1、汽車銷售客戶需求分析技巧,1,準(zhǔn)確的需求分析是成功銷售的基石 了解需求的不同層面 如何進(jìn)行需求分析 通過學(xué)習(xí)有效的溝通技巧挖掘顧客的購買需求 分組練習(xí)如何了解顧客需求并滿足或引導(dǎo)他的需求,課程目標(biāo),汽車銷售客戶需求分析技巧,2,影響客戶購買的主要因素,產(chǎn)品本身的價(jià)格 客戶的收入 客戶的需求 廠家的促銷策略 相關(guān)商品的價(jià)格變動(dòng),做為銷售顧問的我們又能做什么呢？,汽車銷售客戶需求分析技巧,3,15 85,冰山,提高銷售成功率,理性需求，初級(jí)動(dòng)機(jī),感性需求，次級(jí)動(dòng)機(jī),汽車銷售客戶需求分析技巧,4,何謂需求分析？,怎樣找出客戶的需求呢？,如果你想買車，你最看重車的哪些方面？,了解顧客買車的要求或動(dòng)機(jī)，

2、并對(duì)它們進(jìn)行優(yōu)先輕重的排序,客戶知不知道他自己的需求 客戶會(huì)不會(huì)告訴你他的需求,汽車銷售客戶需求分析技巧,5,請一位學(xué)員上臺(tái)描述，其它學(xué)員畫 第一次：所有繪圖的學(xué)員只能在無聲的狀態(tài)下被動(dòng)地聽，根據(jù)描述繪圖。 第二次：繪圖的學(xué)員可以向讀的學(xué)員提問，獲取其信息，并根據(jù)所獲得的信息，進(jìn)一步繪圖。 最后比較兩次所畫的圖案哪一個(gè)與標(biāo)準(zhǔn)答案最相似,繪圖練習(xí),汽車銷售客戶需求分析技巧,6,獲取需求的工具,提問：SPIN 傾聽,Situation questions(背景問題)：詢問買方目前的狀況 Problem questions(難點(diǎn)問題):買方目前存在的問題，困難或 不滿。并且是你的產(chǎn)品或服務(wù) 能解決的

3、。 Implication questions(暗示問題):關(guān)于買方難點(diǎn)的結(jié)果和影 響問題 Need-payoff(需求_效益問題）:讓買方告訴你，你的對(duì)策可以 提供的利益，而不是你來解釋 。,汽車銷售客戶需求分析技巧,7,適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽,聆聽原則,汽車銷售客戶需求分析技巧,8,需求獲取的媒介有效溝通,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,溝通是了解需求的有效手段！那何謂溝通呢？,汽車銷售客戶需求分析技巧,9,溝通的分類,（7） 你在說什么 （38） 你是怎

4、么說的 （55） 你的身體語言,汽車銷售客戶需求分析技巧,10,手勢 柔和的手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢則意味：“我是對(duì)的，你 必須聽我的”。 臉部表情 微笑表示友善，皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣或?qū)で笾С?姿態(tài) 環(huán)抱表示防御，交流時(shí)獨(dú)坐一角意味著傲慢或不感興趣。 聲音 抑揚(yáng)頓挫表示有熱情，突然停頓是為了造成懸念或吸引注意力。,這些肢體語言僅僅是把你的意思傳達(dá)給顧客?,非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感,汽車銷售客戶需求分析技巧,11,傳送者,信息,回饋,傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 聽，說，問,溝通的重點(diǎn)在于？,接受者,汽車銷售客戶需求分析技巧,1

5、2,三種信號(hào),綠燈信號(hào) 黃燈信號(hào) 紅燈信號(hào),(表示很感興趣）,（表示思想的轉(zhuǎn)變）,（表示內(nèi)心有抗拒),了解了顧客的這些信息之后如何應(yīng)對(duì)？,汽車銷售客戶需求分析技巧,13,溝通中的5w1H,Why? When? What?,Who? Where? How?,每個(gè)成功的溝通都應(yīng)該有這些信息,汽車銷售客戶需求分析技巧,14,溝通前 事前準(zhǔn)備 溝通后 確認(rèn)需求,溝通的步驟,設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒上的準(zhǔn)備 溝通前清空你的腦袋,與顧客達(dá)成共識(shí) 看看你的溝通目標(biāo)有沒有達(dá)成,汽車銷售客戶需求分析技巧,15,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說,-蘇格拉底,汽車銷售客戶需求分析技巧,16,力

6、量型 活潑型 和平型 分析型 ,不同的顧客類型,平時(shí)您是如何對(duì)待這些顧客的？,控制欲強(qiáng)，喜歡做決定，重效率而少耐心,喜傾聽，比較感性，表現(xiàn)欲強(qiáng),不主動(dòng)，易相處，但不易下決心,對(duì)數(shù)據(jù)，圖片，實(shí)物及第三方證言敏感,汽車銷售客戶需求分析技巧,17,確定需求后，“我該怎么做？”,幫助顧客重新設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)！ FBI介紹方式,用我們的車輛或服務(wù)滿足顧客需求 引導(dǎo)顧客考慮或者接受我們的車輛或服務(wù),哪些顧客需求是“我”可以引導(dǎo)的？,如果顧客的需求與我們的車輛或服務(wù)有出入怎么辦？,汽車銷售客戶需求分析技巧,18,綜合練習(xí),準(zhǔn)備： 每個(gè)小組請一名學(xué)員上臺(tái)。把所有的學(xué)員兩人一組結(jié)成演練小組，由抽簽決定每個(gè)小組中的顧客與銷售顧問的扮演者。 扮演顧客的學(xué)員可以自己決定將扮演的顧客的背景及行為類型， 注意此時(shí)請將扮演銷售顧問的學(xué)員暫時(shí)回避。 練習(xí)過程： 分組上臺(tái)練習(xí)。扮演顧客的學(xué)員須將自己所扮演顧客的背景及行為類型告訴除扮演銷售顧問的學(xué)員外所有人。然后模擬扮演顧客并接受銷售顧問的服務(wù)。而扮演銷售顧問的學(xué)員必須靈活使用之前介紹的各種溝通手段獲取對(duì)方的需求，并運(yùn)用合適的方法引導(dǎo)顧客的需求。