1、第2章 訂 單 處 理,配送管理實(shí)務(wù),1,學(xué)習(xí)交流PPT,學(xué)習(xí)目標(biāo),熟悉訂單處理相關(guān)崗位職責(zé),2,掌握訂單處理的作業(yè)流程,3,掌握訂單處理各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)內(nèi)容,4,了解訂單處理基本原則,1,能熟練填寫各種單證,5,2,學(xué)習(xí)交流PPT,接受訂單 訂單確認(rèn) 設(shè)定訂單號(hào)碼 建立客戶檔案 存貨查詢及依訂單分配存貨 計(jì)算揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 依訂單排定出貨時(shí)程及揀貨順序 分配后存貨不足的處理 訂單資料處理輸出,3,學(xué)習(xí)交流PPT,訂單處理的作業(yè)流程,訂單處理各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)內(nèi)容,各種單證填寫，進(jìn)行訂單業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的處理,4,學(xué)習(xí)交流PPT,所謂訂單處理，是指由接到客戶訂貨開始至準(zhǔn)備著手揀貨之間的作業(yè)階段，通常包括訂單資

2、料的確認(rèn)、存貨查詢、單據(jù)處理等內(nèi)容 訂單處理處理的手段主要有: 手工處理 以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子處理,5,學(xué)習(xí)交流PPT,訂單處理過(guò)程包含了客戶訂貨周期中的諸多活動(dòng)，具體而言，包括 訂單準(zhǔn)備 訂單傳輸 訂單錄入 訂單履行 訂單狀況報(bào)告,6,學(xué)習(xí)交流PPT,訂單準(zhǔn)備,訂單準(zhǔn)備是指收集所需產(chǎn)品和服務(wù)的必要信息及采購(gòu)要求的各項(xiàng)活動(dòng)。,7,學(xué)習(xí)交流PPT,訂單傳輸,傳送訂單信息是訂單處理過(guò)程的第二道環(huán)節(jié)，涉及訂貨請(qǐng)求從發(fā)出點(diǎn)互訂單錄入地點(diǎn)的傳輸過(guò)程。 訂單傳輸?shù)姆绞街饕袃煞N: 人工方式 電子方式,8,學(xué)習(xí)交流PPT,訂單錄入,訂單錄入是指在訂單實(shí)際履行前所進(jìn)行的各項(xiàng)工作，包括對(duì)訂貨的準(zhǔn)確性，檢查

3、所需商品是否可得，需要準(zhǔn)備補(bǔ)充交貨訂單或取消訂單的文件，審核客戶信用，轉(zhuǎn)錄訂單信息，開具賬單等，以方便揀貨或后續(xù)的訂單處理。,9,學(xué)習(xí)交流PPT,訂單履行,訂單履行是由與實(shí)物相關(guān)的有關(guān)活動(dòng)組成，包括通過(guò)提取貨物、生產(chǎn)或采購(gòu)來(lái)獲取所訂購(gòu)的貨物；對(duì)貨物進(jìn)行運(yùn)輸包裝；安排送貨；準(zhǔn)備運(yùn)輸單證等。,10,學(xué)習(xí)交流PPT,訂單狀況報(bào)告,訂單處理的最后環(huán)節(jié)是通過(guò)不斷向客戶報(bào)告訂單處理過(guò)程中或貨物交付過(guò)程中的任何延遲，確保優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。,11,學(xué)習(xí)交流PPT,無(wú)論是傳統(tǒng)的手工處理還是應(yīng)用現(xiàn)代信息處理技術(shù)，訂單處理的主要流程都基本一樣。訂單處理的基本步驟如下圖所示：,12,學(xué)習(xí)交流PPT,否,是,否,是,接

4、受 訂 貨,確認(rèn)需求貨品數(shù)量日期,確認(rèn)客戶信用,確認(rèn)訂單形式,確認(rèn)訂貨價(jià)格,確認(rèn)加工包裝形式,設(shè)定訂單號(hào)碼,建立客戶檔案,存貨查詢、依訂單分配存貨,存貨是否足夠,計(jì)算提取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間,排定出貨時(shí)間揀貨順序,訂單資料處理輸出,允許過(guò)期交貨,是,過(guò)期交貨,否,重 新 調(diào) 整,重新分配存貨,刪除訂單上不足訂貨或取消訂單,13,學(xué)習(xí)交流PPT,14,學(xué)習(xí)交流PPT,15,學(xué)習(xí)交流PPT,傳統(tǒng)訂貨方式,業(yè)務(wù)員跑單接貨,廠商補(bǔ)貨,廠商巡貨、隔日送貨,電子訂貨方式,訂貨簿與終端機(jī)配合,銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)POS,訂貨應(yīng)用系統(tǒng),電話口頭訂貨,傳真訂貨,郵寄訂單,客戶自行取貨,16,學(xué)習(xí)交流PPT,業(yè)務(wù)員跑單接貨,業(yè)

5、務(wù)員跑單接貨即業(yè)務(wù)員到客戶處推銷產(chǎn)品，然后將訂單帶回公司。緊急時(shí)，用電話方式先與公司聯(lián)系，通知有客戶訂單，讓公司做好發(fā)貨準(zhǔn)備。,17,學(xué)習(xí)交流PPT,廠商補(bǔ)貨方法就是供應(yīng)商直接將商品放在車上，依次給訂貨方送貨，缺多少補(bǔ)多少。這種方式常用于周轉(zhuǎn)率較快的商品或新上市商品。,廠商補(bǔ)貨,18,學(xué)習(xí)交流PPT,廠商巡貨、隔日送貨就是供應(yīng)商派巡貨人員前一天先到各客戶處尋查需補(bǔ)充的貨物，隔天再予以補(bǔ)貨。這種方法的好處是可利用巡貨人員為店鋪整理貨架、貼標(biāo)或提供經(jīng)營(yíng)管理意見等機(jī)會(huì)促銷新產(chǎn)品或?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品放在最占優(yōu)勢(shì)的貨架上。但是投入大，費(fèi)用高。,廠商巡貨、隔日送貨,19,學(xué)習(xí)交流PPT,電話口頭訂貨是訂貨人員以

6、電話方式向廠商訂貨?？陬^訂貨的缺點(diǎn)是因客戶每天需訂貨的種類可能很多，數(shù)量也不盡相同，因此錯(cuò)誤率較高。,電話口頭訂貨,20,學(xué)習(xí)交流PPT,傳真訂貨就是客戶將缺貨資料整理成書面資料，利用傳真機(jī)發(fā)給廠商。利用傳真機(jī)可快速傳送訂貨資料，缺點(diǎn)是傳送的資料常因品質(zhì)不良而增加事后的確認(rèn)作業(yè)。,傳真訂貨,21,學(xué)習(xí)交流PPT,郵寄訂單就是客戶將訂貨表單，或訂貨磁片、磁帶郵寄給供應(yīng)商。但是近年來(lái)郵寄效率及品質(zhì)已與需求不符。,郵寄訂單,22,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶自行取貨就是客戶自己到供應(yīng)商處看貨、補(bǔ)貨，根據(jù)需要下單訂貨，此種方式多為傳統(tǒng)雜貨店因地緣近所采用，范圍受到限制?？蛻糇孕腥∝涬m可省卻配送作業(yè)，但個(gè)別取貨

7、可能影響物流作業(yè)的連貫性。,客戶自行取貨,23,學(xué)習(xí)交流PPT,訂貨人員攜帶訂貨簿及手持終端機(jī)巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)缺貨則用掃描儀掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再輸入訂貨數(shù)量，當(dāng)所有訂貨資料皆輸入完畢后，再利用數(shù)據(jù)機(jī)將訂貨資料傳給供應(yīng)商或總公司。這種方式能及時(shí)地反映貨物的庫(kù)存情況，但對(duì)訂貨人員的要求也高，出錯(cuò)率也高。,訂貨簿與終端機(jī)配合,24,學(xué)習(xí)交流PPT,在POS系統(tǒng)里設(shè)定安全庫(kù)存量，當(dāng)銷售商品是，POS系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)扣除該商品，當(dāng)庫(kù)存低于安全庫(kù)存量時(shí)，結(jié)合日均銷售趨勢(shì)系統(tǒng)DMS，POS系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生訂單，將此訂單確認(rèn)后傳給總公司或供應(yīng)商。這種方式便捷迅速。,銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)POS,25,學(xué)習(xí)交流P

8、PT,客戶利用訂單處理系統(tǒng)，就可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料經(jīng)轉(zhuǎn)換軟件轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商約定共同格式，在約定時(shí)間將訂貨信息傳送到供應(yīng)商處訂貨。這種方式還可預(yù)測(cè)下一階段時(shí)間內(nèi)的銷售數(shù)量，及時(shí)準(zhǔn)確地反映顧客的需求。,訂貨應(yīng)用系統(tǒng),26,學(xué)習(xí)交流PPT,27,學(xué)習(xí)交流PPT,傳統(tǒng)訂貨方式運(yùn)用簡(jiǎn)單，成本也相對(duì)較低，其中很多方式目前在企業(yè)中廣泛應(yīng)用。但是傳統(tǒng)的訂貨方式皆為人工輸入資料，而且經(jīng)常重復(fù)輸入、傳票重復(fù)謄寫，并且在輸入時(shí)間常造成時(shí)間耽誤及產(chǎn)生錯(cuò)誤，這些無(wú)謂的浪費(fèi)，不利于訂單處理過(guò)程的改善。尤其面對(duì)現(xiàn)在客戶小批量、高頻次的訂貨趨勢(shì)，且要求快速配送，傳統(tǒng)的訂貨方式已難以應(yīng)付需求。,28,學(xué)習(xí)交流PPT,電子訂

9、貨方式傳遞速度快、可靠性高，對(duì)配送企業(yè)及其客戶都有很大益處。 對(duì)配送企業(yè)而言: 簡(jiǎn)化接單作業(yè)、縮短接單時(shí)間、減少人工處理錯(cuò)誤，也就是快速、正確、簡(jiǎn)便地接單； 減少退貨處理作業(yè)； 滿足客戶多品種、小批量、高頻次的訂貨； 縮短交貨的前置時(shí)間。,29,學(xué)習(xí)交流PPT,對(duì)客戶而言: 可以使其快速、正確、簡(jiǎn)便地下單； 可以滿足其多品種、小批量、高頻次的訂貨需求，有效降低其商品庫(kù)存水平； 還可以縮短其進(jìn)貨時(shí)間。 但采用電子訂貨方式相對(duì)于傳統(tǒng)訂貨方式而言運(yùn)作費(fèi)用較高，因此在選擇訂貨方式時(shí)應(yīng)視具體情況，比較成本與效益的差異來(lái)決定。,30,學(xué)習(xí)交流PPT,31,學(xué)習(xí)交流PPT,32,學(xué)習(xí)交流PPT,訂單本身沒有

10、統(tǒng)一的模式，其內(nèi)容和格式往往根據(jù)交易雙方的要求或?qū)嶋H情況來(lái)設(shè)計(jì)。一般地，為了簡(jiǎn)化訂單格式，避免內(nèi)容重復(fù)，通常將訂單資料分為兩個(gè)部分,33,學(xué)習(xí)交流PPT,1訂單的表頭內(nèi)容 為便于對(duì)訂單進(jìn)行處理，需要在表頭部分設(shè)置統(tǒng)一格式的整體性資料。這些資料主要包括： （1）訂單號(hào)、訂貨日期； （2）客戶代碼、名稱、采購(gòu)單號(hào)； （3）業(yè)務(wù)員代碼； （4）配送批次、日期、地址； （5）配送車型、包裝情況； （6）付款方式； （7）訂單處理狀態(tài)； （8）相關(guān)事項(xiàng)說(shuō)明。,34,學(xué)習(xí)交流PPT,2商品資料 （1）商品代碼； （2）商品名稱； （3）商品規(guī)格； （4）商品單價(jià)； （5）訂購(gòu)數(shù)量及單位； （6）訂單金額；

11、 （7）折扣折讓； （8）交易類型及方式,35,學(xué)習(xí)交流PPT,36,學(xué)習(xí)交流PPT,1確認(rèn)貨物數(shù)量及日期,接受訂單后就需對(duì)貨物及日期進(jìn)行確認(rèn)。貨物數(shù)量及日期的確認(rèn)是對(duì)訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符合公司要求的情形。尤其當(dāng)送貨時(shí)間有問(wèn)題或出貨時(shí)間已延遲時(shí)，更需要與客戶再次確認(rèn)訂單內(nèi)容或更正運(yùn)送時(shí)間。,37,學(xué)習(xí)交流PPT,2確認(rèn)客戶信用,（1）輸入客戶代號(hào)或客戶名稱 當(dāng)輸入客戶代號(hào)名稱資料后，系統(tǒng)即加以檢核客戶的信用狀況，若客戶應(yīng)收賬款已超過(guò)其信用額度，系統(tǒng)加以警示，以便輸入人員決定是繼續(xù)輸入其訂貨資料還是拒絕其訂單。 （2）輸入訂購(gòu)項(xiàng)目資料 當(dāng)輸入

12、客戶訂購(gòu)項(xiàng)目資料后，客戶此次的訂購(gòu)金額加上以前累計(jì)的應(yīng)收賬款超過(guò)信用額度，系統(tǒng)應(yīng)將此訂單資料鎖定，以便主管審核。審核通過(guò)后，此訂單資料才能進(jìn)入下一個(gè)處理步驟。,38,學(xué)習(xí)交流PPT,3確認(rèn)訂單形態(tài),（1）一般交易訂單 交易型態(tài)：正常、一般的交易訂單。就是接單后按正常的作業(yè)流程揀貨、出貨、發(fā)送、收款的訂單。 處理方式：接到一般交易訂單后，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處理，資料處理完后進(jìn)行揀貨、出貨、發(fā)送、收款等作業(yè),39,學(xué)習(xí)交流PPT,3確認(rèn)訂單形態(tài),（2）現(xiàn)銷式交易訂單 交易型態(tài)：現(xiàn)銷式交易訂單就是與客戶當(dāng)場(chǎng)交易，直接給貨的交易訂單。如業(yè)務(wù)員至客戶處巡貨、鋪銷所得的交易訂單或

13、客戶直接至配送中心取貨的交易訂單。 處理方式：這種訂單在輸入資料前就已把貨物交給了客戶，做訂單資料不再參與揀貨、出貨、發(fā)送等作業(yè)，只需記錄交易資料即可,40,學(xué)習(xí)交流PPT,3確認(rèn)訂單形態(tài),（3）間接交易訂單 交易型態(tài)：間接交易訂單就是客戶向配送中心訂貨，直接由供應(yīng)商配送給客戶的交易訂單。處理方式：接到間接交易訂單后，可將客戶的出貨資料傳給供應(yīng)商由其代配。此方式需注意的問(wèn)題是，客戶的送貨單是自行制作或委托供應(yīng)商制作的，應(yīng)對(duì)此資料加以核對(duì)確認(rèn)。,41,學(xué)習(xí)交流PPT,3確認(rèn)訂單形態(tài),（4）合約式交易訂單 交易型態(tài)：合約式交易訂單就是與客戶簽訂配送契約的交易訂單。如簽訂某期間內(nèi)定時(shí)配送某數(shù)量商品。

14、 處理方式：對(duì)待合約式交易訂單，應(yīng)在約定的送貨期間，將配送資料輸入系統(tǒng)處理已便出貨配送；或一開始便輸入合約內(nèi)容的訂貨資料并設(shè)定各批次送貨時(shí)間，以便在約定日期系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生所需的訂單資料。,42,學(xué)習(xí)交流PPT,3確認(rèn)訂單形態(tài),（5）寄庫(kù)式交易 交易型態(tài)：寄庫(kù)式交易訂單是客戶因促銷、降價(jià)等市場(chǎng)因素先行訂購(gòu)一定數(shù)量的商品，往后視需要再要求出貨的交易訂單。 處理方式：處理寄庫(kù)式交易訂單時(shí)，當(dāng)客戶要求配送寄庫(kù)商品時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)檢核客戶是否確實(shí)有此項(xiàng)寄庫(kù)商品。若有，則出此項(xiàng)商品，并且扣除此項(xiàng)商品的寄庫(kù)量，否則，應(yīng)加以拒絕。注意此項(xiàng)商品的交易價(jià)格是依據(jù)客戶當(dāng)初訂購(gòu)時(shí)的價(jià)格計(jì)算。,43,學(xué)習(xí)交流PPT,3確認(rèn)訂單

15、形態(tài),（6）兌換券交易 交易型態(tài)：客戶兌換券所兌換商品的配送出貨。 處理方式：將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)查核客戶是否確有此兌換券回收資料，若有，依據(jù)兌換券兌換的商品及兌換條件予以出貨，并應(yīng)扣除客戶的兌換券回收資料。 不同的訂單交易形態(tài)有不同的處理方式，因而接單后必須再對(duì)客戶訂單或訂單上的品項(xiàng)加以確認(rèn)其交易形態(tài)，以便讓系統(tǒng)針對(duì)不同形態(tài)的訂單提供不同的處理功能，例如，提供不同的輸入畫面或不同的檢核、查詢功能，不同的儲(chǔ)存檔案等等。,44,學(xué)習(xí)交流PPT,4確認(rèn)訂貨價(jià)格,不同的客戶、不同的訂購(gòu)量，可能有不同的價(jià)格，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)應(yīng)加以檢查。若輸入的價(jià)格不符（輸入錯(cuò)誤或因業(yè)務(wù)員降價(jià)強(qiáng)接

16、單等），系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。,45,學(xué)習(xí)交流PPT,5確認(rèn)加工包裝,客戶對(duì)于訂購(gòu)的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，或是有關(guān)贈(zèng)品的包裝等資料都要詳細(xì)確認(rèn)記錄。,46,學(xué)習(xí)交流PPT,47,學(xué)習(xí)交流PPT,每一訂單都要有其單獨(dú)的訂單號(hào)碼，號(hào)碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計(jì)算成本外，可用于制造、配送等一切有關(guān)工作，且所有說(shuō)明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。,48,學(xué)習(xí)交流PPT,49,學(xué)習(xí)交流PPT,50,學(xué)習(xí)交流PPT,（1）客戶名稱、代號(hào)、等級(jí)等； （2）客戶信用額度； （3）客戶銷售付款及折扣率的條件； （4）開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員的資料； （5）客戶配送區(qū)域； （6）客

17、戶收賬地址； （7）客戶點(diǎn)配送路徑順序； （8）客戶點(diǎn)適合的送貨車輛形態(tài)； （9）客戶點(diǎn)卸貨特性； （10）客戶配送要求； （11）延遲訂單的處理方式或方法。,51,學(xué)習(xí)交流PPT,52,學(xué)習(xí)交流PPT,1建立客戶檔案卡,作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡（又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等）。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。 客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：,53,學(xué)習(xí)交流PPT,1建立客戶檔案卡,（1）由業(yè)務(wù)員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問(wèn)時(shí)整理匯總 通過(guò)業(yè)務(wù)員進(jìn)行客戶訪問(wèn)建立客戶檔案卡是最常用的方式，主要做法是：編制客戶訪問(wèn)日?qǐng)?bào)（或月

18、報(bào)），由業(yè)務(wù)員隨身攜帶，在進(jìn)行客戶訪問(wèn)時(shí)，即時(shí)填寫，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務(wù)報(bào)表和對(duì)客戶銷售報(bào)表，以從多角度反映客戶狀況。 為此，需制訂業(yè)務(wù)員客戶信息報(bào)告制度（其中包括日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告）。需制定推銷員客戶信息報(bào)告規(guī)程。,54,學(xué)習(xí)交流PPT,1建立客戶檔案卡,（2）向客戶寄送客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫 這種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動(dòng)機(jī)夸大某些數(shù)字（如企業(yè)實(shí)力等），所以對(duì)這些資料應(yīng)加以審核。但一般來(lái)將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。,55,學(xué)習(xí)交流PPT,1建立客

19、戶檔案卡,（3）委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。 這種方式主要是用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險(xiǎn)客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用 。,56,學(xué)習(xí)交流PPT,2 客戶分類,（1）從時(shí)間序列來(lái)劃分：包括老客戶、新客戶和未來(lái)客戶。以未來(lái)客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對(duì)象。,57,學(xué)習(xí)交流PPT,2 客戶分類,（2）從交易過(guò)程來(lái)劃分：包括曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對(duì)于第一類客戶，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管理；對(duì)于第二類的客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容；對(duì)于第三類客戶，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。,58,學(xué)習(xí)

20、交流PPT,2 客戶分類,（3）從客戶性質(zhì)來(lái)劃分：包括政府機(jī)構(gòu)（以國(guó)家采購(gòu)為主）、特殊公司（與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客（個(gè)人）和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。,59,學(xué)習(xí)交流PPT,2 客戶分類,（4）從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分：包括主力客戶（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等），一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上。 總之，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，對(duì)其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。,60,學(xué)習(xí)交流PPT,3客戶構(gòu)成分析,

21、利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)識(shí)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率。 客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：,61,學(xué)習(xí)交流PPT,3客戶構(gòu)成分析,（1）銷售構(gòu)成分析。 根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司的銷售額中，各類等級(jí)的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。,62,學(xué)習(xí)交流PPT,3客戶構(gòu)成分析,（2）商品構(gòu)成分析。 通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。,63,學(xué)習(xí)交流PPT,3客戶構(gòu)成分析,（3）地區(qū)構(gòu)成分析。 通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中，不同地區(qū)所占的比重。借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提

22、出對(duì)策，解決問(wèn)題。,64,學(xué)習(xí)交流PPT,3客戶構(gòu)成分析,（4）客戶信用分析。 在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上， 確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度和交易業(yè)務(wù)處理方法,65,學(xué)習(xí)交流PPT,4客戶檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題,（1）客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性?？蛻魴n案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過(guò)舊資料；及時(shí)補(bǔ)充新資料，不斷地對(duì)客戶的變化，進(jìn)行跟蹤記錄。,66,學(xué)習(xí)交流PPT,4客戶檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題,（2）客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場(chǎng)提供資料。

23、,67,學(xué)習(xí)交流PPT,4客戶檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題,（3）客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給推銷人員和有關(guān)人員。同時(shí)，應(yīng)利用客戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。,68,學(xué)習(xí)交流PPT,4客戶檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題,（4）確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法?？蛻魴n案不能秘而不宣，但由于許多資料公開會(huì)直接影響與客戶的合作關(guān)系，不宜流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以，客戶檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。,69,學(xué)習(xí)交流PPT,70,學(xué)習(xí)交流PPT,71,學(xué)習(xí)交流PPT,確認(rèn)有效庫(kù)存是否能夠滿足客戶需求，通常

24、稱為“事先揀貨”。庫(kù)存商品資料一般包括品項(xiàng)名稱、SKU、號(hào)碼、產(chǎn)品描述、庫(kù)存量、已分配存貨、有效存貨、及顧客要求的送貨時(shí)間。輸入客戶訂貨商品名稱、代號(hào)時(shí)，系統(tǒng)即應(yīng)查對(duì)存貨檔的相關(guān)資料，看此商品是否缺貨。若缺貨，則應(yīng)生成相應(yīng)的采購(gòu)訂單，以便與客戶協(xié)調(diào)訂替代品或是允許延后出貨，以提高人員的接單率及接單處理效率。,72,學(xué)習(xí)交流PPT,73,學(xué)習(xí)交流PPT,訂貨資料輸入系統(tǒng)確認(rèn)無(wú)誤后，下一步就是如何將大量的訂貨資料，作最有效的匯總分類、調(diào)撥庫(kù)存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效進(jìn)行。存貨的分配模式可分為單一訂單分配及批次分配兩種。,74,學(xué)習(xí)交流PPT,1單一訂單分配,此種情形多為線上即時(shí)分配，也就是在輸入

25、訂單資料時(shí)，就將存貨分配給該訂單。,75,學(xué)習(xí)交流PPT,2批次分配,累積匯總數(shù)筆訂單資料后，再一次分配庫(kù)存。物流配送中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級(jí)多，且多為每天固定配送次數(shù)，因此通常采用批次分配以確保庫(kù)存作最佳的分配。采用批次分配時(shí)，要注意訂單的分配原則，即批次的劃分方法。由于作業(yè)的不同，各物流配送中心的分批原則也可能不同。,76,學(xué)習(xí)交流PPT,按接單時(shí)段。將整個(gè)接單時(shí)間劃分為幾個(gè)配送時(shí)段，把訂單按接單先后順序分為幾個(gè)批次處理。 按配送區(qū)域路徑。將同一配送區(qū)域的訂單匯總處理。 按流通加工要求。將有流通加工需求的訂單匯總處理。 按車輛要求。如果配送商品要用特殊的車輛才可以配送（如低溫車、冷凍

26、車、冷藏車等）或客戶所在地、訂貨有特殊要求，可匯總一并處理。,2批次分配,（1）庫(kù)存充足時(shí)訂單分批原則,77,學(xué)習(xí)交流PPT,按接單時(shí)段。將整個(gè)接單時(shí)間劃分為幾個(gè)配送時(shí)段，把訂單按接單先后順序分為幾個(gè)批次處理。 按配送區(qū)域路徑。將同一配送區(qū)域的訂單匯總處理。 按流通加工要求。將有流通加工需求的訂單匯總處理。 按車輛要求。如果配送商品要用特殊的車輛才可以配送（如低溫車、冷凍車、冷藏車等）或客戶所在地、訂貨有特殊要求，可匯總一并處理。,2批次分配,（1）庫(kù)存充足時(shí)訂單分批原則,78,學(xué)習(xí)交流PPT,如果訂單的某商品總出貨量大于可分配的庫(kù)存量，可依以下原則來(lái)決定客戶訂購(gòu)的優(yōu)先性： 特殊優(yōu)先權(quán)者先分配

27、。缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨訂單、緊急訂單、遠(yuǎn)期訂單等，應(yīng)給予優(yōu)先分配權(quán) 訂單交易或交易金額。交易量或交易金額大的訂單優(yōu)先處理。 客戶等級(jí)。重要客戶優(yōu)先處理。 客戶信用狀況。信用較好的客戶訂單優(yōu)先處理,2批次分配,（2）有限庫(kù)存訂單分批原則,79,學(xué)習(xí)交流PPT,80,學(xué)習(xí)交流PPT,為了有計(jì)劃地安排出貨，訂單處理人員要事先掌握每一個(gè)訂單或每批訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)間，以便有計(jì)劃地安排出貨過(guò)程，因此，要計(jì)算訂單揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間,81,學(xué)習(xí)交流PPT,階段一：計(jì)算揀取每一單元（一箱、一件）貨物的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，且將它設(shè)定于電腦記錄標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間檔，將此個(gè)別單元的揀取時(shí)間記錄下來(lái)，可以很容易地推導(dǎo)出整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。,階

28、段二：有了單元的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間后，便可依每品項(xiàng)訂購(gòu)數(shù)量（多少單元）再配合每品項(xiàng)的尋找時(shí)間，來(lái)計(jì)算出每品項(xiàng)揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。,階段三：根據(jù)每一訂單或每批訂單的訂貨品項(xiàng)及考慮一些紙上作業(yè)的時(shí)間，將整張或整批訂單的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間算出。,82,學(xué)習(xí)交流PPT,83,學(xué)習(xí)交流PPT,前面已由存貨狀況進(jìn)行了存貨的分配，但對(duì)于這些已分配存貨的訂單，應(yīng)如何安排出貨時(shí)間及揀貨先后順序，通常會(huì)再依客戶需求、揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間及內(nèi)部工作負(fù)荷來(lái)擬定。,84,學(xué)習(xí)交流PPT,85,學(xué)習(xí)交流PPT,86,學(xué)習(xí)交流PPT,若現(xiàn)有存貨數(shù)量無(wú)法滿足滿足客戶需求，客戶又不愿以替代品替代時(shí)，則應(yīng)按照客戶意愿與公司政策來(lái)決定對(duì)應(yīng)方式。,87,學(xué)

29、習(xí)交流PPT,1依客戶意愿而言,（1）客戶不允許過(guò)期交貨，則刪除訂單上不足訂貨，甚至取消訂單。 （2）客戶允許不足額訂貨，等待有貨時(shí)再予以補(bǔ)送。 （3）客戶允許不足額訂貨，留待下一次訂單一起配送。 （4）客戶希望所有訂貨一起送達(dá)。,88,學(xué)習(xí)交流PPT,1 依公司政策而言,一些公司允許過(guò)期分批補(bǔ)貨，但一些公司考慮分批出貨的額外成本不原意分批補(bǔ)貨，則可能寧愿客戶取消訂單，或要求客戶延后交貨日期。,89,學(xué)習(xí)交流PPT,90,學(xué)習(xí)交流PPT,1重新調(diào)撥,若客戶不允許過(guò)期交貨。而公司也不愿意失去此客戶訂單時(shí)，則有必要重新調(diào)撥分配訂單。,91,學(xué)習(xí)交流PPT,2補(bǔ)送,若客戶允許不足額的訂貨等待有貨時(shí)再

30、予以補(bǔ)送，且公司政策也允許，則采用補(bǔ)送方式。 若客戶允許不足額的訂貨或整張訂單留待下一次訂單一起配送，則亦采用補(bǔ)送處理。,92,學(xué)習(xí)交流PPT,3刪除不足額訂單,若客戶允許不足額訂單可等待有貨時(shí)再予補(bǔ)送，但公司政策并不希望分批出貨，則只好刪除訂單上不足額的訂單。 若客戶不允許過(guò)期交貨，且公司也無(wú)法重新調(diào)撥，則可考慮刪除不足額訂單。,93,學(xué)習(xí)交流PPT,4延遲交貨,一是有時(shí)限延遲交貨，即客戶允許一段時(shí)間的過(guò)期交貨，且希望所有訂單一起配送。 二是無(wú)時(shí)限延遲交貨，即不論需要等多久，客戶都允許過(guò)期交貨，且希望所有訂貨一起送達(dá)，則等待所有訂貨到達(dá)再出貨。對(duì)于這種將整張訂單延遲后配送的，也應(yīng)將這些順延的

31、訂單記錄成檔。,94,學(xué)習(xí)交流PPT,5取消訂單,若客戶希望所有訂單一起配送到達(dá)，且不允許過(guò)期交貨，而公司也無(wú)法重新調(diào)撥時(shí)，則只有將整張訂單取消。,95,學(xué)習(xí)交流PPT,96,學(xué)習(xí)交流PPT,1揀貨單（出庫(kù)單）,揀貨單據(jù)的產(chǎn)生，在于提供商品出庫(kù)指示資料，作為揀貨的依據(jù)。揀貨資料的形成應(yīng)配合配送中心的揀貨策略及揀貨作業(yè)方式，來(lái)加以設(shè)計(jì)，以提供詳細(xì)且有效率的揀貨資訊，便于揀貨的進(jìn)行。揀貨單的打印應(yīng)考慮商品儲(chǔ)位，依據(jù)儲(chǔ)位前后相關(guān)順序打印，以減少人員重復(fù)往返取貨，同時(shí)揀貨數(shù)量、單位也要詳細(xì)確認(rèn)標(biāo)示。 隨著揀貨、儲(chǔ)存設(shè)備的自動(dòng)化，傳統(tǒng)的揀貨單據(jù)形式已不符合要求，利用電腦、通訊等方式處理顯示揀貨資料的方式

32、已取代部份傳統(tǒng)的揀貨表單，如利用電腦輔助揀貨的揀貨棚架、揀貨臺(tái)車以及自動(dòng)存取的AS/ RS。采用這些自動(dòng)化設(shè)備進(jìn)行揀貨作業(yè)，注意揀貨資料的格式與之配合以及系統(tǒng)與設(shè)備間的資料傳送及回處理。,97,學(xué)習(xí)交流PPT,2送貨單,物品交貨配送時(shí)，通常附上送單據(jù)給客戶清點(diǎn)簽收。因?yàn)樗拓泦沃饕墙o客戶簽收、確認(rèn)的出貨資料，其正確性及明確性很重要。要確保送貨單上的資料與實(shí)際送貨相附，除了出貨前的清點(diǎn)外，對(duì)于出貨單據(jù)的打印時(shí)間以及修改也須注意。,98,學(xué)習(xí)交流PPT,2送貨單,（1）單據(jù)打印時(shí)間 最能保證送貨單上的資料與實(shí)際出貨資料一樣的方法是在出車前，一切清點(diǎn)動(dòng)作完畢，而且不符合的資料也在電腦上修改完畢，再打

33、印出貨單。但此時(shí)再打印出貨單，常因單據(jù)數(shù)量多，耗費(fèi)許多時(shí)間，影響出車時(shí)間。若提早打印，則對(duì)于因?yàn)閽?、分類作業(yè)后發(fā)現(xiàn)實(shí)際存貨不足，或是客戶臨時(shí)更改訂單等原因，造成原出貨單上的資料與實(shí)際不符時(shí)，須重新打印送貨單。,99,學(xué)習(xí)交流PPT,2送貨單,（2）送貨單資料 送貨單據(jù)上的資料除了基本的出貨資料外，對(duì)于一些訂單異動(dòng)情形如缺貨品項(xiàng)或缺貨數(shù)量等也須打印注明。,100,學(xué)習(xí)交流PPT,3缺貨資料,庫(kù)存分配后，對(duì)于缺貨的商品或缺貨的訂單資料，系統(tǒng)應(yīng)提供查詢或報(bào)表打印功能，以便工作人員處理。 （1）庫(kù)存缺貨商品 應(yīng)提供依商品類別或供應(yīng)商類別查詢的缺貨商品資料，以提醒采購(gòu)人員緊急采購(gòu)。 （2）缺貨訂單 應(yīng)

34、提供依客戶類別或外務(wù)員類別查詢的缺貨訂單資料，以便外務(wù)人員處理。,101,學(xué)習(xí)交流PPT,102,學(xué)習(xí)交流PPT,103,學(xué)習(xí)交流PPT,1訂單處理系統(tǒng)的特點(diǎn),訂單處理系統(tǒng)是指配送企業(yè)完成從用戶訂貨到發(fā)運(yùn)交貨、以及受理用戶接受訂貨物后的反饋要求這整個(gè)過(guò)程中單據(jù)處理的功能子系統(tǒng)。與配送中心存貨、補(bǔ)貨、理貨送貨系統(tǒng)相比，訂單管理系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：,104,學(xué)習(xí)交流PPT,1訂單處理系統(tǒng)的特點(diǎn),（1）配送中心訂單處理系統(tǒng)是配送中心所有物流作業(yè)組織的開端和核心 通常一個(gè)配送中心的各個(gè)用戶都要在規(guī)定時(shí)點(diǎn)以前將訂單或要貨單通知給配送中心，然后配送中心再將這些訂單匯總，并以此來(lái)進(jìn)一步確定需要配送貨物的種類、

35、數(shù)量及配送時(shí)間。確定了這些數(shù)據(jù)以后，配送中心的其他子系統(tǒng)就可以開始工作了，如補(bǔ)貨系統(tǒng)可以根據(jù)發(fā)出貨物的數(shù)量種類確定需要補(bǔ)充的貨物品種和數(shù)量，并組織采購(gòu)；理貨系統(tǒng)接到經(jīng)訂單處理系統(tǒng)確認(rèn)和分配好的輸出訂單后，就可以開始揀貨、配貨了；送貨系統(tǒng)接下來(lái)可以進(jìn)行貨物的輸送工作等。所以訂單處理系統(tǒng)是配送中心物流作業(yè)組織的開端，是其他子系統(tǒng)開展工作的依據(jù)，訂音處理系統(tǒng)工作效率的好壞將直接影響其他后續(xù)子系統(tǒng)的工作。,105,學(xué)習(xí)交流PPT,1訂單處理系統(tǒng)的特點(diǎn),另外，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，目前顧客需求被乍作是配送中心整個(gè)的流流程的主要推動(dòng)力，訂單管理部門提供的關(guān)于商品傳遞的速度和準(zhǔn)確性信息以及訂單信息都將影響配送中心

36、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成，因此訂單處理系統(tǒng)在配送中心中的地位越來(lái)越重要，并日益成為配送中心的核心作業(yè)子系統(tǒng)。,106,學(xué)習(xí)交流PPT,1訂單處理系統(tǒng)的特點(diǎn),（2）配送中心訂單處理系統(tǒng)的作業(yè)范圍超越了配送中心的內(nèi)部作業(yè)范圍 與其他功能子系統(tǒng)相比，配送中心訂單處理系統(tǒng)的作業(yè)是配送中心與用戶之間的互動(dòng)作業(yè)。首先用戶要進(jìn)行訂單準(zhǔn)備，并將訂單傳輸給配送中心。為了提高訂單處理的效率，配送中心需要用戶按照規(guī)定的時(shí)間和格式將訂單傳輸給配送中心，隨后配送中心還要進(jìn)行接單、訂單資料輸入處理、出貨商品的揀貨、配送、簽收、清款、取款等一連串的數(shù)據(jù)處理，這些活動(dòng)都需要用戶的配合。因此配送中心訂單處理系統(tǒng)的作業(yè)活動(dòng)并不是配送中心單

37、方面的內(nèi)部系統(tǒng)作業(yè)，也不是配送中心單獨(dú)的內(nèi)部作業(yè)即可完成，而是配送中心與用戶雙方之間相關(guān)系統(tǒng)的一體化活動(dòng)。這也意味著要提高配送中心訂單處理系統(tǒng)的效率和顧客服務(wù)水平，必須重視與用戶的溝通,107,學(xué)習(xí)交流PPT,1訂單處理系統(tǒng)的特點(diǎn),（3）配送中心訂單處理系統(tǒng)的作業(yè)活動(dòng)伴隨整個(gè)配送活動(dòng)的全過(guò)程 雖然一般認(rèn)為配送中心訂單處理系統(tǒng)的作業(yè)流程起始于接單，經(jīng)由接單所取得的訂貨信息，經(jīng)過(guò)處理和輸出，終止于配送中心出貨物流活動(dòng)，但在這一連串的物流作業(yè)里，訂單是否有異常變動(dòng)、訂單進(jìn)度是否如期進(jìn)行亦包括在訂單處理范圍內(nèi)。即使配送出貨，訂單處理并未結(jié)束，在配送時(shí)還可能出現(xiàn)一些訂單異常變動(dòng) ，如客戶拒收、配送錯(cuò)誤等

38、，直到將這些異常變動(dòng)情況處理完畢，確定了實(shí)際的配送內(nèi)容，整個(gè)訂單處理才算結(jié)束。 因此配送中心訂單處理系統(tǒng)的訂單處理需要對(duì)整個(gè)配送活動(dòng)進(jìn)行全程跟蹤、調(diào)整，其處理過(guò)程將伴隨整個(gè)配送活動(dòng)的全過(guò)程。,108,學(xué)習(xí)交流PPT,1訂單處理系統(tǒng)的特點(diǎn),（4）配送中心訂單處理系統(tǒng)的電子化要求很高 由于配送中心訂單處理系統(tǒng)每天要面對(duì)大量的用戶訂單，為了提高訂單處理的效率，減少差錯(cuò)，需要提升配送中心訂單處理系統(tǒng)的電子化水平。實(shí)際上，大多數(shù)配送中心訂單處理系統(tǒng)都是配送中心電子化程度最高的部分，它們通過(guò)采用大量的電子化技術(shù)，如電子訂貨系統(tǒng)、聯(lián)機(jī)輸入、計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成存貨分配、訂單處理輸出數(shù)據(jù)等技術(shù)大幅度提高了訂單處理系

39、統(tǒng)的效率，手工技術(shù)在這一領(lǐng)域逐漸被淘汰。,109,學(xué)習(xí)交流PPT,2訂單處理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)難點(diǎn),（1）如何簡(jiǎn)化接單作業(yè) 傳統(tǒng)接單方式是用戶電話訂貨或傳真訂貨，還有一種常見的方式是派人員去巡貨、補(bǔ)貨。但是電話、傳真常造成訂貨資料不明確，須再確認(rèn)。而派員巡貨雖可順便促銷新產(chǎn)品，但卻需花費(fèi)人員成本，而且現(xiàn)今配送企業(yè)面對(duì)的用戶數(shù)目眾多，訂貨頻度高、交通惡化，因此人員巡貨的成本效益已受到考驗(yàn)。,110,學(xué)習(xí)交流PPT,2訂單處理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)難點(diǎn),（2）如何處理量多繁雜的訂貨資料 由于配送企業(yè)面對(duì)眾多用戶，每家訂貨品種又多，而且每家的具體條件存在著很大不同（如信用額度、售價(jià)、加工要求、配送要求等），這些因多樣、

40、少量、高頻度訂貨方式所引發(fā)的繁雜、多量訂單資料，對(duì)訂單處理系統(tǒng)是個(gè)挑戰(zhàn)。,111,學(xué)習(xí)交流PPT,2訂單處理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)難點(diǎn),（3）如何掌握訂單進(jìn)度 接單之后，訂單是否如期出貨、如數(shù)出貨、庫(kù)存若缺貨如何處理、用戶如果變動(dòng)訂單資料如何處理、客戶查詢訂單狀況時(shí)是否能告知這些訂單的進(jìn)度、交貨期以及特殊情況的處理，都是提升客戶服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。但訂單處理是供需雙方的事，要提升訂單處理效率，需要雙方的作業(yè)改善，尤其在目前通過(guò)企業(yè)間合作來(lái)共同創(chuàng)造利潤(rùn)已是大勢(shì)所趨的情況下，如何尋找一種更合適的訂單處理方式是訂單處理系統(tǒng)面臨的一項(xiàng)重要課題。,112,學(xué)習(xí)交流PPT,113,學(xué)習(xí)交流PPT,1要使客戶產(chǎn)生信賴感,客戶訂貨的基礎(chǔ)是產(chǎn)生信賴感。訂單處理地人員每次接到訂單后在處理過(guò)程中都要認(rèn)識(shí)到，如果這次處理不當(dāng)將會(huì)影響到下