1、經(jīng)理人培訓計劃人際溝通培訓,學習目的,1、成為優(yōu)秀職業(yè)人2、提高個人競爭力3、積累企業(yè)競爭力,心理公約,討論提綱：,您認為一位優(yōu)秀的業(yè)務人員，應具備哪些條件?（每組至少舉出6項）請以圖畫方式展現(xiàn)職業(yè)業(yè)務人員形象。,內容綱要,1、溝通的實質2、溝通過程3、溝通與表達4、積極地聆聽5、自傳式回應6、同理心溝通7、心談8、不同人際風格的溝通9、人際關系,1、什么是溝通？溝通是信息的交換和意義的傳達過程同時也是感情的表達和交流過程溝通的兩種含義相互制約，相輔相成,溝通的實質,溝通的實質,2、溝通的實質人有溝通的需要溝通是符號向征的過程溝通只有在人們使用同一種符號時才能發(fā)生人是根據(jù)自己的知識經(jīng)驗來接受到

2、的信息的溝通過程一定有信息的過濾非語言信息在溝通中起重要的作用人與人相互之間的完全理解是不可能的,訊息,反應,接收者,傳送者,溝通的過程,溝通過程中的基本類型正式與非正式溝通口頭溝通與書面溝通單向溝通與雙向溝通上行溝通；平行溝通；下行溝通,溝通的過程,單雙向溝通的比較,項目,單向溝通,雙向溝通,傳播速度,快,慢,內容的正確性,劣,優(yōu),傳播狀況,安靜,嘈雜,反饋,少,多,傳送者心理壓力,小,大,接受者的行為表現(xiàn),較少信心,較有信心,溝通前的準備,充分且有計劃,無準備，隨機性,溝通的過程,溝通表達力:精簡多用事件問問題,表達力,溝通:示范(兩階段)結論：“怎么說”比“說什么”還要重要。,游戲,聆聽

3、的層次,要渡過這個充滿啟示及動亂的年代,我們需要相互聆聽。,名言,成功聆聽的階層,注意自己的情緒,不突然改變話題,不突然打斷,問問題,目視,有回應,梅拉賓公式,個人溝通的影響力1007言辭038聲音055表情動作姿態(tài),自傳式的回應,自傳式回應是我們在人際溝通中最常遇到的一種障礙。我們往往用自己的經(jīng)驗及動機為基礎去提供建議、探詢、詮釋及評估別人的訊息。,建議給予建議、勸告及問題解決對策探詢以自己的觀點及動機去問問題詮釋以自己的經(jīng)驗去詮釋別人的動機及行為，嘗試猜出對方的想法評估判斷及同意或不同意,自傳式回應練習,A=Advising=建議P=Probing=探詢I=Interpreting=詮釋E

4、=Evaluating=評估,1、-我可以理解為什么你會相信它，但是你忽視了一些重要的事實。2、-用這種方式，你究竟希望能達到什么？3、-看起來，你的策略是害怕而不是信心。4、-如果我是你，我會爭取更大的平衡。5、-我覺得你太投入這件事了。6、-你是對的，你的老師該為使你在那么多人面前難堪而道歉。7、-既然膝蓋不舒服，你為什么還打網(wǎng)球？8、-依我看，你似乎沒有信心去想出一個更敏銳的方式。,自傳式回應的效果,自傳式回應在什么情況下具有效果：當對方以具邏輯的方式溝通且不帶情緒時當對方特別征求你的意見來協(xié)助時當你與對方的情感帳戶額度很高時,自傳式回應在什么情況下具有效能：對方只是要找個人聽他說話對方

5、想用自己的步調及在沒有威脅感下表達及探究他自己的感受時當對方的溝通充滿情緒時,自傳式回應的效果,古人對聆聽的理解,聽,白銀定律,聽,別人想說的說,別人想聽的,溝通的目的不是為了增進了解，而是消除誤解-阿爾克瑟將軍,同理心傾聽的回應,1,、重述字句；,2,、重整內容；,3,、反映感受；,4,、重整內容及反映感受；,有助于確認了解的語句,據(jù)我了解，你覺得.我感覺到你.所以，你認為.我猜想我聽到的是.我不確定我是否聽懂了，但.你相當看重.就如我聽到的，你.你現(xiàn)在的感覺是.你當時一定覺得.,同理心傾聽的回應,技巧,態(tài)度,思維,說言辭感受,同理心傾聽的技巧,AB=C,A:ActivatingEvent事

6、件B:C:Consequence結果,B:BeliefSystem相信體系,家在哪里你第一個工作畢業(yè)學校你過往的三項成就你是怎么做到的成就你最有挫折感的事是什么你是怎么解決的你的休閑活動有哪些對你幫助最大的人是誰你未來的計劃是什么你如何面對年輕人的求教,心談,活動：小組圍成小圓圈討論：1、心談的感受2、心談的特點3、今后如何行動4、你的近期心談對象（計劃）,心談,事情,感受,價值觀,物質,行為,觀念,溝通的層次,挑戰(zhàn)者,拯救者,受害者,卡普門三角,溝通的“接球”,1、仔細地聆聽對方的講話了解狀況2、表示對對方難處的了解了認同3、表達自己的立場和想法4、（自己該怎么辦）由對方做決定（心理學研究證

7、明人對自己做出的決定一般都愿意遵守和執(zhí)行）,溝通的“投球”,1、針對狀況2、說出我的真實感覺（而不是辯解和指責對方）3、轉為接球,自我人格特質分析,自我人格特質分析對個人的啟示:,1.了解自我認知自我人格導向與特質，并尋求充分發(fā)揮特質潛力的機會。,2.人際溝通對同事或客戶可運用各種人格物質技巧，使溝通更順暢有效，并建立自我良好人際風格。,人際風格與溝通,根據(jù)個人實際了解程度，在每組四項形容詞中，利用直覺判斷，選出最能代表自己特質的用詞。（盡可能選出最接近自己的一項）,人格導向坐標圖,績效,和諧,啄木鳥,黃鸝鳥,熊貓,0,東北虎,目標,人際,東北虎支配型,尖銳勇敢冒險果決咄咄逼人在壓力中學習,啄

8、木鳥分析型,精確批判慎重照章辦事制度教學引經(jīng)據(jù)典,黃鸝鳥表現(xiàn)型,熱情善于言辭愉快幽默鼓動學習氣氛,熊貓耐力型,親切溫和穩(wěn)定不慌不忙規(guī)律冷靜面對問題,黃金定律,以他人喜歡被對待的方式對待他人,要想溝通無障礙，必先了解自我與他人,因人而異的溝通方式,臭屁型人格特質,龜毛型人格特質,鴨霸型人格特質,雞婆型人格特質,贊之以詞,說之以理,誘之以利,動之以情,心得整理,學完人格特質分析，您會不會看到同仁突然說不出話來？,建立部門間溝通無障礙，你真應該好好試一試：,用之無形，成之效果！,人際關系,A,B,C,D,人一生85%的快樂來自于人際關系，15%來自于成就感1、改變觀念2、開闊胸襟3、滿足別人要的，避開別人怕的,情感帳戶,感情投資（存款）,階段/事項,感情投資（取款）,事項,感情投資,親和及有禮貌,不親和且不禮貌,遵守諾言,違背諾言,尊重期望,違背期望,對缺席者忠誠/不做兩面人,不忠誠，兩面人,認錯道歉,驕傲、自負、傲慢、自大,存款,提款,效能=,外部營銷,內部耗損,0/8=07/1=71/7=0.148/0=,人際關系,溝通中的人際關系：滿足別人需要的避開別人害怕的案例：廣告公司的信,白金定律,5、規(guī)范價格,與經(jīng)銷商溝通,妻子對愛的定義1、丈夫若愛我，就應該把我放在第一位。2、