1、顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查 AC尼爾森中國有限公司,目錄,研究方法 研究結(jié)果 總結(jié),研究方法,研究方法 - I,研究工作流程: 參加調(diào)查的零售商使用標(biāo)準(zhǔn)的問卷對門店的顧客進(jìn)行調(diào)查。零售商負(fù)責(zé)問卷的分發(fā)，收集和對被調(diào)查者的獎勵。零售商和AC尼爾森公司在商定日期將已完成的問卷送交AC尼爾森公司。 AC尼爾森公司負(fù)責(zé)對問卷編碼，數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)匯總處理，并交還給零售商標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括消費(fèi)趨勢信息，以及零售商的門店和有關(guān)門店特定類型門店的比較。,Note: AC尼爾森公司對城市匯總數(shù)據(jù)和零售類型分組匯總數(shù)據(jù)保留版權(quán)。特定零售商的數(shù) 將不會被公布，但AC尼爾森公司 可以以報(bào)告的形式分發(fā)和使用匯總

2、后的數(shù)據(jù)，例如: 有某一類型的零售業(yè)態(tài)(例：超級市場)在某一地區(qū)(例：上海)的某一個(gè)趨勢。,研究方法 - II,門店地點(diǎn):愛華,百仕達(dá),梅林,水貝,大鵬 調(diào)查抽樣方法: 門店內(nèi)訪問 所有樣本在7天內(nèi)完成，每天完成樣本量按調(diào)查門店每周的客流量分配，每天不同時(shí)段完成的樣本量按調(diào)查門店不同時(shí)段的客流量決定 有系統(tǒng)的間斷挑選受訪者（避免集體訪問; 每隔約十個(gè)顧客挑選一位受訪者） 目標(biāo)受訪者: 剛購物的消費(fèi)者年齡為15歲或以上，受訪者不需要是主要家庭日用品購買者。 按有關(guān)性別及年齡配額進(jìn)行訪間,研究方法 - III,訪問時(shí)間: 2000年 11/12月 成功訪問樣本 500份, 配額如下:,研究結(jié)果,在

3、過去一周內(nèi)您在不同類型商店的平均購買頻率,Q1&Q2 問題： 在過去一周內(nèi)，您訪問了以上哪種類型的商店？共幾次？ 基數(shù):有效樣本總數(shù) 500 100 100 100 100 100,總頻率: 9.6 11.6 10.5 9.6 11.3 4.9,在過去一周內(nèi)您在不同類型商店的平均購買頻率,Q1&Q2 問題： 在過去一周內(nèi)，您訪問了以上哪種類型的商店？共幾次？ 基數(shù):有效樣本總數(shù) 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 50,所有商店,愛華,百仕達(dá),梅林,水貝,大鵬,在過去一周內(nèi)您在不同類型商店的平均購買頻率,Q1&Q2 問題： 在過去一周內(nèi)，您訪問了以上哪種類型的

4、商店？共幾次？ 基數(shù):有效樣本總數(shù) 241 259 28 72 21 79 55 45 78 22 59 41,所有商店,愛華,百仕達(dá),梅林,水貝,大鵬,在過去一周內(nèi)您在本店和超級市場的平均購買頻率,Q1&Q2 問題： 在過去一周內(nèi)，您訪問了以上哪種類型的商店？共幾次？ 基數(shù):有效樣本總數(shù) 500 100 100 100 100 100,所有商店,愛華,百仕達(dá),梅林,水貝,大鵬,本店 3.5 3.5 4.2 3.9 3.5 2.6 超級市場 4.4 4.5 4.9 5.8 4.3 2.7,總購買頻率:9.6 11.6 10.5 9.6 11.3 4.9,Q3&Q4 問題： 在過去七天內(nèi)，您在任

5、何一間商店和本店購買過哪些以上品種的產(chǎn)品呢？ 基數(shù)：有效樣本總數(shù) 500 500 500,過去七天內(nèi)在任何一間商店和本店所購買的商品,在任何 一間商店購買,在本店購買,差額,新鮮蔬菜 65 33 新鮮魚類 45 15 新鮮水果 68 42 牙刷/牙膏 60 37 紙巾 56 34 洗衣劑/洗衣皂 46 24 洗發(fā)水/護(hù)發(fā)素 46 25 香皂/沐浴露 45 27 新鮮奶制品，包括酸奶 56 39 土特產(chǎn)/南北貨 27 10 餅干 43 27 礦泉水/純凈水 44 29 冷凍食品 48 33 衛(wèi)生巾 31 16 潔膚品/護(hù)膚品 30 16,平均差額:20%,Q3&Q4 問題： 在過去七天內(nèi)，您在任

6、何一間商店和本店購買過哪些以上品種的產(chǎn)品呢？ 基數(shù)：有效樣本總數(shù) 100 100 100,過去七天內(nèi)在任何一間商店和在愛華所購買的商品,在任何 一間商店購買,在愛華購買,新鮮蔬菜 69 1 新鮮魚類 50 1 新鮮水果 76 48 土特產(chǎn)/南北貨 38 10 洗發(fā)水/護(hù)發(fā)素 57 32 牙刷/牙膏 68 43 紙巾 70 47 潔膚品/護(hù)膚品 43 22 香皂/沐浴露 58 37 洗衣劑/洗衣皂 53 33 襪子 28 10 礦泉水/純凈水 52 35 美發(fā)定型用品 27 11 冷凍食品 61 46 電池 41 26,差額,平均差額:27%,Q3&Q4 問題： 在過去七天內(nèi)，您在任何一間商店和

7、本店購買過哪些以上品種的產(chǎn)品呢？ 基數(shù)：有效樣本總數(shù) 100 100 100,過去七天內(nèi)在任何一間商店和在百仕達(dá)所購買的商品 百仕達(dá)顧客平均家庭收入超過一萬元,對休閑食品有較強(qiáng)的需求,在任何 一間商店購買,在百仕達(dá)購買,新鮮魚類 48 19 新鮮蔬菜 72 47 膨化食品/休閑食品 29 13 新鮮奶制品，包括酸奶 66 51 糖果/巧克力/口香糖 37 23 土特產(chǎn)/南北貨 22 8 洗衣劑/洗衣皂 30 17 新鮮水果 78 66 冷凍食品 47 35 即沖飲品 17 6 洗發(fā)水/護(hù)發(fā)素 27 16 美發(fā)定型用品 13 3 潔膚品/護(hù)膚品 19 9 香皂/沐浴露 32 22 紙巾 54 4

8、4,差額,平均差額:15%,Q3&Q4 問題： 在過去七天內(nèi)，您在任何一間商店和本店購買過哪些以上品種的產(chǎn)品呢？ 基數(shù)：有效樣本總數(shù) 100 100 100,過去七天內(nèi)在任何一間商店和在梅林所購買的商品,在任何 一間商店購買,在梅林購買,差額,新鮮水果 71 22 牙刷/牙膏 55 6 洗衣劑/洗衣皂 51 5 紙巾 46 6 洗發(fā)水/護(hù)發(fā)素 38 4 礦泉水/純凈水 43 11 新鮮奶制品，包括酸奶 49 18 香皂/沐浴露 32 1 餅干 33 5 冷凍食品 45 19 衛(wèi)生巾 29 3 清潔劑 28 3 新鮮魚類 71 47 糖果/巧克力/口香糖 31 7 方便面 30 6,平均差額:3

9、3%,Q3&Q4 問題： 在過去七天內(nèi)，您在任何一間商店和本店購買過哪些以上品種的產(chǎn)品呢？ 基數(shù)：有效樣本總數(shù) 100 100 100,過去七天內(nèi)在任何一間商店和在水貝所購買的商品,在任何 一間商店購買,在水貝購買,差額,新鮮魚類 30 6 紙巾 60 42 新鮮水果 66 50 洗發(fā)水/護(hù)發(fā)素 58 43 清潔劑 49 34 新鮮蔬菜 68 54 襪子 39 25 電池 35 22 牙刷/牙膏 80 68 洗衣劑/洗衣皂 59 47 奶粉 30 20 營養(yǎng)保健品 21 11 潔膚品/護(hù)膚品 33 23 方便面 55 46 香皂/沐浴露 65 56,平均差額:14%,Q3&Q4 問題： 在過去

10、七天內(nèi)，您在任何一間商店和本店購買過哪些以上品種的產(chǎn)品呢？ 基數(shù)：有效樣本總數(shù) 100 100 100,過去七天內(nèi)在任何一間商店和在大鵬所購買的商品,在任何 一間商店購買,在大鵬購買,差額,新鮮蔬菜 32 2 新鮮魚類 25 1 新鮮水果 49 26 餅干 50 28 新鮮奶制品，包括酸奶 37 16 牙刷/牙膏 61 40 洗發(fā)水/護(hù)發(fā)素 48 28 紙巾 50 30 洗衣劑/洗衣皂 35 16 冷凍食品 37 21 香皂/沐浴露 36 20 衛(wèi)生巾 31 16 襪子 21 6 方便面 30 16 啤酒 34 21,平均差額:20%,過去七天內(nèi)在任何一間商店和本店所購買的商品差額,所有店鋪

11、在任何 一間商店購買 在本店購買 差額 新鮮水果/蔬菜/魚類 178 90 87 食品 478 305 173 非食品 475 264 211 愛華 新鮮水果/蔬菜/魚類 195 50 145 食品 599 426 173 非食品 579 344 235 百仕達(dá) 新鮮水果/蔬菜/魚類 198 132 66 食品 461 323 138 非食品 368 241 127 梅林 新鮮水果/蔬菜/魚類 225 131 94 食品 398 110 288 非食品 398 44 354 水貝 新鮮水果/蔬菜/魚類 164 110 54 食品 523 427 96 非食品 592 439 153 大鵬 新鮮

12、水果/蔬菜/魚類 106 29 77 食品 408 238 170 非食品 437 250 187,食品差額比 非食品為高,過去七天內(nèi)在本店購買的商品數(shù)量,Q4 問題: 在過去七天內(nèi),在本店購買過多少個(gè)品種的商品呢? 基數(shù):有效樣本總數(shù) 500 100 100 100 100 100,平均數(shù) 7 8 7 3 10 5,過去七天內(nèi)在所有商店購買的商品數(shù)量,Q3 問題: 在過去七天內(nèi),在所有商店購買過多少個(gè)品種的商品呢? 基數(shù):有效樣本總數(shù) 500 100 100 100 100 100,平均數(shù) 11 14 10 10 13 10,消費(fèi)者忠誠度指數(shù),在本店購買商品的平均數(shù)/ 在任何商店購買商品的平

13、均數(shù) 消費(fèi)者滿意度指數(shù),一個(gè)笑容 = 10%,所有店鋪 (58%) 水貝 (76%) 百仕達(dá) (68%) 愛華 (60%) 大鵬 (54%) 梅林 (28%),一個(gè)笑容 = 10%,消費(fèi)者忠誠度指數(shù),本店平均數(shù) 7 8 7 3 10 5 任何商店平均數(shù) 11 14 10 10 13 10,80% 81% 85% 78% 95% 68%,本店同業(yè)超市競爭指數(shù),消費(fèi)者忠誠度指數(shù),Q1&Q2 問題： 在過去一周內(nèi)，您訪問了以上哪種類型的商店？共幾次？ 基數(shù):有效樣本總數(shù) 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 e50,所有商店,愛華,百仕達(dá),梅林,水貝,大鵬,選擇本店購

14、物的主要原因-按重要性排列,問題: 請參見您為什么今天選擇這間店購物的理由,請按其重要性進(jìn)行排列. 請從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列. 基數(shù): 有效樣本總數(shù) 500 100 100 100 100 100,所有商店 %,愛華 %,百仕達(dá) %,梅林 %,水貝 %,大鵬 %,便利/離我家很近 64 73 88 66 70 23 服務(wù)好 55 45 52 40 62 76 是一間值得我信任的公司 41 44 50 37 29 45 很容易找到我需要的商品 28 31 33 33 19 22 清潔衛(wèi)生 27 18 38 29 26 22 品種數(shù)量很多 22 25 10 18 22 35 生

15、鮮食品質(zhì)量好 20 16 8 46 16 13 低價(jià) 15 22 4 11 13 26 商品的陳列很好 9 7 12 3 10 14 收銀效率很高 8 8 3 8 17 5 促銷吸引人 6 5 1 3 7 13 店面寬敞 6 6 1 6 9 6,選擇本店購物的主要原因-按重要性排列,問題: 請參見您為什么今天選擇這間店購物的理由,請按其重要性進(jìn)行排列. 請從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列. 基數(shù): 有效樣本總數(shù) 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 50,所有商店,愛華,百仕達(dá),梅林,水貝,大鵬,選擇本店購物的主要原因-按重要性排列,問題: 請參見您為

16、什么今天選擇這間店購物的理由,請按其重要性進(jìn)行排列. 請從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列. 基數(shù): 有效樣本總數(shù) 241 259 28 72 21 79 55 45 78 22 59 41,所有商店,愛華,百仕達(dá),梅林,水貝,大鵬,選擇本店購物的主要原因-按重要性排列:愛華,問題: 請參見您為什么今天選擇這間店購物的理由,請按其重要性進(jìn)行排列. 請從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列. 基數(shù): 有效樣本總數(shù) 500 100,所有商店 %,愛華 %,便利/離我家很近 64 73 服務(wù)好 55 45 是一間值得我信任的公司 41 44 很容易找到我需要的商品 28 31 清潔衛(wèi)生

17、27 18 品種數(shù)量很多 22 25 生鮮食品質(zhì)量好 20 16 低價(jià) 15 22 商品的陳列很好 9 7 收銀效率很高 8 8 促銷吸引人 6 5 店面寬敞 6 6,愛華 - 所有商店 %,選擇本店購物的主要原因-按重要性排列:百仕達(dá),問題: 請參見您為什么今天選擇這間店購物的理由,請按其重要性進(jìn)行排列. 請從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列. 基數(shù): 有效樣本總數(shù) 500 100,所有商店 %,%,百仕達(dá)- 所有商店 %,便利/離我家很近 64 88 服務(wù)好 55 52 是一間值得我信任的公司 41 50 很容易找到我需要的商品 28 33 清潔衛(wèi)生 27 38 品種數(shù)量很多 22

18、 10 生鮮食品質(zhì)量好 20 8 低價(jià) 15 4 商品的陳列很好 9 12 收銀效率很高 8 3 促銷吸引人 6 1 店面寬敞 6 1,百仕達(dá),選擇本店購物的主要原因-按重要性排列:梅林,問題: 請參見您為什么今天選擇這間店購物的理由,請按其重要性進(jìn)行排列. 請從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列. 基數(shù): 有效樣本總數(shù) 500 100,所有商店 %,%,梅林- 所有商店 %,梅林,便利/離我家很近 64 66 服務(wù)好 55 40 是一間值得我信任的公司 41 37 很容易找到我需要的商品 28 33 清潔衛(wèi)生 27 29 品種數(shù)量很多 22 18 生鮮食品質(zhì)量好 20 46 低價(jià) 15

19、 11 商品的陳列很好 9 3 收銀效率很高 8 8 促銷吸引人 6 3 店面寬敞 6 6,選擇本店購物的主要原因-按重要性排列:水貝,問題: 請參見您為什么今天選擇這間店購物的理由,請按其重要性進(jìn)行排列. 請從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列. 基數(shù): 有效樣本總數(shù) 500 100,所有商店 %,%,水貝- 所有商店 %,水貝,便利/離我家很近 64 70 服務(wù)好 55 62 是一間值得我信任的公司 41 29 很容易找到我需要的商品 28 19 清潔衛(wèi)生 27 26 品種數(shù)量很多 22 22 生鮮食品質(zhì)量好 20 16 低價(jià) 15 13 商品的陳列很好 9 10 收銀效率很高 8 17 促銷吸引人 6 7 店面寬敞 6 9,選擇本店購物的主要原因-按重要性排列:大鵬,問題: 請參見您為什么今天選擇這間店購物的理由,請按其重要性進(jìn)行排列. 請從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列. 基數(shù): 有效樣本總數(shù) 500 100,所有商店 %,%,大鵬- 所有商店 %,大鵬,便利/離我家很近 64 23 服務(wù)好 55 76 是一間值得我信任的公司 41 45 很容易找到我需要的商品 28 22 清潔衛(wèi)生 27 22 品種數(shù)量很多 22 35 生鮮食品質(zhì)量好 20 13 低價(jià) 15