1、基層管理者培訓(xùn)課程,怎樣當(dāng)好領(lǐng)班/主管,引起興趣,什什領(lǐng)回因么么班憶為叫叫必角什領(lǐng)管須色么班理具的被？備轉(zhuǎn)提的換升條，為件領(lǐng)有班哪？些？,有人說，領(lǐng)班是兵頭將尾，甚至是冰箱里的老鼠，經(jīng)常兩頭受氣，吃力不討好。也有人說，領(lǐng)班是通向成功經(jīng)理人的必經(jīng)之路，比員工懂管理，比經(jīng)理懂業(yè)務(wù)，發(fā)展空間巨大。有沒有成功的秘訣？,培訓(xùn)需求,是賓館、飯店等服務(wù)行業(yè)的專用名詞是一個職位，具有一定責(zé)任和權(quán)利是一個領(lǐng)導(dǎo)，要帶領(lǐng)下級完成任務(wù)，要監(jiān)督員工的工作過程，隨時糾正員工的工作過失是一個“橋梁”，每項具體工作都要通過領(lǐng)班執(zhí)行,什么叫領(lǐng)班？,良好的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)日常工作的計劃能力對員工的培訓(xùn)能力總結(jié)匯報工作的概述能力分工安排、

2、督促任務(wù)完成的組織能力融洽關(guān)系和氛圍的協(xié)調(diào)能力預(yù)見能力,領(lǐng)班必備的七大條件,：領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)做一個好的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該具備6個優(yōu)秀品質(zhì)：,友善公正誠實自信承擔(dān)以身作則,領(lǐng)班七項修煉之一,友善，是對服務(wù)行業(yè)人員基本的品質(zhì)要求。任何一家賓館、飯店都要求員工對人熱情友好，這對飯店的經(jīng)營十分重要。為什么領(lǐng)班/主管對員工也必須友好？因為您必須得到員工的信任，只有對員工熱情友善，他才會樂意與您交流思想，傾訴困難、擔(dān)憂，對工作提出改進(jìn)意見。反之，員工就不會與您交朋友，對您敬而遠(yuǎn)之。,友善,團(tuán)隊里的成員，因為思想、認(rèn)識各有差異，在工作中出現(xiàn)誤會、矛盾或糾紛是不可避免的。領(lǐng)導(dǎo)為人處世要公正，從工作出發(fā)，排除個人好惡、甚至個

3、人情緒，公正地解決糾紛、分配工作。否則，很難做好領(lǐng)班工作。,公正,任何人都有一個共同心理，不愿意和不誠實的人合作。以誠待人是基本的原則，誠實的人受人尊敬、受人愛戴。領(lǐng)班如果在工作中不誠實，員工不可能相信他、尊重他，雙方也不可能存在良好的合作關(guān)系切記：任何時候都盡量避免背后議論同事的好壞，特別注意不要在自己親近的人面前討論此類話題，避免產(chǎn)生不必要的猜疑。,誠實,日常工作中要表現(xiàn)出自信，對上級布置的工作任務(wù)，充滿信心地完成。如果辦事缺乏信心，對上級的任務(wù)七折八扣，再吩咐員工去做，導(dǎo)致什么樣的后果，可想而知。假如有服務(wù)員反抗怎么辦？不聽你吩咐？,自信,不怕得罪人在員工違反紀(jì)律、制度的時候，要勇敢地指

4、出來，勇敢地糾正，因為這是你的權(quán)力，也是你的義務(wù)。不能猥瑣，不能有當(dāng)老好人的想法。不推卸責(zé)任自己管轄范圍內(nèi)出了問題，沒完成任務(wù)，首先要承擔(dān)責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)要的是結(jié)果，不是借口。下級要的是團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，不是局外人。,承擔(dān),領(lǐng)班要用酒店的制度、紀(jì)律，嚴(yán)于律己，身體力行，樹立遵章守紀(jì)的榜樣，員工具有極強的模仿能力，領(lǐng)班的一舉一動，都可能成為員工模仿的證據(jù)。如上班后，在指定區(qū)外抽煙，不穿完整的工作服上班，吃零食，要求員工不遲到早退，自己卻不按時上下班。這些都是自律能力不強，不能以身作則的表現(xiàn)。,以身作則,：領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì),一個領(lǐng)班工作能力強不強，和他的工作是不是有計劃，能不能有計劃地開展工作，有很大的關(guān)系。領(lǐng)班如何

5、開展工作？有計劃地領(lǐng)導(dǎo)員工工作，要掌握五大步驟：制訂工作計劃組織實施工作計劃監(jiān)督指導(dǎo)計劃的實施檢查糾正,領(lǐng)班七項修煉之二,工作計劃的范圍大到年度、季度計劃，小到每天、每個班次的工作安排。比如年度營業(yè)計劃，大型宴會接待計劃，就餐時間安排，日常工程維修等等，都是計劃。,一、制定工作計劃,工作計劃的形式：書面的正式計劃：文件發(fā)文非書面的計劃：工作日志交接班記錄筆記本口頭,制訂計劃要考慮的五大因素（4W+1H）What內(nèi)容，打算做什么Why理由，為什么要做When時間，什么時候開始做，要花多長時間Who人，由誰來做How方法，怎么做,計劃制訂后，要按照計劃要求嚴(yán)格執(zhí)行。組織實施計劃中，要注意兩點：期望

6、要高，要求嚴(yán)格實施計劃，百分之百完成充分考慮到計劃實施過程中出現(xiàn)偏差，準(zhǔn)備采取的補救措施,二、組織實施工作計劃,計劃一旦制訂并且組織實施，接下來的一步，就是監(jiān)督和指導(dǎo)。作為領(lǐng)班，必須時時掌握計劃的實施情況，并且對實施過程中的具體工作，進(jìn)行必要的指導(dǎo)。,三、監(jiān)督指導(dǎo)計劃實施,監(jiān)督是一個動態(tài)的過程，領(lǐng)班不能等計劃實施中出現(xiàn)了問題，才去解決，而是跟蹤監(jiān)督實施計劃的每一個環(huán)節(jié)。指導(dǎo)（耐心、細(xì)致、及時）任何人都會碰到自己不熟悉的事。領(lǐng)班不能要求員工在缺乏指導(dǎo)的情況下，很好地完成任務(wù)。員工在碰到新的不熟悉的工作時，是很樂意接受指導(dǎo)的。領(lǐng)班在實施指導(dǎo)過程中，要耐心指導(dǎo)員工工作，使下屬的員工能盡快地熟悉工作，

7、勝任工作。反之，員工得不到必要的指導(dǎo)，很容易對新的不熟悉的工作產(chǎn)生懼怕和厭煩情緒，于工作極為不利。,檢查在管理過程中占有極其重要的位置。檢查是使計劃得以完善的關(guān)鍵步驟，沒有這一步，就不能稱之為有效的管理。管理是什么？驗證計劃制訂得是否合理發(fā)現(xiàn)員工在實施計劃中的具體問題檢查計劃的預(yù)期結(jié)果,四、檢查,計劃制訂得再好，也不能保證完美無缺。作為領(lǐng)班/主管，應(yīng)在以后的計劃制訂中，充分考慮各種因素，避免重犯。糾正方法有三種：語言糾正行為糾正書面糾正,五、糾正,:員工培訓(xùn)能力,員工培訓(xùn)能力，是衡量領(lǐng)班/主管是否合格、是否優(yōu)秀的關(guān)鍵指標(biāo)。領(lǐng)班/主管的角色定位：不是普通員工，是一個團(tuán)隊的管理者、領(lǐng)導(dǎo)者。從隊員到

8、教練一頭獅子帶領(lǐng)一群羊與一頭羊帶領(lǐng)一頭獅子的區(qū)別員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容：新員工培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn),領(lǐng)班七項修煉之三,：工作概述能力,指對前段工作進(jìn)行總結(jié)與分析，并用簡潔的語言加以概述，使領(lǐng)導(dǎo)能夠掌握本班組的工作狀況，使員工能夠知道工作中存在的問題。工作概述需要應(yīng)用的場景：向上級匯報工作部門會議、專題報告、回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)詢問、請示評價指導(dǎo)員工餐前會、餐后會、命令發(fā)布、工作安排、工作檢查,領(lǐng)班七項修煉之四,：工作組織能力,掌握分配工作的藝術(shù)，學(xué)會管理人把上級下達(dá)的任務(wù)，經(jīng)過主管分配到領(lǐng)班，領(lǐng)班分配到下層員工去完成，對新上任的領(lǐng)班來說，是最頭痛的事，但這是每天必須的工作。不論一個人有多能干，精力如何充沛，工作如何努

9、力，由于時間和能力的限制，使他不能單獨完成上級給他的任務(wù)，領(lǐng)班/主管所負(fù)的責(zé)任往往大于他的能力。隨意，分配工作給下屬員工去完成，就要求領(lǐng)班掌握這門藝術(shù)。,領(lǐng)班七項修煉之五,分配工作的藝術(shù)，掌握四個要點：分散壓力集中精力用人之長用賞識心理,：協(xié)調(diào)能力,協(xié)調(diào)能力-溝通溝通的表述，就是互相通氣，交換意見。上下之間、部門之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、員工之間都存在溝通，通常我們說，部門與某部門關(guān)系不融通，某某和某某關(guān)系緊張，某某難相處，都是因為溝通不好產(chǎn)生的。有人總結(jié)，人生百分之九十的不行，來自溝通失敗。那么，總結(jié)我們領(lǐng)班/主管工作中，出現(xiàn)了問題，工作沒有做到位，百分之九十，是由于溝通的失敗。,領(lǐng)班七項修煉之六,分

10、析下出現(xiàn)問題后，管理者們常用的借口：,上級不理解、不支持為什么不能說服上級？溝通失??！上級講的我不理解為什么不能深入交流？?溝通失??！其他部門根本不能配合為什么沒法達(dá)成共識?溝通失??！員工素質(zhì)差，不執(zhí)行為什么不能讓他明白？?溝通失??！客人根本不講理為什么別人能和他講理？溝通失??！,怎樣才能使溝通順暢？,縱向上下級之間的溝通。要經(jīng)常進(jìn)行，不能等出現(xiàn)問題，或等問題發(fā)展到非解決不可的程度再溝通，下級向上級報告工作要及時，強調(diào)事實，避免個人好惡，上級下達(dá)指標(biāo)要具體、明確。橫向要以協(xié)商、配合為原則。酒店猶如一架機器，各部門則像機器中的部件，機器能否良好運轉(zhuǎn)，有許多制約的因素。但部門之間的配合、協(xié)作至關(guān)重要，在處理平行關(guān)系中，溝通這一管理手段是必不可少的潤滑劑。,：預(yù)見能力,下一步工作重點是什么？會發(fā)生什么樣的事情？可能存在哪些困難？優(yōu)秀的領(lǐng)班/主管，必須有眼力，有眼光,領(lǐng)班七項修煉之七,領(lǐng)班/主管成功的秘訣,業(yè)務(wù)知識+實操技巧+溝通=成功的領(lǐng)班向上開花+向下扎根=成功的結(jié)果,課程回顧,在今天的課程中，我們共同分享了基層管理部分的怎樣當(dāng)好領(lǐng)班/主管我們掌握了：什么叫領(lǐng)班/主管領(lǐng)班/主管必備的基本素質(zhì)領(lǐng)班怎樣開展工作領(lǐng)班/主管成功的秘訣我們重點學(xué)習(xí)了：領(lǐng)班/主管要具備什么樣的品質(zhì)領(lǐng)班怎樣有計劃地開展工作一名優(yōu)秀的領(lǐng)