1、SAP CRM - 快速指南SAP CRM - 簡介SAP CRM是組織中處理客戶有效和高效的關(guān)鍵模塊之一。 在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)必須在動態(tài)環(huán)境中做出改變，并處理與客戶服務(wù)相關(guān)的所有關(guān)鍵活動。SAP客戶關(guān)系管理被SAP稱為集成客戶關(guān)系管理模塊，可幫助任何組織實現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)，并允許他們有效地執(zhí)行所有客戶關(guān)系任務(wù)。 CRM是為中大型組織制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分之一，它還有助于有效地了解客戶，他們的需求和客戶服務(wù)。SAP CRM是SAP ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）業(yè)務(wù)套件的一部分，用于實施與客戶關(guān)系管理CRM相關(guān)的自定義業(yè)務(wù)流程，并與SAP和非SAP系統(tǒng)集成。 SAP CRM允許組織通過滿

2、足服務(wù)期望和提供客戶所需的產(chǎn)品來實現(xiàn)客戶滿意度。SAP CRM - 概述SAP客戶關(guān)系管理（SAP CRM）是SAP Business Suite的關(guān)鍵組件，它不僅用于解決組織的短期目標(biāo)，還有助于通過定義未來戰(zhàn)略降低成本并提高決策能力。 它還支持實現(xiàn)差異化的能力，有效地競爭以實現(xiàn)長期目標(biāo)。SAP CRM包括以下子模塊，支持客戶關(guān)系管理的主要功能 - SAP CRM銷售 SAM CRM營銷 SAP CRM分析 SAP CRM服務(wù) SAP CRM Web渠道（E Marketing，CRM Mobile等） SAP CRM交互中心IC SAP HybrisSAP CRM為您提供了幾個好處，其中一些

3、是 - 它允許您使用跨行業(yè)和行業(yè)特定的端到端業(yè)務(wù)流程。 您可以使用靈活的基于流程的部署選項。 它為您提供一個由SAP NetWeaver支持的開放的適應(yīng)性技術(shù)平臺。注- 隨著Hybris的收購，SAP CRM Web Channel已不再使用。所有擁有CRM Web渠道WCEM許可證的公司，有效期至2020年12月，SAP建議使用SAP Hybris管理電子商務(wù)和營銷需求。SAP CRM的特點SAP CRM是SAP Business Suite的關(guān)鍵組件之一，用于管理與客戶關(guān)系相關(guān)的活動。 它用于支持所有以客戶為中心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如服務(wù)，營銷，銷售等。此SAP CRM是針對不同的客戶交互渠道（如

4、交互中心，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)移動）實施的。它有一個稱為CRM分析的組件，允許組織分析與客戶管理相關(guān)的ley任務(wù)相關(guān)的所有信息，并使用此分析信息進行決策和定義未來戰(zhàn)略，為客戶提供他們需要的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助銷售相關(guān)活動，投訴處理等。CRM版本歷史 SAP CRM 2008（7.0）作為SAP Business Suite 7.0的一部分于2009年發(fā)布。 2007年發(fā)布的SAP CRM 2007（6.0）。 SAP CRM 2006（5.0）于2005年發(fā)布。SAP CRM - 架構(gòu)SAP CRM由各種組件組成，允許您將CRM模塊與其他SAP和非SAP模塊，互聯(lián)網(wǎng)，移動設(shè)備（如智能手機，平板電腦

5、和企業(yè)門戶）集成。在中心，它有SAP CRM服務(wù)器有子組件，如 - CRM企業(yè)功能 CRM中間件然后有適配器與手持設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)通信。 SAP ECC / R3系統(tǒng)用于后端，SAP BI系統(tǒng)用于分析報告，SAP SCM用于增強SAP CRM模塊的功能。您還可以在以下圖像中查看SAP CRM體系結(jié)構(gòu)及其列出的所有關(guān)鍵組件： SAP ERM服務(wù)器（CRM企業(yè)，CRM中間件，適配器） SAP ECC作為后端系統(tǒng) SAP BI用于分析報告 SAP SCM 移動和手持設(shè)備 互聯(lián)網(wǎng) 企業(yè)門戶SAP CRM的可安裝組件有與SAP CRM一起安裝的各種組件，并提供大量的功能來管理客戶關(guān)系。 CRM核心- 這包括

6、CRM系統(tǒng)架構(gòu)必需的組件，其中包括 -o CRM應(yīng)用服務(wù)器ABAPo CRM應(yīng)用服務(wù)器Javao SAP GUI和o CRM Web客戶端UI。 CRM移動組件- 此組件用于移動系統(tǒng)環(huán)境。 CRM手持式集成- 此組件用于CRM手持式集成。勞動力發(fā)展獨立組件- 這些組件用于提供附加功能。 它們是安裝時顯示的可選組件。應(yīng)用程序系統(tǒng)- 這包含OLTP后端系統(tǒng)，NetWeaver中的BI，SAP SCM和SAP SRM服務(wù)器。SAP解決方案管理器- 這是SAP CRM實施的關(guān)鍵組件之一。內(nèi)容類型不同的內(nèi)容類型可用于不同的組件。 例如 - Content for System landscape目錄的內(nèi)

7、容。安裝程序SAPinst可以在單個安裝運行中安裝CRM應(yīng)用程序服務(wù)器ABAP，CRM應(yīng)用程序服務(wù)器Java和底層SAP NetWeaver應(yīng)用程序服務(wù)器。 CRM應(yīng)用程序服務(wù)器ABAP和CRM應(yīng)用程序服務(wù)器Java可以在一個系統(tǒng)中使用相同的數(shù)據(jù)庫運行。您還可以將CRM應(yīng)用程序服務(wù)器ABAP和CRM應(yīng)用程序服務(wù)器Java安裝在單獨的系統(tǒng)中。SAP CRM - 功能SAP CRM組件提供不同的功能。 SAP CRM是一個完整的軟件套件，是SAP商務(wù)軟件的一部分。CRM核心SAP CRM中的核心功能由CRM應(yīng)用程序服務(wù)器ABAP和CRM應(yīng)用程序服務(wù)器Java提供。 您可以通過添加其他軟件單元來進一

8、步增強核心功能。 CRM應(yīng)用程序服務(wù)器和Java應(yīng)用程序服務(wù)器使您能夠運行大范圍的業(yè)務(wù)流程。為了增強功能，您可以添加其他軟件，如CRM Mobile應(yīng)用程序，以便在離線模式下使用營銷，銷售和服務(wù)功能，或使用Business Intelligence SAP NetWeaver進行分析報告。SAP CRM應(yīng)用程序服務(wù)器ABAP由以下組件組成 - SAP CRM ABAP 6.0 SAP AP 7.00 SAP WEB AS 7.00（SAP NetWeaver 7.0應(yīng)用服務(wù)器ABAP） SAP CRM UIF 6.0SAP CRM應(yīng)用程序服務(wù)器Java由以下組件組成 - SAP JAVA數(shù)據(jù)字

9、典5.0 CRM IPC Mobile 6.0 CRM IPC MOBILE 6.0 CRM JAVA應(yīng)用程序6.0 CRM JAVA組件6.0 CRM JAVA網(wǎng)絡(luò)組件6.0 SAP共享JAVA應(yīng)用程序。 6.0 SAP共享JAVA組件6.0 SAP共享Web組件6.0 TEALEAF 4.5（可選）SAP NetWeaver Application Server Java由以下組件組成 - SAP WEB AS 7.00您可以輕松地區(qū)分CRM核心Java組件和CRM核心非Java組件。 對于一些業(yè)務(wù)流程，您不需要CRM應(yīng)用程序服務(wù)器Java組件，因為它們可以在Application Ser

10、ver ABAP組件上運行。您應(yīng)該具有適用于SAP CRM中以下業(yè)務(wù)場景的SAP Core with CRM Java Components（JCRM）CRM Web渠道WCEM- 您要在其中使用產(chǎn)品配置的業(yè)務(wù)場景。 例如：業(yè)務(wù)流程CRM中的銷售訂單處理。用戶界面- CRM Web客戶端是一個集成的，清晰布置的基于Web的用戶界面。 您可以在用戶界面中執(zhí)行以下功能： 清晰排列的頁面布局 靈活且易于使用的接口配置 功能的工具欄 適用于新用戶界面的術(shù)語 簡單直觀的導(dǎo)航 易于使用的個性化 增強的搜索概念 訪問在線幫助和教程CRM Web Client基于Web瀏覽器，因此您需要在客戶端安裝Web瀏覽

11、器。 CRM Web客戶端完全基于使用業(yè)務(wù)服務(wù)器頁面（BSP）技術(shù)的CRM應(yīng)用服務(wù)器ABAP。 在服務(wù)器端，CRM Web客戶端基于多層體系結(jié)構(gòu) - 表示層 業(yè)務(wù)對象層 在頂部的CRM Web客戶端UISAP CRM - 與SAP SD集成SAP ECC和CRM彼此緊密集成，并且它們必須在一些配置領(lǐng)域（如銷售，客戶主記錄，組織模型等）進行同步。示例- 組織模型定義應(yīng)在CRM和檢入SAP ECC系統(tǒng)中使用的銷售區(qū)域。 銷售區(qū)包含以下組件 - 銷售組織 分銷渠道 部門將數(shù)據(jù)從銷售區(qū)域下載到ECC系統(tǒng)，這是在配置CRM模塊時執(zhí)行的。 在CRM中設(shè)置之前，您需要驗證ECC中的配置數(shù)據(jù)。維護CRM中的部

12、門您可以選擇是否要在SAP CRM中使用部門。 當(dāng)您使用帶ECC的CRM時，需要維護虛擬分區(qū)，或者也可以在CRM中使用標(biāo)頭分區(qū)，以便不需要用于數(shù)據(jù)傳輸?shù)奶摂M分區(qū)。轉(zhuǎn)到CRM主數(shù)據(jù)組織管理部門設(shè)置定義分部和虛擬部門的使用。如果您不想在CRM中定義分部，可以選中復(fù)選框 - “分部不動作”。 在這種情況下，您需要輸入一個虛擬分區(qū)。 在此窗口中輸入的除法應(yīng)該在ECC系統(tǒng)中可用。要在CRM中的業(yè)務(wù)事務(wù)中在標(biāo)題級別使用此部門，您可以選擇指示器“Header Div Act”。為CRM定義分部和分銷渠道除了從ECC系統(tǒng)復(fù)制的分區(qū)之外，還可以定義CRM的分區(qū)。 如果您的CRM系統(tǒng)是獨立的，則分區(qū)將被手動維護。

13、要在CRM中定義分部，請轉(zhuǎn)至CRM主數(shù)據(jù)組織管理部門設(shè)置定義分部。以類似的方式，您也可以在組織管理中定義分發(fā)渠道。轉(zhuǎn)到CRM主數(shù)據(jù)組織管理銷售方案的組織數(shù)據(jù)定義分銷渠道。定義分布通道和分割的組合您還可以定義分配渠道和部門的組合，可以將其作為屬性分配給銷售組織以定義銷售區(qū)域。要定義分部和分銷渠道的組合，請轉(zhuǎn)到CRM主數(shù)據(jù)組織管理銷售方案的組織數(shù)據(jù)定義分銷渠道和分部的組合。SAP CRM - GUISAP GUI是前端工具，用于SAP實施指南（IMG）中的系統(tǒng)管理和定制。 有一些管理任務(wù)和事務(wù)在SAP GUI中可用，可以從SAP輕松訪問。以下討論SAP輕松訪問中可用的一些交易。CIC0：客戶互動中

14、心COMMPR01：維護產(chǎn)品SAP CRM - WebClient用戶界面SAP GUI用于在SAP CRM中執(zhí)行管理任務(wù)。 要執(zhí)行CRM活動的定制和配置，SAP建議使用客戶端工具，稱為SAP CRM WebClient用戶界面。如何登錄到SAP CRM WebClient？您可以通過SAP GUI登錄到SAP CRM WebClient。 要打開登錄窗口，可以使用以下事務(wù)代碼 -T代碼：CRM_UI并按Enter鍵。如果沒有任何反應(yīng)，則表明您使用的是較早版本的SAP CRM。點擊允許后，您將看到以下屏幕，其中顯示登錄詳細信息。使用事務(wù)代碼：BSP_WD_CMPWB，并在組件字段中輸入名稱，然

15、后單擊執(zhí)行。單擊“執(zhí)行”時，您將看到CRM WebClient UI的登錄屏幕。 輸入用戶名和密碼登錄。WebClient UI組件此SAP CRM WebClient用于僅訪問為其分配了用戶角色并具有授權(quán)的那些應(yīng)用程序。 如果有一個用戶將一個角色添加到他的個人資料中，他/她只能使用該角色登錄，并且沒有獲得在登錄頁面上選擇角色的選項。當(dāng)分配給用戶的多個角色時，他/她可以選擇一個可用角色，以登錄到CRM Web UI。SAP CRM WebClient分為三個部分，分別是 - 導(dǎo)航欄 標(biāo)題區(qū) 工作區(qū)域UI WebClient中的整個框架稱為導(dǎo)航欄。 您可以導(dǎo)航到此導(dǎo)航欄中的不同頁面。 標(biāo)題區(qū)域在

16、頂部，包含系統(tǒng)鏈接，工作區(qū)標(biāo)題，保存的搜索，歷史記錄等。工作區(qū)域是用戶操作和用戶工作所在位置發(fā)生變化的地方。 工作區(qū)還包含工作中心組，概覽頁面，電子郵件收件箱等。以下是SAP CRM WebClient用戶界面中的所有組件的列表： 標(biāo)題和導(dǎo)航欄 主頁 工作中心頁面 搜索頁面 概述頁面 編輯頁面 編輯列表頁面 搜索幫助對話框 值幫助對話框 個性化對話框 自由式應(yīng)用頁面標(biāo)題區(qū)標(biāo)題區(qū)域位于頂部，其位置在SAP CRM Web客戶端中是固定的。 您也可以根據(jù)您的要求在CRM中設(shè)置其高度。以下是Header區(qū)域中存在的組件 - 系統(tǒng)鏈接 工作區(qū)標(biāo)題 頁面歷史 保存的搜索系統(tǒng)鏈接在標(biāo)題區(qū)系統(tǒng)鏈接顯示在標(biāo)題

17、部分的右上角區(qū)域 - 個性化- 這用于執(zhí)行個性化任務(wù)。 幫助中心- 用于打開SAP CRM的在線幫助（可能是角色特定的）。 系統(tǒng)新聞- 用于啟動帶有消息的對話框窗口。 注銷- 這用于注銷用戶。 鏈接順序- 順序如下 -o 個性化o 幫助中心o 系統(tǒng)新聞o 注銷標(biāo)題部分中的工作區(qū)標(biāo)題這用于從attribute1-attribute3標(biāo)識由對象類型和對象的屬性組成的對象。 工作區(qū)域標(biāo)題的規(guī)則是 -：，這里，定義單個對象類型的文本描述。 如果幾個事務(wù)來自同一個對象類型，并且只有事務(wù)類型名稱區(qū)分，它還可以包含。例如 -Id = 8650和Description = Sell Desktop和Prosp

18、ect = TEST Cust的機會的概述頁面的工作標(biāo)題將顯示為 -機會：8650，賣桌面，TEST Cust保存的搜索此區(qū)域可讓您直接訪問預(yù)定義的搜索查詢列表。 中央搜索使用單個搜索字段直接訪問搜索。導(dǎo)航區(qū)域?qū)Ш綑谠试S您瀏覽我們用于快速訪問或輸入數(shù)據(jù)的CRM應(yīng)用程序和組件函數(shù)。 您還可以使用鍵盤快捷鍵訪問此導(dǎo)航區(qū)域中的每個鏈接。此導(dǎo)航區(qū)域中最常見的鏈接如下 - 家 工作列表 日歷 電子郵件導(dǎo)航欄中提供的其他鏈接是用戶特定的，并且根據(jù)業(yè)務(wù)角色而有所不同。 這些可以包括 - 應(yīng)用程序鏈接 快速創(chuàng)建鏈接 最近的項目您還可以在以下四個區(qū)域中劃分導(dǎo)航欄 - 一級導(dǎo)航 二級導(dǎo)航 創(chuàng)建區(qū)域和 最近對象區(qū)域

19、也可以使用專用按鈕折疊或展開導(dǎo)航欄。在日歷和報表上方創(chuàng)建的任何導(dǎo)航欄條目稱為工作中心。您可以將工作中心定義為在用戶單擊相應(yīng)導(dǎo)航欄條目時加載到工作區(qū)域的頁面。現(xiàn)在，如果您輸入的文本超過導(dǎo)航欄的寬度，則會插入一個自動出現(xiàn)的換行符。 建議您使用大約18-20個字符的工作中心，以避免任何換行。工作區(qū)域工作區(qū)域是用戶操作和用戶工作的地方。 此區(qū)域包含工作中心組，概覽頁面，電子郵件收件箱等。此工作區(qū)包含以下常用頁面 - 家 工作列表 電子郵件收件箱和日歷主頁根據(jù)需要，您可以自定義WebClient的主頁。 您可以添加CRM鏈接進行自定義。 主頁是SAP CRM用戶登錄時顯示的第一個頁面。 它顯示用戶的日常

20、業(yè)務(wù)的最重要的信息。這可以是訪問重要信息的信息或鏈接。 因此，一些內(nèi)容是動態(tài)的 - “我的約會”鏈接每天更改并且是動態(tài)的，而其他內(nèi)容是相對靜態(tài)的，如喜歡的報告等。可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求定制主頁的內(nèi)容，并且取決于用戶角色。工作列表這用于顯示已分配或掛起到您登錄的用戶的警報，業(yè)務(wù)事務(wù)和警報。它允許您使用工作列表導(dǎo)航到不同的事務(wù)和應(yīng)用程序。電子郵件收件箱和日歷這可用于將用戶郵箱與CRM WebClient同步。 用戶可以使用CRM Middleware設(shè)置訪問WebClient UI中的郵箱。 您可以使用Outlook或Lotus Notes與CRM WebClient進行同步，并且可以在日歷頁面中使用不

21、同的視圖。概述頁概述頁面用于提供有關(guān)單個對象（如帳戶，廣告系列等）的完整信息的概述。它提供了各個對象的導(dǎo)航鏈接。 當(dāng)調(diào)用對象的概述頁面時，它看起來像一個只讀頁面。概述頁面包含以下區(qū)域 - 工作區(qū)標(biāo)題- 用于標(biāo)識當(dāng)前對象。 工作區(qū)工具欄- 它包含可以在相應(yīng)對象上使用的所有功能。 詳細信息分配塊- 此塊定義對象的最重要的屬性。 分配塊- 這包含對象的附加屬性和分配給此對象的附加信息。分配塊可以具有以下三種可能的視圖 - 窗體視圖 表視圖 樹視圖分配塊有以下兩個組件 -標(biāo)題欄- 首先有一個標(biāo)題欄，其中包含一個標(biāo)題，應(yīng)該有助于用戶識別分配的信息。內(nèi)容區(qū)- 分配塊的內(nèi)容區(qū)在表，表單或樹中顯示附加信息。S

22、AP CRM - Web UI配置要在SAP SRM WebClient中執(zhí)行增強功能，可以使用Web UI配置和應(yīng)用程序增強工具。 這些工具允許您向現(xiàn)有應(yīng)用程序添加新字段，更改布局，添加表等。在任何一般情況下，公司不喜歡使用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用程序，需要進行一些自定義。 可以使用以下工具 - Web UI配置工具 應(yīng)用程序增強工具在SAP CRM WebClient中，可以根據(jù)授權(quán)訪問Web UI配置工具。 有這些按鈕可用的預(yù)定義角色。 要對WebClient配置和自定義進行任何更改，用戶必須具有足夠的權(quán)限?？膳渲脜^(qū)域- 此選項用于突出顯示頁面上可配置的區(qū)域。配置頁面- 此選項允許您查看用于配置頁面的彈

23、出窗口。個性化- 個性化由最終用戶執(zhí)行，配置由管理員，項目團隊完成。 它用于為單個用戶而不是為一組用戶更改工具的布局。 為了執(zhí)行個性化，使用個性化對話，用戶可以利用該個性化對話來適配應(yīng)用的UI。注- 大多數(shù)執(zhí)行個性化的對話框是一般性創(chuàng)建的，并且不能更改其結(jié)構(gòu)。您還可以創(chuàng)建特定于應(yīng)用程序的對話框以在一定程度上更改對話框的結(jié)構(gòu)，但SAP建議您使用與標(biāo)準(zhǔn)對話框相同的對話框結(jié)構(gòu)。個性化對話框的結(jié)構(gòu)“個性化”對話框包含以下組件 - 對話框標(biāo)題 消息欄 幫助圖標(biāo)和幫助文本 屬性組 屬性值 完成按鈕當(dāng)用戶對此個性化對話框進行更改時，他可以使用以下最終確定選項執(zhí)行。 重置為默認(rèn)值- 此選項用于將屬性值設(shè)置回應(yīng)

24、用程序的默認(rèn)值。 必須為每個屬性提供此功能，以避免用戶不想重置為默認(rèn)屬性的數(shù)據(jù)丟失。如果對話框不是很復(fù)雜，此按鈕也可以放置在完成按鈕的按鈕行中。 保存- 此選項用于保存更改并關(guān)閉對話框。 取消- 此選項用于關(guān)閉當(dāng)前個性化對話框并導(dǎo)航回上一頁或關(guān)閉對話框，而不保存任何更改。導(dǎo)航欄的配置當(dāng)用戶登錄到WebClient時，在左側(cè)，他們可以看到導(dǎo)航欄配置文件。要自定義導(dǎo)航欄，請使用T-Code：CRMC_UI_NBLINKS轉(zhuǎn)到SPROIMG客戶關(guān)系管理UI框架技術(shù)角色定義定義導(dǎo)航欄配置文件執(zhí)行右側(cè)窗口中的所有選項都顯示已創(chuàng)建的導(dǎo)航欄配置文件。 您可以查看每個配置文件的說明和鏈接ID。首先在菜單中轉(zhuǎn)到

25、定義邏輯鏈接選項。 這顯示已定義的邏輯鏈接。這是他們在WebClient中的樣子 -要自定義導(dǎo)航欄配置文件，請按照上述圖像之一所述定義導(dǎo)航欄配置文件。在下一個窗口中，更改導(dǎo)航欄配置文件名稱，然后按Enter鍵。 然后在下一個窗口中，復(fù)制所有條目，然后單擊頂部的保存選項。 下一步將是將此導(dǎo)航欄配置文件分配給業(yè)務(wù)角色。要保存配置文件，請轉(zhuǎn)到事務(wù)CRMC_UI_Profile。SAP CRM - 銷售SAP CRM Sales允許組織管理其銷售相關(guān)活動，例如減少銷售周期，提高銷售團隊的生產(chǎn)力，增加收入，以及客戶滿意度和忠誠度。 它有助于組織在所有銷售渠道中管理端到端銷售周期。CRM銷售渠道和功能有四

26、種類型的銷售渠道，可以由SAP CRM銷售管理，它們是 - 直銷 電話銷售 渠道銷售 電子銷售SAP CRM - 銷售功能以下是在SAP CRM中執(zhí)行的主要銷售功能 - 組織可以執(zhí)行銷售計劃和預(yù)測，幫助他們預(yù)測和計劃其收入和料品數(shù)量。 組織使用SAP CRM來管理，監(jiān)控，捕獲和保存有關(guān)客戶，產(chǎn)品，合作伙伴和潛在客戶的所有關(guān)鍵詳細信息。 任何組織都可以執(zhí)行區(qū)域管理，并指派銷售經(jīng)理根據(jù)各種標(biāo)準(zhǔn)定義區(qū)域，并允許他們?yōu)閰^(qū)域分配銷售代表，并確定每個區(qū)域的潛在客戶。 為了有效地管理現(xiàn)場銷售人員的差旅和費用管理，以記錄，審查和更新旅行信息，輸入收據(jù)并維護時間表。 它由組織用于管理和分配不同的任務(wù)給銷售專業(yè)人

27、員。 組織從一開始就使用它來管理銷售項目，并跟蹤他們的進度直到結(jié)束。 它幫助組織通過為其銷售代理定義激勵和傭金，輕松地制定，實施和管理薪酬計劃。 為客戶配置，定價和創(chuàng)建報價，以及創(chuàng)建銷售訂單，檢查產(chǎn)品可用性和跟蹤訂單履行情況。 通過定義長期合同和續(xù)簽合同等為客戶執(zhí)行合同管理SAP CRM - 帳戶計劃CRM中的帳戶規(guī)劃功能允許組織管理計劃的收入，成本和利潤率。 組織可以在計劃和控制支出和折扣費用時做出強有力的決定。這些計劃功能集成在帳戶管理功能中，并且可以與SAP ECC和BI集成。 這減少了維護數(shù)據(jù)和提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的工作量。帳戶計劃的主要功能帳戶計劃的主要功能如下 - 輸入帳戶的非促銷銷售數(shù)

28、字。 您可以包括計劃的促銷量和成本。 計劃定期銷售以及定期折扣。 計劃與帳戶相關(guān)的費用。 檢查總體積預(yù)測加上相應(yīng)的促銷和非促銷費用。 了解貢獻邊際。 在任何需要的地方調(diào)整計劃收入。帳戶計劃中的一般數(shù)據(jù)您可以通過轉(zhuǎn)到SPROIMG客戶關(guān)系管理客戶計劃常規(guī)設(shè)置定義計劃期間來定義客戶計劃期。要創(chuàng)建新的計劃期間，請單擊新建條目并在其中輸入以下詳細信息： 規(guī)劃期 開始日期和結(jié)束日期 計劃期描述下一步是在CRM中定義操作配置文件和操作。 這可以通過轉(zhuǎn)到SPROIMGCRM基本功能操作帳戶計劃中的操作更改操作和條件定義操作配置文件和操作來完成。帳戶計劃的一般數(shù)據(jù)包括以下詳細信息 - 區(qū)域ID 規(guī)劃期 員工負(fù)

29、責(zé) 有效自和有效至 規(guī)劃配置文件組 操作配置文件 產(chǎn)品規(guī)劃基礎(chǔ) 組織數(shù)據(jù) 貨幣 授權(quán)組SAP CRM - 活動管理CRM中的活動管理用于管理分配給組織中員工的活動。 活動中的數(shù)據(jù)是與該信息相關(guān)的所有員工的非常重要的信息來源。CRM中的活動用于記錄銷售活動。 一些其他常見活動還包括在CRM生命周期中的電子郵件或電話呼叫或客戶訪問或后續(xù)呼叫，設(shè)置狀態(tài)完成等的請求。 預(yù)約，交互日志可以標(biāo)記為私人。 您還可以為各種其他業(yè)務(wù)交易（如機會，潛在客戶，銷售訂單或合同）創(chuàng)建活動作為后續(xù)文檔?；顒庸芾砜梢栽贑RM生命周期中的任何時間執(zhí)行。 當(dāng)客戶合同即將到期時，您可以作為后續(xù)文檔向客戶（活動）打電話，以提醒負(fù)責(zé)

30、人員對客戶進行跟進呼叫，并檢查他們是否愿意續(xù)訂合同。您可以輕松地將活動管理與CRM Mobile以及電子郵件（即Microsoft Outlook或IBM Lotus Notes）集成。 這允許員工連接到銷售周期并保持對約會和活動的跟蹤。要附加具有活動的事實表，可以通過轉(zhuǎn)到SPROIMGCRM事務(wù)活動設(shè)置將事實表附加到活動員工活動管理在組織中，員工可以在活動管理中執(zhí)行以下操作： 員工可以創(chuàng)建活動（如約會或交互詳細信息），以記錄其與客戶的所有互動。 他們可以創(chuàng)建有助于管理其工作負(fù)載的任務(wù)。 他們可以訪問資料表，獲取有關(guān)帳戶的重要信息。 他們可以使用工作列表和搜索設(shè)施監(jiān)控活動。 他們可以從CRM

31、Marketing中的活動回復(fù)記錄創(chuàng)建活動。 他們可以在日歷中查看約會和活動。SAP CRM - 機會管理機會被定義為銷售前景，所請求的服務(wù)或產(chǎn)品，銷售量和銷售概率。 機會可以是服務(wù)或產(chǎn)品的銷售的可能性，并且可以由投標(biāo)邀請，銷售交易或來自貿(mào)易展覽會產(chǎn)生。 機會管理是CRM模塊的組成部分之一，這允許您控制銷售流程。銷售中的機會管理應(yīng)在以下情況中使用 - 當(dāng)組織中的銷售周期跨越更長的時間段時。 當(dāng)有許多銷售代表在組織工作。 當(dāng)有大的銷售訂單值并且它們被分發(fā)時。機會管理中的分類您可以將機會和相關(guān)實體分為以下類別 -機會來源- 這允許您在銷售周期中定義機會的來源。 您可以提及來自不同來源的預(yù)期銷售量，

32、例如貿(mào)易展覽會，出價邀請等。機會組- 這允許您對機會進行分組。 您可以為新客戶或現(xiàn)有客戶定義組。優(yōu)先級- 如果有機會轉(zhuǎn)換為潛在客戶的概率，您還可以定義優(yōu)先級。您可以通過轉(zhuǎn)到SPROIMG客戶關(guān)系管理交易機會設(shè)置定義機會組，優(yōu)先級和來源，在CRM中設(shè)置機會組，分類和優(yōu)先級。機會層次當(dāng)銷售項目拆分為多個子項目，并且要保留所有子項目的跟蹤并將其鏈接到銷售項目時，可以使用復(fù)雜的層次結(jié)構(gòu)。 您可以將不同的機會彼此連接，這允許您將銷售項目和子項目彼此連接。機會層次結(jié)構(gòu)可用于以下情況 - 將機會鏈接到銷售項目。 將子商機鏈接到產(chǎn)品。 結(jié)合幾個銷售項目相互連接。 組織由多個子項目組成的銷售項目SAP CRM中

33、的領(lǐng)導(dǎo)是什么？領(lǐng)導(dǎo)可以定義為銷售過程的第一階段。 它表示對購買服務(wù)或產(chǎn)品感興趣的人。在銷售周期中，遵循以下順序：Lead機會報價訂單。領(lǐng)導(dǎo)可以從諸如貿(mào)易展銷會，廣告，直接營銷的各種營銷線索產(chǎn)生過程產(chǎn)生，或者可以來自其他個人銷售活動，例如電話或電子郵件。銷售線索可以由市場部門分為冷，熱和熱。 如果一個潛在客戶看起來有前途，那么銷售部門可以從這個潛在客戶創(chuàng)造機會。領(lǐng)導(dǎo)者不同于機會，因為領(lǐng)導(dǎo)者是機會的前身。 機會用于更復(fù)雜和更長的銷售項目周期。 銷售代表利用機會控制銷售項目，并最大限度地贏得客戶和最小化銷售時間的機會。報價和訂單管理在SAP CRM中，您可以創(chuàng)建和處理與銷售，創(chuàng)建報價和銷售訂單相關(guān)的

34、查詢。 銷售報價用于在公司的銷售區(qū)域中映射商業(yè)交易。生成銷售報價以確保在特定時間段和以特定價格交付特定數(shù)量的產(chǎn)品。 銷售訂單也被認(rèn)為是相同的，允許客戶在特定時間請求一定量的產(chǎn)品或服務(wù)。報價處理和訂單管理涉及SAP CRM和ECC系統(tǒng)中的以下步驟： 創(chuàng)建報價- 在系統(tǒng)中創(chuàng)建報價以提供客戶。 為此報價添加項目（在SAP CRM中執(zhí)行）。 輸入產(chǎn)品并配置- 下一步是輸入客戶請求的產(chǎn)品。 可以為報價的每個項目配置產(chǎn)品（在SAP CRM中執(zhí)行）。 檢查可用性- 下一步是檢查報價（在SAP CRM和ECC中執(zhí)行）的每個項目的產(chǎn)品的可用性。 定價和價值- 下一步是添加每個產(chǎn)品的價格和每個項目的價值（在SAP

35、 CRM中執(zhí)行）。 發(fā)送報價- 下一步是將報價發(fā)送給客戶（在SAP CRM中執(zhí)行）。報價的活動管理您可以通過創(chuàng)建活動來監(jiān)視報價的狀態(tài)。 您可以輸入特定時間段的活動（在SAP CRM中執(zhí)行）。以下操作可以與系統(tǒng)中的報價鏈接 -創(chuàng)建預(yù)約在報價的有效期到期之前，系統(tǒng)可以被配置為提出用于創(chuàng)建約會的動作。另一個動作是在向客戶發(fā)出報價之后，創(chuàng)建動作以從客戶處獲得第一反饋。在報價的有效期結(jié)束后，您可以設(shè)置操作將狀態(tài)更改為自動完成。監(jiān)控您還可以根據(jù)其有效性監(jiān)控與您相關(guān)的報價。您可以將銷售訂單視為事務(wù)類型，并可以通過以下路徑配置到CRM系統(tǒng)。轉(zhuǎn)到SPROIMG客戶關(guān)系管理事務(wù)基本設(shè)置定義事務(wù)類型SAP CRM

36、- 概述協(xié)議概要協(xié)議被定義為允許客戶在先前商定的條件下發(fā)布產(chǎn)品或服務(wù)的協(xié)議。 您可以定義條件（如價格，交貨條件等），并且這些條件對于客戶根據(jù)銷售協(xié)議創(chuàng)建的所有銷售訂單均適用。 這些大綱協(xié)議用于客戶保留。合同和協(xié)議基于商業(yè)交易。 這些業(yè)務(wù)交易的結(jié)構(gòu)為 - 標(biāo)題- 標(biāo)題包含與完整交易相關(guān)的信息，如BP編號，日期，交易狀態(tài)等。 項目- 定義業(yè)務(wù)交易相關(guān)的產(chǎn)品。 項目和子項目及其狀態(tài)。以下功能可用于銷售中的大綱協(xié)議 - 可釋放的產(chǎn)品詳細信息- 在此您可以定義客戶可以根據(jù)合同發(fā)布的產(chǎn)品。 目標(biāo)數(shù)量- 這決定了客戶可以發(fā)布的產(chǎn)品數(shù)量。 價格協(xié)議- 用于通過在概要協(xié)議中輸入條件來確定特殊價格協(xié)議。 取消程序

37、- 在這里您確定取消程序 - 誰有權(quán)取消合同，取消條款和通知期限。 日期規(guī)則- 您可以輸入合同開始日期，結(jié)束日期和合同期限。 可以手動輸入日期，也可以創(chuàng)建確定合同開始和結(jié)束日期的日期規(guī)則。 完成規(guī)則- 在此您可以定義完成規(guī)則，如客戶釋放產(chǎn)品的全部數(shù)量時系統(tǒng)如何對合同采取行動。 卡付款- 通過卡信息付款可以添加到合同中，但系統(tǒng)中不會進行驗證和授權(quán)。 當(dāng)客戶根據(jù)協(xié)議發(fā)布產(chǎn)品時，系統(tǒng)將卡信息移動到發(fā)布順序，并且在那時進行授權(quán)。 活動和操作- 您可以定義要執(zhí)行的操作，并在合約即將到期時跟進合同的活動?？捎眯詸z查可用性檢查用于驗證產(chǎn)品是否可以在銷售訂單中添加。 這允許您執(zhí)行檢查，如果有足夠的庫存可用或可

38、以生產(chǎn)或購買銷售訂單被放置。可用性檢查可以在不同的系統(tǒng)中執(zhí)行，信息傳輸?shù)缴a(chǎn)或采購?？捎眯詸z查可以在以下系統(tǒng)中執(zhí)行 - SAP高級計劃和優(yōu)化（SAP APO）- 您可以在使用SAP APO的可用性檢查下找到更多信息。 SAP ERP中央組件（SAP ECC）- 可以在使用SAP ECC的可用性檢查下找到更多信息。 外部（非SAP）系統(tǒng)- 您也可以使用自己的ATP系統(tǒng)執(zhí)行可用性檢查或獲取可用性信息。SAP CRM - 稅要計算CRM銷售的計費稅，將使用交易稅引擎（TTE）。 TTE用于確定和計算發(fā)票報表上的稅和計算外部稅。 TTE用于CRM和SRM計算稅。要實現(xiàn)事務(wù)稅引擎，必須在跨應(yīng)用程序組件的

39、定制中進行設(shè)置。轉(zhuǎn)到SPROIMG跨應(yīng)用組件交易稅引擎稅務(wù)維護設(shè)置稅務(wù)確定和計算定義稅務(wù)事件確定。用于計算稅收和稅務(wù)確定的關(guān)鍵因素是稅務(wù)事件。 確定適用的稅種，稅率，地點和其他因素。 它使用決策樹來使稅務(wù)確定和計算更簡單和透明。 您還可以在TTE中使用模擬工具進行稅款確定和測試自定義設(shè)置。稅務(wù)計算過程具有以下步驟 - TTE編譯輸入文檔。 稅務(wù)事件由TTE從此輸入文檔派生。 接下來是使用TTE從稅務(wù)事件中導(dǎo)出適用的稅務(wù)計算程序和稅務(wù)類型。 然后TTE將適用的稅務(wù)計算程序發(fā)送到特殊目的實體SPE進行稅額計算。 TTE從專用實體SPE接收稅計算量。 TTE然后編譯輸出文檔并返回稅確定結(jié)果，如稅類型

40、，稅計算過程和稅計算量。CRM銷售中的回扣處理回扣處理用于處理偶爾支付給客戶的特殊折扣。 折扣折扣是根據(jù)具體條款和條件，并在折扣協(xié)議中定義。 回扣的目標(biāo)是建立長期的客戶關(guān)系?；乜厶幚碓试S您定義回扣協(xié)議并對回扣協(xié)議有效期內(nèi)給予的回扣執(zhí)行會計。您可以在CRM WebClient UI中訪問折扣處理。 或者通過SAP輕松訪問菜單訪問這些功能中的少數(shù)。要激活回扣處理，請轉(zhuǎn)到SPROIMG客戶關(guān)系管理回扣處理激活/停用回扣處理?？梢允褂靡韵抡劭垲愋?- 體積折扣 免費商品退稅折扣程序可以在CRM銷售和CRM Marketing for Trade Promotions中定義。 折扣的處理由CRM記帳中的

41、記帳憑證觸發(fā)。 CRM Rebate處理與SAP ECC財務(wù)會計集成，用于過帳應(yīng)計。SAP CRM - 營銷在本章中，我們將討論CRM Marketing，這是任何組織中最重要的模塊之一。SAP CRM - 市場營銷概述CRM營銷是客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵組件之一，用于集中規(guī)劃所有營銷相關(guān)活動，并跨組織成功實施。 營銷涉及分析市場細分和識別有價值的客戶。營銷需要創(chuàng)造，建立長期的客戶關(guān)系，創(chuàng)造品牌知名度。 它還涉及營銷活動，潛在客戶生成，與目標(biāo)客戶聯(lián)系，以及所有這些活動的成功。主要營銷特色以下是客戶關(guān)系管理中的主要營銷功能 - 營銷管理營銷活動，營銷活動流程，包括設(shè)計，執(zhí)行，協(xié)調(diào)，優(yōu)化和監(jiān)控。 CR

42、M中的營銷可用于分析客戶行為，產(chǎn)品，市場渠道，趨勢，盈利能力和與客戶相關(guān)的其他重要信息。 營銷幫助銷售專業(yè)人員使用SAP CRM來收集，限定和分發(fā)潛在客戶，作為CRM銷售的一部分。 使用營銷，您可以為每個網(wǎng)站訪問者創(chuàng)建個性化的產(chǎn)品建議，它涉及公司的現(xiàn)有甚至新客戶。在CRM中，營銷用于集中規(guī)劃所有營銷活動，并協(xié)助在組織中實施這些活動。CRM WebClient中的市場營銷角色SAP CRM - 營銷計劃營銷計劃是實施組織的任何營銷政策的關(guān)鍵組成部分之一。 它們被稱為任何營銷項目層次結(jié)構(gòu)中最重要的元素，并被用作規(guī)劃預(yù)算和營銷策略目標(biāo)的工具。 營銷計劃元素用于以層次結(jié)構(gòu)的形式定義營銷計劃的結(jié)構(gòu)，您可

43、以將營銷活動分配給每個營銷計劃元素。注- 您可以相互分配營銷計劃，并且可以將活動分配到每個市場計劃元素，但不能為營銷活動分配營銷計劃。要定義市場規(guī)劃和廣告系列管理并更改某些設(shè)置，您可以轉(zhuǎn)到以下鏈接 -SPROIMG客戶關(guān)系管理營銷市場規(guī)劃和市場營銷管理。您可以檢查此營銷計劃和廣告系列管理的結(jié)構(gòu)，如下圖所示。 您還可以將廣告系列進一步細分為廣告系列元素。每個營銷要素都有一個確定的生命周期，它從創(chuàng)建市場要素開始，結(jié)束于關(guān)閉或取消。 營銷元素在此生命周期中經(jīng)歷了許多系統(tǒng)狀態(tài)。SAP CRM - 營銷日歷營銷日歷被稱為在定義的時間段內(nèi)管理關(guān)于營銷活動的信息的集成工具。 您可以直接從日歷創(chuàng)建新活動，更改

44、或顯示現(xiàn)有活動。營銷日歷適用于所有類型的營銷角色，如果您是參與產(chǎn)品活動或市場推廣經(jīng)理的營銷專業(yè)人士，您可以使用市場日歷來提高所有營銷和促銷活動的可見性，并增加團隊之間的市場協(xié)調(diào)廣告系列。要在客戶關(guān)系管理中自定義設(shè)置營銷日歷，請轉(zhuǎn)到SPROIMG客戶關(guān)系管理市場營銷市場計劃和市場活動管理市場營銷日歷。要在自定義的市場營銷日歷中定義其他日期范圍，您可以按照以下路徑 -轉(zhuǎn)到 -SPROIMG客戶關(guān)系管理營銷市場計劃和市場活動管理基本數(shù)據(jù)定義附加日期范圍。在營銷日歷中設(shè)置視圖您可以定義視圖，以確定營銷項目在市場營銷日歷中的顯示方式。 在客戶關(guān)系管理的定制中定義視圖，方法是轉(zhuǎn)到SPROIMG客戶關(guān)系管理

45、營銷市場計劃和市場營銷管理市場營銷日歷定義市場營銷日歷的視圖。營銷日歷可能有不同的視圖類型，其中一些是 - 協(xié)議結(jié)構(gòu)- 查看他們所屬的貿(mào)易促銷協(xié)議。 客戶/產(chǎn)品視圖- 查看客戶或產(chǎn)品存儲的所有營銷對象。 目標(biāo)視圖- 查看按目標(biāo)排序的所有營銷對象。 目標(biāo)與層次結(jié)構(gòu)- 查看所有市場營銷項目的層次結(jié)構(gòu)按目標(biāo)排序。 策略- 查看按策略排序的所有營銷對象。 營銷項目類型- 查看按類型排序的所有營銷項目。 員工負(fù)責(zé)- 查看屬于在公司中具有特定功能的人的營銷項目。SAP CRM - 廣告活動管理在組織中創(chuàng)建廣告系列以改善銷售，改善產(chǎn)品形象，創(chuàng)造新的銷售機會等。在SAP CRM中，您可以實施不同的入站和出站廣

46、告系列，它們是多渠道的，可用于定義并通過使用基于約束的優(yōu)化技術(shù)來確定最佳營銷組合來實施最佳的營銷策略。可以使用多種方式在CRM中創(chuàng)建廣告系列，其中有些方法是 - 使用廣告系列向?qū)? 您可以使用面向單個群組的廣告系列向?qū)?chuàng)建簡單的廣告系列，并且不需要完整的廣告系列管理功能。 您應(yīng)該激活業(yè)務(wù)功能Campaign Wizard（CRM_MKT_CPG_WIZARD）以使用此功能。 使用廣告系列模板 使用現(xiàn)有廣告系列廣告系列執(zhí)行要執(zhí)行廣告系列執(zhí)行，您應(yīng)至少在CRM中創(chuàng)建一個廣告系列。 您已在市場營銷廣告系列中創(chuàng)建了一個廣告系列，它包含必要的信息，例如通訊媒介和目標(biāo)群組。轉(zhuǎn)到市場營銷廣告系列，您必須選擇

47、要執(zhí)行的廣告系列或廣告系列元素。下一步是通過將狀態(tài)更改為“在常規(guī)數(shù)據(jù)中發(fā)布”來發(fā)布活動。 之后，點擊“廣告系列詳細資料”頁面上的開始，開始處理廣告系列。SAP CRM - 服務(wù)在本章中，我們將討論如何管理與SAP CRM相關(guān)的各種服務(wù)周期及其組件。在今天的市場中，客戶期望組織的服務(wù)更多。 SAP CRM為您的服務(wù)業(yè)務(wù)提供完整的端到端解決方案，幫助您提高客戶忠誠度并提高盈利能力。使用SAP CRM服務(wù)，您可以管理服務(wù)周期，從服務(wù)協(xié)議和合同，服務(wù)訂單管理，投訴和退貨以及服務(wù)周期中的服務(wù)確認(rèn)開始。SAP CRM為您公司中的Service Professional提供預(yù)定義的業(yè)務(wù)角色。 下圖顯示了CR

48、M中的服務(wù)專業(yè)角色 -一旦選擇此角色，它允許Service Professional執(zhí)行基本任務(wù)，如服務(wù)協(xié)議，合同，服務(wù)訂單管理等。SAP CRM服務(wù)可以從任何CRM中的不同方式訪問。 以下是可以從SAP CRM WebClient執(zhí)行的主要功能 - 服務(wù)訂單管理 服務(wù)票證管理 投訴管理 案例管理 產(chǎn)品注冊 知識搜索SAP CRM - 服務(wù)請求管理服務(wù)請求用于滿足客戶提交的請求。 公司可以在內(nèi)部使用服務(wù)請求，其中不同的部門提供服務(wù)以及外部客戶。 客戶可以呼叫服務(wù)臺打開服務(wù)請求，或者可以由服務(wù)人員或由用戶在登錄系統(tǒng)后直接提交。服務(wù)票服務(wù)票據(jù)是在CRM 4.0中引入的，是IC交互中心服務(wù)訂單業(yè)務(wù)事

49、務(wù)的變體。 服務(wù)票提供附加行業(yè)服務(wù)，以支持服務(wù)臺方案。服務(wù)單事務(wù)視圖服務(wù)請求服務(wù)請求在CRM 7.0中提供，用于提供服務(wù)票證中的功能以及其他功能，如多級分類，知識文章和主服務(wù)請求。服務(wù)請求建立在業(yè)務(wù)對象存儲庫BUS2000223中的不同業(yè)務(wù)對象類型而不是BUS2000116上，并且主服務(wù)請求建立在BUS2000224上。服務(wù)請求在交互中心服務(wù)請求事務(wù)視圖服務(wù)票 服務(wù)請求下表突出顯示了服務(wù)故障單和服務(wù)請求之間的主要區(qū)別。特征服務(wù)票服務(wù)請求視圖只有IC角色可用于所有CRM WebClient和IC業(yè)務(wù)角色版本CRM 4.0 SIE，CRM 2005，CRM 2006s，CRM 7.0CRM 7.0

50、時間記錄是計劃通過服務(wù)確認(rèn)在SAP CRM 7.0中即將發(fā)布多級分類是，基本是，使用多達五個分類模式進行了增強調(diào)度（“上報”）是是標(biāo)準(zhǔn)BI報告是BI內(nèi)容可用; 計劃在未來發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)報告現(xiàn)成交互式報告（OLTP）是不，計劃即將發(fā)布電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)（ERMS）集成是尚未，計劃為SAP CRM 7.0 SP04意圖驅(qū)動交互集成是是項目確定硬編碼的虛擬線路項目，通過BAdl確定靈活項目使用分類確定標(biāo)準(zhǔn)警報（顯示打開的服務(wù)單）是是計算工作和總時間不與標(biāo)準(zhǔn)交貨是SLA確定是，基本是的，具有靈活的訪問順序集成主服務(wù)請求功能（即，用于捆綁服務(wù)請求）是，基本是打印/打印預(yù)覽沒有是知識文章整合沒有默認(rèn)，而是解

51、決方案數(shù)據(jù)庫是查找相關(guān)問題功能沒有是解鎖（從主服務(wù)請求）沒有是顯示對象關(guān)系沒有是創(chuàng)建后續(xù)是的，精益是的，全自動完成是是處理日志否，但是服務(wù)票證使用更改歷史記錄來記錄更改。是升級管理（第1級和第2級）沒有是業(yè)務(wù)背景是是SAP建議現(xiàn)在使用服務(wù)票證的現(xiàn)有客戶使用服務(wù)請求。 您可以在交互中心（IC）以及其他業(yè)務(wù)角色（如ServicePRO）中使用服務(wù)請求。 與服務(wù)票據(jù)相比，這些服務(wù)請求提供更多的功能。 除此之外，大多數(shù)增強將在任何服務(wù)請求上執(zhí)行，因為只有那些將要發(fā)生。SAP CRM - 服務(wù)合同服務(wù)合同被定義為與指定服務(wù)范圍內(nèi)的客戶在定義的時間框架內(nèi)的服務(wù)協(xié)議。 服務(wù)合同包含服務(wù)范圍，SLA，價格，如

52、年度維護合同細節(jié)，取消條件等。服務(wù)合同包括與服務(wù)接受方商定的詳細信息，如 - 定期檢查已售出或租用的設(shè)備。 服務(wù)中常規(guī)任務(wù)涉及的費用。 服務(wù)協(xié)議下的所有對象。 可以取消合同的條件。在服務(wù)合同中，客戶和提供商之間約定客戶可以在特定時間內(nèi)以特定價格要求服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)合同包括什么？服務(wù)合同可以包括 - 服務(wù)數(shù)量項目根據(jù)一定目標(biāo)數(shù)量，如使用熱線或維修服務(wù)不超過10次。 基于某個目標(biāo)值的服務(wù)值項目，例如服務(wù)部件和服務(wù)總共500美元。 服務(wù)價值合同和服務(wù)量合同的組合。在定制事務(wù)類型時，應(yīng)為服務(wù)合同設(shè)置以下設(shè)置。 轉(zhuǎn)到SPROIMG客戶關(guān)系管理事務(wù)基本設(shè)置定義事務(wù)類型。轉(zhuǎn)到事務(wù)類型的詳細視圖，并在領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)類

53、別下選擇服務(wù)合同。在字段數(shù)量/值合同中選擇C =服務(wù)：目標(biāo)值和數(shù)量。 以這種方式，可以在創(chuàng)建服務(wù)合同值/數(shù)量時輸入目標(biāo)值或數(shù)量。要定義項目的目標(biāo)值，您需要在定義項目類別下的自定義中提及。選擇所需的項目類別。 確保項目對象類型“CRM服務(wù)合同項目”已分配給項目類別。下一步是轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)事務(wù)類別的分配并選擇銷售。接下來是轉(zhuǎn)到自定義項目步驟，并在完成字段中的設(shè)置類型合同數(shù)據(jù)中選擇完成規(guī)則。SAP CRM - 服務(wù)訂單管理服務(wù)訂單管理用于向客戶交付服務(wù)部件。 您可以使用服務(wù)訂單報價為定義的服務(wù)報價，并且以后的報價可以在客戶批準(zhǔn)后復(fù)制到服務(wù)訂單。您可以通過在CRM中的基本功能下選擇日期管理，在客戶關(guān)系管理的

54、定制中定義日期設(shè)置。以下是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)事務(wù)類型的一些預(yù)定義日期類型的列表。交易類型日期配置文件日期類型服務(wù)訂單模板SRVTSRV_TemplateVALIDFROM和VALIDTO服務(wù)訂單報價SRVQSRV_QUOTQUOTSTART和QUOTEND服務(wù)訂單SRVOSRV_HEADER01SRV_CUST_BEG和SRV_CUST_END投訴和退貨管理投訴可用于服務(wù)和銷售。 投訴可以創(chuàng)建內(nèi)部維修，計費相關(guān)，退貨或任何不滿足客戶的交貨。退貨可用于交付給客戶的貨物。 客戶還可以返回未使用的服務(wù)部件。事務(wù)和項目類別是為標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)中的投訴預(yù)定義的。以類似的方式，可以根據(jù)定制在系統(tǒng)中創(chuàng)建各種返回類型。 標(biāo)準(zhǔn)退貨- 當(dāng)客戶通過許多不同尺寸或顏色的郵件投遞訂購了幾個商品，并且在試用后返回了一些商品時，使用標(biāo)準(zhǔn)退貨。