1、.,1,優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì),尚隆香港城購物中心 營(yíng) 銷 部,.,2,今天與大家分享的,一、導(dǎo)言 二、導(dǎo)購員的職業(yè)定位 三、導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)、能力和知識(shí) 四、創(chuàng)造導(dǎo)購新形象,.,3,導(dǎo)購具備什么樣的素質(zhì)， 顧客就會(huì)相信您的產(chǎn)品具備什么樣的品質(zhì),一、導(dǎo) 言,.,4,二、導(dǎo)購員的職業(yè)定位,.,5,1、 第一種錯(cuò)位：定貨員 定貨員守株待兔，不主動(dòng)宣傳服裝，呆立在柜臺(tái)或貨柜旁，面無表情，似模特一般。,.,6,2、 第二種錯(cuò)位：推銷員 將商品損人推向顧客，帶有強(qiáng)制購買的味道，使顧客自由選購的行為受到干擾，使顧客大有失去自我感。,.,7,3、 導(dǎo)購員 導(dǎo)購是一門有效的和別人交流的藝術(shù)，簡(jiǎn)單地說是向顧客解釋

2、某件服裝或某件商品能給他們帶來實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地購買這件服裝。,.,8,具體內(nèi)容： 一是為顧客提供相關(guān)信息； 二是幫助顧客做出最佳購物的選擇。,.,9,導(dǎo)購行為： 了解顧客對(duì)所購物品的興趣和愛好； 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品； 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)； 向顧客說明買到此種物品后會(huì)給他帶來的好處； 回答顧客對(duì)貨品提出的疑問； 說服顧客下決心購買此種物品； 向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項(xiàng)目； 讓顧客相信購買此種商品是一個(gè)明智的選擇,.,10,三、導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)、 能力和知識(shí),.,11,一）優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì),業(yè)務(wù)素質(zhì) 心理素質(zhì) 身體素質(zhì),.,12,1、業(yè)務(wù)素質(zhì),商業(yè)素質(zhì) 較

3、為敏銳的商業(yè)洞察力 1）對(duì)商業(yè)信息的捕捉 2）對(duì)服務(wù)對(duì)象的直觀反應(yīng) 3）商品比較力 4）相關(guān)銷售環(huán)境了解,.,13,1、業(yè)務(wù)素質(zhì),商業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì) 敬業(yè)負(fù)責(zé) 誠(chéng)實(shí)守信 堅(jiān)持原則，不隨意泄露商場(chǎng)和柜臺(tái)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)信息,.,14,自身業(yè)務(wù)素質(zhì) 1）充滿激情與活力 2）頭腦清楚辦事認(rèn)真 3）塌實(shí)謙遜勇于創(chuàng)新 4）持久耐性，適應(yīng)力強(qiáng) 5）進(jìn)取心，求知欲,.,15,2、心理素質(zhì),1、自信成功的最大秘訣 2、堅(jiān)強(qiáng)，勇敢面對(duì)現(xiàn)實(shí) 3、打破低谷，調(diào)整心態(tài)，克服羞愧心理 4、寬容平和的心態(tài) 5、正確的榮譽(yù)觀 6、良好的審美情操,.,16,3、身體素質(zhì),.,17,二）優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的能力,待人接物掌握有“禮”有“度

4、” 與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、諒解，彼此激勵(lì)，樹立團(tuán)隊(duì)精神 與上級(jí)關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé) 把顧客當(dāng)朋友（以誠(chéng)待人，以信取義） 有足夠的親和力 從言行上多為顧客考慮，對(duì)所有顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細(xì)致，親和力自然而然就產(chǎn)生了 處理緊急突發(fā)事件 在處理顧客投訴中始終保持良好的服務(wù)態(tài)度 要用帶有感情色彩的語句打動(dòng)顧客 給予顧客購買的理由,.,18,三）超級(jí)導(dǎo)購的知識(shí),1、產(chǎn)品知識(shí) 使自己成為內(nèi)行和顧問 A、產(chǎn)品本身：產(chǎn)品的商標(biāo)、款式、色彩搭配、產(chǎn)地、質(zhì)地與成分的比例、價(jià)格、工藝流程 B、使用方面：穿著及佩戴方式與感受、洗滌與維護(hù) C、展示技巧與搭配：產(chǎn)品的陳列擺放、產(chǎn)品展示過程

5、中的細(xì)節(jié)、 D、消費(fèi)知識(shí)：消費(fèi)者心理、風(fēng)俗習(xí)慣、顧客方言 E、品牌知識(shí)：品牌內(nèi)涵、品牌風(fēng)格定位 F、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 G、流行趨勢(shì) H、服裝和物品的審美：對(duì)不同類型的顧客，適合怎樣的搭配,.,19,二、服飾面料知識(shí)： 衣感、定型感、透氣性、日常洗滌保養(yǎng)、,.,20,三、店鋪運(yùn)做知識(shí) 1、進(jìn)、銷、存、調(diào)、發(fā)、退、盤的基本知識(shí) 進(jìn)貨：導(dǎo)購應(yīng)協(xié)助店長(zhǎng)將所有進(jìn)店貨品及貨單、票據(jù)等進(jìn)行當(dāng)面檢驗(yàn)與核對(duì)，檢驗(yàn)完畢后認(rèn)真填寫進(jìn)貨單及備注事項(xiàng)。進(jìn)貨時(shí)若有貨品問題，填寫退貨單，將貨品退回。 銷售：銷售環(huán)節(jié)應(yīng)定時(shí)核查商品數(shù)量、質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)缺貨及時(shí)通知柜長(zhǎng)補(bǔ)貨，銷售中注意考慮推銷方式、技巧和搭配，培養(yǎng)老顧客、開發(fā)新顧客，這是柜

6、臺(tái)運(yùn)做中的重要環(huán)節(jié)。,.,21,庫存：導(dǎo)購對(duì)于柜臺(tái)中的所有貨品都要心中有數(shù)，包括貨品顏色、尺碼、數(shù)量、斷色、斷碼品種的缺色或缺號(hào)、滯銷貨品的數(shù)量和種類、新到款。協(xié)助柜長(zhǎng)找出滯銷款積壓的原因，調(diào)整策略及時(shí)迅速補(bǔ)貨、清貨以免造成不必要的庫存。 調(diào)貨：不論貨品調(diào)入調(diào)出，清楚調(diào)貨手續(xù)，檢驗(yàn)調(diào)貨產(chǎn)品，并交由柜長(zhǎng)簽認(rèn)，填寫調(diào)貨單。 發(fā)貨：檢驗(yàn)好要發(fā)貨品是否符合發(fā)貨要求，如：數(shù)量、款式、顏色、尺碼及包裝是否完整，發(fā)貨后要及時(shí)用電話通知收貨方。,.,22,退貨：因貨品質(zhì)量、與標(biāo)示不符、大量滯銷等原因，導(dǎo)致貨品問題，按照規(guī)定可與廠家聯(lián)系退貨。退貨時(shí)出具退貨單，注明原因。 退倉：退倉時(shí)要將衣服及貨品整疊好，檢查吊

7、牌及其上的條形碼是否完整，是否與衣服及貨品相符，并且面朝上。放入相應(yīng)的包裝，并在外箱上標(biāo)出款式、顏色、數(shù)量，退倉的衣服及貨品要保持干凈，如是樣品或較臟的衣服及貨品應(yīng)統(tǒng)一清洗，然后退回公司。,.,23,盤點(diǎn)：導(dǎo)購要對(duì)自己所在柜臺(tái)的貨品定期盤點(diǎn) 分為：天盤、周盤、月盤、季盤和年盤，整理貨品記錄，核對(duì)進(jìn)銷貨數(shù)額，經(jīng)常掌握貨品的最新情況，交接班時(shí)要認(rèn)真盤點(diǎn)本柜貨品，如有失貨發(fā)生，馬上報(bào)告柜長(zhǎng)，按照本店規(guī)定進(jìn)行處理。,.,24,2、柜臺(tái)必要管理規(guī)范和基本運(yùn)作,考勤安排、包括排班、休假、交接班安排 售前售中售后服務(wù)流程內(nèi)容的基本知識(shí),.,25,貨品損耗處理 變價(jià)調(diào)整 對(duì)商場(chǎng)發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)、近期任務(wù)有清

8、楚認(rèn)識(shí),.,26,四、創(chuàng)造導(dǎo)購新形象,統(tǒng)一的制服 專業(yè)的舉止 時(shí)尚的形象 顧問式專業(yè)銷售 導(dǎo)購形象是柜臺(tái)形象的最前沿。良好的導(dǎo)購形象讓消費(fèi)者在購物的同時(shí)，也會(huì)體會(huì)到周到服務(wù)所帶來的美的享受,.,27,1、統(tǒng)一的制服,制服的選擇可根據(jù)中心整體裝飾、LOGO標(biāo)準(zhǔn)色、商品服裝特色、中心、柜臺(tái)檔次來確定，應(yīng)合乎中心營(yíng)銷方針和顧客層次，且方便工作。 （1）穿著要求：,.,28,著裝必須統(tǒng)一，包括：內(nèi)外搭配、顏色、穿著方式、隨季性等； 整潔得體，講究細(xì)節(jié)； 及時(shí)清洗熨燙、內(nèi)外搭配得當(dāng)，夏裝不可過于暴露； 衣領(lǐng)平整無折角、不得卷袖口、褲腳有無兜起或拖地 鞋子以深色為主，多為黑色、咖啡色皮鞋； 女導(dǎo)購長(zhǎng)筒襪長(zhǎng)

9、度一律在裙擺之上，襪子的顏色均為肉色，不能穿脫絲破損的絲襪，應(yīng)隨身多備一雙襪子，以備應(yīng)急。男導(dǎo)購以黑色和蘭色短襪為主； 胸卡或工號(hào)牌規(guī)格是否統(tǒng)一、佩帶到位、完整無缺，剛?cè)肼殞?dǎo)購佩帶實(shí)習(xí)胸卡（讓顧客容易識(shí)別，顧客對(duì)新入職導(dǎo)購要求不會(huì)過高）； 不要佩帶夸張首飾，可以佩帶婚戒、項(xiàng)鏈等必要飾品，但要避免首飾刮壞衣服； 不要配掛手機(jī)、鑰匙等明顯不協(xié)調(diào)的物品。,.,29,（ 2 ）制服的功能,增強(qiáng)導(dǎo)購意識(shí) 代表店鋪形象讓導(dǎo)購明確地意識(shí)到自我形象、服務(wù)與職責(zé)的意義，從而加強(qiáng)導(dǎo)購意識(shí) 提高導(dǎo)購形象氣質(zhì) 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，防止攀比心理 統(tǒng)一著裝體現(xiàn)整體形象，給人完整的群體、團(tuán)隊(duì)的感覺，更容易融洽協(xié)作，店鋪精神不會(huì)因

10、個(gè)人差異所帶來的攀比心理而渙散。 品牌統(tǒng)一形象的體現(xiàn) 品牌概念代表一個(gè)企業(yè)文化、精神、靈魂，在消費(fèi)者腦中建立一個(gè)完整的品牌形象有賴于各種因素風(fēng)格的統(tǒng)一，包括店鋪裝修、標(biāo)志、燈光、音響、賣場(chǎng)陳列、導(dǎo)購統(tǒng)一形象等，只有統(tǒng)一形象才有利于消費(fèi)者記憶與認(rèn)知 店內(nèi)購物環(huán)境烘托 職責(zé)級(jí)別的區(qū)分,.,30,2、淡淡的妝容，美美的笑容,淡妝上崗 注意用餐、出汗后及時(shí)補(bǔ)妝，但不準(zhǔn)在顧客面前或店內(nèi)補(bǔ)妝 注意面部清潔，男性導(dǎo)購不允許留胡子、蓄長(zhǎng)鬢角； 頭發(fā)清潔自然 女導(dǎo)購長(zhǎng)發(fā)束起、劉海低頭不得過眉，男導(dǎo)購不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā) 香水氣味清新素雅，切忌濃烈 保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，甲油以無色透明為主，不得涂抹艷麗另類甲油。 工作

11、時(shí)不宜吃帶異味的食品，保持口腔衛(wèi)生，口氣清新 不可以文身或在顯露部位彩繪 不可在除耳朵以外的其他地方穿孔,.,31,3、專業(yè)的行為舉止,（1）以聽說促進(jìn)柜臺(tái)交流方式 集中精神，耐心仔細(xì)地傾聽顧客談話，不隨意打斷，并不斷的點(diǎn)頭示意聽懂 傾聽時(shí)保持愉快的 心情，不可表現(xiàn)不耐煩動(dòng)作 表達(dá)時(shí)口齒清楚，語速適中，不使用含糊用語 用語謙虛有禮，措辭得當(dāng)，兼顧顧客心理，嚴(yán)禁說不尊重的尖刻話語 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，話語生動(dòng)自然 聽說話時(shí)，以柔和的目光注視對(duì)方，建議4秒接觸一下對(duì)方的目光 適合的時(shí)機(jī)用恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)語言 不要妄下承諾，隨意答復(fù)顧客,.,32,3、專業(yè)的行為舉止,（2）為顧客服務(wù)時(shí)要始終面帶微笑 發(fā)自內(nèi)心

12、的微笑： 真誠(chéng)微笑，尊重顧客 自然微笑，是禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn) 開朗微笑，排除煩惱，開闊胸襟，感謝顧客 持久微笑，保持良好的工作態(tài)度，與顧客情感溝通 在情緒低落時(shí)，用動(dòng)作來調(diào)整情緒。,.,33,3、專業(yè)的行為舉止,（3）基本站姿 挺胸、收腹，目光平視，微收下顎，面帶微笑 雙手前相握疊放于腹前，雙腿并攏，雙 腳呈V字型。 頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然 注意： 1、正面看：頭正、肩平、身直；側(cè)面看：含顎、挺胸、收腹、直腿 2、男“勁”，女“靜” 3、正面服務(wù)對(duì)象，精神飽滿，面帶微笑,.,34,3、專業(yè)的行為舉止,（4）行走姿勢(shì) 上身挺拔，頭部抬起，目光平視前方。腿部伸直，腰部、腳部放松，步幅步速適中，

13、腳步輕而富有彈性和節(jié)奏感 步姿糾正：橫沖直撞、左右搖晃、擋路強(qiáng)行、蹦跳閃動(dòng)、噪音過大、步態(tài)不雅,.,35,3、專業(yè)的行為舉止,（5）鞠躬禮儀 1、彎腰低頭，彎曲的角度視場(chǎng)合而定，面帶 微笑，重心放穩(wěn)，腿部伸直，動(dòng)作舒暢自然，不可過于猛烈 2、分清場(chǎng)合，動(dòng)作到位，不宜過于頻繁或持 續(xù)時(shí)間過長(zhǎng)。 3、 顧客光臨 敬禮30 2秒 傾聽或回答 點(diǎn)頭15 1秒 表示感謝、總結(jié)完畢、送客 最后敬禮 45 3秒,.,36,品牌的零售服務(wù)定位 倡導(dǎo)顧問式零售，為顧客提供集形象指導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)生活潮流為一體的全程增值式服務(wù)體驗(yàn) 零售服務(wù)文化：細(xì)致、關(guān)懷、專業(yè)、團(tuán)隊(duì) 零售人員服務(wù)角色定位：時(shí)尚專家、美麗顧問。以專業(yè)知識(shí)

14、、真誠(chéng)與微笑獲取顧客的心,4、顧問式專業(yè)銷售,.,37,4、顧問式專業(yè)銷售,（1）顧問式銷售的服務(wù)要領(lǐng) A、商品提供 依據(jù)顧客的需求調(diào)整商品組合 ，并且運(yùn)用視覺化陳列技巧（如：POP、小海報(bào)、模特組合搭配）將商品特色和本期主題呈現(xiàn)給顧客。 B資訊提供 導(dǎo)購隨時(shí)掌握商品流行資訊即穿著趨勢(shì)，給予顧客專業(yè)的信息支持，使顧客可以隨時(shí)以最得體、最時(shí)尚的服飾及物品搭配跟上時(shí)尚的脈搏。 C方法的提供 考慮個(gè)別顧客的特征與各種場(chǎng)合穿著配飾需要，提供符合顧客的服飾及搭配建議，和各種服飾商品的洗滌與保養(yǎng)常識(shí)等。,.,38,4、顧問式專業(yè)銷售,（2）顧問式銷售技巧的服務(wù)步驟 A與顧客詳細(xì)討論，了解顧客穿著和商品使用

15、的場(chǎng)合、生活方式、職業(yè)（判斷收入水平）、穿戴著習(xí)慣、性格、愛好等情況 B、分析和了解顧客：身高、體重、體形、膚色（深淺）、頭發(fā)（發(fā)型、顏色、濃密度）臉型、脖型、三圍、肩寬腳長(zhǎng) C、根據(jù)綜合分析和本店柜現(xiàn)有的商品：衣服款式和其他商品種類，為顧客搭配幾身不同場(chǎng)合，不同環(huán)境下所穿、戴的衣服、及使用的其他物品 D、搭配好后請(qǐng)顧客選擇試穿，觀看效果，導(dǎo)購要根據(jù)試穿情況做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整（顏色、尺碼、個(gè)別款），直到顧客滿意為止 E、成交后請(qǐng)顧客填寫顧客資料表和服務(wù)滿意程度表格，并存檔 F、一周后，電話跟進(jìn)，詢問顧客穿著情況，如有需要，及時(shí)提供幫助 G、遇有節(jié)假日或顧客生日打電話問候，并送上祝福及禮物，順便介紹新產(chǎn)品,.,39,4、顧問式專業(yè)銷售,（3）服務(wù)內(nèi)容 A、憑借對(duì)商品的了解，向顧客提供多種選擇 以獨(dú)特的見解與專業(yè)化的鑒別能力，準(zhǔn)確、到位地給予顧客建議，也要注意留有余地，給顧客自我選擇、判斷的空間。 B、在顧客憂郁不決時(shí)，出謀劃策 C、幫助解決消費(fèi)者購買困惑，給予輔助式建議 D、提供商品相關(guān)知識(shí)和使用事項(xiàng) E、提供額外服務(wù)項(xiàng)目 如：形象設(shè)計(jì)、贈(zèng)送流行時(shí)尚手冊(cè)、 貨品免費(fèi)修改、熨燙、包裝服務(wù),.,40,銷售中我們始終要明白的：,.,41,對(duì)產(chǎn)品的十足信心,銷售的過程實(shí)際就是一種信心的轉(zhuǎn)移 當(dāng)他們