1、家具安裝培訓(xùn)教案發(fā)行部門：運營部創(chuàng)建：審計：批準(zhǔn)：文部門：總經(jīng)理、工序部、加工廠廣西家具有限公司2016年6月前言家具安裝是技術(shù)工種，隨著家具網(wǎng)購的發(fā)展，各個消費者和電器業(yè)者對家具安裝工的需求越來越強，本文就家具安裝工的工作內(nèi)容、待遇和發(fā)展方向進行了總結(jié)。 對家具安裝工來說，只能靠安裝客戶的家具來獲得報酬，其次合格的家具安裝工將具體闡述以下方面的能力和配置1 .工具裝備：工欲想把那件事做好，首先要有利地利用那件器皿。 作為家具的安裝工必要的工具是成套工具、電動螺絲刀、美工刀、自噴涂裝置、帶六角孔專用安裝工具、電動汽車、工作服、鞋套。 如果具備以上工具的話，“外觀”的家具安裝工，為什么外觀相似，

2、光工具是不夠的，所以缺少了什么。2 .安裝技能：安裝技能包括裝修和裝修質(zhì)量好、裝修效率高的部分。 一般想安裝家具的話，可以在專業(yè)的家具安裝學(xué)校學(xué)習(xí)。 一般城市的技術(shù)學(xué)校和家具廠共同學(xué)習(xí)。 學(xué)校里有很多家具樣品可以給聽講者裝卸。 這個方法可以通過不斷裝卸來提高自己的安裝水平和效率。 另一種方法是師傅帶徒弟的方法，一般是到當(dāng)?shù)氐募揖邔Ｙu店學(xué)習(xí)，隨著老安裝師逐漸成熟的優(yōu)點是，成為徒弟后有基本的工資，不足之處是師傅教的不是全面的，而不是系統(tǒng)的比如開洞，開洞，也許有三四年沒見過面了，但偶爾相遇的話就無法解決，能表現(xiàn)出自己安裝能力的不足之處。3、服務(wù)意識：作為家具的安裝工，如果以安裝家具為目標(biāo)的話，只有5

3、9分鐘的安裝工。 為什么呢？原因是家具安裝工作本身就是服務(wù)，服務(wù)的對象是顧客，服務(wù)的目標(biāo)是服務(wù)后顧客100%滿意。 安裝家具后，現(xiàn)場清掃、家具日常保養(yǎng)知識的說明等會提高顧客滿意度。 如果不把服務(wù)客戶滿意作為家具安裝的最終目標(biāo)，就不是合格的安裝人員。 同時，工作服務(wù)的統(tǒng)一服裝、鞋套的使用也是服務(wù)意識的外在表現(xiàn)，也是最基本的服務(wù)意識表現(xiàn)。4、修理能力：這里的修理是指，處理掉油漆，劃傷等小缺陷，是安裝合格家具所必需的技能。 如果這個能力在思想上不被認(rèn)可，不具備的話，你的訂單一定會越來越少，上司也會不滿意。如果有以上四個基礎(chǔ)素質(zhì)，那就應(yīng)該被稱為合作式家具安裝工，不具備的話就只能被稱為游擊隊。 更高的追

4、求是通過服務(wù)銷售家具產(chǎn)品、家具保養(yǎng)產(chǎn)品，即抓住與顧客接觸的機會開展服務(wù)營銷，解決了顧客的需求，提高了自己的收入。運營部2016年6月目錄第一章職責(zé)規(guī)范語言篇”(1)第一節(jié)職場的職責(zé)和規(guī)范”(1)第二節(jié)言語行為規(guī)范(2)第三節(jié)現(xiàn)場的工作規(guī)范(3)第二章家具安裝專業(yè)知識篇”(5)第一節(jié)精通家具零件和常用工具(5)第二節(jié)家具安裝分類介紹(9)第三節(jié)家具方法的運用和問題的處理(11 )第四節(jié)家具安裝規(guī)范(13 )在第五節(jié)現(xiàn)場，包裝著什么樣的規(guī)范呢？”(15 )第三章服務(wù)技術(shù)篇”(17 )第一節(jié)必須掌握的知識”(17 )第二節(jié)和客戶建立交流平臺的訣竅(19 )第三節(jié)如何處理客戶的投訴？(20 )第四節(jié)個

5、案研究第一章言行規(guī)范篇第一節(jié)車間的責(zé)任和規(guī)范一、安裝工地的說明1 .單位名稱：安裝工2 .直接上級：項目負(fù)責(zé)人3 .本業(yè)：組裝家具4 .工作要求：(一)嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)章制度，遵守管理日程和工作日程(2)遵守職業(yè)道德、言行文明規(guī)范，重視個人形象(3)努力提高自己的素質(zhì)修養(yǎng)和安裝技能，完成高效優(yōu)質(zhì)的工作(四)做好商品的安裝、調(diào)整、修理、包裝等工作負(fù)責(zé)現(xiàn)場商品的設(shè)置負(fù)責(zé)百貨公司內(nèi)樣品和客戶家具的修理調(diào)整負(fù)責(zé)商品的包裝工作在有關(guān)人員的安排下，負(fù)責(zé)倉庫的整理包裝和退貨工作負(fù)責(zé)客戶商品調(diào)整式和訪問測量工作根據(jù)施工安裝現(xiàn)場進行衛(wèi)生清掃工作完成上級安排的其他臨時工作。:附安裝崗位規(guī)范1 .快在7:50休息

6、室集中簽名2 .早上8:00-8:15晨會接受訓(xùn)練和工作任務(wù)三.工作地點：(1)訪問服務(wù)的情況下，按照預(yù)約時間和工作順序按時到達，如果在特別的情況下遲到的話，必須盡早聯(lián)系客戶，說明延遲的原因和延遲的程度(二)接受其他工作的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)派遣的任務(wù)按時到達有關(guān)地方，并向有關(guān)人員報告。 任務(wù)完成后，第一時間回復(fù)，再次接受工作計劃(例如和車一起)。4 .午飯休息安排：看工作情況，12:00左右吃飯休息，通常午休時間為1小時，有工作的情況，午休時間為40分鐘，必須向有關(guān)人員征求許可(1)客戶設(shè)置的，必須得到客戶的許可(二)在現(xiàn)場工作的，要求經(jīng)項目負(fù)責(zé)人許可在書上簽字(3)與車在一起的人必須得到項目負(fù)責(zé)人的

7、許可。5 .下班簽名：如果沒有加班任務(wù)的話，可以在19:00在配送中心的休息室集中簽名下班。第二節(jié)安裝工人的語言行為規(guī)范一、八項注意事項第一，遵守約定的時間，按時訪問二是敲門，限制自我介紹。第三，穿上鞋子夾克，為門服務(wù)第四，展開紙板，開始操作第五裝后擦拭家具，保持清潔第六，面對面進行調(diào)整，檢查設(shè)置效果第七，說明保守知識，介紹使用事項第八種服務(wù)態(tài)度熱情，有禮貌禮節(jié)。二、語言規(guī)范必須使用禮貌的語言。 “請”、“對不起”、“對不起”、“你好”、“麻煩”、“打擾了”、“再見”、“請停留”等，要求聲音溫和、語言適度。1 .聯(lián)系安裝電話的術(shù)語。 “你好，我是家具安裝工，我在安裝家具。 XX分鐘左右就能到你

8、家，請稍等。 ”“好的。”2 .和客人見面時的用語：“你好！ 對不起，我是家具的安裝員。 ”“好吧，這是我的錯?！? .證明客戶身份的術(shù)語：“這是XX老師(女性)的家嗎？ ”“好吧，這是我的錯。”4 .拒絕客人的敬煙，吃的時候說“謝謝！ 很抱歉，公司有規(guī)定，不能接受客戶的禮物。 ”“好吧，這是我的錯。”5 .安裝時需要客戶幫助時說的話是“請原諒。 能幫我嗎？ ”.6 .安裝調(diào)整完成后，委托客戶使用術(shù)語“家具安裝調(diào)整完成，請檢查收據(jù)”7 .離開客人家時的離別話：“再見，有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，請打?三天之內(nèi)聯(lián)系您?！? .客人外出時的辭呈是“不要客氣，請逗留。 請再

9、來家具。 再見。 ”“好吧，這是我的錯?！比⒎b儀容規(guī)范1 .服裝規(guī)范(一)上班期間穿著公司一律發(fā)行的工裝(2)服裝清潔標(biāo)準(zhǔn)：無清潔、清潔、污垢、汗水污垢。 春冬服裝(厚的)，要求每周洗一次洗滌劑，不允許嚴(yán)重的皺紋。 夏秋的服裝，每天要用洗滌劑清洗，以免起皺。(3)服裝：除了不把袖口和領(lǐng)口的扣子扣住，剩下的扣子都要扣住，不許扣子不足的上衣口袋里裝太多的東西。 如果工作需要帶螺絲刀的話，刀刃都朝下。2 .儀容儀表規(guī)定(1)個人衛(wèi)生：要求每天刷牙、洗澡(2)儀容：不能留胡子、留頭發(fā)、戴墨鏡。 您的房子、賣場和工作室不允許戴帽子。四、毛巾、鞋套的使用規(guī)定(根據(jù)項目決定是否使用)1 .毛巾使用規(guī)定：

10、(4)使用者：安裝工(每人一個)(5)毛巾的狀況要求：標(biāo)準(zhǔn)：潔凈、無污垢地疊好，放入塑料袋中，一舊就更換。2 .鞋套的使用規(guī)定：(1)使用者：安裝工(一人兩人，交替使用)(2)清洗方法：每天用洗滌劑清洗、清洗、洗滌后放入備用塑料袋中，老化后立即更換(3)使用要求：一到客戶家一定要使用鞋套3 .家具的整理方法：(1)安裝工人安裝完畢后，必須清潔用毛巾安裝的家具，要求分類整理清掃皮沙發(fā)：打開沙發(fā)安裝后，要求用濕毛巾輕拂沙發(fā)，去除沙發(fā)表面的灰塵和塑料發(fā)泡粒子清潔金屬家具：用濕毛巾輕輕擦拭，去除表面的灰塵和泡沫粒子板式家具的清潔：用濕毛巾清潔家具的表面和內(nèi)部，直到清潔玻璃家具的清掃：用濕毛巾擦拭。(2

11、)檢查：配送中心主管以定期或不定期的方式進行，不應(yīng)每次罰款50元，審查1分。五、對訪問服務(wù)人員的行為規(guī)范1、可以戴上鞋套來到家里，得到客人的許可后再進屋2、禁止在客戶室內(nèi)吸煙，不得接受客戶敬煙3、得到客戶的許可才能使用客戶的水源4、安裝：展開外包裝紙板(去除紙板裝訂，避免磨損地板)，開始安裝5、整理：在安裝過程中，隨時將分解的包裝折疊整理，放置在客戶指定位置的安裝(修理)結(jié)束后，打掃現(xiàn)場和安裝用具，清潔地板6、配置：在客戶指定的位置配置家具7、調(diào)整：一一調(diào)整，使家具處于最佳使用狀態(tài)8、清潔：用公司毛巾打掃家具。第三節(jié)安裝工地工作規(guī)范一、安裝工地工作規(guī)范1、安裝作業(yè)人員從項目主管接到派遣作業(yè)任務(wù)

12、后，按時到達相應(yīng)的現(xiàn)場，找到現(xiàn)場主管，并以臨時簽名在書上簽字2 .人員的言行嚴(yán)格遵守現(xiàn)場規(guī)范，中間簽字嚴(yán)禁多人離開工作崗位同時離開3 .安裝人員派遣任務(wù)上的工作完成后，必須積極配合現(xiàn)場做相應(yīng)的工作。 派遣任務(wù)上的工作必須在相應(yīng)的時間內(nèi)完成4 .安裝工程必須在現(xiàn)場工作，在現(xiàn)場主管指定的范圍內(nèi)進行，保持車間的清潔、衛(wèi)生5 .調(diào)職場應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)場主管的要求執(zhí)行，及時調(diào)整移動的商品，保證商品的狀態(tài)6 .大規(guī)模情況下，安裝工程要在現(xiàn)場劃分的區(qū)域進行，工作面盡可能小，紙板要及時打掃，嚴(yán)禁跨越區(qū)域操作，或多人操作同一商品，確保相鄰作業(yè)人員之間的通道。7 .中午休息時間的安排，請現(xiàn)場主管根據(jù)實際工作安排，嚴(yán)禁工

13、作途中擅自休息，自己休息。附上：安裝作業(yè)人員現(xiàn)場作業(yè)狀態(tài)控制方案1 .填寫現(xiàn)場雇用申請書：(1)項目負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場工作內(nèi)容，詳細填寫雇傭申請書，要求商品的規(guī)格、型號、品牌、數(shù)量等詳細內(nèi)容，注明工作完成期限，包裝類商品上必須注明客戶的訂單、臨時保管和發(fā)貨日期的賣場調(diào)整的話，應(yīng)詳細填寫工作量例如，有些臥室需要裝卸，有些沙發(fā)必須下樓梯。 沒有必要寫明入場人數(shù)和入場時間。(2)項目負(fù)責(zé)人不按要求在一天前填寫雇傭申請書。 項目負(fù)責(zé)人可以拒絕派遣，并打電話通知相關(guān)人員。2 .派遣要求：項目負(fù)責(zé)人根據(jù)項目負(fù)責(zé)人的雇傭申請書(視為與客戶的設(shè)置)開設(shè)現(xiàn)場派遣員工的反饋書，細分為個人，明確記載派遣工作時間、到達現(xiàn)

14、場的期限和根據(jù)個人的能力和目的制定的完成期限，安裝工人收到反饋書后，進行周密的如果不能按時完成的話，最初的時間要向項目負(fù)責(zé)人說明，要求減少工作量或延長完成時間。3 .現(xiàn)場工作狀態(tài)的控制、檢查和反饋(1)項目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)把被派到級別的安裝作業(yè)人員視為采購人員，隨時檢查和跟進作業(yè)情況，掌握各安裝作業(yè)人員的實際作業(yè)情況(2)項目主管立即管理安裝工程的工作狀態(tài)和效率(3)項目主管根據(jù)例行檢查的要求，隨時跟進安裝工水平的工作情況，及時給予指導(dǎo)(4)調(diào)整是調(diào)整場的重要一環(huán)，調(diào)整場后調(diào)整的商品，調(diào)整場后必須馬上完成(五)安裝工程到達現(xiàn)場后，在項目負(fù)責(zé)人指定的區(qū)域內(nèi)，按派遣工程任務(wù)記載的內(nèi)容開展工作，未完成預(yù)定工作的，不允許隨意安排其他工作(6)工作結(jié)束后，安裝工可以向項目負(fù)責(zé)人提交現(xiàn)場派遣工人的反饋書，在現(xiàn)場提高檢查標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的，拒絕批準(zhǔn)。 項目負(fù)責(zé)人不能用現(xiàn)場派遣工人的反饋表客觀評價(好、中、壞)，把現(xiàn)場派遣工人的反饋表直接交給安裝工人本人，汽車司機傳達項目主管每天下午的項目負(fù)責(zé)人就現(xiàn)場的安裝工程情況(7)人力行政部專門調(diào)查現(xiàn)場安裝工作情況，及時反饋給