1、,會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 總結(jié)人于歡,每年兩會(huì)，來(lái)自全國(guó)各地，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的篩選，她們成為“兩會(huì)服務(wù)員”。她們以標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作和燦爛的笑容服務(wù)兩會(huì)，她們紅色的身影也成為攝影記者們鏡頭下的寵兒。,兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采,兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采,茶具橫看、豎看都在一條直線上！,兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采,會(huì)前準(zhǔn)備一絲不茍！,兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采,物品擺放極為精細(xì)！,兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采,服務(wù)員倒水時(shí)，動(dòng)作整齊劃一。,兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采,兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采,會(huì)后清理，井然有序！,兩會(huì)服務(wù)員風(fēng)采,成功就是把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。,成功者不是比你聰明，只是在最短時(shí)間采取最大行動(dòng)。,第一名比第二名只好一點(diǎn)點(diǎn)， 而成功就是靠這一點(diǎn)點(diǎn)！,我們和她們相比差距在哪？,只要比別

2、人多做一點(diǎn)點(diǎn)，就有可能成功。,前言,1/2,唯一學(xué)習(xí)的方法就是不斷的重復(fù)。 （重復(fù)至少16次才可以記?。?培訓(xùn) 學(xué)習(xí) 應(yīng)用,前言,2/2,目 錄,服務(wù)禮儀儀容儀表,會(huì)前準(zhǔn)備擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn),會(huì)中服務(wù)倒茶標(biāo)準(zhǔn),會(huì)后清理茶具清洗消毒標(biāo)準(zhǔn),儀表:指外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、氣質(zhì)等。儀表美是對(duì)客人的尊重，反映出會(huì)議的管理水平和服務(wù)水平，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。,服務(wù)禮儀,1/6,1）劉海不能過(guò)眉毛； 2）頭發(fā)過(guò)肩膀要盤(pán)起,發(fā)夾發(fā)帶要莊重大方； 3）女生襪子應(yīng)為肉色； 4）皮鞋應(yīng)為黑色，且鞋跟不能超過(guò)5cm，不帶聲響。,儀表,1、側(cè)放式：兩腳并攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握狀。 2、前腹式：

3、兩腳分開(kāi)呈“V字形”，兩腳尖距離為一拳，腳跟靠攏， 右手放在左手上，交叉放在小腹前。 3、丁字式：右腳放在左腳內(nèi)側(cè)中心線上，兩腳尖向外略展開(kāi)，形成斜寫(xiě)的“丁”字，右手放在左手上，交叉放在小腹前。,站 姿,3/6,服務(wù)禮儀,1、用前腹式站姿，先說(shuō)完問(wèn)候，如“您好” 后，再鞠躬； 2、鞠躬的角度為15度30度，3-5秒即可；,鞠 躬,5/6,服務(wù)禮儀,1、小請(qǐng)：鞠躬后，請(qǐng)向右邊方向時(shí)，右手在胸前劃半圓打開(kāi)，呈45度。手掌并攏。左手保持放在小腹。 2、中請(qǐng)：說(shuō)“請(qǐng)坐”時(shí)用。動(dòng)作和小請(qǐng)一樣。 3、大請(qǐng)：請(qǐng)向右邊方向時(shí)，右手在胸前劃半圓完全打開(kāi)，手掌并攏。左手保持放在小腹。 4、多請(qǐng)：客人人數(shù)超過(guò)5人時(shí)

4、，引領(lǐng)入座時(shí)可用多請(qǐng)。先請(qǐng)右手邊客人，右手在胸前劃半圓完全打開(kāi)，然后再請(qǐng)左邊客人，左手在胸前劃半圓完全打開(kāi)。,6/6,服務(wù)禮儀,請(qǐng),目 錄,服務(wù)禮儀儀容儀表,會(huì)前準(zhǔn)備擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn),會(huì)中服務(wù)倒茶標(biāo)準(zhǔn),會(huì)后清理茶具清洗消毒標(biāo)準(zhǔn),1）便簽：一般一份便簽為兩頁(yè)紙，底邊離桌邊距離為1-3CM，約為一指或兩指橫放距離。便簽縱向中線與椅子縱向中線成一條直線。 2）鉛筆（簽字筆）：放在便簽右邊1CM處，中文字朝上，筆尖向前，鉛筆末端離桌邊1-3CM 。（鉛筆末端與便簽底部在一條直線上）當(dāng)有紅色和黑色兩種筆時(shí)，紅筆放在內(nèi)側(cè)。紅筆左邊緣與杯墊內(nèi)側(cè)邊緣成一條直線。 3）茶具：茶杯墊放在便簽右上方3CM處。圖案正對(duì)客人，

5、蓋杯的杯柄朝客人右下邊45度或90 度，杯柄成一條直線。,2/4,4）熱毛巾：毛巾托橫放在杯子左側(cè)，便簽的正上方。毛巾開(kāi)口方向朝右，毛邊朝下。 5）高腳杯：杯墊放在茶杯正上方1CM處，高腳水杯扣放在杯墊上。 6）礦泉水：放在高腳水杯左方，毛巾托上方，間距各為1CM。 7）桌簽：放在便簽中心正上方。所有物品最前方處。 8）果盤(pán)：放在便簽左邊2CM處，離桌邊5CM，水果叉放在果盤(pán)右1/3處。,3/4,9）條桌擺放：前后排間距約為80CM，椅子間距為10CM（一拳頭），椅子內(nèi)邊線與桌邊線相距1CM（一指），正對(duì)便簽中線，成一條直線。 10）提供白板：需配白板筆2支，白板刷一個(gè)、紙板夾1塊。 11）煙

6、灰缸：一般不擺在會(huì)議桌，如有客人有需要時(shí)，每?jī)蓚€(gè)人中間擺一 個(gè)。注意，超過(guò)兩個(gè)煙頭時(shí)就要更換。 PS：空 調(diào)：夏天22-24度，冬天18-24度。,4/4,目 錄,服務(wù)禮儀儀容儀表,會(huì)前準(zhǔn)備擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn),會(huì)中服務(wù)倒茶標(biāo)準(zhǔn),會(huì)后清理茶具清洗消毒標(biāo)準(zhǔn),左手拿熱水瓶，右手拿蓋杯（杯蓋不能放在桌子上），右手小拇指與無(wú)名指夾住杯蓋，中指和食指卡住杯把，將茶杯端至腹前，左手提暖瓶將水徐徐斟入杯中，八成滿(mǎn)為宜，蓋上杯蓋。在客人右后方續(xù)水。 注 意：1、主席臺(tái)倒水時(shí)，要先倒中間職位最高者開(kāi)始，避免在客人前面倒水。 2、續(xù)水時(shí)間每15-20分鐘續(xù)水一次。,會(huì)中服務(wù),2/2,目 錄,服務(wù)禮儀儀容儀表,會(huì)前準(zhǔn)備擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

7、,會(huì)中服務(wù)倒茶標(biāo)準(zhǔn),會(huì)后清理茶具清洗消毒標(biāo)準(zhǔn),1、清洗杯具需配專(zhuān)用手套，準(zhǔn)備百潔布，洗潔精； 2、先去污清洗：將茶葉倒置垃圾桶，把所要清洗的杯具放入清洗池，用洗潔精清洗杯子后，用流動(dòng)自來(lái)水沖洗干凈； 3、按杯具數(shù)量配備好消毒液和水的比例； 4、將沖洗過(guò)的杯具用消毒水浸泡10-15分鐘，放掉消毒水，將杯具轉(zhuǎn)移至清洗池清洗； 5、把消毒過(guò)的杯具倒立在消毒過(guò)的毛巾上，瀝干水； 6、將杯具放至專(zhuān)用消毒柜進(jìn)行消毒，按消毒柜性能控制好消毒時(shí)間，茶杯消毒時(shí)間不能低于20分鐘，小毛巾消毒時(shí)間為20分鐘。 7、會(huì)議用的杯具要求一用一清洗一消毒；,茶具清理規(guī)范,會(huì)后清理,1/2,1、使用消毒水時(shí)，要小心，避免濺到皮膚或眼睛，如濺到立刻用清水沖洗； 2、消毒完畢，不能立即打開(kāi)消毒柜，避免臭氧中毒； 3、瀝水毛巾在每次使用前都必須進(jìn)行清洗并高