1、1、一般規(guī)定1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真檢查驗收，并辦理驗收手續(xù)。1.2客戶服務(wù)場所工作時間每日不少于12小時，其他時間應(yīng)設(shè)置值班人員，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。1.3涉及影響業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項，應(yīng)在主要出入口、張貼欄或各樓單元內(nèi)張貼通知，或通過小區(qū)廣播、有線電視、局域網(wǎng)等渠道通知，履行告知義務(wù)。1.4 24小時受理業(yè)主或使用人報修，做到水、電急修20分鐘內(nèi)到場，其他報修30分鐘內(nèi)到場；做好報修、維修記錄。1.5對業(yè)主或使用人的投訴應(yīng)在2個工作日內(nèi)回復(fù)。1.6項目負責(zé)人應(yīng)具有物業(yè)管理師或物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格，且有3年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)同

2、等崗位工作經(jīng)歷。1.7物業(yè)服務(wù)費用實行酬金制的，每年至少公布2次物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，第一季度公布上年度下半年的、第三季度公布本年度上半年的收支情況。1.8可提供2種以上便民服務(wù)，如代購飛機票、火車票、代收信件、配置服務(wù)手推車等。1.9每年開展1次以上的社區(qū)文化活動，節(jié)假日的專題活動布置。1.10每年至少公開征詢2次業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，問卷率應(yīng)達到80%以上，滿意率應(yīng)達到90%以上，并對物業(yè)服務(wù)意見制訂整改計劃，公示整改情況。1.11每年第四季度應(yīng)制訂下一年度共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃。2共用部位維修養(yǎng)護2.1、共用部位維修養(yǎng)護應(yīng)符合下列規(guī)定：2.1.1根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢

3、查房屋共用部位的使用狀況，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于小修范圍的，及時修復(fù)；屬于大、中修范圍的，在保修期內(nèi)的，及時編制維修計劃報建設(shè)單位，按物業(yè)服務(wù)合同約定進行維修，在保修期以外的，及時編制維修計劃，報業(yè)主大會或業(yè)主委員會，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造；2.1.2對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門；2.1.3小區(qū)出入口應(yīng)設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，幢、單元、戶門標號等標志明顯；2.1.4樓梯、扶手、共用門窗等共用部位牢固、無破損、無明顯污漬，使用安全；2.1.5封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；2.1.6不得自行安裝外廊及戶外

4、防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽篷等；2.2巡查應(yīng)符合下列規(guī)定：2.2.1房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位應(yīng)每年檢查1次，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項維修；2.2.2墻體、封面、頂棚、樓板、地面磚、樓梯、扶手應(yīng)每半年檢查1次；2.2.3屋面保溫隔熱層、防水層、散水坡、雨檐臺、連廊等應(yīng)每半年檢查1次；2.2.4樓內(nèi)共用部位門、窗、玻璃等應(yīng)每月巡查2次，保證正常使用；2.2.5大門、圍墻、圍欄等應(yīng)每月巡查2次。2.3室內(nèi)裝飾裝修應(yīng)符合下列規(guī)定：2.3.1受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報，按照住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人

5、在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項；2.3.2裝飾裝修期間應(yīng)每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危急房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止，拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示；2.3.3委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在1日內(nèi)清運，自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸方式，在1日內(nèi)清運；2.3.4裝飾裝修結(jié)束后應(yīng)進行驗收，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。3共用設(shè)施設(shè)備運行、維修養(yǎng)護3.1共用設(shè)施設(shè)備運行、維修養(yǎng)護應(yīng)符合下列規(guī)定：3.

6、1.1定期檢查共用設(shè)施設(shè)備，運行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于小修范圍的，及時修復(fù)；屬于大、中修范圍的，在保修期內(nèi)的，及時編制維修計劃報建設(shè)單位，按雙方物業(yè)服務(wù)合同進行維修；在保修期以外的，及時編制維修計劃，報業(yè)主大會或業(yè)主委員會，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或更新改造。3.1.2路面、側(cè)石、井蓋等應(yīng)每月巡查2次；3.1.3雨、污水井、屋面雨水口等應(yīng)每月檢查2次，保持暢通；3.1.4根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，對由物業(yè)公司維護的休閑、娛樂、健身設(shè)施應(yīng)每周巡查2次，在正常使用期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題及時維修養(yǎng)護。3.2供配電系統(tǒng)(未移交電網(wǎng)企業(yè)的)應(yīng)符合下列規(guī)定：3.2.1設(shè)備運行狀態(tài)應(yīng)每6小時檢查1次

7、，對主要運行參數(shù)進行檢查記錄。具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時適當(dāng)增加巡視次數(shù)。其他低壓配電室每半月巡查1次。3.2.2高低壓配電柜、變壓器應(yīng)每年檢修除塵1次，并按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。3.2.3配電室安全標示和安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止有效防止蛇鼠等小動物進入；無易燃易爆危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。3.3 公共照明應(yīng)符合下列規(guī)定： 3.3.1院落、樓道照明應(yīng)每周巡查1次，并及里修復(fù)損壞的開關(guān)、燈具等，保持公共照明燈具清潔，亮燈率應(yīng)達到95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 3.3.2未移交電網(wǎng)企業(yè)的公共照明系統(tǒng)控制柜、線路應(yīng)每年綜

8、合檢修1次，保持控制柜工作正常。3.4電梯應(yīng)符合下列規(guī)定： 3.4.1配備專業(yè)安全管理人員，電梯設(shè)備運行情況應(yīng)每周巡查2次，并做好記錄； 3.4.2保證電梯正常運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件應(yīng)保持完好，轎廂內(nèi)整潔明亮。 3.4.3委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼有效的年檢合格證原件及電梯使用須知，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄；3.4.4電梯發(fā)生故障，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜的維修3日內(nèi)完成；需要使用專項維修資金維修的，及時編制維修計劃，根據(jù)業(yè)主大會的決定，

9、組織維修或更新；發(fā)生困人或其他重大事故，應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；并保存相關(guān)記錄。3.5 二次供水系統(tǒng)（未移交供水企業(yè)的）應(yīng)符合下列規(guī)定：3.5.1 按照國家衛(wèi)生防疫部門的要求，對小區(qū)內(nèi)二次供水設(shè)備定期清洗清毒，并取得相關(guān)的合格證書。3.5.2水箱間、水泵房應(yīng)每日巡視2次，檢查設(shè)備運行情況 ；3.5.3備用水泵應(yīng)每2月切換1次；3.5.4水泵潤滑情況應(yīng)每季度檢查1次，及時補充或更換潤滑劑；水泵應(yīng)每年養(yǎng)護1次；3.5.5每年對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆，每年入冬前對暴露管道進行防凍處理；3.5.6水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，

10、鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護網(wǎng)并保持完好。3.6排水系統(tǒng)應(yīng)符合下列規(guī)定：3.6.1公共污水管道應(yīng)每季度檢查1次，視情況進行清理、疏通；3.6.2雨水管道、化糞池等部位應(yīng)每季度檢查1次，視情況進行清理、疏通；3.6.3污水提升泵運行狀態(tài)應(yīng)每周檢查2次，設(shè)備應(yīng)每半年養(yǎng)護1次；3.6.4雨、雪季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理、疏通。3.7供熱系統(tǒng)應(yīng)符合下列規(guī)定：3.7.1采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管道應(yīng)由供熱部門負責(zé)日常運行維護，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管

11、線等的日常運行維護。3.7.2每年在供熱開始前，接受供熱部門委托的，按照約定要求完成供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。3.7.3供熱期間應(yīng)每日巡視1次小區(qū)供熱閥門，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時報告有關(guān)部門。3.7.4業(yè)主自用部位供熱設(shè)施突發(fā)跑水事故時，應(yīng)及時關(guān)閉相關(guān)的供熱閥門，避免造成更大的損失。3.8物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)情況，配備2項以上安全防范設(shè)施，并做好下列維護保養(yǎng)工作。3.8.1監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施應(yīng)24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。3.8.2門禁系統(tǒng)應(yīng)

12、每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；門鎖、對講主機應(yīng)每季度檢查保養(yǎng)1次，一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。3.8.3電子巡更應(yīng)每季度調(diào)試保養(yǎng)1次，保證正常運行；保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。3.8.4周界防范系統(tǒng)應(yīng)主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性應(yīng)每年檢查1次；報警系統(tǒng)有效性應(yīng)每周測試1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。3.9防雷接地系統(tǒng)應(yīng)符合下列規(guī)定：3.9.1避雷裝置應(yīng)每年檢查2次，及時修復(fù)銹蝕、變形、斷

13、裂部位；3.9.2每年雨季前對高層建筑避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家有關(guān)規(guī)定。3.10景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合下列規(guī)定：3.10.1每日按時開啟，每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)；3.10.2重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。4公共秩序維護4.1 應(yīng)設(shè)專職公共秩序維護人員，其中50周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，具有較強的責(zé)任心、身體健康，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用小區(qū)內(nèi)設(shè)置的各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。4.2門崗應(yīng)符合下列規(guī)定：4.2.1建立門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實

14、崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；4.2.2保障值班電話暢通，接聽及時，認真做好記錄；4.2.3各出入口24小時值班，出入高峰時間（7：009：00、17：0019：00）設(shè)雙人值勤，對進出車輛按照合同約定進行管理；4.2.4對裝修及其他臨時施工人員實行出入證管理，加強出入盤查；對外來人員要進行訪客登記，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)；4.2.5保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，對大型物品搬出進行登記。4.3巡邏應(yīng)符合下列規(guī)定：4.3.1制訂詳細的巡查方案，小區(qū)圍墻、院落、車庫、車場等應(yīng)每年3小時巡檢1次，重點部位增加巡查頻次，并做好記錄；4.3.2每日定時巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間

15、暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；4.3.3巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4.4車輛管理應(yīng)符合下列規(guī)定：4.4.1按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，禁止在消防通道中停放車輛；4.4.2按車輛行駛要求設(shè)立標示牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標志規(guī)范；4.4.3車庫道閘系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證正常使用；4.4.4建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進行專業(yè)培訓(xùn)，按規(guī)定對設(shè)備進行年檢、維保；4.4.5住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、改變用途、分隔和拆除；4.4.6非機動車應(yīng)定點存放。4.5監(jiān)控應(yīng)符

16、合下列規(guī)定：4.5.1設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)設(shè)專人24小時值班，交接班記錄應(yīng)規(guī)范、翔實；4.5.2監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理；4.5.3監(jiān)控的錄入資料至少保留20日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。4.6緊急事故防范應(yīng)符合下列規(guī)定：4.6.1對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；4.6.2對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時報告有關(guān)部門和告知相關(guān)業(yè)主；4.6.3每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。5環(huán)境衛(wèi)生5.1樓內(nèi)保潔應(yīng)符合

17、下列規(guī)定：5.1.1樓層通道和樓梯臺階應(yīng)每日清掃1次，地面應(yīng)每周濕拖1次，干凈整潔；5.1.2樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌等應(yīng)每周清潔3次；5.1.3天花板、公共燈具、墻面、踢腳線應(yīng)每2月清潔1次；5.1.4共用門窗玻璃應(yīng)每2月擦拭1次，目視干凈；5.1.5電梯轎廂地面應(yīng)每日清掃1次，每日濕拖1次；轎廂門和墻面應(yīng)每日擦拭1次；燈飾及頂部應(yīng)每月清潔1次。5.2樓外保潔應(yīng)符合下列規(guī)定：5.2.1道路應(yīng)每日清掃1次，保潔時間不少于8小時；雨雪天氣24之內(nèi)清掃完畢主要通行道路；5.2.2綠化帶應(yīng)每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)；5.2.3水景在開放期內(nèi)應(yīng)每日清潔1次；

18、5.2.4休閑娛樂、健身設(shè)施應(yīng)每2日擦拭1次，應(yīng)每2周刷洗消毒1次；5.2.5 3m以下庭院燈、草坪燈應(yīng)每2周清潔1次；5.2.6標志、宣傳牌、信報箱、景觀小品應(yīng)每2周清潔1次；5.2.7天臺、明溝、屋面應(yīng)每季度清潔1次；5.2.8設(shè)有公共衛(wèi)生間的應(yīng)每日清潔1次，每月消殺2次。5.3車庫、車棚應(yīng)符合下列規(guī)定：5.3.1地面應(yīng)每2日清潔1次，應(yīng)每月沖刷1次；5.3.2天花板、墻面應(yīng)每2月清潔1次；5.3.3門窗、消防箱、防火門、指示牌、指示燈等公共設(shè)施應(yīng)每2月清潔1次，并保持整潔和正常使用。5.4垃圾收集與處理應(yīng)符合下列規(guī)定：5.4.1垃圾桶布局合理，單元門外合理設(shè)置垃圾桶方便業(yè)主使用；5.4.2垃圾應(yīng)分類投放，并日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾，無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；5.4.3垃圾桶、果皮箱應(yīng)每周清潔1次，定期消毒。5.5衛(wèi)生消殺應(yīng)符合下列規(guī)定：5.5.1蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)應(yīng)每月消殺2次，其他根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；5.5.2滅鼠應(yīng)每季度進行1次，無明顯鼠跡。6綠化養(yǎng)護6.1綠化應(yīng)符合下列規(guī)定：6.1.1編制每季綠化養(yǎng)護措施和工作計劃；6.1.2對草坪、花卉、綠籬、樹木應(yīng)定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；6.1.3定期清除綠地雜草、雜物、雜草面積應(yīng)小于5%；6.1.4對花卉、草坪、綠籬