1、郵政企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量心得體會 淺談提升郵政服務(wù)質(zhì)量途徑和方法 泱泱國企，百年郵政，之所以能在市場經(jīng)濟的大潮中立于不敗之地，之所以能在激烈的市場競爭中脫穎而出，之所以能在郵政轉(zhuǎn)型發(fā)展中擁有蓄勢待發(fā)的勃勃生機，就是堅持“人民郵政為人民“的服務(wù)宗旨，著力提升郵政服務(wù)質(zhì)量，塑造郵政良好的社會形象，從而實現(xiàn)郵政企業(yè)質(zhì)的飛躍和跨越式發(fā)展。 那么，在工作實踐中，郵政企業(yè)是如何提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平呢？筆者經(jīng)過實際調(diào)研，從以下幾個方面進行探究： 一是提高認(rèn)識，高度重視。服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，關(guān)乎廣大用戶的切身利益，關(guān)乎郵政在人民群眾中的形象和信譽，是郵政企業(yè)的安身立命之本。因此，廣大干部職工要充分認(rèn)識到提升郵

2、政服務(wù)質(zhì)量的重要性。 二是建章立制。郵政企業(yè)要想提升自身綜合實力和市場競爭能力，必須建立科學(xué)、有效的企業(yè)制度體系，使各級郵政部門對服務(wù)質(zhì)量問題做到責(zé)、權(quán)統(tǒng)一，而又目標(biāo)明確。只有涉及服務(wù)質(zhì)量的每位員工，都能明確掌握干什么、怎么干，以及干到什么程度等，才能把責(zé)任體制真正有效的實施，才能真正做到人人有章可依、事事有章可循。 三是創(chuàng)建群眾滿意基層站所。主動了解廣大人民群眾對郵政服務(wù)的需求，積極改善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，打造基礎(chǔ)設(shè)施健全、信息技術(shù)先進的服務(wù)形象。開展違法違規(guī)警示教育活動、職業(yè)道德培訓(xùn)和崗位技術(shù)練兵，激發(fā)員工正能量，增強員工維護郵政信譽的責(zé)任感和使命感，打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)精良、職業(yè)道德高尚的服務(wù)隊

3、伍，為提升郵政服務(wù)質(zhì)量奠定堅實的基礎(chǔ)。 四是執(zhí)行用戶投訴“首問負(fù)責(zé)制”。用戶投訴之時，就是郵政服務(wù)信譽出現(xiàn)危機之時。受理用戶投訴時，要耐心與用戶進行 溝通，積極了解用戶的訴求，妥善處理并給予用戶明確答復(fù)，不推諉、不扯皮，有效化解危機，維護郵政的社會信譽和形象。 五是創(chuàng)新管理模式，提升管理水平。首先建立一支效率高、能力強，甘于吃苦、勇于探索的視察隊伍。其次視察人員要創(chuàng)新管理模式，靈活運用現(xiàn)場幫扶、以查代訓(xùn)、專題培訓(xùn)及技能比賽等方式，迅速提高崗位人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。三是選擇科學(xué)的對標(biāo)單位，查找和分析自身存在的差距與不足，學(xué)習(xí)和復(fù)制對標(biāo)單位的先進經(jīng)驗，根據(jù)自身實際情況及時改進，以提升視察管理水平，為

4、郵政健康持續(xù)發(fā)展保駕護航。 姓名：趙淑萍 單位：安陽市分公司 _號：410105196804xx27 電話5101997 地址：安陽市文峰大道東段569號郵政大廈1608室 結(jié)合目前全省郵政正在開展的“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意”專項活動，我從持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的四個著力點著手，談一些建議和看法。一、著力于強化員工的服務(wù)觀念當(dāng)前，首先應(yīng)克服“重發(fā)展，輕服務(wù)”的觀念，充分認(rèn)識到服務(wù)工作的根本目標(biāo)是提高經(jīng)濟效益。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益。強化與完善經(jīng)營服務(wù)工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟，

5、向集約型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識到這一點，才能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動。其次，必須認(rèn)識到“服務(wù)是郵政的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強化服務(wù)，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到市場和用戶的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設(shè)發(fā)展的同時，必須牢固樹立起“讓用戶滿意”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為我們提高服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點和歸宿。二、著力于提高員工的服務(wù)技能優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先意味著服務(wù)人員知道怎樣正確地服務(wù)。如果服務(wù)人員缺乏足夠的技能

6、，服務(wù)生產(chǎn)過程的服務(wù)質(zhì)量就會受到損害。而且在功能質(zhì)量方面，將造成用戶長久等待和被迫協(xié)作，否則便不能獲得良好的服務(wù)質(zhì)量。而且，用戶將會覺察到企業(yè)員工中的 _，因為是外行而顯得笨手笨腳。所有這些因素是企業(yè)的弱點，被顧客收進眼里，將最終成為支配用戶小看企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的力量。同時，員工缺乏技能，還會造成操作重復(fù)和失誤，而糾正失誤的操作將費時費力，這就降低了生產(chǎn)率。因此，企業(yè)集中力量狠抓員工的技能培訓(xùn)，乃是一箭雙雕之策，既能提高服務(wù)質(zhì)量，又能提高生產(chǎn)效率。在提高員工的服務(wù)技能方面，必須牢固樹立“以人為本”的思想，通過各種渠道和方式調(diào)動，激活員工的創(chuàng)造力，最大限度地尊重員工的個性、特長的發(fā)揮，還應(yīng)在工資待遇

7、、學(xué)習(xí)深造、提升晉級等各方面，形成一種激勵機制，“用人之長，避其之短”、“人盡其材”，使優(yōu)秀的人才脫穎而出。要為服務(wù)人才的成長創(chuàng)造一個良好的氛圍，通過提高員工技能，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才，通過高素質(zhì)的人才，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。為此，一是要充分利用各種專業(yè)和管理學(xué)院對職工和領(lǐng)導(dǎo)者進行定期培訓(xùn)，系統(tǒng)掌握專業(yè)知識，操作技術(shù)和管理知識；二是要舉辦各類短期訓(xùn)練班、講座和在實踐中開展經(jīng)常性包教包學(xué)和技術(shù)大練兵活動，使職工在實踐中增長才干。三、著力于健全三項硬性制度對服務(wù)人員的服務(wù)工作，如果沒有對服務(wù)行為進行動真碰硬的考核，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量可能會大打折扣。因此，切實提高郵政服務(wù)質(zhì)量，必須靠硬性制度來保證

8、。首先要健全一套操作規(guī)范的硬性程序制度。從服務(wù)工作的首問、接待、受理、辦理、回復(fù)都建立一套規(guī)范性的程序，通過規(guī)范性杜絕隨意性，減少主觀性。其次要健全一套行之有效的硬性考核制度，對服務(wù)人員在服務(wù)中的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、辦理效率、服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)有相應(yīng)的剛性考核措施，并把這些措施與服務(wù)人員的切身利益直接掛鉤，絕不能將考核流于形式。再次要健全一套公開透明的監(jiān)督制度。在公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、工作人員情況的基礎(chǔ)上，在監(jiān)督的有效性上做深做實，真正把監(jiān)督權(quán)力交給用戶，交給再一次服務(wù)的對象，要讓用戶知道怎樣去監(jiān)督，在具體的服務(wù)中，找哪一個部門，找哪一個人，需要提供什么，監(jiān)督后會產(chǎn)生什么樣的實際效果，通過一系列硬

9、性服務(wù)制度，切實克服服務(wù)中的不足，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。四、著力于貫徹持之以恒的服務(wù)管理理念盡管從理論上講，企業(yè)堅持狠抓服務(wù)質(zhì)量會帶來可觀的經(jīng)濟效益，但據(jù)企業(yè)界反應(yīng)，不少企業(yè)實施服務(wù)質(zhì)量提高方案之后，所獲收益無幾。究其原因，有三個方面原因?qū)е缕髽I(yè)改進服務(wù)質(zhì)量的努力歸于失敗。一是企業(yè)僅把提高服務(wù)質(zhì)量的努力看成一個孤立的方案，一場活動或者一場會戰(zhàn)。二是經(jīng)營管理層只給予這場活動或會戰(zhàn)有效的時間，就急切地期望產(chǎn)生立竿見影的效果。三是企業(yè)從上到下全體員工都把這樣一場戰(zhàn)役看成是一種戰(zhàn)術(shù)行動，一場權(quán)宜之計。這就是說，對于企業(yè)經(jīng)營者來說，狠抓服務(wù)質(zhì)量，無非是指研究一下生產(chǎn)過程中服務(wù)人員的技能與耗費時間的關(guān)系，或者

10、說強化對員工的服務(wù)技能培訓(xùn)，或者說引入一種新型的利益激勵機制等。而這種認(rèn)識和看法，從長遠(yuǎn)看，其狠抓質(zhì)量的努力失敗是必然的。 根本的問題出在方法上，不能將服務(wù)質(zhì)量的提高僅視為一種方案，或者一場會戰(zhàn)或戰(zhàn)役，而是應(yīng)當(dāng)看成一個持續(xù)不斷的過程。實施這個過程的目標(biāo)，就是要強化全體員工的服務(wù)質(zhì)量行為。因此看來，提高服務(wù)質(zhì)量絕非權(quán)宜之計，而是長遠(yuǎn)大計，需要企業(yè)最高管理層倍加重視，持之以恒，才能產(chǎn)生成效。 郵政速遞增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識之體會范文 作為現(xiàn)代社會人，網(wǎng)購經(jīng)歷必不可少，即使我這個郵政人，也是熱衷于網(wǎng)購，而網(wǎng)購達人們對快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國內(nèi)的快遞市場，與郵政ems爭奪市場份額的除

11、了為數(shù)眾多的民營快遞公司外，還有實力雄厚的國際快速巨頭，如敦豪(dhl)、聯(lián)邦快遞(fede)、聯(lián)合包裹(ups)、天地快運(tnt)等。據(jù)了解，目前中國快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增，每年產(chǎn)值達50億元，原本在國內(nèi)快遞市場占據(jù)老大地位的中國郵政ems，其市場份額在以每年4%的速度遞減，但四大國際快速巨頭的營業(yè)額年增長速度卻保持在20%以上。“速度為王”已不再是衡量快遞行業(yè)的唯一標(biāo)尺，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場、克敵制勝的惟一法寶，為用戶提供最好的服務(wù)，才能爭取和挽留更多的用戶，從而增加利潤。 當(dāng)前ems服務(wù)意識薄弱，部分員工沒有樹立為用戶服務(wù)的意識，更沒有把服務(wù)作為中心工作來考慮;同時ems比

12、較側(cè)重于經(jīng)營，服務(wù)管理相對較弱，對于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場競爭的短板，一是郵件的跟蹤查詢手段落后，目前ems的查詢系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息錄入及時率等問題，客戶難以掌握郵件的實時狀況，影響ems美譽度;二是不重注客戶關(guān)系管理，ems缺乏專業(yè)分析部門，未能定期分析客戶的結(jié)構(gòu)、需求、意見等信息;三是不善于維系客戶關(guān)系，ems的客戶服務(wù)中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能，未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫對客戶進行主動的關(guān)懷行動，未能系統(tǒng)地、有意識地鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿意，通過改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié)，使顧客感知的服務(wù)

13、與預(yù)期相吻合，甚至超越顧客的期待，達到顧客滿意的目的。主動關(guān)懷客戶，針對流失的客戶進行電話回訪，圍繞客戶對服務(wù)的滿意度、對速遞產(chǎn)品的滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的原因以及客戶的忠誠度等開展問卷調(diào)查，消除客戶的誤解與成見。注重對重點客戶提供差異化服務(wù)，成立vip客服專組，培養(yǎng)出專家型的座席代表，專門負(fù)責(zé)受理速遞vip客戶來電，為vip客戶提供一站式和私人顧問式服務(wù)，提升ems服務(wù)品牌。精細(xì)控制服務(wù)全過程，處理客戶意見實行回訪制，在接聽客戶意見后，對于有明文規(guī)定的意見馬上可以給予明確的答復(fù)，爭取客戶理解，對于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門與客戶溝通了解 而靈活處理的個性要求，則錄入客戶意見閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，加強管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力，更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動”，設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”，通過用戶點評的方式，對服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進行評價，推動e