1、西餐零點(diǎn)服務(wù)流程,Katie Tan,概論,一、餐前服務(wù) 二、點(diǎn)單及席間服務(wù) 三、結(jié)賬及送客,一、餐前服務(wù),1、問候客人 2、引客入座 3、呈遞菜單及飲料單,二、點(diǎn)單及席間服務(wù),1、打開餐巾 2、冰水服務(wù)及餐前飲料服務(wù) 3、點(diǎn)單 4、服務(wù)面包 5、根據(jù)點(diǎn)單更換擺臺 6、上菜服務(wù)及葡萄酒服務(wù) 7、撤碟，清理桌面 8、服務(wù)甜品，咖啡和茶,一、問候客人，引客入座，打開餐巾，自我介紹,1、問候客人，引客入座，打開餐巾。 “xx先生/女士，早上好/晚上好”-Good morning/evening, sir/madam. 為客人拉椅，請客人入座(Take a seat)。幫客人打開餐巾。 入座后,向客人

2、做自我介紹。-Good morning, sir/madam, I am Katie, I will be taking care of your table./ I am very glad to be at your service? Here is our menu and drink list. Please look at first, sir. 注意：1、準(zhǔn)備筆和紙，畫好臺圖。(very important) 2、Pen with logo 帶有酒店標(biāo)志的筆,一、餐前飲料服務(wù),2、冰水服務(wù)及推銷酒水。（Beverage order taking) 2.1 “先生/女士，您好，請問您

3、需要來些礦泉水或其他飲品嗎？”-would you like something to drink before your lunch/dinner?/ -would you like some mineral water or soft drink? We have sparking mineral water and still mineral water. 2.2 冰水-薄荷葉或檸檬片（去除異味，殺菌） 冰水的服務(wù)程序： 2.2.1 水壺用餐巾包好 2.2.2 從客人的右邊倒水，至水杯的3/4處。注意水壺的出水口不要碰到玻璃杯的邊沿。 2.2.3 在整個(gè)過程中，應(yīng)不時(shí)添加冰水。,一、餐前

4、飲料服務(wù),1、餐前飲料的服務(wù)流程 1.1 將所點(diǎn)飲料輸入點(diǎn)單機(jī)。 1.2 將飲料放入托盤上，從吧臺取酒水到客人餐桌需在5分鐘之內(nèi)完成。 1.3 所有飲料應(yīng)跟配杯墊（coaster) 1.4 客人第一杯飲料后，如沒點(diǎn)第二杯應(yīng)及時(shí)提供冰水。,二、準(zhǔn)備點(diǎn)單,1、留意客人是否需要點(diǎn)單，保持注意客人的舉動，不要站在遠(yuǎn)離客人視線的地方，要讓客人看到你。 Excuse me, sir, May I take your order now or would you like a few more minutes? 注意事項(xiàng)： 1.1準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單，使用帶酒店Logo的筆。 1.2畫好桌圖（點(diǎn)菜臺圖），并寫下桌號

5、。 1.3依次服務(wù)，為客人點(diǎn)菜 1.4根據(jù)臺圖有系統(tǒng)的記下客人所點(diǎn)的菜式。點(diǎn)菜單應(yīng)在出菜口放一份。,二、頭盤服務(wù)(Appetizer),2、頭盤服務(wù) 在點(diǎn)單時(shí)應(yīng)實(shí)用推銷技巧，做一些建議性的銷售。 您在主菜之前要不要來份頭盤。Would you like to an appetizer before your main course?/？ What kind of dressing would you like? -Thousand island dressing（千島汁） Caesar dressing(凱撒汁）,三、主菜（Main course),1、詢問客人對菜肴是否有特別的喜好。 Do

6、you have any special request for your meal today?您好，請問您對今天的菜肴有什么特別的愛好或需求嗎？ 1、可以根據(jù)客人要求做一些建議性的推銷。 “May I recommend the steak for you？”我可以為您推薦我們餐廳的牛 扒嗎？ “would you like I recommend the most popular dishes in our restaurant?”需要為您推薦幾款餐廳比較受歡迎的菜式嗎？ “ How would you like your steak done?”- Bleu（一成熟),Rare(三成熟

7、）, Medium-rare(三-四成熟） Medium(五成熟）, Medium-well(七-八成熟） Well-done(全熟） 請問您的牛扒需要幾層熟？,三、主菜（Main course),“What kind of sauce would you like”Red wine sauce(紅酒汁），Mushroom sauce(蘑菇汁），Black pepper sauce(黑椒汁） 請問您要什么汁醬配您的牛扒？ 2、如果客人不從餐單上點(diǎn)菜，應(yīng)請客人稍等，馬上詢問廚師，盡快回復(fù)客人，如不能提供客人要求的菜式，應(yīng)介紹類似的品種。 Certainly, Let me check your

8、request with our chef, just a moment, please? 好的，先生，我立刻去和廚房確認(rèn)您的需求，請稍等片刻。 I am sorry, that dish is not available now, but we still have a similar dish , would you like to try.對不起，我們不能提供那道菜，我可以建議給您嗎？,四、酒水推銷,1、當(dāng)客人點(diǎn)完酒水后，應(yīng)根據(jù)客人所點(diǎn)菜式推銷酒水。 Would you like a bottle of red wine to go with your steak? 您需要點(diǎn)瓶紅酒配您的

9、牛扒嗎？ We also offer our house wine, they are the most popular wine in our restaurant. 同時(shí)我們還可以為您推薦我們的店酒。很多客人都很喜歡。,五、重復(fù)點(diǎn)單并感謝客人點(diǎn)單,1、重復(fù)點(diǎn)單 Excuse me, would you mind I repeat your order now? 2、詢問客人是否有其他要求。 Would you like anything else?/ is there anything else for you? 3、感謝客人點(diǎn)單 Thanks for order, your dish w

10、ill be here shortly, if you have other request, please let me know.感謝您的點(diǎn)單，我們會盡快送上您的菜肴，如果有其他需求，我們隨時(shí)為您服務(wù)。,三、注意事項(xiàng),注意事項(xiàng)： 2.1 我們有責(zé)任為客人做一些建議型推銷，但不要勉強(qiáng)客人 2.2 提醒客人不要過量點(diǎn)單是我們的責(zé)任 This course is for a minimum of four people, I think it is too large for two.這道菜是否要四人吃，對你們兩個(gè)來說，有點(diǎn)太多了。 2.3 記下客人的特殊要求。如牛扒生熟程度 2.4 向客人說明

11、特別的菜式，比如菜式的烹飪時(shí)間較長等。 2.5 重復(fù)客人點(diǎn)單，感謝客人點(diǎn)單,四、入單,1、迅速、正確的入單。 （廚房，服務(wù)員，收銀，出菜口各一份）,五、服務(wù)面包,1、服務(wù)面包 Hostess 在引客人入座后，應(yīng)告知廚房客人的人數(shù)，以便廚房提前準(zhǔn)備面包。 1.1 直接將面包籃和黃油放在餐桌中央。 1.2 逐個(gè)給客人分派。 1.2.1 將面包放置在墊有餐巾的面包籃中（面包的種類至少2種以上） 1.2.2 先將黃油逐個(gè)放在客人左手邊的面包碟上方 1.2.3 從客人左邊開始分派面包，詢問客人需要哪一種 1.2.4 將剩余的面包連面包籃放在餐桌的中央,六、更換餐具,1、根據(jù)點(diǎn)單更換擺臺 根據(jù)客人所點(diǎn)的菜

12、式所需用的刀叉置換預(yù)先擺放在餐桌上的餐具。 1.1 將所需餐具依次放在一個(gè)有托盤墊的托盤上。 1.2 依次跟換擺臺 1.3 注意，手不要越過客人的前面來更換餐具，應(yīng)站在兩個(gè)客人中間，先更換第一個(gè)客人的刀，然后更換第二個(gè)客人的叉。 1.4 第一道菜用的餐具應(yīng)放在最外面，客人依次從外向內(nèi)使用餐具 1.5 所有餐具必須依次平行 1.6 甜品所需餐具另外擺放,七、上菜服務(wù),1、上菜服務(wù) 西餐的上菜方式不同于中餐，客人在用完一道菜后才能上下一道。講究同上同撤，所以服務(wù)員要和廚房完美配合。 1.1、在上第一道菜之后，根據(jù)客人的用餐進(jìn)度和第二道菜的烹飪時(shí)間通知廚房準(zhǔn)備。 1.2、同上同撤。右上右撤 1.3、

13、所有上菜及撤碟服務(wù)均采用徒手服務(wù)。 1.4、上菜時(shí)我們應(yīng)說：“Mrs smith, Here is your.with .sauce, please enjoy it.” “先生/小姐。這是您點(diǎn)的.請慢用” 1.5 客人用完主菜應(yīng)詢問客人對服務(wù)和食品的意見 How about your food and our service? “How did you find the food?”/ Is everything all right?/ is everything to your satisfaction?,八、撤餐具及清理桌面,1、撤碟，清理桌面（Cruming the table） 1.

14、1注意觀察桌面，習(xí)慣上客人將刀叉并排在餐桌上表示用完（美國式） 1.2 從客人的右手邊撤盤。做到輕聲、快捷、整齊”May I take this plate away?” 2、清理桌面及面包屑（crumbs) 1.1 撤掉桌上所有餐具，只留下花瓶，鹽、胡椒瓶。 1.2 清理面包屑之前保證餐桌上的其他用具已經(jīng)清理干凈。 1.3 從客人的左邊清理面包屑，用餐巾或刷子(crumber)將面包屑輕輕的掃入餐碟中,九、服務(wù)甜品，咖啡和茶,1、服務(wù)甜品，咖啡和茶 1、用完主菜后上甜品之前清理餐桌。 2、呈上飲料單和甜品單。（方式和遞菜單一樣） 3、點(diǎn)菜及換餐具跟主菜一樣 Would you like so

15、me dessert?/and would you like a cup of coffee or tea?,十、結(jié)賬,1、當(dāng)客人點(diǎn)完咖啡和茶后，隨時(shí)留意客人是否要結(jié)賬 2、到收銀臺，報(bào)出桌號，拿到賬單，檢查賬單的桌號和金額，內(nèi)容。 3、把賬單放在專用的賬單夾內(nèi)，里面內(nèi)放酒店專用筆。 4、“您好，先生，這是您的賬單，多謝共多少元” “Here is your bill. Totally is ， thank you How would you like to settle your bill?/ how would you like to pay? 5、詢問客人是分單還是合單。 Do you

16、want to split the bill or pay together? Would you like to pay together or separately? 6、我們可以給您9折。We can offer you a 10% discount?,十、結(jié)賬,結(jié)賬的幾種方式 1、現(xiàn)金 2、信用卡（credit card) May I know your password? 3、掛房帳（請客人簽名字，房號，使用酒店電腦系統(tǒng)確認(rèn)客人姓名和房號）would you sign your name and room number on your bill? 4、掛公司賬(需到收銀處核對有效簽名方式） 5、支票,十、結(jié)賬,1、詢問客人是否需要發(fā)票或收據(jù)？ Do you need invoice or receipt？ 2、請稍等，我馬上把零錢給您送來。 please wait a moment, I ll right back to take your change and receipt.