商務(wù)場合著裝以職業(yè)正裝為主，男士穿西裝，適用深色系，穿衣要點：拆除衣袖上的商標，熨燙平整，扣好紐扣，不

52、倦不挽，慎穿毛衫，巧配內(nèi)衣，少裝東西或不裝物品，腰間不掛物品，全身色系勿反差過大，勿超過三色系，領(lǐng)帶以斜紋、圓點或企業(yè)圖案為宜。4.1.2 個人修飾方面保持整潔，衛(wèi)生，無異味，不施用濃烈氣味香水，如下為幾個關(guān)鍵點頭發(fā)整潔、無頭屑，業(yè)務(wù)人員不宜留長發(fā)，頭發(fā)軟者可用摩絲定型；眼睛清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲；別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻孔；嘴巴、牙齒清潔，無食品殘留物，無異味，保持口氣清新；指甲保持清潔，定期修剪，以從手心向外平視不超出指尖為宜；胡子宜每日一理，保持干凈。 4.1.3 外部配飾，需做到有時整潔、有品味、不亂穿戴亂掛。衡量一個男士身份的標準其實不是看他穿什么衣服，穿什么鞋，戴什么

53、手表，而是看他懂不懂穿這些的時候腰里不能掛東西。4.2行為舉止從穿著方面去看一個人往往片面，古語有云人不可貌相，但是，你的行為舉止就能透露你是否有內(nèi)涵。中國人民解放軍給人所帶來的就是威嚴、莊重、大氣、大國風范。那么作為一名職業(yè)業(yè)務(wù)人員，我們必須要做到的是站如松、坐如鐘、行如風，自信、得體、大方、不卑不亢。在日常的商務(wù)交際中，行為舉止的指導思想是：以尊重對方為基礎(chǔ)，以遵從環(huán)境為要訣，以行為謹慎穩(wěn)重為關(guān)鍵。4.2.1 日常舉止關(guān)鍵點之肢體語言1).站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。不得把手交叉抱在胸

54、前。2).坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得二郎腿。3).移動椅子時，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。4).公司內(nèi)與同事相遇時應(yīng)點頭行禮表示致意。5).出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。6).遞交物件時，如鋼筆、刀子、剪刀等容易造成誤傷的物品應(yīng)將安全處向?qū)Ψ健?).走通道、走廊時要放輕腳步，不能一邊走一邊說話，更不得唱歌或吹口哨等。8).在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。9).握手:握手可

55、以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。握手是最常見的禮節(jié)。握手的姿勢、力度和持續(xù)時間都可表達不同的感情信息，關(guān)系較密切或尊重應(yīng)以掌心相對穩(wěn)重相握；關(guān)系為禮節(jié)性應(yīng)適當實握為準；一般握手以尊者示意為契機方可，在業(yè)務(wù)人員拜見客戶時，可主動示好以打破僵局。 握手的常見手勢：手掌直伸，略用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；忌手心朝下，顯傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對方，顯真摯、熱情；為表示熱烈，可以長時間緊緊握手，并上下?lián)u動幾下；握手時要目光直視對方以示正式和尊重。4.2.2 日常禮儀之業(yè)務(wù)實用禮儀1).交換名片如果是坐

56、著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片，并雙手呈上；到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上，若在商務(wù)談判中，可將名片正放在筆記本上，以示重視； 經(jīng)常檢查皮夾是否備有足夠名片以備拓展業(yè)務(wù)；污舊或皺折的名片不可再用；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，不可由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。2).引薦、介紹無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負責；先介紹位卑者給位尊者、年輕的給年長的、本國同事給外國同事、自己公司的同事給別家公司的同事、低級主管給高級主管、公司同事給客戶、非官方人事給官方人士。把一人介紹給很多人時如果在平級之間應(yīng)注意將大家的注意力集中在該人處，待介紹完畢后依次介紹；若在現(xiàn)場有諸多領(lǐng)導或客戶時，可根據(jù)位序依次引薦以促成融洽。3).室內(nèi)禮儀 在參與會議或進行洽談時，以距離室門遠近為標準，判斷其座位次序，距離門越遠者其性質(zhì)越重要，依次可以順序而坐。4).電話禮儀我們接打電話的目的為溝通，因此，在通話過程中，應(yīng)以緩和的速度，平穩(wěn)