1、第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介赤壁市軍華居安物業(yè)管理有限公司成立于2008年7月，是一家新型的、專業(yè)化的物業(yè)管理公司。公司現(xiàn)有員工三十余人，其中專業(yè)管理人員及中高級(jí)技術(shù)人員占28%，100%以上的部門負(fù)責(zé)人、管理員取得了建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理從業(yè)資格證書。公司已形成了以工程運(yùn)行維護(hù)、治安保衛(wèi)、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)文化為一體的創(chuàng)新管理經(jīng)營(yíng)體系，是一支懂經(jīng)營(yíng)、擅管理、精業(yè)務(wù)、愿奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。赤壁市軍華居安物業(yè)公司目前在公司董事會(huì)的正確指引下，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全體員工群策群力，上下一心，將軍華居安公司由一家規(guī)模較小的物業(yè)管理公司發(fā)展成為專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的物業(yè)管理新型公司，在社區(qū)文化建設(shè)工作中推陳出新

2、，勇于探索，逐步向綜合性物業(yè)管理方向發(fā)展。公司依據(jù)ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，從物業(yè)策劃到物業(yè)工程、驗(yàn)收、入伙、日常服務(wù)等具有一整套規(guī)范的管理文件。公司業(yè)務(wù)以綜合性物業(yè)管理和物業(yè)顧問為主，經(jīng)營(yíng)理念的基石是通過專業(yè)的物業(yè)管理和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖稍冾檰?，?chuàng)造新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；通過積極主動(dòng)的策劃讓客戶獲得更大的利益；并通過敏銳的商業(yè)觸覺落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；公司經(jīng)驗(yàn)豐富的管理專才不斷構(gòu)思和推行創(chuàng)新的策略性方案為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)?，F(xiàn)在，軍華居安物業(yè)公司正朝著打造公司品牌，樹立公司形象，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)思路，擴(kuò)大公司規(guī)模的目標(biāo)邁進(jìn)。公司倡導(dǎo)“人本管理，創(chuàng)新服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，恪守“質(zhì)量第一，規(guī)范管理，持續(xù)改進(jìn)，顧客滿意

3、”的質(zhì)量方針，崇尚“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，推行“能者上，平者讓，庸者下”的用人原則，樹立“理解人、培養(yǎng)人、造就人、成就人”的企業(yè)文化，走專業(yè)化、規(guī)范化、品牌化、經(jīng)營(yíng)型的物管發(fā)展之路。聯(lián)系地址：赤壁市河北大道207號(hào)天驕華庭內(nèi)電 話：0715-傳 真：0715-郵政編碼：開戶銀行：赤馬港信用社銀行帳號(hào)：0017第二節(jié) 公司資質(zhì)證明文件第三節(jié) 公司組織結(jié)構(gòu)圖董事長(zhǎng)總經(jīng)理物業(yè)管理部品質(zhì)拓展部行政人事部安全保衛(wèi)部環(huán)境藝術(shù)部財(cái)務(wù)稽核部安全保衛(wèi)部環(huán)境藝術(shù)部客戶服務(wù)部工程維修部第四節(jié) 企業(yè)理念1. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)顧客滿意的承諾，本公司按GB/T19001-2000 idt ISO9001：

4、2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)的要求，并依據(jù)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，具體如下：1.1 質(zhì)量方針質(zhì)量第一 規(guī)范管理 持續(xù)改進(jìn) 顧客滿意。1.1.1 質(zhì)量方針的說明：質(zhì)量方針是最高管理者發(fā)布的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是全體工作人員的行為準(zhǔn)則。堅(jiān)持質(zhì)量第一的服務(wù)理念，恪守ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求和質(zhì)量體系文件規(guī)范 ，建立高效機(jī)制強(qiáng)化持續(xù)創(chuàng)新營(yíng)造溫馨環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意。 1.1.2 質(zhì)量第一 -樹立質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，牢記質(zhì)量在我心，是我們公司永恒的主題，以科學(xué)的管理手段對(duì)項(xiàng)目物業(yè)實(shí)行全方位的管理。1.1.3 規(guī)范管理-嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，“管事理人”為顧客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范

5、的服務(wù)是我們神圣的職責(zé)。1.1.4 持續(xù)改進(jìn)-持續(xù)完善并改進(jìn)各方面的的服務(wù)，滿足顧客不斷的需求，是我們公司不斷進(jìn)步和發(fā)展的動(dòng)力源泉。1.1.5 顧客滿意-通過及時(shí)、周到的服務(wù)，讓業(yè)主滿意，樹立公司的市場(chǎng)信譽(yù)；公司通過宣講、培訓(xùn)，提高全員的素質(zhì)和修養(yǎng)，使員工滿意；持續(xù)改進(jìn)ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系、考核等方法，確保質(zhì)量方針得以有效貫徹執(zhí)行，以保證向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓社會(huì)滿意；顧客滿意是我們追求成功的目標(biāo)。 總之，我們必須樹立統(tǒng)一的、全新的理念，把制度、人員和執(zhí)行整合在一起，并保持它們之間動(dòng)態(tài)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。1.2 質(zhì)量目標(biāo)1.2.1 轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大質(zhì)量責(zé)任事故；1.2.2 員工培訓(xùn)合格

6、及持證上崗率100；1.2.3 顧客滿意度95；1.2.4 費(fèi)用收繳率98；1.2.5 報(bào)修及投訴處理及時(shí)率95；1.2.6 維修工程質(zhì)量合格率100；1.2.7 房屋及配套設(shè)施完好率99；公司通過實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，對(duì)公司的全面管理、服務(wù)過程進(jìn)行有效控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)全部處于受控狀態(tài)；公司全員務(wù)必牢記公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并以實(shí)際行動(dòng)貫徹執(zhí)行。注：“重大質(zhì)量事故”是指以下幾種情況：發(fā)生壹仟元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失；發(fā)生人員傷亡事故；受到公共傳媒正確批評(píng)；在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、刑事事件1.3 企業(yè)精神團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、高效2. 公司理念軍華居安物業(yè)在嚴(yán)格管理和規(guī)范服務(wù)

7、基礎(chǔ)上，大膽創(chuàng)新，努力探索，尋求自身特色的物業(yè)管理，并在實(shí)踐中不斷改進(jìn)2.1 “人本管理，創(chuàng)新服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。軍華居安物業(yè)始終堅(jiān)持“人本管理，創(chuàng)新服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，關(guān)注業(yè)主的不同需求，關(guān)注員工的不斷成長(zhǎng)，不斷豐富管理內(nèi)涵。2.1.1 關(guān)注員工的不斷成長(zhǎng)，使員工與企業(yè)發(fā)展同步。 企止于人，企業(yè)的發(fā)展離不開員工的努力。我們認(rèn)為，企業(yè)不僅要為員工營(yíng)造一個(gè)廣闊的發(fā)展空間，還要使員工有心靈歸屬感。我們尊重每位員工，尊重每位員工提出的不同意見。軍華居安公司員工手冊(cè)就充分體現(xiàn)了公司對(duì)員工的人性化管理，在規(guī)范員工行為的同時(shí)，更多體現(xiàn)了對(duì)員工的關(guān)懷與照顧、激勵(lì)與幫助，為員工提供一個(gè)廣闊的發(fā)展空間和一個(gè)施展才華

8、的嶄新舞臺(tái)。 我們根據(jù)公司的用人原則建立了一套可行的管理制度，制定了工資、福利等保障體系，通過360度綜合考評(píng)，客觀評(píng)價(jià)每一位員工。在公司內(nèi)部開展管理崗位競(jìng)聘活動(dòng)，發(fā)揮每一位員工的主觀能動(dòng)性，使每一位主觀個(gè)體都有機(jī)會(huì)參與公司管理，為公司發(fā)展出謀劃策，添磚加瓦。 “物盡其才，人盡其用”。我們?cè)趲椭鷨T工高質(zhì)量完成工作任務(wù)的同時(shí)，還鼓勵(lì)員工發(fā)揮自身特長(zhǎng)，鼓勵(lì)員工自我設(shè)計(jì)，不斷創(chuàng)新。對(duì)每位新員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和興趣特長(zhǎng)調(diào)查，最大限度的利用現(xiàn)有人力資源，做到一專多能，一人多崗。2.1.2 關(guān)注居住、工作品質(zhì)，營(yíng)造安全、和諧的生活環(huán)境。我們堅(jiān)信現(xiàn)代人所需要的物業(yè)管理已不再滿足于所提供的日常安保、維修、保潔等

9、服務(wù)，更有深層的高品質(zhì)的需求。為增強(qiáng)與用戶之間的溝通，公司領(lǐng)導(dǎo)走訪用戶，在征求意見的基礎(chǔ)上，同時(shí)了解用戶的不同需求，關(guān)注居住、工作環(huán)境的人性化因素，為每位業(yè)主提供尊貴、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.1.3 以“客戶滿意是我們的最大追求”為服務(wù)理念。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和用戶，物業(yè)公司的價(jià)值源于客戶的滿意，我們以“客戶滿意是我們的最大追求”作為開展服務(wù)工作的核心。物業(yè)管理的顧客滿意度受業(yè)主對(duì)服務(wù)的期望、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知、對(duì)服務(wù)的報(bào)怨、對(duì)物業(yè)品牌忠誠(chéng)五個(gè)因素的影響，這五個(gè)變量因素同時(shí)反映了物業(yè)管理的全過程，我們以此作為最高追求目標(biāo)，要求我們了解客戶的需求，忠誠(chéng)于客戶。我們?cè)诠芾磉^程中，建立

10、符合公司核心價(jià)值觀的管理要求標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常設(shè)身處地為客戶著想，用五官感知業(yè)主需求及需求希望標(biāo)準(zhǔn)（尤其是業(yè)主的高端需求標(biāo)準(zhǔn)）。運(yùn)用科學(xué)、專業(yè)、現(xiàn)代化的管理手段，堅(jiān)持認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)的作風(fēng)，把每一件事、每一個(gè)過程做到最好。 2.1.4 以“創(chuàng)新+科技+人才”為重心的發(fā)展理念。物業(yè)管理企業(yè)的行業(yè)性質(zhì)決定了其“保本微利”的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。要想保證物業(yè)公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必須走創(chuàng)新發(fā)展的道路。在開展社區(qū)文化活動(dòng)、多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)、積極利用物業(yè)管理的社會(huì)資源等方面，我公司已開拓創(chuàng)新,走出了自主經(jīng)營(yíng)的物業(yè)發(fā)展之路。物業(yè)管理企業(yè)的科技含量決定了其專業(yè)化程度及發(fā)展的空間，我們?cè)诮甑奈飿I(yè)管理過程中，注重科學(xué)技術(shù)方法的開發(fā)與

11、應(yīng)用，有效運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)，完善管理方式、服務(wù)過程，提高工作效率。為此，我們注重專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)，唯才是用，不拘一格。我們招募德才兼?zhèn)?、年富力?qiáng)的年輕人進(jìn)入公司管理層。他們高昂的斗志、滿腔的激情是公司發(fā)展的源動(dòng)力；他們孜孜不倦、鍥而不舍的精神是公司發(fā)展的催化劑。相信有了高瞻遠(yuǎn)矚的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者，有了執(zhí)行力強(qiáng)的中級(jí)運(yùn)營(yíng)管理者，有了踏實(shí)肯干的基層操作者，軍華居安物業(yè)定是一個(gè)勇于開拓的集體，軍華居安物業(yè)的員工也定是精益求精的復(fù)合型人才。 2.1.5 以“健康+環(huán)保”為主題的文化理念。在物質(zhì)文明的今天，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求越來越高，健康與環(huán)保已是世人關(guān)注的話題。將健康與環(huán)保引入

12、到物業(yè)管理過程是我們的責(zé)任所在。在日常管理中我們實(shí)施垃圾分類，注重環(huán)境噪音的控制，注重室內(nèi)空氣的質(zhì)量取得了較好的效果。物業(yè)管理肩負(fù)著環(huán)境管理和環(huán)境保護(hù)的重任，我們把“健康與環(huán)保”的概念深入人心，為客戶創(chuàng)造健康的工作環(huán)境，同時(shí)采取科學(xué)的手段節(jié)約能源、資源，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。第五節(jié) 軍華居安物業(yè)的特色服務(wù)和優(yōu)勢(shì)1. 軍華居安物業(yè)的特色管理1.1 人本管理人性化軍華居安物業(yè)暢導(dǎo)“人本管理、創(chuàng)新服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念,以人為本，始終將業(yè)主利益放在第一位,業(yè)主的滿意就是我們的最大追求，我們用“用心、精心、細(xì)心、誠(chéng)心”的服務(wù)換取業(yè)主安心、舒心的生活。除了對(duì)外部顧客的人性化管理，公司對(duì)內(nèi)也考慮到內(nèi)部顧客即員

13、工的個(gè)人發(fā)展要求，充分調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性，“物盡其才，人盡其用”，使人本管理人性化的工作特點(diǎn)得以充分體現(xiàn)。1.2 創(chuàng)新服務(wù)品牌化在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)的生存發(fā)展必須走品牌建設(shè)之路。物業(yè)公司的產(chǎn)品就是服務(wù)，所以在公司成立之初我們就將創(chuàng)新服務(wù)的品牌建設(shè)納入公司發(fā)展綱要。同時(shí)，我們充分利用自有資源，裝修改造員工食堂，在提供本公司人員正常用餐的前提下，力所能及地為小區(qū)或周邊業(yè)主提供方便的供餐服務(wù)。這僅僅只是軍華居安公司在創(chuàng)新服務(wù)方面做的大膽嘗試，相信在今后的日子里，軍華居安物業(yè)將更加勇于探索，在創(chuàng)新服務(wù)上錦上添花。1.3 雷厲風(fēng)行軍事化軍華居安物業(yè)在2004年8月1日進(jìn)行了重新調(diào)整,整個(gè)隊(duì)伍平均年

14、齡只有30歲。一批年富力強(qiáng)，熱情洋溢的年輕人為軍華居安物業(yè)帶來了活力。他們雖然年輕，但絕不沖動(dòng)；他們雖然熱情，但絕不盲目；他們雖然年齡不大，但都有著豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，他們都曾經(jīng)歷知名物業(yè)公司的錘煉與洗禮，養(yǎng)成了雷厲風(fēng)行、高效務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，他們對(duì)物業(yè)管理工作有著高度的熱情和美好的憧憬，他們?cè)敢鉃槲飿I(yè)管理工作貢獻(xiàn)力量。1.4 物業(yè)管理專業(yè)化在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尚未完全規(guī)范的環(huán)境下，物業(yè)管理企業(yè)魚目混珠，參差不齊，要想在眾多的物業(yè)公司脫穎而出，沒有專業(yè)化和規(guī)范化的管理是不可能的。軍華居安物業(yè)以物業(yè)管理?xiàng)l例為依據(jù)，參照先進(jìn)物業(yè)管理的運(yùn)作方式，引進(jìn)先進(jìn)的管理模式和服務(wù)理念，借鑒沿海地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)，廣納物管行業(yè)

15、的精兵強(qiáng)將，吸收部隊(duì)軍事化管理的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，已形成一支專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)，工作作風(fēng)硬朗的員工隊(duì)伍，已建立一套專業(yè)化、規(guī)范化的管理體系，形成了軍華居安物業(yè)的專業(yè)特色。由此，軍華居安物業(yè)將結(jié)合世紀(jì)豪庭的實(shí)際開展物業(yè)管理工作，使物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化，通過老、舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)改造和規(guī)范管理，豐富物管內(nèi)涵，創(chuàng)建物業(yè)管理品牌。2. 軍華居安物業(yè)的優(yōu)勢(shì)2.1 品牌優(yōu)勢(shì)：軍華居安物業(yè)成立至今一直以企業(yè)品牌建設(shè)作業(yè)企業(yè)成長(zhǎng)建設(shè)之發(fā)展目標(biāo)，重視業(yè)主需求，大力發(fā)展社區(qū)文化，規(guī)范服務(wù)流程。公司管理的早期項(xiàng)目均已通過赤壁市物業(yè)管理一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)公司管理的天驕華庭還參加了創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，并檢查通過。2.2 經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)： 軍華居安

16、物業(yè)依托赤壁市深港房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的大力支持，加之自身的原始資本積累及多元化經(jīng)營(yíng)，已從公司成立時(shí)的小規(guī)模，發(fā)展成硬件設(shè)施齊全，專業(yè)服務(wù)規(guī)范，員工精神煥發(fā)的物業(yè)公司，并順利通過資質(zhì)年檢。2.3 信譽(yù)優(yōu)勢(shì)： 軍華居安物業(yè)一直以來注重企業(yè)誠(chéng)信，“以誠(chéng)為本，信譽(yù)至上”，多次被評(píng)為赤壁市物業(yè)管理先進(jìn)單位。2.4 專業(yè)優(yōu)勢(shì)：軍華居安物業(yè)是一家專業(yè)化的物業(yè)公司，公司業(yè)務(wù)范圍主要從事各類物業(yè)的管理和項(xiàng)目的策劃顧問工作，各項(xiàng)服務(wù)已按ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作 ，形成了專業(yè)化的物業(yè)管理。2.5 技術(shù)優(yōu)勢(shì)：公司員工中30%的人員具有專業(yè)技術(shù)證書或中級(jí)以上職稱，各從業(yè)人員都具有物業(yè)上崗專業(yè)證書。2.6 培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)： 軍

17、華居安物業(yè)推崇的企業(yè)文化就是不斷學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，上至公司總經(jīng)理，下至基層的操作員工，每月按年度培訓(xùn)計(jì)劃要求，至少進(jìn)行4次培訓(xùn)，同時(shí)要求各部門每周自行組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)至少1次并組織考核，將培訓(xùn)工作納入日常管理工作的重要環(huán)節(jié)，也是管理考核的重要指標(biāo)。2.7 學(xué)習(xí)優(yōu)勢(shì)：軍華居安物業(yè)公司正在創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”，以總經(jīng)理為代表的全體員工堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，公司高管人員始終站在行業(yè)發(fā)展的前沿，積極參加武漢大學(xué)的房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)，從上至下養(yǎng)成了良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，員工每周不少于8小時(shí)封閉培訓(xùn)，公司形成了比學(xué)趕幫的良好氛圍。2.8 人員優(yōu)勢(shì)：軍華居安物業(yè)的員工年輕而熱情，穩(wěn)重而堅(jiān)韌，他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)一個(gè)公司的愿景，一個(gè)個(gè)人的夢(mèng)

18、想，正整裝待發(fā)，時(shí)刻準(zhǔn)備著投入新的管理樓盤，服務(wù)新的業(yè)主。 2.9 業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)：軍華居安物業(yè)的管理范圍涉及住宅小區(qū)、商住樓等中高檔物業(yè)，管理人員有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的理論水平，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人均是行業(yè)內(nèi)的精英，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為接管世紀(jì)豪庭奠定了專業(yè)基礎(chǔ)。 第六節(jié) 合作前景首先對(duì)湖北金力置業(yè)發(fā)展有限公司給予軍華居安物業(yè)這次合作機(jī)會(huì)表示衷心的感謝。作為地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的物業(yè)管理和品牌物業(yè)管理公司對(duì)項(xiàng)目的成功管理至關(guān)重要。赤壁市軍華居安物業(yè)管理有限公司作為享譽(yù)赤壁市的著名物業(yè)管理公司，具有較高的管理水平，服務(wù)水準(zhǔn)和先進(jìn)的物業(yè)管理理念，并已與赤壁市的多家開發(fā)商進(jìn)行了

19、富有成效的合作，且在實(shí)際運(yùn)作中取得了較大的成功。軍華居安物業(yè)在前期策劃、日常的管理服務(wù)等方面亦具有相當(dāng)?shù)墓Φ祝诙嗄甑奈飿I(yè)管理實(shí)操運(yùn)作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。軍華居安物業(yè)希望能與湖北金力置業(yè)發(fā)展有限公司在物業(yè)管理及其它相關(guān)領(lǐng)域展開富有成效的合作，使軍華居安物業(yè)的品牌成為世紀(jì)豪庭優(yōu)秀物業(yè)品牌的核心組成部分，這不僅將對(duì)世紀(jì)豪庭的成功開發(fā)起到強(qiáng)有力的推動(dòng)作用，同時(shí)對(duì)軍華居安物業(yè)在赤壁市乃至湖北省樹立品牌亦將起到提升作用。成功的地產(chǎn)開發(fā)需要優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與之相輔相承，而成功的物業(yè)管理公司也需要高檔的物業(yè)來推動(dòng)管理水平的進(jìn)一步提高與升華，相信成功的合作對(duì)雙方來說都是一個(gè)難得的機(jī)遇。對(duì)于業(yè)主來說，軍華居安物業(yè)

20、的管理水平和全方位的服務(wù)將增加客戶購(gòu)買世紀(jì)豪庭的信心；對(duì)湖北金力置業(yè)發(fā)展有限公司來說，軍華居安物業(yè)良好的品牌效應(yīng)將推進(jìn)世紀(jì)豪庭品牌的創(chuàng)立，使軍華居安物業(yè)的品牌成為世紀(jì)豪庭品牌形象的一個(gè)核心組成部分和一個(gè)成功的賣點(diǎn)，有力地推進(jìn)世紀(jì)豪庭的銷售，加快資金回收速度；對(duì)軍華居安物業(yè)來說，世紀(jì)豪庭也將是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，因?yàn)檐娙A居安人對(duì)管理水平和管理理念的追求是永無止境的。我們堅(jiān)信：雙方真誠(chéng)的合作將取得巨大成功。我們的目標(biāo)是：在雙方合作期內(nèi)，軍華居安物業(yè)將派出物業(yè)管理精英對(duì)世紀(jì)豪庭進(jìn)行全程管理服務(wù)，用軍華居安物業(yè)的品牌全面提升世紀(jì)豪庭的物業(yè)管理形象，使世紀(jì)豪庭的物業(yè)管理成為赤壁市物業(yè)管理的典范。把世紀(jì)豪庭塑造

21、成知名的高尚物業(yè)是我們雙方合作的共同心愿。第七節(jié) 管理服務(wù)的整體設(shè)想針對(duì)世紀(jì)豪庭的地理位置、建筑面積及本物業(yè)規(guī)劃布局、建筑風(fēng)格、智能化硬件設(shè)施設(shè)置及使用性質(zhì)等實(shí)際情況，我們確立了物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對(duì)世紀(jì)豪庭的物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)定位是：通過對(duì)世紀(jì)豪庭的物業(yè)管理進(jìn)行全程管理與服務(wù)，使其在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為赤壁市物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形象。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，共創(chuàng)世紀(jì)豪庭與軍華居安物業(yè)的品牌，爭(zhēng)取在全面接管后一年內(nèi)使世紀(jì)豪庭達(dá)到湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。（一）世紀(jì)豪庭社區(qū)品牌的設(shè)想塑造品牌對(duì)于地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)

22、至關(guān)重要，并關(guān)系到項(xiàng)目開發(fā)的成敗。軍華居安物業(yè)是赤壁市最具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)之一，是物業(yè)管理行業(yè)品牌管理的范例。作為一家成功的企業(yè)，軍華居安物業(yè)最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。軍華居安物業(yè)在內(nèi)部管理上率先實(shí)行“目標(biāo)責(zé)任制”和“員工考核考評(píng)科學(xué)體系”，并在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中，提出了許多鮮明的觀點(diǎn)，如全面分析闡述了“開發(fā)商、物業(yè)管理人、業(yè)主三者關(guān)系”，提出了“現(xiàn)代物業(yè)管理的人性化趨勢(shì)”和“物業(yè)管理處主任的職業(yè)化塑造”等理論，軍華居安物業(yè)還在物業(yè)管理行業(yè)提出“社區(qū)環(huán)境文化塑造”和“個(gè)性化服務(wù)”概念并在管理中進(jìn)行了悉心實(shí)踐并取得了成功。通過多

23、年的發(fā)展，軍華居安物業(yè)已探索出一套與物業(yè)管理行業(yè)相適應(yīng)的行之有效的科學(xué)營(yíng)運(yùn)機(jī)制，創(chuàng)立了有特色的企業(yè)品牌。軍華居安物業(yè)經(jīng)過多年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有了成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。最可貴的是有一個(gè)良好企業(yè)機(jī)制，這種機(jī)制使所有能為我所用的新思維、新觀念源源不斷地注入到我們的管理中去，這就保證了企業(yè)品牌的含金量不斷增加，企業(yè)不斷調(diào)整提高，也保證了軍華居安物業(yè)在市場(chǎng)中越來越具競(jìng)爭(zhēng)力。軍華居安物業(yè)與湖北金力置業(yè)發(fā)展有限公司合作后，我們將借鑒軍華居安物業(yè)品牌創(chuàng)立的成功經(jīng)驗(yàn)，全力推進(jìn)世紀(jì)豪庭品牌的創(chuàng)立。我們將致力于世紀(jì)豪庭品牌塑造的全過程，將世紀(jì)豪庭在管理中充分融入軍華居安物業(yè)的品牌管

24、理，從而全面提升世紀(jì)豪庭在物業(yè)管理方面的品牌形象。（二）指導(dǎo)員工隊(duì)伍建設(shè)在實(shí)施世紀(jì)豪庭物業(yè)管理服務(wù)的過程中，我們將指導(dǎo)世紀(jì)豪庭建設(shè)一支與世紀(jì)豪庭實(shí)際情況全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。我們將指導(dǎo)世紀(jì)豪庭推行“物業(yè)管理人員職業(yè)化”的管理主題，軍華居安物業(yè)管理公司有計(jì)劃地選拔、培養(yǎng)管理人才，為世紀(jì)豪庭物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)、儲(chǔ)備人才，為世紀(jì)豪庭的開發(fā)提供管理上的人才保障。軍華居安物業(yè)歷來重視員工培訓(xùn)工作，并建立了一套與物業(yè)管理相適應(yīng)的理論學(xué)習(xí)與實(shí)際演練相結(jié)合的人員培訓(xùn)機(jī)制和方法。在雙方合作期間里，我們將派出最好的管理人員到世紀(jì)豪庭管理處進(jìn)行綜合管理，打造優(yōu)秀職業(yè)團(tuán)隊(duì)。我們有信心在雙方

25、合作期內(nèi)，在世紀(jì)豪庭建立一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)員工隊(duì)伍。（三）提升世紀(jì)豪庭物業(yè)管理水平的具體措施1、推行軍華居安物業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”我們將指導(dǎo)在世紀(jì)豪庭管理處的物業(yè)管理中推行“人性化物業(yè)管理模式”，全面提高世紀(jì)豪庭的物業(yè)管理檔次。軍華居安物業(yè)從成立起，積極借鑒國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的居家質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的居安特色的人性化管理模式，使軍華居安物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。軍華居安的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)物業(yè)管理公

26、司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。軍華居安“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。通過指導(dǎo)推行人性化物業(yè)管理模式，必將使世紀(jì)豪庭的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。2、指導(dǎo)推行個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，軍華居安物業(yè)在管理服務(wù)

27、上不斷追求創(chuàng)新，在行業(yè)內(nèi)較早地提出個(gè)性化服務(wù)理念并在物業(yè)管理實(shí)踐中探索，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，軍華居安物業(yè)在管理的各種類型的物業(yè)中將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù)世紀(jì)豪庭各類業(yè)主的不同需求，指導(dǎo)物業(yè)管理公司提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服

28、務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。3指導(dǎo)推行“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理世紀(jì)豪庭管理處在物業(yè)管理中引入軍華居安物業(yè)“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。“隱性管理”是軍華居安物業(yè)在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如小區(qū)清潔管理，在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分

29、尊重了業(yè)主的私密空間。通過即時(shí)服務(wù)與隱性管理的推行，將使世紀(jì)豪庭的物業(yè)管理水平達(dá)到一個(gè)新的高度。4指導(dǎo)推行實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程AMIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證世紀(jì)豪庭信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。BCIS系統(tǒng)：我們將利用軍華居安物業(yè)在小區(qū)形象設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)，指導(dǎo)世紀(jì)豪庭進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，世紀(jì)

30、豪庭將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高世紀(jì)豪庭的形象，提高社區(qū)的文化品味。CCS系統(tǒng)：世紀(jì)豪庭管理處將在物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為軍華居安物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使世紀(jì)豪庭業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。5指導(dǎo)推行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的社區(qū)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。軍華居安物業(yè)成立時(shí)就開始實(shí)行電腦化管理，在多年的實(shí)際運(yùn)作中，隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，電腦化管理的水平也不斷提高，我們將利用自身豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)世紀(jì)豪庭在管理中推行電腦化管理，從而全面提高世紀(jì)豪庭的物業(yè)管理水

31、平。6、指導(dǎo)實(shí)施IS09001：2000質(zhì)量保證體系實(shí)施IS09001：2000質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，軍華居安物業(yè)作為正在進(jìn)行ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，在質(zhì)量管理和質(zhì)量控制上有獨(dú)到之處，以保證社區(qū)管理規(guī)范化、制度化。7、指導(dǎo)建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素。世紀(jì)豪庭管理處在治安工作中加強(qiáng)安全防范，執(zhí)行中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度制度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)。該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求安保員在接到快速支援的命令后2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整

32、裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保社區(qū)治安防范萬無一失。8指導(dǎo)世紀(jì)豪庭增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。世紀(jì)豪庭的智能化配套先進(jìn)，智能化程度高，因而技術(shù)在管理中十分重要。我們將根據(jù)軍華居安物業(yè)多年智能化管理的經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)世紀(jì)豪庭逐步加大技術(shù)投入力度。如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境美化逐漸實(shí)現(xiàn)機(jī)械化操作，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，加快智能化建設(shè)。同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，為世紀(jì)豪庭培養(yǎng)一支較高素質(zhì)的智能化人才隊(duì)伍。第八節(jié) 管理服務(wù)理念和策劃一、管理理念我司長(zhǎng)期以來，無論在實(shí)踐中

33、，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導(dǎo)“人本管理、創(chuàng)新服務(wù)”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供無形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)物業(yè)本身的管理以及對(duì)公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一句空話，服務(wù)要靠管理來實(shí)現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為業(yè)主、委托方服務(wù)的目的。二、管理策劃在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為世紀(jì)豪庭的廣

34、大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營(yíng)造安全、舒適、整潔、方便的生活環(huán)境。1、管理模式統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。統(tǒng)一管理理念：“人本管理，創(chuàng)新服務(wù)”，注重對(duì)各級(jí)員工的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外延上則是以業(yè)主、顧客的服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)業(yè)主、顧客的合理需求給予最大限度的滿足。統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶之未想，急客戶之未急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客。統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一座物業(yè)，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個(gè)品牌?！?我們將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們軍華居安物業(yè)管

35、理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的經(jīng)營(yíng)方針，通過專業(yè)精細(xì)化物業(yè)管理，確保小區(qū)安全，優(yōu)美小區(qū)環(huán)境，從而提升軍華居安公司品牌形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。2、兩個(gè)意識(shí)： 管理意識(shí)：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新的管理新思路，樹立業(yè)主就是顧客，管理就是服務(wù)的觀念。服務(wù)意識(shí)：全方位的主動(dòng)服務(wù)，客戶的一切所需，均是服務(wù)之想為之的觀念。第九節(jié) 管理目標(biāo)一、接管后一年內(nèi)達(dá) “湖北省優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，條件成熟的情況下對(duì)世紀(jì)豪庭進(jìn)行創(chuàng)省優(yōu)工作；二、全面實(shí)行環(huán)境保護(hù)管理?xiàng)l例，使小區(qū)內(nèi)成無污染、無噪音、無廢氣的“三無”綠色環(huán)保區(qū)。三、根據(jù)湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)

36、的評(píng)分細(xì)則規(guī)定要求，結(jié)合我司成功經(jīng)驗(yàn)，我們承諾有關(guān)服務(wù)綜合技術(shù)指標(biāo)及為完成承諾指標(biāo)采取的措施如下：序號(hào)承諾項(xiàng)目省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)量方法實(shí)施措施一房屋及配套設(shè)施完好率98%100%（完好+基本完好建面）/總建面*100采取交叉結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，建立完善的巡查制度，嚴(yán)格裝修管理，健全檔案記錄。二房屋零修、急修及時(shí)率99%100%及時(shí)完成零修、急修次數(shù)/報(bào)修的零修、急修的次數(shù)*100建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后3分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，急修工程不過夜；建立回訪和回訪記錄；實(shí)行24小時(shí)值班制度。三維修工程質(zhì)量合格率100%100%（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建面）/（其報(bào)告鑒定的工程建面）*100分項(xiàng)監(jiān)督，工程技術(shù)部嚴(yán)格把關(guān)，按照程序工作，并及時(shí)回訪確保質(zhì)量。四維修工程回訪率100%調(diào)查維修住戶滿意人數(shù)/調(diào)查維修住戶人數(shù)*100建立回訪制度，及時(shí)征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。五住戶有效投訴率投訴處理率投訴回訪率2以下95%95%1以下100%100%有效投訴次數(shù)/區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)*100；完成處理投訴次數(shù)/有效投訴次數(shù)*100；已回訪投訴數(shù)/投訴總數(shù)按規(guī)定做好各項(xiàng)工作，采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)與業(yè)戶溝通，定期回訪；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，投訴處理有結(jié)果、有記錄和回訪。六