1、.,生產(chǎn)管理能力提升,目 錄,溝通管理,溝通管理全景圖,溝通管理-目的,溝通的目的：信息的傳遞、交流，以達(dá)成共識(shí)。,松下幸之助說(shuō)：“凝聚土壤的是水分，凝聚人心的是溝通?！笨梢?jiàn)溝通的重要性。 作為基層管理人員，不僅要理解溝通的重要性，更要理解溝通管理的重要性。,溝通管理的目的：實(shí)現(xiàn)更加高效的溝通。,溝通管理-內(nèi)容,溝通管理-渠道,溝通管理技巧,“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”分清溝通的對(duì)象 與上級(jí)溝通要做到： 頻率高；準(zhǔn)備足；內(nèi)容簡(jiǎn) 與同級(jí)溝通要做到： 主動(dòng)；謙讓；體諒；協(xié)作；雙贏 與下級(jí)溝通要做到： 多了解；少責(zé)難；重過(guò)程 “到什么山說(shuō)什么話”選擇合適的場(chǎng)合、渠道 溝通的內(nèi)容有繁有簡(jiǎn)、有重要有不重要、有隱

2、秘有公開； 溝通的渠道有書面有口頭、有正式有非正式、有多人有單人； 要做好溝通內(nèi)容與渠道的匹配。,溝通管理-目的,目 錄,員工輔導(dǎo)-績(jī)效輔導(dǎo),績(jī)效輔導(dǎo)五大關(guān)鍵行為,1.有找到最需要培訓(xùn)輔導(dǎo)的關(guān)鍵行為嗎？ 2.有把復(fù)雜的技能分解成簡(jiǎn)單的步驟嗎？ 3.有針對(duì)不同性格班員采取不同的輔導(dǎo)方式嗎？ 4.有訂出能達(dá)成的階段目標(biāo)，并進(jìn)行跟蹤嗎？ 5.有想盡辦法盡快將新技能轉(zhuǎn)變成新習(xí)慣嗎？,員工輔導(dǎo)-錄音分享記錄表,首先需要先找針對(duì)性的錄音，如通過(guò)NGCC的節(jié)點(diǎn)導(dǎo)出看看本班有哪些節(jié)點(diǎn)的首問(wèn)和滿意度較低的歸檔，尋找標(biāo)桿員工的錄音進(jìn)行分享。 如：如何開通歡樂(lè)在線 首先把整通錄音分為4段，在客戶咨詢完問(wèn)題后，先按一

3、下暫停。如客戶問(wèn)：怎樣開通互打免費(fèi)的業(yè)務(wù)？按暫停，然后提問(wèn)班員如果是你們，你們會(huì)怎樣回答，等員工全部分享完后，然后在繼續(xù)播放標(biāo)桿員工的回答.并要所有同事都記錄。然后在按暫停，猜一下客戶下一句會(huì)問(wèn)什么？然后再播放。如此的循環(huán)。把錄音分享當(dāng)作游戲，其實(shí)大家就會(huì)喜歡做錄音分享，而且學(xué)習(xí)的效果還會(huì)特別好，數(shù)據(jù)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)也是相當(dāng)?shù)奶嵘?員工輔導(dǎo)-54321,班組長(zhǎng)工作往往很不具體，例如輔導(dǎo)和氛圍提升，每天可以做5、4、3、2、1檢查 5個(gè)輔導(dǎo)：這周有5個(gè)組員接受輔導(dǎo)嗎？ 4個(gè)關(guān)愛(ài)：這周有人明顯進(jìn)步、退步、很高興、很沮喪嗎？ 3個(gè)幫帶：這周有3個(gè)組員幫助其它人了嗎？ 2個(gè)氛圍：這周我做兩件幫助班組氛圍

4、的事嗎？ 1個(gè)指標(biāo)：這周我有任何一個(gè)指標(biāo)成長(zhǎng)了嗎?,目 錄,計(jì)劃管理-具體內(nèi)容,班組計(jì)劃是班組全體成員的行動(dòng)綱領(lǐng)！ 計(jì)劃內(nèi)容 班組計(jì)劃需包括關(guān)鍵目標(biāo)、關(guān)鍵策略（項(xiàng)目）、時(shí)間計(jì)劃。 計(jì)劃類別 適用于班組長(zhǎng)的計(jì)劃有固定計(jì)劃和臨時(shí)性計(jì)劃兩種。,一般為月計(jì)劃。月初作計(jì)劃、月中作檢查、月未作總結(jié)。 固定計(jì)劃圍繞本室、本班組的業(yè)務(wù)指標(biāo)及重點(diǎn)工作（包括效率、質(zhì)量指標(biāo)、每月重點(diǎn)業(yè)務(wù)等）進(jìn)行，由中心、室層層分解指標(biāo)、任務(wù)到班組、班員。,固定計(jì)劃,根據(jù)臨時(shí)工作安排制定。需結(jié)合具體工作要求確定目標(biāo)、分工及實(shí)施策略、時(shí)間進(jìn)度要求等。,臨時(shí)計(jì)劃,計(jì)劃管理-如何制定計(jì)劃,工具箱1：月度計(jì)劃推進(jìn)表,工具箱1：月度計(jì)劃推進(jìn)表

5、,計(jì)劃采取統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)、綜合平衡的方法進(jìn)行編制： 由班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，具體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)分工內(nèi)容編制具體計(jì)劃，最后由班組長(zhǎng)整合、匯總，并統(tǒng)籌做好本班組計(jì)劃的實(shí)施、檢查、評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)工作。,計(jì)劃管理-如何執(zhí)行計(jì)劃,在計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程中，班組長(zhǎng)必須具備良好的執(zhí)行能力，認(rèn)真理解計(jì)劃中的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)，有效的控制工作進(jìn)程，最后確保任務(wù)的順利完成。,確定目標(biāo),了解管理目標(biāo) 清晰團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀,計(jì)劃執(zhí)行,措施實(shí)施 效果檢驗(yàn),將管理目標(biāo)形成看板管理，定期跟蹤、閉環(huán)監(jiān)控、再實(shí)現(xiàn)內(nèi)部挖潛,資源效能帳本,計(jì)劃管理-如何檢查計(jì)劃進(jìn)程,班組長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)班組計(jì)劃進(jìn)行檢查和監(jiān)督，保證按計(jì)劃實(shí)施。 計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處

6、理，并及時(shí)與上級(jí)部門和班組成員溝通。,工具箱2：計(jì)劃管理時(shí)間表,目 錄,、,1,業(yè)務(wù)類：準(zhǔn)備好需要傳達(dá)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，內(nèi)容可以通過(guò)公告便簽獲??；,數(shù)據(jù)類：通過(guò)郵件獲取質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，重點(diǎn)數(shù)據(jù)；,關(guān)懷類：笑話一則,2,3,班會(huì)準(zhǔn)備,上傳下達(dá)類：公司指導(dǎo)方向及政策,4,班會(huì)管理班會(huì)準(zhǔn)備,班會(huì)管理班會(huì)準(zhǔn)備,1、出勤管理：班前會(huì)時(shí)間已到，班長(zhǎng)必須準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，核對(duì)上班人員名單，準(zhǔn)確記錄在考勤信息表內(nèi)，對(duì)遲到等現(xiàn)象做好登記反饋工作。如有隱瞞、包庇班員的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將作出嚴(yán)肅的處理 2、儀容儀表：班長(zhǎng)必須檢查班員的行為規(guī)范是否符合要求。包括著裝、儀容、儀表等方面,1、情緒管理與引導(dǎo)：1分鐘稱贊 班長(zhǎng)通過(guò)班前會(huì)的贊揚(yáng)

7、，將員工的工作積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，客服工作是傳遞情緒的工作，員工有好心情才能更好地投入工作，贊美使人心情愉快，班長(zhǎng)在員工前一天的工作，挑出其優(yōu)秀的部分加以贊美，（贊美優(yōu)秀，表?yè)P(yáng)進(jìn)步，鼓勵(lì)后進(jìn)等）。 2、個(gè)案點(diǎn)評(píng)（4分鐘）：優(yōu)秀個(gè)案分享、差異性案例點(diǎn)評(píng) 優(yōu)秀個(gè)案分享：通過(guò)具體的事例，向員工傳授業(yè)務(wù)技巧，從而讓員工每天學(xué)習(xí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，自我提升工作能力； 差異性案例點(diǎn)評(píng)：班長(zhǎng)在處理客戶的投訴、重聽不滿意錄音中會(huì)發(fā)現(xiàn)班員工作中存在的業(yè)務(wù)問(wèn)題或態(tài)度問(wèn)題，通過(guò)案例的分享，指出員工該做好而沒(méi)做好的事，對(duì)相關(guān)的人員進(jìn)行及時(shí)批評(píng)指正，指出其錯(cuò)誤的態(tài)度，提醒改進(jìn)。 3、工作宣貫及安排（4分鐘）：針對(duì)項(xiàng)目政策，工作安

8、排、活動(dòng)等進(jìn)行宣貫及傳遞，讓員工真實(shí)了解真實(shí)背景和工作內(nèi)容，使班組員工了解并配合、支持相關(guān)工作。（包括重點(diǎn)郵件、活動(dòng)及員工福利工作等宣貫） 4、新公告?zhèn)鬟_(dá)（4分鐘）：班長(zhǎng)在傳達(dá)新公告的同時(shí)傳授處理技巧，在講解公告同時(shí)預(yù)測(cè)該業(yè)務(wù)可能引發(fā)客戶問(wèn)什么問(wèn)題，該如何處理，怎么樣的溝通方式客戶會(huì)容易接受。此種講解公告方式客服代表容易接受，從而幫助員工實(shí)現(xiàn)做到又快又好地為客戶解決問(wèn)題。 5、全員互動(dòng)（4分鐘）： 包括：班長(zhǎng)與員工疑問(wèn)互動(dòng)、工作生活需求反饋溝通 做好班組成員的溝通、交流工作，有利于加強(qiáng)員工關(guān)懷工作和凝聚班組氛圍；通過(guò)疑問(wèn)互動(dòng)，發(fā)掘員工需求，體現(xiàn)員工困難有人幫；時(shí)常經(jīng)驗(yàn)交流才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

9、，并為員工提供協(xié)助和關(guān)懷，激發(fā)員工工作熱情和提升班組歸屬感。 6、開系統(tǒng)，提前簽入（3分鐘）： 提前3分鐘讓員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)坐席，帶上“三個(gè)一”用品，并開接線時(shí)需要使用的系統(tǒng)，養(yǎng)成良好習(xí)慣，準(zhǔn)時(shí)簽入，避免遲簽。,班會(huì)管理20分鐘班會(huì),目 錄,現(xiàn)場(chǎng)管理-考勤,1、準(zhǔn)時(shí)入線：帶領(lǐng)員工提前3-5分鐘入線，確保員工準(zhǔn)時(shí)入線。 2、監(jiān)控 （1）入線前清點(diǎn)人數(shù)，監(jiān)控出勤率； （2）入線后查詢員工簽入時(shí)間，監(jiān)控遵時(shí)度（查詢路徑：NGCC-綜合查詢座席上下班記錄查詢） (3）對(duì)于員工提出的休假申請(qǐng)，登陸考勤系統(tǒng)進(jìn)行錄入并填寫休假申請(qǐng)單。,現(xiàn)場(chǎng)管理-現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控,班組長(zhǎng)需做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控工作，保障各項(xiàng)工作正常開展，主要包括

10、現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)，人員監(jiān)控，員工關(guān)懷,目 錄,信息反饋,信息反饋的作用：信息反饋有助于及時(shí)有效地傳遞服務(wù)信息，加強(qiáng)職責(zé)部門對(duì)一線人員的服務(wù)支撐力度。 信息反饋的范圍和內(nèi)容：包括質(zhì)量反饋，如落單差錯(cuò)，質(zhì)檢反饋等；業(yè)務(wù)反饋，如業(yè)務(wù)疑難、新業(yè)務(wù)上線優(yōu)化建議；緊急情況上報(bào)，如緊急工單、升級(jí)投訴報(bào)備、敏感客戶上報(bào)等；員工其他需求建議反饋，如綜合建議等方面的反饋。 信息反饋后如何處理：以公告、郵件、會(huì)議的通報(bào)形式，向班組所有人員傳達(dá)信息反饋情況。,信息反饋-質(zhì)量、業(yè)務(wù)反饋,質(zhì)量反饋,投訴成績(jī) 質(zhì)檢差錯(cuò) 工單差錯(cuò) 退費(fèi)差錯(cuò),質(zhì)量室：質(zhì)檢牽手員 潤(rùn)迅方：陳紅霞 移動(dòng)方：黃麗君 科室內(nèi)：質(zhì)檢管理員,類型,渠道,業(yè)務(wù)反饋

11、,不成功,時(shí)效： 該績(jī)效月內(nèi)月底前,業(yè)務(wù)故障 業(yè)務(wù)疑難 優(yōu)化建議 業(yè)務(wù)需求,值班運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、移動(dòng)督導(dǎo) 需求平臺(tái) 支撐組員 業(yè)務(wù)專員,類型,即時(shí)收集號(hào)碼反饋 隨有問(wèn)題隨時(shí)反饋,渠道,時(shí)效,信息反饋-緊急情況上報(bào),有升級(jí)意向的客戶,客服代表“緊急”出單,班長(zhǎng)即致電綜援報(bào)急單,錄入產(chǎn)生升級(jí)投訴的單,郵件、短信報(bào)室內(nèi)質(zhì)量專員,發(fā)VIP室郵箱匯總,上報(bào)室經(jīng)理,判斷情節(jié)嚴(yán)重性,投訴人員服務(wù)質(zhì)量,經(jīng)班長(zhǎng)解釋不接受,班長(zhǎng)報(bào)單綜援,自稱媒體、記者的客戶,進(jìn)行錄音重聽評(píng)估,升級(jí)投訴處理流程,組織全員學(xué)習(xí),媒體來(lái)電 政府部門 公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)電 有升級(jí)意向的客戶,來(lái)電的范圍與對(duì)象,時(shí)限要求： 30分鐘內(nèi)出緊急工單； 15分

12、鐘內(nèi)上報(bào)綜援及室內(nèi)管理層。,升級(jí)投訴上報(bào)流程,目 錄,流失管理-員工流失原因,1、對(duì)現(xiàn)有條件不滿 (1)工作感覺(jué)枯燥、重復(fù)，天天接電話感到厭煩;有個(gè)員工離開公司時(shí)說(shuō)“我現(xiàn)在看到電話就想吐”。 (2)壓力大，每個(gè)月都有指標(biāo)，感覺(jué)每天很緊張很累，有些人覺(jué)得看不到自己未來(lái)的發(fā)展，并且和剛來(lái)公司是的想象的不一樣。 (3)對(duì)自己所在團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)氛圍不滿意，感覺(jué)勾心斗角、不和諧、不開心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公開; (4)對(duì)公司的薪酬、福利不滿，覺(jué)得自己每月掙到的錢不足以支撐日常開銷等 2、年齡因素： 現(xiàn)在應(yīng)聘人員的年齡一般都在90后，這一階段的人大部分為獨(dú)生子女嬌生慣養(yǎng)，沒(méi)吃過(guò)苦，綜合評(píng)價(jià)為

13、自私、沒(méi)有責(zé)任感，不敢面對(duì)壓力。一受委屈就輕易放棄。,流失管理-員工流失原因,3、繼續(xù)學(xué)習(xí)深造： 員工中存在一定比例的大中專畢業(yè)生，他們大多希望能夠取得更高的學(xué)歷，尋求更好的發(fā)展，所以絕大多數(shù)都在參加繼續(xù)教育，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)學(xué)習(xí)時(shí)間與工作時(shí)間發(fā)生沖突，這時(shí)絕大多數(shù)人的選擇就是放棄工作，他們通常會(huì)認(rèn)為學(xué)成之后會(huì)有更好的發(fā)展。 4、身體原因： 基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問(wèn)題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例。,流失管理,人員流失5步控制 1、苗頭及時(shí)發(fā)現(xiàn) 員工離崗不是突然發(fā)生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績(jī)低下、請(qǐng)假增多、集中休假、抱怨、牢騷，工作倦怠等等，這時(shí)已經(jīng)流露出流失的苗頭

14、了，班長(zhǎng)即時(shí)發(fā)現(xiàn)，然后及時(shí)采取行動(dòng)，與員工坦誠(chéng)溝通，了解想離開的真正原因，勸說(shuō)或幫助。 2、定期開展一對(duì)一面談 在每個(gè)月定期組織一次面談的工作，從溝通中可以聊工作、可以聊生活。善于從聊天中搜集員工的相關(guān)信息、心理變化，留意聽取員工的意見(jiàn)或建議。 3、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的重要性 定期舉辦一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，可以是形式多樣，如：生日慶祝會(huì)、幾個(gè)班組的聯(lián)誼會(huì)，聚餐，目的是讓所有班員有著更加輕松、愉快的心情,流失管理,4、嚴(yán)防“多米諾效應(yīng)” 有些時(shí)候一個(gè)員工由于覺(jué)得公司不合適了選擇了離職，他可能主動(dòng)或是被動(dòng)的帶動(dòng)一些員工一起走。可能有些員工和他一樣對(duì)公司不滿，也可能現(xiàn)在正處在猶豫的階段，一有人煽動(dòng)，也就跟著走了，還有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟著走