1、培訓(xùn)質(zhì)檢主管工作指導(dǎo)書23 大連新海天國際酒店 New Seaview International Hotel HR目 錄第一章：職位概述.4 層級關(guān)系4任職資格4崗位職責(zé)4第二章：實施細則.6 責(zé)任歸屬6 質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序.6 檢查形式6 檢查細則9 第三章: 工作流程.10第四章：操作標準13 會議接待準備情況質(zhì)量驗收13 辦公區(qū)域工作情況督導(dǎo)檢查13 查房14樓層公衛(wèi)16查夜床18前廳工作日間檢查19前廳部工作情況督導(dǎo)19目 錄檢查內(nèi)線電話接聽情況19VIP接待督導(dǎo)檢查.20第五章：培訓(xùn)與質(zhì)檢聯(lián)系之我見22第一章 職位概述一、層級關(guān)系直接上級：人事部經(jīng)理直接下級：暫無二、任職

2、資格1、學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷2、專業(yè)要求：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)3、工作經(jīng)驗：三年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗4、能力要求： 熟悉酒店各部門工作流程、操作規(guī)范及各項規(guī)章制度； 具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識技能技巧： 掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識； 認同酒店價值觀，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)； 具有較強的人際溝通協(xié)調(diào)及管理協(xié)調(diào)能力。三、崗位職責(zé)（一）職責(zé)概述按照酒店的發(fā)展規(guī)劃和品牌建設(shè)要求，對各部門運營質(zhì)量進行檢查，包括標準和程序的制定與改進，質(zhì)檢管理方式的研究與提升，質(zhì)檢狀況的檢查、分析、評估和改進，以保證品牌、品質(zhì)、標準的一致性；制定實施員工培訓(xùn)

3、與發(fā)展計劃，實現(xiàn)酒店培訓(xùn)目標。（二）主要職責(zé)1、跟進人事經(jīng)理下達的工作安排、活動、年度運營質(zhì)檢計劃及整改指令，檢查和考核各部門在崗員工的業(yè)務(wù)技能掌握進度及工作效率完成情況，積極協(xié)助酒店開展各項大型活動；2、根據(jù)酒店給予本部制定戰(zhàn)略方針和工作目標，向上級提交階段性部門督導(dǎo)計劃，并有效落實各項計劃，對完成的進度進行評估和總結(jié)；3、按照稽查檢查標準階段性對各部門運營管理進行考核評比并公布結(jié)果，重點性提出各部門整改項目和期限，對表現(xiàn)突出優(yōu)異的部門給予相應(yīng)的肯定；4、建立系統(tǒng)的督導(dǎo)檢查體系及督導(dǎo)工作檔案，建立詳細的主管及員工基礎(chǔ)業(yè)務(wù)考評和績效考核檔案；針對檢查結(jié)果，將檢查問題及時反饋至相關(guān)部門，參與并為

4、酒店各項標準的修訂與制定提供實際依據(jù)； 5、根據(jù)各項運營手冊的更新調(diào)整質(zhì)檢標準，定期更新檢查用表，以保證檢查依據(jù)的時效性；6、完成各部門培訓(xùn)、考核與日常工作的管理，并向上級匯報；7、按時向上級提交每周、每月工作計劃，按質(zhì)、按期下發(fā)部門半月督導(dǎo)檢查通報；8、全面負責(zé)部門日常培訓(xùn)工作，制定全年培訓(xùn)及考核計劃，建立和實施培訓(xùn)體系，督導(dǎo)各門店認真落實培訓(xùn)工作；9、編制、修訂、完善員工培訓(xùn)手冊，建立崗位職業(yè)發(fā)展方向，完善培訓(xùn)體系；10、指導(dǎo)各部門和各部門制定多層次的培訓(xùn)教育計劃，并協(xié)助其實施；11、負責(zé)合理安排培訓(xùn)資源，進行合理分工，并適時聘用外部培訓(xùn)講師；12、檢查講師培訓(xùn)質(zhì)量和教學(xué)效果；13、組織收

5、集、篩選、編寫、審核各類培訓(xùn)教材和資料；14、負責(zé)培訓(xùn)儀器設(shè)備的保養(yǎng)、維修，以及審查新器材的選型、采購；15、安排和管理外派培訓(xùn)員工，審核酒店員工業(yè)余學(xué)習(xí)費用報銷申請；16、負責(zé)收集培訓(xùn)信息資料，追蹤其動態(tài)，分析總結(jié)現(xiàn)有培訓(xùn)政策效果，提出改進咨詢意見；17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作。第二章 實施細則一、責(zé)任歸屬1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者；3、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。二、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1、酒店各項規(guī)章制度

6、員工手冊；2、各部門工作程序及標準；3、日常/聯(lián)合質(zhì)檢考核標準；三、檢查形式（一）日常檢查1、日常檢查即平時的巡檢巡視，每日至少一次，重點區(qū)域、重要崗位可巡檢兩次；巡檢過程中要有目的的檢查（可根據(jù)本周質(zhì)檢重點或例會中強調(diào)的問題），杜絕死角避免走馬觀花式的檢查，檢查順序可由高層至底層（即13F至B2）；2、各區(qū)域檢查重點序號樓層檢查重點備注113F平臺1、 消防泵房及機房房門上鎖情況；2、 各倉庫門上鎖情況；3、 設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)情況（風(fēng)機線路、感應(yīng)燈）；4、 平臺衛(wèi)生情況（是否擺放雜物，是否存在安全隱患）；5、 除雪情況2緩步間、避難間1、 地面衛(wèi)生2、 安全指示標識3、 閉門器閉合4、 窗戶把手

7、5、 保安巡樓記錄6、 滅火器的擺放34-12F客房區(qū)域1、地面衛(wèi)生2、員工儀容儀表與工作標準3、抽查凈房衛(wèi)生4、燈光、排風(fēng)口、管道井及設(shè)備設(shè)施情況43F1、 地面衛(wèi)生2、 客用衛(wèi)生間3、 設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)情況52F1、 區(qū)域衛(wèi)生2、 員工儀容儀表與禮節(jié)禮貌3、 工作流程與標準4、 客用衛(wèi)生間5、 節(jié)能情況61F1、 區(qū)域衛(wèi)生2、 員工儀容儀表與禮節(jié)禮貌3、 工作流程與標準4、 客用衛(wèi)生間5、 節(jié)能情況7酒店外圍1、 區(qū)域衛(wèi)生2、 酒店正門行車道是否有車3、 車場秩序4、 后門崗值班保安員儀容儀表、禮節(jié)禮貌與工作流程、標準5、 垃圾場衛(wèi)生8B11、 員工食堂衛(wèi)生情況2、 就餐紀律及秩序3、 變電所

8、區(qū)域衛(wèi)生及員工在崗情況9B21、 員工衛(wèi)生間衛(wèi)生及節(jié)能情況2、 員工更衣室及浴室衛(wèi)生情況3、 工程部區(qū)域衛(wèi)生4、 地面衛(wèi)生（二）監(jiān)控抽查1、一般情況下，質(zhì)檢人員只可在規(guī)定時間內(nèi)到監(jiān)控室查看監(jiān)控記錄（暫行：每天12:00-13:00）；如特殊情況，需由人事經(jīng)理出面溝通。2、在抽查監(jiān)控時，需要注意影響面，盡量不要把問題集中在一個部門，盡量分散開來。抽查重點：酒店正門、大堂、商務(wù)中心、前臺、打卡機、員工食堂3、操作方法：雙擊桌面“網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控軟件”點擊界面左上角“回放”遠程點播選擇監(jiān)控區(qū)域選擇日期（監(jiān)控視頻畫片只可保存25天左右，具體天數(shù)由存儲器大小決定）點擊播放即可（三）MOD夜間值班詳情參閱MO

9、D值班要求（四）聯(lián)合質(zhì)檢1、聯(lián)合質(zhì)檢由人事部牽頭，時間定為每周二（節(jié)前聯(lián)合質(zhì)檢時間另行通知）13:00，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象，由各部門第一負責(zé)人參加，如出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者需向分管副總請假；2、質(zhì)檢時應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行主動積極、深入的檢查，不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題；如涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的真實性、專業(yè)性；3、被質(zhì)檢部門及負責(zé)人應(yīng)積極配合聯(lián)合質(zhì)檢，并對相關(guān)問題作出真實、正確解答，不允許瞞報、謊報；4、質(zhì)檢負責(zé)檢查情況的記錄，形成質(zhì)檢報告，逐層上報審批后下發(fā)至各部門（為節(jié)約紙張，除簽收外，以郵件形式下發(fā)至

10、各部門負責(zé)人），同時開具質(zhì)檢過失通知單（口頭警告/罰款考核）；5、在限定完成時間的第二天，質(zhì)檢將對質(zhì)檢問題進行復(fù)查落實。（五）重大會議、接待工作質(zhì)檢制度1、根據(jù)營銷部下發(fā)的EO單（又名宴會聯(lián)絡(luò)單），對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排，據(jù)此進行逐一質(zhì)檢；2、具體質(zhì)檢時間安排，至少比規(guī)定時間提前半小時（重要接待及會議提前1小時）；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認；3、會議進行中，要不定時的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時）進行抽查質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進行整改，事后將事件以質(zhì)檢報告的形式反饋相關(guān)部門；4、對會議中

11、任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成事情經(jīng)過報告，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)過失通知單；（六）培訓(xùn)跟蹤質(zhì)檢1、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導(dǎo)時間；2、提前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認是否培訓(xùn)，有無變化，如有變化及時記錄；3、對部門進行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退，認真做好部門培訓(xùn)跟蹤考核記錄表的填寫工作；4、對部門接受培訓(xùn)員工進行隨機采訪，了解培訓(xùn)效果；5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交人事部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱；6、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況

12、，對綜合部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議；7、每月1號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，以部門培訓(xùn)跟蹤考核記錄表形式逐級上報并下發(fā)；（七）質(zhì)量分析會制度1、質(zhì)量分析會1次/每月、10日舉行，由人事部部組織、質(zhì)檢主持；2、參會人員：各部門負責(zé)人、內(nèi)部質(zhì)檢員、培訓(xùn)員3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程：1）對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結(jié)經(jīng)驗，形成糾正及預(yù)防措施；2）對本月出現(xiàn)的重大、嚴重的質(zhì)量事件進行逐一、討論分析，得出結(jié)論；3）對本月各部門的質(zhì)檢情況進匯總報告；4、質(zhì)檢會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存；四、檢查細則（一）檢查1、根據(jù)酒店管理標準對全

13、店各區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)備、服務(wù)等進行全面的檢查；2、檢查重大活動要攜帶工作聯(lián)絡(luò)單，以便熟悉接待活動的各項準備；3、重大活動檢查應(yīng)提前30分鐘完成，檢查完畢要填寫相應(yīng)的表格；4、檢查時不可影響員工的正常工作；5、檢查不要影響到客人，主要是指不能在客人消費的附近區(qū)域進行檢查，不能在客人的可視范圍內(nèi)給員工指正錯誤，或檢查員工儀容儀表、應(yīng)知應(yīng)會等。（二）處理1、檢查中發(fā)現(xiàn)可隨手整改的問題要隨手整改；2、發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場通知當(dāng)班管理人員進行整改；3、若確無管理人員在場，可通知服務(wù)員進行整改，事后電話通知當(dāng)班管理人員；4、要準時復(fù)查整改情況；（三）匯總(1)將當(dāng)日檢查問題分常規(guī)問題和重大問題兩部分匯總；(2)對于常

14、規(guī)問題，直接填寫在檢查表上，并按酒店規(guī)定做出處罰；(3)對于重大問題，在檢查記錄本上注明寫出自己的處理意見；第三章 工作流程周期完成時間工作內(nèi)容備 注日9:00前簽發(fā)質(zhì)檢報告，電子檔發(fā)送給秘書（由秘書統(tǒng)一發(fā)送至酒店領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人） 1、 通過審核的質(zhì)檢報告需要有行政副總、人事經(jīng)理的簽字才可以給各部門簽發(fā)2、 簽發(fā)時，連帶考核罰款/口頭警告的過失通知單一起下發(fā)，切記及時收回過失單9:00登陸酒店微博/郵箱，發(fā)布酒店動態(tài)/查看郵件，更新宣傳板資料10:00-11:00抽查員工餐廳就餐情況及各崗位員工當(dāng)日在崗情況/部門培訓(xùn)抽測評估/試崗（用）期員工部門培訓(xùn)結(jié)果跟蹤員工食堂就餐時間安排：早餐：6:

15、00-7:00 午餐：10:00-11:30晚餐：16:00-17:00 夜宵：20:00-21:0012:00-13:00監(jiān)控抽查崗位紀律13:00跟蹤當(dāng)天例會重點問題/日常巡檢/部門培訓(xùn)跟蹤填寫：例會跟蹤/質(zhì)檢報告/部門培訓(xùn)16:00報送培訓(xùn)跟蹤考核明細、質(zhì)檢報告、工作日志工作日志中要體現(xiàn)當(dāng)周培訓(xùn)、質(zhì)檢匯總情況17:00-20:00下班打卡情況/餐飲部餐前準備、餐中服務(wù)、出品質(zhì)量/抽查其他崗位對客服務(wù)每月至少一次周周二聯(lián)合質(zhì)檢/節(jié)前聯(lián)合質(zhì)檢/整改/復(fù)檢 周五17:00前監(jiān)控抽查記錄表/過失單下發(fā)明細表/周工作總結(jié)與計劃月1日整理匯總上月各部門培訓(xùn)跟蹤考核情況及質(zhì)檢考核情況上報工作總結(jié)與工作

16、計劃下發(fā)本月培訓(xùn)計劃與活動安排15日新員工入職培訓(xùn)15日更換員工通道、員工食堂宣傳板資料18日整理匯總本月過生日員工名單、下發(fā)內(nèi)部通啟23日下發(fā)本月優(yōu)秀員工提名表、下月培訓(xùn)計劃表及培訓(xùn)講義25日整理匯總部門培訓(xùn)計劃酒店培訓(xùn)活動安排培訓(xùn)匯總30日更換員工通道、員工食堂宣傳板資料31日新員工入職培訓(xùn)年年1月份1月份年終聯(lián)歡會（1月16日）春節(jié)放假安排，在工作日志中體現(xiàn)（1月20日）年三十及開門鞭炮、禮花購買（春節(jié)前一個星期）2月份申請采購春節(jié)過后中層領(lǐng)導(dǎo)團派水果（香蕉6斤、沙糖桔5斤、糖塊2斤、瓜子2斤）及當(dāng)天安排工作（第一個例會）員工三八節(jié)福利申請（2月23日）三八婦女節(jié)假期安排（2月30日）3

17、月份清明節(jié)放假安排，在工作日志中體現(xiàn)（3月25日）統(tǒng)計匯總當(dāng)月過生日員工名單并申請上報（3月18日）員工生日會（3月25日）4月份勞動節(jié)放假安排，在工作日志中體現(xiàn)（4月20日）5月份端午節(jié)放假安排，在工作日志中體現(xiàn)（5月31日）6月份統(tǒng)計匯總當(dāng)月過生日員工名單并申請上報（18日）半年工作總結(jié)與計劃（6月20日）員工生日會（6月25日）8月份外聯(lián)部門中秋月餅派送（8月5日）中秋節(jié)、國慶節(jié)員工福利申請/外聯(lián)名單及派送（8月15日）中秋節(jié)放假安排，在工作日志中體現(xiàn)（8月29日）9月份統(tǒng)計匯總當(dāng)月過生日員工名單并申請上報（9月18日）國慶節(jié)放假安排，在工作日志中體現(xiàn)（9月23日）員工生日會（9月25日

18、）10月份臺歷制作（10月5日）年終聯(lián)歡會的籌備（各部門節(jié)目、晚會流程、獎品）（10月10日）修訂重申各區(qū)域照明開啟關(guān)閉時間及空調(diào)開啟時間（10月15日）全員滿意度調(diào)查（10月20日）11月份重申掃雪文件及區(qū)域劃分（11月10日）外聯(lián)單位臺歷派送（11月15日）12月份12月份年終聯(lián)歡會的籌備（12月5日）中層管理人員年終測評（12月10日）次年作息時間安排及節(jié)假日一覽表（12月10日）統(tǒng)計匯總當(dāng)月過生日員工名單并申請上報（12月18日）修訂工作總結(jié)與計劃（12月20日）元旦假期工作安排（12月24日）員工生日會（12月25日）年終評優(yōu)（12月25日）第四章 操作標準一、會議接待準備情況質(zhì)量驗

19、收 （一）接收1、接收由酒店前廳部、營銷部等協(xié)調(diào)部門下發(fā)的會議接待通知單；2、檢查通知單是否詳細寫明會議名稱、時間、地點及會前應(yīng)準備事項；3、檢查合格后在通知單原件上簽收。（二）檢查1、檢查會議室外環(huán)境1）檢查會議室外大理石或地毯是否清潔無雜物；2）檢查“會議進行中”牌子是否清潔無磨損；3）檢查會議室門是否清潔無磨損，門底無黑跡；4）檢查門口綠色植物是否有枯萎現(xiàn)象，葉子上是否有浮塵。2、檢查會議室內(nèi)環(huán)境a. 檢查室內(nèi)地毯是否清潔無雜物，是否有挑線現(xiàn)象；b. 檢查天花、壁紙是否清潔無黃跡，無破損；c. 檢查會議桌面是否清潔無雜物；d. 檢查桌裙、桌布是否平整無褶皺；e. 檢查桌面物品是否擺放整齊

20、；f. 檢查鉛筆是否削尖，長短是否一致；g. 檢查燈具、空調(diào)是否有故障、噪音；h. 檢查窗簾開合是否正常，是否清潔無污跡；i. 檢查窗玻璃是否光亮清潔；j. 檢查橫幅是否平整無褶皺，是否有有錯別字；k. 檢查各種設(shè)備是否按通知單要求擺擺放并運行良好。3、檢查服務(wù)員到位情況a. 檢查服務(wù)員是否于會議開始前30分鐘到會議室前站位；二、辦公區(qū)域工作情況督導(dǎo)檢查(人事部、營銷部、物管部、財務(wù)部) （一）檢查衛(wèi)生狀況1、檢查二線公共區(qū)域衛(wèi)生狀況是否良好；2、檢查垃圾是否及時清理；3、檢查辦公設(shè)備上是否有黑塵；4、檢查各二線辦公室衛(wèi)生狀況是否良好；5、檢查各二線辦公室內(nèi)物品擺放是否整齊；（二）檢查員工儀容

21、儀表1、檢查二線區(qū)域員工是否按酒店規(guī)定整理儀容儀表；（三）檢查設(shè)施設(shè)備狀況1、檢查二線區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否正常運行；2、檢查鍋爐房回水溫度是否正常；3、檢查總機設(shè)備是否正常運行；4、檢查倉庫是否有過期、變質(zhì)食品或酒水；三、查房（檢查3間）1、檢查房間外環(huán)境1）檢查可視范圍內(nèi)的地毯、壁紙、天花是否清潔無破損；2）檢查可視范圍內(nèi)的燈具、空調(diào)等設(shè)備是否正常運行。2、檢查房間衛(wèi)生狀況1）檢查大理石地面是否光滑、清潔、無毛發(fā)；2）檢查地毯是否吸塵徹底，是否無雜物、毛發(fā)、黑跡；3）檢查家具是否光亮、無浮塵；4）檢查茶幾玻璃是否光亮無粘狀物及毛絮；5）檢查窗臺是否清潔、無浮塵，窗玻璃是否清潔光亮，窗棱內(nèi)是否無積

22、灰；6）檢查冰箱柜內(nèi)是否清潔無黑跡；7）檢查冰箱內(nèi)飲料、食品是否擺放整齊，是否有過期飲料、食品；8）檢查杯具是否清潔、無水跡、污跡；9）檢查燈泡、燈架桿、燈罩上是否有灰塵；10）檢查床罩、床單、枕套是否清潔無毛發(fā)，是否有破損現(xiàn)象；11）檢查床體是否正；12）檢查床底是否有雜物，床裙是否有黑跡；13）檢查壁畫上是否有灰塵；14）檢查壁紙、天花是否有污跡；15）檢查衛(wèi)生間三缸是否光亮清潔，無污跡、毛發(fā)；16）檢查房間鏡面是否光亮無毛絮；17）檢查布草是否清潔衛(wèi)生，無污跡、毛邊現(xiàn)象；18）檢查布草筐內(nèi)是否無雜物、毛發(fā)；19）檢查防滑墊是否無污跡、水跡；20）檢查房間備品是否齊全；21）檢查空調(diào)口、排

23、氣扇口是否清潔無積灰。3、檢查房間設(shè)備狀況1）檢查門鈴聲音是否清脆、悅耳；2）檢查門開關(guān)是否靈活，是否可以自閉；3）檢查房間燈具開關(guān)是否正常；4）檢查空調(diào)調(diào)溫器、調(diào)速開關(guān)是否正常運行；5）檢查空調(diào)打開后是否有噪音；6）檢查電視圖象是否清晰、穩(wěn)定，聲音是否清楚無雜音，是否有亂臺現(xiàn)象，遙控器是否正常操作；7）檢查家具是否結(jié)構(gòu)牢固、有搖晃現(xiàn)象；8）檢查冰箱制冷狀況是否正常，無噪音；9）檢查床控板是否可正常開關(guān)燈具、電視；10）檢查壁紙是否無破損，天花是否無滲水現(xiàn)象。4、檢查樓層工作情況1）檢查工作車是否背靠墻放置；2）檢查工作車上物品是否擺放整齊；3）檢查撤下的物品是否及時撤回工作間；4）檢查布草袋

24、內(nèi)臟布草是否高于車平面；5）檢查垃圾袋內(nèi)垃圾是否高于車平面；6）檢查服務(wù)員是否將煙頭熄滅后與其他垃圾分開放；7）檢查員工清理房間是否填寫進房時間，清理完出房是否填寫出房時間；8）檢查服務(wù)員進房清理前是否先敲門兩次，報housekeeping服務(wù)員，每聲間隔一秒鐘；9）檢查服務(wù)員清理房間時是否在門把手上掛“正在清潔”牌，人離開房間是否將牌子撤下；10）清理過程中，檢查服務(wù)員是否有抹布混用、布草當(dāng)抹布用的現(xiàn)象。四、樓層公衛(wèi) （一）檢查面客區(qū)域1、檢查大廳地面是否清潔無雜物；2、檢查大廳植物是否有枯萎現(xiàn)象，葉子上是否有浮塵；3、檢查各處臺面是否有浮塵、雜物；4、檢查走廊及樓梯5、地毯吸塵是否徹底，無

25、雜物；6、檢查垃圾桶內(nèi)垃圾是否少于1/3；7、檢查垃圾桶蓋上是否有煙灰；8、檢查各樓層空調(diào)、燈具開關(guān)是否正常，開關(guān)時是否有噪音；9、檢查安全出口燈是否有故障；10、檢查天花、壁紙是否清潔無破損；11、檢查樓梯護欄是否光亮無浮塵；12、檢查樓梯扶手、踢腳板是否無浮塵、黑跡；13、檢查各樓層走廊窗戶玻璃是否光亮清潔，窗臺是否無浮塵、雜物。（二）檢查員工通道1、檢查樓梯是否無雜物；2、檢查各層窗戶玻璃是否光亮清潔；3、檢查地毯是否無雜物；4、檢查員工衛(wèi)生間是否清潔無異味；5、檢查燈具是否關(guān)閉。（三）樓層及前廳檢查1、檢查酒店大門是否經(jīng)常保持完好、清潔；2、檢查各處地毯是否干凈無污，鋪放整齊，定期清洗

26、保養(yǎng)；3、檢查酒店內(nèi)（除客房房間內(nèi)）各處大理石地面是否光澤照人，干凈完好；4、檢查地板是否干凈、完好、光亮；5、檢查前廳內(nèi)的各種設(shè)備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶手、把手、燈具、鐘表、柜臺、裝飾物、各種標志牌、廣告牌等）是否完好無損、干凈清潔；6、檢查大廳內(nèi)各種裝飾物是否光亮整齊、牢固、位置和高度適宜；7、檢查大廳四壁和屋頂是否保持干凈完好；8、檢查大廳內(nèi)建筑物發(fā)生損壞，是否及時報修；9、檢查公共場所的煙灰缸是否及時更換,保持清潔完好；10、檢查大廳內(nèi)及各處綠化植物是否經(jīng)常修剪,枯敗的花木是否及時更換；11、檢查大廳內(nèi)空氣是否保持新鮮；12、檢查大樓各處排風(fēng)口是否干凈無積灰；（四）公用衛(wèi)生間檢

27、查1、進入1）進異性衛(wèi)生間須先敲三聲門，每聲間隔一秒鐘；2）確定無客人在使用方可進入檢查。3）輕推門進入衛(wèi)生間；4）進入后從公衛(wèi)物品櫥內(nèi)取出“正在清潔”牌掛在門外的把手上。2、檢查設(shè)施設(shè)備1）檢查排風(fēng)運行狀態(tài)是否良好，無噪音；2）檢查地面、四壁、天花板是否完好無損；3）檢查紙簍、面盆、鏡面、馬桶等表面是否完好無損；4）檢查給排水系統(tǒng)是否完好，無堵塞和滴漏現(xiàn)象；5）檢查燈具、空調(diào)是否運行正常，無噪音；6）檢查廁位護板是否完好無損；7）檢查廁位門是否可正常使用，有無人標志是否清楚無字跡脫落。3、檢查衛(wèi)生狀況1）檢查衛(wèi)生紙是否齊全干凈，正常更換；2）檢查各種設(shè)備是否光亮干凈；3）檢查地面、墻壁、天花

28、板是否清潔無污跡；4）檢查衛(wèi)生間內(nèi)是否有異味；5）檢查鏡面是否光亮清潔；6）檢查馬桶、面盆是否清潔，面盆塞提起后是否有黃跡；7）檢查洗手臺面是否干凈無水跡。（五）檢查外衛(wèi)工作情況1、檢查花木是否有積灰，花盆、花架是否干凈、完好、穩(wěn)固，花盆內(nèi)是否有煙頭、紙屑等雜物;2、檢查植物是否及時修剪整理，是否有發(fā)黃現(xiàn)象；3、檢查酒店各處是否有蒼蠅、蟑螂、老鼠等蟲害；4、檢查停車場是否每日打掃干凈，并保持道路完好；5、檢查酒店各處玻璃門窗及扶手是否光亮無灰塵無污跡；6、檢查清潔工具是否整潔、適用,是否定期維護保養(yǎng),工具車是否噪音過大；7、檢查器械、機械清潔是否避客人,是否在夜間進行；8、檢查大樓內(nèi)外墻是否按

29、時清潔。（六）檢查其他區(qū)域1、宿舍內(nèi)各種設(shè)備是否完好；2、員工宿舍是否清潔干凈,各種設(shè)備是否完好；3、檢查布草洗滌質(zhì)量是否合格；4、檢查照明設(shè)備是否按酒店規(guī)定時間開關(guān)。（七）檢查不要影響員工的正常工作五、查夜床 （一）挑選房號1、在電腦房態(tài)中挑選房號；2、可選房號為預(yù)定房或客人不在家的住客房；3、住客房可根據(jù)房燈或臺班記錄確定客人是否在家；4、挑好房號后要在夜床檢查記錄表上記錄。5、若VIP客人不在房間，則該房間為必查房間。（二）查夜床1、進門前陪檢主管先按三聲門鈴，每聲間隔1秒鐘；2、檢查時門要敞開；3、檢查衛(wèi)生間各水龍頭是否均可放出熱水，水質(zhì)是否清澈不發(fā)黃；4、檢查浴衣是否整齊地掛放在衛(wèi)生

30、間門后的衣鉤上；5、檢查預(yù)訂房是否掛兩件新浴衣；6、檢查住客房浴衣是否按客人人數(shù)掛放，是否清潔無污漬；7、檢查浴簾是否拉合2/3；8、檢查地巾是否擺放浴缸前；9、檢查吹風(fēng)機抽屜是否開3厘米左右；10、檢查衛(wèi)生間門是否關(guān)閉；11、檢查住客房是否按客人人數(shù)開夜床；12、檢查報紙是否放在寫字臺左邊；13、檢查果藍內(nèi)水果種類、數(shù)量是否準確；14、檢查電視是否有亂臺現(xiàn)象，圖象是否清晰、穩(wěn)定；六、前廳工作日間檢查 （一）檢查大廳衛(wèi)生及設(shè)備狀況1）檢查感應(yīng)門玻璃是否清潔光亮，無故障；2）檢查植物是否有枯萎現(xiàn)象，葉子上是否有浮塵；3）檢查大廳地面拋光效果是否好，是否有污跡；4）檢查茶幾上煙缸內(nèi)是否有煙頭及煙灰

31、；5）檢查燈具、空調(diào)是否有故障、噪音；（二）檢查大廳服務(wù)情況1）大廳有客人退房，檢查服務(wù)員是否幫客人提行李，或通知前廳部派行李員；2）大廳有客人入住，檢查服務(wù)員是否問候客人并給客人指示方向。七、前廳部工作情況督導(dǎo) （一）檢查行李崗到崗情況1、檢查早、晚班行李員換崗時，行李崗處是否有空崗現(xiàn)象；2、檢查休息室內(nèi)員工是否有違規(guī)違紀現(xiàn)象。（二）檢查前臺工作情況1、檢查前臺處物品擺放是否整齊；2、檢查前臺處宣傳冊是否齊全并且擺放整齊。（三）電話檢查總機接轉(zhuǎn)客房電話情況1、用某個外線電話給總機打電話；2、請總機轉(zhuǎn)某某房間電話，檢查總機員工是否請自己講出該房間的客人姓名；3、若總機問客人姓名，提供錯誤的客人

32、姓名，檢查總機員工是否仍然將電話轉(zhuǎn)入；4、若總機員工委婉告知客人姓名不對，并幫客人轉(zhuǎn)到前臺查詢，則為正常情況；5、若總機將電話轉(zhuǎn)入客人房間，應(yīng)立即將電話掛斷。八、檢查內(nèi)線電話接聽情況 （一）確定抽查對象每日確定至少五個內(nèi)線電話作為當(dāng)日接聽情況的檢查對象。（二）檢查1、打電話到被檢查的電話，檢查接聽情況；2、檢查員工接聽電話是否及時，即是否在三聲鈴響之內(nèi)接起電話；3、檢查一線部門員工接聽電話是否先用英文報部門，然后問“你好”，再用中文報部門。4、檢查二線部門員工接聽電話是否先問“你好”，再用中文報部門。（三）糾正員工接聽電話后要明確告知是質(zhì)量管理部檢查電話接聽情況，如員工接聽電話不規(guī)范，應(yīng)立即通

33、知員工。衛(wèi)生區(qū)域督導(dǎo)檢查九、VIP接待督導(dǎo)檢查 （一）VIP房間封房1、按照聯(lián)絡(luò)單要求，到客房部對VIP房間跟進封房工作；2、按照日常查房規(guī)程對VIP房間進行常規(guī)檢查；3、對工程部檢修情況進行質(zhì)量驗收；4、檢查水果是否按照VIP等級配備；5、檢查鮮花是否按照VIP等級進行配備；6、檢查VIP房卡是否按照要求配備好，并開門正常；7、發(fā)現(xiàn)不合格項目及時通知客房部經(jīng)理安排整改；8、VIP房間驗收合格后在VIP房檢查記錄表上簽字，并填寫封房時間、存在主要問題及是否已整改。（二）VIP房間小整檢查1、每日巡查時注意觀察VIP客人進出情況；2、隨時電話詢問客房臺班客人進出情況；3、得知客人出房后，隨時電話詢問房間小整情況；4、得知小整已完成，應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到樓層檢查房間小整情況；5、按照日常查房規(guī)程檢查房間小整情況；6、發(fā)現(xiàn)問題及時通知樓層主管安排整改；7、查房時隨時與樓層服務(wù)員保持聯(lián)系，若客人回房，馬上退出房間。（三）VIP跟蹤服務(wù)督導(dǎo)1、隨時查詢客房VIP客人去向；2、督促服務(wù)員向相關(guān)營業(yè)場所傳遞客人去向；3、對客人的其他消費活動進行跟蹤服務(wù)督導(dǎo)；（四）總結(jié)服務(wù)情況每次接待結(jié)束，對本次接待活動中督導(dǎo)檢查的主要問