1、6+2體系最初來(lái)源于帕爾迪的七步法,6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查,5、交付11個(gè)月質(zhì)量檢查,4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查,3、成品參觀,2、框架落成參觀,1、售前客戶接待,全過(guò)程溝通 主動(dòng)地解決客戶的問(wèn)題,7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查,1/11,2020/6/22,2, 通過(guò)對(duì)標(biāo)桿美國(guó)帕爾迪公司的學(xué)習(xí)，萬(wàn)科總結(jié)出“客戶細(xì)分”、“城市地圖”、“七對(duì)眼睛、“產(chǎn)品目錄”和“62步法”五套工作方法論。 62步法:是貫穿于銷售推廣和售后服務(wù)全過(guò)程的客戶服務(wù)。 62步法:關(guān)注客戶與萬(wàn)科接觸的全生命周期體驗(yàn)過(guò)程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動(dòng)為基點(diǎn)，為客戶主動(dòng)提供的客戶服務(wù)。,概述,2020/6/22,3,基

2、本內(nèi)容,2020/6/22,4,第六步：承擔(dān)責(zé)任,第五步：噓寒溫暖,第四步：恭迎喬遷,第三步：親密接觸,第二步：喜結(jié)連理,第一步：溫馨牽手,+1 一路同行 +2 四年之約,陽(yáng)光購(gòu)房提示風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)部門(mén)提前亮相,明確條款、信息透明,工地開(kāi)放進(jìn)展通報(bào)、物業(yè)提前亮相,裝扮家庭、恭賀喬遷,關(guān)注體驗(yàn)、排憂解難,質(zhì)量維修、社區(qū)完善,無(wú)界溝通、精益求精,用心關(guān)懷、持續(xù)改善,3/11,6+2步法基本內(nèi)容,2020/6/22,5,第六步：承擔(dān)責(zé)任,第五步：噓寒溫暖,第四步：恭迎喬遷,第三步：親密接觸,第二步：喜結(jié)連理,第一步：溫馨牽手,+1 一路同行 +2 四年之約,第六步：舉案齊眉,第五步：恭迎喬遷,第四步：隆

3、重出閣,第三步：親密接觸,第二步：喜結(jié)連理,第一步：溫馨牽手,+1 一路同行 +2 持續(xù)關(guān)懷,9/11,舊版,2011升級(jí)版,經(jīng)過(guò)多年的探索和推廣，“6+2”步法內(nèi)容日益增多,2020/6/22,6,在地產(chǎn)研發(fā)6+2步法服務(wù)體系的同時(shí)，物業(yè)公司同期研發(fā)出“五步一法”服務(wù)體系。,認(rèn)識(shí),了解,幫助,理解,感動(dòng),成就,居家便利服務(wù),客戶訴求處理與反饋,裝修咨詢與專業(yè)服務(wù),客戶信息采集與管理,物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì),客戶溝通,關(guān)鍵點(diǎn),*五步一法：認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動(dòng)客戶 *重要法則：成就客戶,4/11,2020/6/22,7,同時(shí)，物業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)部分，有一套“二十觸點(diǎn)”的管理體系與要

4、求，仍與“6+2步法”相對(duì)獨(dú)立。,6/11,2020/6/22,8,“6+2步法”是地產(chǎn)基于客戶從看樓到居住階段的需求或體驗(yàn)出發(fā)的觸點(diǎn)服務(wù)體系,“五步一法”基于客戶從收樓到居住階段的需求或體驗(yàn)出發(fā)的觸點(diǎn)服務(wù)體系,“五步一法”是物業(yè)專門(mén)針對(duì)“6+2步法”要求，結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況推出的服務(wù)體系，豐富了觸點(diǎn)服務(wù)體系的內(nèi)涵。 實(shí)踐中物業(yè)在項(xiàng)目正式交付前的溫馨牽手、親密接觸階段緊密配合地產(chǎn)開(kāi)展服務(wù)，即與客戶建立了聯(lián)系。,5/11,2011年升級(jí)版6+2步法解讀：融合物業(yè)“五步一法”服務(wù)體系,2020/6/22,9,第一步：溫馨牽手,喜結(jié)連理,喬遷恭迎,2020/6/22,10,說(shuō)明： 現(xiàn)場(chǎng)公示：銷售現(xiàn)場(chǎng)

5、有相關(guān)公示，擺放位置以保證客戶便于得到為宜 客戶告知：銷售員告知首次看房客戶有此公示,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：紅線內(nèi)、外不利因素陽(yáng)光宣言,相應(yīng)物料： 1、紅線內(nèi)不利因素陽(yáng)光宣言展板 2、紅線外不利因素陽(yáng)光宣言展板 3、紅線內(nèi)、外不利因素陽(yáng)光宣言折頁(yè) 4、紅線內(nèi)不利因素沙盤(pán)標(biāo)示 5、紅線內(nèi)外不利因素作為合同補(bǔ)充協(xié)議必須條款 6、看房服務(wù)信息卡,2020/6/22,11,執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén)營(yíng)銷部：該公司所有項(xiàng)目均需使用統(tǒng)一模版，并作好現(xiàn)場(chǎng)影像資料存檔工作 配合部門(mén)客戶關(guān)系中心：項(xiàng)目客戶經(jīng)理共同督促陽(yáng)光公示及存檔情況,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：紅線內(nèi)、外不利因素陽(yáng)光宣言,2020/6/22,12,第二步、喜結(jié)連理,喜

6、結(jié)連理,喬遷恭迎,喜連結(jié)理,2020/6/22,13,方法：退訂文件有相關(guān)制度和流程，具備可操作性 現(xiàn)場(chǎng)公示銷售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)于退訂的告知，并保證客戶便于得到為宜 認(rèn)購(gòu)書(shū)認(rèn)購(gòu)書(shū)中有退訂的相關(guān)條款,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：三天無(wú)理由退訂,說(shuō)明： 1、集團(tuán)內(nèi)所有銷售項(xiàng)目于2007年8月20日前開(kāi)始實(shí)施“退訂”政策。 2、受2008年樓市低迷影響，目前為非強(qiáng)制性實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。,2020/6/22,14,說(shuō)明：銷售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)于客戶關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示， 以保證客戶便于得到為宜,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶關(guān)系中心提前亮相,相應(yīng)物料： 1、客戶關(guān)系中心陽(yáng)光宣言展板（客戶服務(wù)熱線，三個(gè)溝通渠道） 2、銷售顧問(wèn)的名片（客戶服務(wù)熱線、服

7、務(wù)時(shí)間） 3、客戶經(jīng)理致謝函（致謝、服務(wù)范圍、溝通方式）,2020/6/22,15,說(shuō)明：銷售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)于客戶關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示， 以保證客戶便于得到為宜,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶關(guān)系中心提前亮相,配合物料： 1、客戶關(guān)系中心陽(yáng)光宣言展板（客戶服務(wù)熱線，三個(gè)溝通渠道） 2、銷售顧問(wèn)的名片（客戶服務(wù)熱線、服務(wù)時(shí)間） 3、客戶經(jīng)理致謝函（致謝、服務(wù)范圍、溝通方式）,2020/6/22,16,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：簽約告知,簽約后告知內(nèi)容：澄清代理銷售、告知后續(xù)服務(wù) （客戶服務(wù)計(jì)劃書(shū)）,說(shuō)明： 1、簽約前再次告知合同條款 2、簽約前請(qǐng)客戶再次確認(rèn)紅線內(nèi)、外不利因素內(nèi)容 3、紅線內(nèi)、外不利因素增加為合同補(bǔ)充條款 4

8、、差異化服務(wù)：提高優(yōu)質(zhì)客戶、重購(gòu)客戶等的體驗(yàn),2020/6/22,17,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶關(guān)系中心提前亮相,2020/6/22,18,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶關(guān)系中心提前亮相,執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén) 1、客戶關(guān)系中心根據(jù)營(yíng)銷提供當(dāng)月新客戶名單寄發(fā)“客戶服務(wù)計(jì)劃書(shū)”； 2、復(fù)核名片客服熱線印制情況 配合部門(mén)營(yíng)銷部：每月將當(dāng)新增客戶名單提供給客服中心；,2020/6/22,19,要求： 落定后的告知制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪,說(shuō)明： 落定回訪方式：客戶關(guān)系中心以短信形式回訪 落定后回訪范圍：100%的落定客戶 落定后回訪時(shí)間：落定后三日內(nèi),2020/6/22,20,執(zhí)行部門(mén)

9、及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén)客戶關(guān)系中心：項(xiàng)目客戶經(jīng)理根據(jù)營(yíng)銷提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作 配合部門(mén)營(yíng)銷部：每周定時(shí)把當(dāng)前在售項(xiàng)目新客戶名單發(fā)送至客戶關(guān)系中心,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪,2020/6/22,21,執(zhí)行情況：,落定短信：感謝您選擇萬(wàn)科的產(chǎn)品，我們將致力于為您提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，歡迎您通過(guò)客服熱線（4008000002）與我們交流，萬(wàn)科將在您的關(guān)注和建議中不斷完美。,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪,2020/6/22,22,執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén)客戶關(guān)系中心：項(xiàng)目客戶經(jīng)理根據(jù)營(yíng)銷提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作 配合部門(mén)營(yíng)銷部：每周定時(shí)把當(dāng)前在售項(xiàng)目新客戶名

10、單發(fā)送至客戶關(guān)系中心,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪,2020/6/22,23,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪,2020/6/22,24,要求： 銷售滿意度調(diào)查： 1、有相關(guān)制度和流程，具備可操作性 2、有相關(guān)的表格記錄每個(gè)客戶對(duì)于每個(gè)問(wèn)題的回答； 3、對(duì)回訪記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：銷售回訪,說(shuō)明： 1、營(yíng)銷電話回訪（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度） 2、呼叫中心簽約客戶100%回訪,2020/6/22,25,第三步、親密接觸,喜結(jié)連理,喬遷恭迎,親密接觸,2020/6/22,26,說(shuō)明： 工作制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性 頻率：“樓盤(pán)信息通報(bào)”和“交付前的日常問(wèn)候”合并進(jìn)行， 保證每月與客戶進(jìn)行一次聯(lián)系

11、,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：信息通報(bào),相應(yīng)物料： 1、萬(wàn)科家書(shū)月刊（工程進(jìn)展通報(bào)、社區(qū)文化生活的通報(bào)、社區(qū)品質(zhì)提升的通報(bào) 社區(qū)成熟度提升的通報(bào)） 2、工地工放活動(dòng) 精裝修兩次工地開(kāi)放土建向精裝修界面移交前一次；精裝結(jié)束，交付前一個(gè)月。 毛坯一次工地開(kāi)放交付前一個(gè)月。,2020/6/22,27,執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén)客戶關(guān)系中心：每月定期制作萬(wàn)科家書(shū)； 根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，舉辦工地開(kāi)放活動(dòng) 配合部門(mén)項(xiàng)目部：每月定時(shí)提供當(dāng)月工程進(jìn)度； 營(yíng)銷部：新盤(pán)推出時(shí)，在萬(wàn)科家書(shū)上作推薦,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：信息通報(bào),2020/6/22,28,信息通報(bào)：萬(wàn)科家書(shū),2020/6/22,29,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào),說(shuō)明： 1、一期高

12、層90平米空調(diào)外機(jī)外移征詢函 2、二期143戶型設(shè)計(jì)變更通知書(shū),2020/6/22,30,要求： 工作制度/指引：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性 活動(dòng)方案：有工地開(kāi)放有相關(guān)活動(dòng)安排詳細(xì)方案 統(tǒng)一說(shuō)辭：活動(dòng)安排中有相關(guān)說(shuō)辭 問(wèn)題反饋單：客戶反饋的問(wèn)題有相關(guān)記錄 總結(jié)：工地開(kāi)放活動(dòng)有相關(guān)總結(jié),標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：工地開(kāi)放活動(dòng),說(shuō)明：精裝修房?jī)纱喂さ亻_(kāi)放 1、土建結(jié)束，精裝修開(kāi)始前 2、精裝修結(jié)束，交付前一個(gè)月,2020/6/22,31,精裝修兩次工地開(kāi)放,二期第一次工地開(kāi)放：毛坯結(jié)束、精裝修開(kāi)始前,二期第二次工地開(kāi)放：精裝修結(jié)束，交付前一個(gè)月,2020/6/22,32,喜結(jié)連理,恭迎喬遷,第四步：隆重出閣,

13、2020/6/22,33,要求： 根據(jù)集團(tuán)頒布項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查指引執(zhí)行。,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：交付風(fēng)險(xiǎn)檢查,說(shuō)明： 1、時(shí)間：交付日前三個(gè)月 2、參與部門(mén)：客服、工程、營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、物業(yè),2020/6/22,34,說(shuō)明： 1、交付現(xiàn)場(chǎng)包裝 2、重點(diǎn)客戶維系 3、交付資料前置 4、一站式交付 5、驗(yàn)房與整改 6、交付回訪,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：交付,相應(yīng)物料： 1、交付資料包（交付通知書(shū)、溫馨提示、交付須知等） 3、兩書(shū)房屋質(zhì)量保證書(shū)及住宅使用說(shuō)明書(shū) 4、物業(yè)生活服務(wù)手冊(cè)（公共配套設(shè)施開(kāi)通指南、出行指南、搬家指引等） 5、驗(yàn)房工程師、驗(yàn)房手冊(cè)（專業(yè)人員、專一陪同）,2020/6/22,35,執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部

14、門(mén)客戶關(guān)系中心：前置交付準(zhǔn)備工作； 配合部門(mén)項(xiàng)目：提供驗(yàn)房工程師名單； 營(yíng)銷：協(xié)助客戶分類情況梳理；集中交付期安排駐場(chǎng)咨詢接待； 物業(yè)：分戶資料、現(xiàn)場(chǎng)工作人員,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：交付,2020/6/22,36,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：收樓過(guò)程,2020/6/22,37,喜結(jié)連理,恭迎喬遷,第五步：恭迎喬遷,2020/6/22,38,說(shuō)明： 1 、物業(yè)代收業(yè)主訂購(gòu)材料服務(wù)； 2、代辦業(yè)主水電煤氣、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)通手續(xù)； 3、開(kāi)辟搬家運(yùn)輸通道； 4、制作搬家路線圖 5、保潔等有償服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：搬家,執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén)物業(yè)服務(wù)中心：制作搬家路線圖、搬家指南、落實(shí)有償服務(wù)合作資源 配合部門(mén)客戶關(guān)系中心：

15、督促系列動(dòng)作的落實(shí)情況；,2020/6/22,39,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：搬家,物業(yè)見(jiàn)面會(huì),2020/6/22,40,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：搬家,2020/6/22,41,喜結(jié)連理,恭迎喬遷,第六步：舉案齊眉,2020/6/22,42,說(shuō)明： 1、4008000002報(bào)修； 2、客戶報(bào)修信息明源錄入； 3、專職隊(duì)伍房屋保養(yǎng)中心；,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：及時(shí)維修,執(zhí)行部門(mén)及要求： 信息平臺(tái)接單、錄入、維修滿意度回訪 房修中心及時(shí)維修 客戶中心協(xié)助解決大修客戶的住宿問(wèn)題,2020/6/22,43,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：及時(shí)維修,2020/6/22,44,說(shuō)明： 回訪制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性 回訪問(wèn)卷：有相關(guān)問(wèn)卷 回訪記錄：有相關(guān)的表

16、格記錄每個(gè)客戶對(duì)于每個(gè)問(wèn)題的回答,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：入住六個(gè)月的回訪,執(zhí)行部門(mén)及要求： 執(zhí)行部門(mén)物業(yè)（人員參與） 客服（制訂活動(dòng)計(jì)劃,2020/6/22,45,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：質(zhì)量檢查,說(shuō)明：根據(jù)不同的產(chǎn)品特點(diǎn)，裝修配置進(jìn)行主動(dòng)的保養(yǎng)活動(dòng) 水岸一期： 1、根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺(tái)風(fēng)季到來(lái)之前開(kāi)展門(mén)窗保養(yǎng)活動(dòng)； 2、在采暖季，舉行地暖系統(tǒng)保養(yǎng)活動(dòng)； 3、在夏季，舉行空調(diào)保養(yǎng)活動(dòng)； 水岸二期： 1、根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺(tái)風(fēng)季到來(lái)之前開(kāi)展門(mén)窗保養(yǎng)活動(dòng)； 2、入住三個(gè)月后，舉行廚房三件套保養(yǎng)活動(dòng)。,執(zhí)行部門(mén)與要求： 客戶關(guān)系中心落實(shí)合作伙伴，組織保養(yǎng)活動(dòng) 物業(yè)服務(wù)中心提供人員支持,2020/6/22,46,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

17、質(zhì)量檢查,1、空調(diào)保養(yǎng) 2、門(mén)窗保養(yǎng) 3、衛(wèi)生間保養(yǎng),2020/6/22,47,+1 一路同行,2020/6/22,48,溝通渠道,2020/6/22,49,業(yè)主面對(duì)面懇談會(huì),物業(yè)華府業(yè)主面對(duì)面懇談會(huì),管理層業(yè)主面對(duì)面懇談會(huì),2020/6/22,50,業(yè)委會(huì)成立,推動(dòng)業(yè)委會(huì)成立,2020/6/22,51,+2 持續(xù)關(guān)懷,+2 持續(xù)關(guān)懷,2020/6/22,52,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：豐富多彩的客戶活動(dòng),二期業(yè)主答謝酒會(huì),第一屆暑期班,2020/6/22,53,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：社區(qū)品質(zhì)提升,2020/6/22,54,1、金色水岸商業(yè)街開(kāi)街 2、亞歷山大會(huì)所引進(jìn),標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：社區(qū)便利性,2020/6/22,55,客戶體驗(yàn)流程,信息,產(chǎn)品,服務(wù),體 驗(yàn) 流 程,看房,簽約,等待,房修,交付,居住,投訴,1、信息全面；2、態(tài)度熱情；3、講解詳細(xì)；4、理解需求,