1、.,1,醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧,.,2,醫(yī)患關(guān)系的定義,醫(yī)患關(guān)系是最重要的人際關(guān)系之一，圍繞人類健康的目的而建立，所以又具備有別于普通人際關(guān)系的特殊性。 狹義定義：單純指醫(yī)生與病人之間為維護和促進健康而建立起來的一種人際關(guān)系。 廣義定義：“醫(yī)”包括了醫(yī)生、護理、醫(yī)技人員、管理和后勤人員等組成的醫(yī)療群體；“患”除了指病人外，還包括了與病人有關(guān)的親屬、監(jiān)護人、單位組織等，兩個群體之間為維護和促進健康而建立起來的一種人際關(guān)系。,.,3,全科醫(yī)療的醫(yī)患關(guān)系特征,從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心 從以疾病診療為重心轉(zhuǎn)向以滿足病人的需要為中心 從主動與被動的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需求互補的積極互動關(guān)系 從缺乏感情色彩

2、的“商業(yè)關(guān)系”轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系,全科醫(yī)療是建立在人際關(guān)系為基礎(chǔ)上的一個?？啤Ａ私饪赡芘c病人及其家庭有關(guān)的所有事情，包括所有可能影響健康和病患的個人擔憂，是全科醫(yī)生必須掌握的特殊技能。,.,4,醫(yī)患關(guān)系的作用,良好的醫(yī)患關(guān)系提高和增強病人的依從性，充分發(fā)揮病人的主觀能動性，提高醫(yī)療服務的效果。 在建立良好的醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)上，醫(yī)生才能完整準確了解病人情況，準確診斷，有效處理病人的問題。減少醫(yī)療差錯和醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和病人滿意度。 良好的醫(yī)患關(guān)系提高醫(yī)生自身生活和事業(yè)的滿意度，有利于醫(yī)生調(diào)整心態(tài)，增強自信心和進取心。,.,5,醫(yī)患溝通與交流的原則,以人為本 誠實守信 平等原則 同情原則

3、 保密原則 反饋原則 共同參與原則,.,6,醫(yī)患溝通與交流的基本技巧,一、語言溝通技巧 （一）用病人能懂的語言交流 （二）合理運用問題類型 （三）善于使用美好語言 （四）使用保護性語言，避免傷害性語言,.,7,（一）用病人能懂的語言交流,醫(yī)患交流活動中，盡量避免運用職業(yè)性語言，尤其是了解病史或交待病情時。 要求醫(yī)生在與病人溝通時要對溝通對象有充分的了解，注意語言的個體化，避免應用容易引起誤會的語言和詞匯。,.,8,（二）合理運用問題類型,封閉式提問 封閉式提問的問題比較具體，對方用簡短、確切的語言即可做出回答，如“是”或“不是”、“好”或“不好”、“5年”、“40歲”等。適用于收集簡明的事實性

4、資料。 開放式提問 開放性提問的問題比較籠統(tǒng)，旨在誘發(fā)對方說出自己的感覺、認識、態(tài)度和想法。適用于了解對方真實的情況。 如“你今天感覺怎么樣？”,.,9,（二）合理運用問題類型,探索式提問 又稱探究式提問。探索式提問的問題為探索究竟、追究原因的問題，如“為什么”，以了解對方某一問題、認識或行為產(chǎn)生的原因。適用于對某一問題的深入了解。 偏向式提問 又稱誘導式提問。偏向式提問的問題中包含提問者的觀點，以暗示對方做出提問者想要得到的答案，如“你今天感覺好多了吧？”。適用于提示對方注意某事的場合。但在調(diào)查研究，健康咨詢等收集信息時避免使用。 復合式提問 復合式提問：復合式提問的問題為2種或2種以上類型

5、結(jié)合在一起的問題，如“你是在哪里做的檢查？檢查結(jié)果如何？”，“你每天都吸煙喝酒嗎？”,.,10,（三）善于使用美好語言,安慰性語言 鼓勵性語言 勸說性語言 積極的暗示性語言 指令性語言,.,11,（四）使用保護性語言，避免傷害性語言,直接傷害性語言 消極性暗示語言 竊竊私語 語速語調(diào)和語句 使用模糊語言 雙向交流,.,12,二、非語言交流技巧,（一）儀表和舉止 1、儀表 醫(yī)務人員服飾整潔、態(tài)度和藹、面目慈祥、舉止穩(wěn)重會使病人感到親切可靠，同時也是對病人的尊重。 2、舉止 舉止端莊傳達出認真、自信、誠實負責的信息，可以使病人產(chǎn)生尊敬、信任的情感，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。,.,13,（二）目光接觸,目

6、光既可表達與傳遞用語言難以表達的情感，也可顯示個性特征并能夠影響他人的行為，是行為舉止中最重要的一種信息渠道。 一方面，醫(yī)生要善于發(fā)現(xiàn)墓關(guān)節(jié)初中所提示的信息，感覺到病人的反饋信息。 另一方面，要善于運用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵和支持。,.,14,（二）目光接觸,1、醫(yī)生的目光 斜視的目光：表明輕視。給人一種高高在上的感覺，會增加病人的拘謹、緊張情緒。 游離的目光：表示心不在焉，會使病人惶恐不安，以為你對他的談話缺乏誠意。 鼓勵的目光：既莊重、友善和親和的目光 2、病人的目光 回避的目光：多是恐懼、拘謹?shù)谋憩F(xiàn) 凝視的目光：多是求助、祈求的表現(xiàn),.,15,（三）面部表情,面部表情是醫(yī)生獲

7、得病情的重要信息來源，也是病人了解醫(yī)生內(nèi)心活動的鏡子。 醫(yī)生要善于應用面部表情來傳達對病人的關(guān)愛，更要細心體察病人的面部表情，了解病情的輕重和病人的心理活動。 對于病人而言，醫(yī)生最好的、也是最有用的面部表情是微笑,.,16,三、傾聽的技巧,傾聽是捕捉信息的重要過程，是醫(yī)患溝通中最重要的環(huán)節(jié)之一。良好的傾聽是高效溝通的開始，更是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要條件。 了解病人的內(nèi)心世界和實際需求的第一步就是認真傾聽。 認真傾聽是贏得信任的捷徑 傾聽技巧既包含語言交流的內(nèi)容也包含非語言交流的內(nèi)容,.,17,傾聽的原則,1、移情式傾聽原則 運用非語言表達技能，如目光接觸、某個放松的姿勢、某種友好的面部表情和宜

8、人的語調(diào)，以建立一個積極的氛圍。表明你的留意、專心和放松，病人會感到受重視和更安全。 對病人的求醫(yī)需要表示出興趣 對病人表示出關(guān)心,.,18,傾聽的原則,2、引導回答的原則 也稱及時反饋，反饋的目的是引導病人將敘述繼續(xù)進行下去。 3、避免先入為主的原則 過早的下結(jié)論和先入為主都會表現(xiàn)出醫(yī)生的武斷。 4、避免不同觀點直接暴露于交鋒的原則 使用簡單的中性、鼓勵語句，來認同病人的陳述。目的是求同存異，鼓勵病人談論更多內(nèi)容,.,19,傾聽中的提問技巧,1、提問時機 應在雙方充分表達的基礎(chǔ)上再提出問題。 2、提問內(nèi)容 一是為了獲得某種信息； 二是為了把握談話方向，以及時把病人的講話引入自己需要的信息范圍

9、。 3、提問的方法 合理利用開放式的問題，必要是把封閉式的問題轉(zhuǎn)變成開放式的問題 “你頭痛嗎？”（封閉式） “你頭是怎么痛的”（開放式）,.,20,提問時需要注意的常識,不要把自己的觀點強加給病人 對病人已經(jīng)做了的事情，不要問他為什么做了 避免誘導性提問 不要恐嚇性的提問 重復問題,.,21,四、向病人解釋的技巧,（一）解釋的范疇 1、診斷 是否準確、明白以及預后等 2、治療 病人對診療方法的機體反應、采取的治療方案對病人的意義，包括正向效果和不良反應或副作用，不遵醫(yī)囑的后果，如果治療會改變病人的生活方式，需要同病人進行討論。 3、輔助檢查 解釋要做的輔助檢查的目的、如何操作、對病人的影響。

10、4、醫(yī)療費用的支出等諸多內(nèi)容,.,22,與特殊疾病病人溝通的技巧,一、與癌癥病人的溝通與交流 癌癥意味著極度痛苦、衰弱和死亡，對其的恐懼是全球性的，沒有哪一個人不害怕這樣的消息，對任何一個人都會是強烈的精神刺激，而后引起強烈的精神反應。醫(yī)生的作用是盡量降低壞消息對病人產(chǎn)生的負面影響,.,23,與癌癥病人的溝通與交流,溝通的意義 我國的傳統(tǒng)做法是不把真實病情告訴病人本人。然而在當今社會，完全隱瞞真實病情幾乎是不可能的。 事實上，絕大多數(shù)腫瘤病人在患病后的不同時期，都不同程度對自己的病情有所了解。 家屬與病人互相隱瞞、強顏歡笑其實對病人和家屬在情感上都是一件很痛苦的事情。,.,24,與癌癥病人的溝

11、通與交流,溝通原則與方法 1、計劃性原則 計劃內(nèi)容：診斷的確定程度如何 應告知哪些病情 分幾個階段告知 每個階段應告知哪些 有哪些好的消息 下一步要做哪些檢查 如何處理病人得知后的反應,.,25,與癌癥病人的溝通與交流,2、對病人避重就輕,對家屬直言相告原則 初次對話一定要分清對象，弄清是病人還是家屬。如果是家屬，同病人是什么關(guān)系？ 將病人的真實病情全盤告知，并教會家屬竟可能地了解病人的一切情況，學習如何有效地樹立病人與醫(yī)護人員配合的信心。,.,26,與癌癥病人的溝通與交流,3、病人利益第一和給以支持與希望的原則 分多次告知的主要目的是保護病人的積極因素，在其初步接受后給以發(fā)泄的機會，同時給以

12、希望和支持，及介紹當代醫(yī)學治療癌癥的發(fā)展水平，給病人生存的希望，鼓勵病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。告知后與病人共同制定未來的計劃，保持進一步的醫(yī)患接觸。,.,27,二、與傳染病人的溝通與交流,傳染病病人的心理特點 傳染病病人最害怕自己的疾病會傳染給家人和社會，也最擔心家庭和社會嫌棄自己。 病人最常見的心理是由于、焦慮、沮喪、自備、孤獨和悲觀。尤其是艾滋病和乙型肝炎病人更容易產(chǎn)生以上情況。,.,28,與傳染病人的溝通與交流,溝通的原則與方法 1、營造社會環(huán)境 醫(yī)生在符合職業(yè)要求的防護情況下，與傳染病病人保持正常的溝通和交際，一方面給社會以正面影響，另一方面有利于解除或減輕病人的工具和焦慮心理，從而營造

13、一個有利于病人治療和康復的人際環(huán)境。,.,29,與傳染病人的溝通與交流,2、傳播必要信息 對艾滋病和乙型肝炎的產(chǎn)生、治療及預后的不了解是導致病人內(nèi)心恐懼的重要因素。 醫(yī)生應根據(jù)病人的接收能力，竟可能地向病人提供必要的信息，減少他們因信息缺乏而產(chǎn)生的心理絕望,.,30,與傳染病人的溝通與交流,3、運用家庭動力學原理 醫(yī)生主動向病人親屬宣傳和介紹傳染病防護的知識，說服病人親屬與傳染病病人保持正常的家庭親情，拓展傳染病病人的社會交際空間。,.,31,三、與危重病人的溝通與交流,一般由醫(yī)院發(fā)出病危通知單的病人、即可視為為重病人。主要包括急性心肌梗死、呼吸功能衰竭、循環(huán)功能衰竭、嚴重中毒，重度燒傷、嚴重

14、外傷和復合外傷病人以及器官移植等大手術(shù)的病人；還有嚴重殘疾、癌癥、多種慢性病等病人。 危重病人的心理特點 由于疾病可是病人失去工作和影響前途，造成生活困難等，病人容易產(chǎn)生憂郁心理，因病痛。精神緊張和社會壓力等原因，病人容易出現(xiàn)情緒暴躁，孤僻絕望等心理。,.,32,與危重病人的溝通與交流,溝通的原則和方法 此類病人多數(shù)預后不良，是當前醫(yī)務界溝通中的一個難題。醫(yī)生在照顧過程中應充分體現(xiàn)出撫慰的耐心和關(guān)心。談及病情要慎重，回答問題應熱情。 本著將“生活壓力”轉(zhuǎn)化為“求生動力”的原則，盡量幫助病人樹立起與疾病作斗爭的信心。,.,33,四、與臨終病人的溝通與交流,臨終病人是指生命預期在6個月以內(nèi)的病人，其身體主要器官的生理功能基本衰竭，處于死亡來臨之前的階段。 臨終病人的心理特點 由于性格特征的不同，每個人在該階段的表現(xiàn)方式各異，但對生命的留戀和死亡的懼怕是所有臨終病人的共同心理。,.,34,與臨終病人的溝通與交流,臨終病人心理的五個階段 1、否認階段 不相信診斷的真實性，可望出現(xiàn)奇跡，表現(xiàn)為煩躁、多疑。 2、暴怒階段 對抗治療或?qū)λ藷o理或采取攻擊態(tài)度，表現(xiàn)為煩躁、暴怒。 3、交易階段 在經(jīng)過了前兩個階段以后，病人心態(tài)逐漸平穩(wěn)，求生欲望促使他們盡量用合作并以友好的心態(tài)接受治療。 4、憂郁階段 這個階段病人的情緒極不穩(wěn)定，一方面不惜一切求生，同時又十分緊張，驚恐不安，常