1、會(huì)員管理 顧客關(guān)系管理,張國(guó)芳 總經(jīng)理/總顧問(wèn) CAMORE(康顧多)醫(yī)藥連鎖 雅柏(北京)管理顧問(wèn)有限公司,營(yíng)業(yè)額提升的三步驟,開(kāi)發(fā)顧客 維持顧客 提高顧客的使用,會(huì)員管理的角色與功能 顧客關(guān)系管理,為何會(huì)員管理如此重要?,會(huì)員管理建立/維護(hù)/強(qiáng)化顧客關(guān)系, 創(chuàng)造”與眾不同” 的顧客服務(wù), 藉由培植顧客來(lái)提升營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn) 顧客永遠(yuǎn)是營(yíng)業(yè)額的根本來(lái)源 促使舊顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的費(fèi)用為開(kāi)發(fā)新顧客的七分之一 忠誠(chéng)的顧客會(huì)推薦新顧客 會(huì)員客單價(jià)為非會(huì)員客單價(jià)的一倍 會(huì)員數(shù)多的藥房營(yíng)業(yè)額高 會(huì)員開(kāi)發(fā)為持續(xù)性的品牌形象推廣 會(huì)員數(shù)據(jù)為一很有價(jià)值的診斷分析工具 會(huì)員營(yíng)銷為一很有效的分眾營(yíng)銷方式,制訂會(huì)員政策:

2、會(huì)員利益,會(huì)員折扣 會(huì)員積分活動(dòng) 會(huì)員特價(jià)商品 每月會(huì)員日活動(dòng) 會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng) 會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng),免費(fèi)健康檢測(cè) 免費(fèi)健康講座 免費(fèi)健康信息刊物 免費(fèi)計(jì)算機(jī)用藥記錄 免費(fèi)用藥與療效追蹤,會(huì)員利益與顧客關(guān)系,制訂會(huì)員政策: 團(tuán)體會(huì)員利益,團(tuán)體會(huì)員指商圈內(nèi)公司, 政府機(jī)構(gòu), 學(xué)校, 銀行, 郵局, 協(xié)會(huì), 社團(tuán)等, 除了個(gè)人會(huì)員利益以外, 可再給予特別 利益, 例如: 特別折扣 團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠 團(tuán)體總積分獎(jiǎng)勵(lì) 只限該團(tuán)體成員參加的健康檢測(cè)/健康講座/聯(lián)誼活動(dòng)等,制訂會(huì)員政策: 會(huì)員檔案資料,姓名 性別 地址 電話 手機(jī)號(hào) E-mail信箱,教育程度 收入(個(gè)人/家庭) 婚姻狀況, 家庭成員 藥物過(guò)敏 慢性疾病/

3、使用的藥物 希望獲得的醫(yī)藥信息,制訂會(huì)員政策的考慮因素,了解你的商圈 了解你的顧客 了解你的競(jìng)爭(zhēng)者 了解你的能力,商圈與顧客分析 提供那些利益 需要什么會(huì)員檔案數(shù)據(jù) 競(jìng)爭(zhēng)與能力分析 提供多少/多大的會(huì)員利益 強(qiáng) 競(jìng)爭(zhēng) 弱 相當(dāng)投入 積極投入 能力 選擇性投入 選擇性投入 弱,CAMORE會(huì)員利益,會(huì)員優(yōu)惠折扣 會(huì)員產(chǎn)品特價(jià) 會(huì)員特殊優(yōu)惠活動(dòng) 免費(fèi)醫(yī)藥健康與美容護(hù)理檢測(cè) 免費(fèi)醫(yī)藥健康與美容護(hù)理咨詢 免費(fèi)醫(yī)藥健康與美容護(hù)理信息刊物 免費(fèi)計(jì)算機(jī)用藥紀(jì)錄與用藥追蹤 專業(yè)藥師執(zhí)業(yè), 親切快速的服務(wù) 經(jīng)濟(jì)合理的價(jià)格, 節(jié)省費(fèi)用的建議,發(fā)展會(huì)員說(shuō)明資料,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)信函 會(huì)員卡 會(huì)員利益說(shuō)明書(shū) 會(huì)員利益海

4、報(bào),會(huì)員卡說(shuō)明與辦理流程,顧客結(jié)帳前, 詢問(wèn)顧客是否已辦理承諾卡 如果顧客尚未辦理會(huì)員卡, 扼要介紹與說(shuō)明加入會(huì)員之 辦法與利益 請(qǐng)顧客填寫(xiě)會(huì)員卡申請(qǐng)單上之資料(遞給顧客空白的會(huì) 員卡申請(qǐng)單) (顧客填寫(xiě)完資料后)遞給顧客一張會(huì)員卡, 請(qǐng)顧客在會(huì)員 卡背面簽上姓名 再度告知顧客會(huì)員的一, 二項(xiàng)利益 請(qǐng)顧客推薦顧客 (遞給顧客一張空白之會(huì)員卡申請(qǐng)單) 告知顧客近期即將舉行之健康活動(dòng)或促銷活動(dòng),設(shè)訂會(huì)員發(fā)展目標(biāo),設(shè)訂會(huì)員數(shù)目標(biāo) 人員訓(xùn)練 設(shè)立激勵(lì)/獎(jiǎng)懲制度 追蹤與考核,會(huì)員開(kāi)發(fā),店內(nèi)說(shuō)明辦理 門(mén)店張貼海報(bào) 小區(qū)發(fā)放傳單 取得小區(qū)住戶名單, 郵寄DM 團(tuán)體拜訪: 建立團(tuán)體聯(lián)絡(luò)人 會(huì)員推薦活動(dòng) # 除

5、了開(kāi)發(fā)新顧客外, 會(huì)員開(kāi)發(fā)是持續(xù)推廣藥房服務(wù)差異 化與品牌形象的很好工具,會(huì)員分析,會(huì)員區(qū)隔分析,會(huì)員區(qū)隔: 性別 年齡 商圈區(qū)域 疾病/常用藥 希望獲得的醫(yī)藥信息,會(huì)員分級(jí),會(huì)員A/B/C分級(jí) 高 潛力(收入) 低 采購(gòu)額 低,A,A,A,A,B,B,C,C,B,會(huì)員分級(jí)與會(huì)員營(yíng)銷,會(huì)員分析與經(jīng)營(yíng)診斷,會(huì)員分析是很好的經(jīng)營(yíng)診斷工具 會(huì)員數(shù)少 會(huì)員區(qū)隔分析 男性顧客太少 老年顧客太少 某一區(qū)域顧客太少 會(huì)員交易次數(shù)低 會(huì)員客單價(jià)低 會(huì)員采購(gòu)金額下降,會(huì)員營(yíng)銷,很有效的分眾營(yíng)銷方式, 可選擇會(huì)員區(qū)隔來(lái)實(shí)施, 其功能主 要是維護(hù)與強(qiáng)化顧客關(guān)系: 性別區(qū)隔 年齡區(qū)隔 商圈區(qū)隔 疾病/常用藥/希望獲得

6、的醫(yī)藥信息區(qū)隔 會(huì)員采購(gòu)額區(qū)隔,會(huì)員營(yíng)銷工具與方式,會(huì)員營(yíng)銷方式: 新會(huì)員感謝 顧客賀卡 久未交易顧客追蹤 團(tuán)體會(huì)員追蹤 關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品推薦 慢性病健康照顧案 定期會(huì)員通訊,會(huì)員營(yíng)銷工具: 郵寄 手機(jī)短訊 E-mail 電話 企業(yè)網(wǎng)站,新會(huì)員感謝,每月針對(duì)新(初次)加入會(huì)員的顧客 郵寄”新會(huì)員感謝”函 附上抵用劵/小贈(zèng)品,顧客賀卡,生日卡 感謝卡 恭喜卡,親自用筆寫(xiě)賀詞 親自簽名 附上抵用劵/小贈(zèng)品,團(tuán)體會(huì)員追蹤,定期拜訪或郵寄團(tuán)體聯(lián)絡(luò)人(攜帶小禮物/免費(fèi)藥品/ 抵用劵): 給予”會(huì)員通訊”, 請(qǐng)他分發(fā)給團(tuán)體成員 給予季節(jié)商品促銷/健康活動(dòng)海報(bào), 請(qǐng)他張貼公告 告知團(tuán)體累計(jì)總積分情況 告知團(tuán)體成員

7、使用會(huì)員利益之狀況 詢問(wèn)是否有新進(jìn)成員, 給予會(huì)員卡, 建立會(huì)員數(shù)據(jù)文件 討論針對(duì)該團(tuán)體舉辦的健康/聯(lián)誼活動(dòng)內(nèi)容, 時(shí)間與地點(diǎn),久未交易客戶追蹤,每六個(gè)月針對(duì)過(guò)去六個(gè)月皆未采購(gòu)的客戶 郵寄”久未交易客戶追蹤”函 附上抵用劵/近期會(huì)員通訊/季節(jié)商品促銷傳單/小 贈(zèng)品,顧客推薦活動(dòng),新顧客在店內(nèi)辦完會(huì)員卡后 舊顧客來(lái)店采購(gòu)結(jié)帳后 在定期”會(huì)員通訊”刊物中, 附上顧客推薦函 每年1-2次郵寄顧客推薦函給會(huì)員顧客,關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品推薦,選擇一產(chǎn)品功能類別: 例如減肥產(chǎn)品 篩選該功能類別的過(guò)去采購(gòu)量高的客戶名單 選擇與該功能類別相關(guān)聯(lián)的其它類別產(chǎn)品: 例如: 皮膚保養(yǎng)品 直郵上述客戶, 推薦此產(chǎn)品 提供抵用劵

8、或促銷 與供貨商合作, 取得供貨商贊助,慢性病健康照顧案,針對(duì)慢性病的病患”醫(yī)從度“追蹤與療效管理, 強(qiáng)化專 業(yè)服務(wù), 以及病患信任關(guān)系, 從而提升營(yíng)業(yè)額 提醒按時(shí)服藥 持續(xù)提醒生活與飲食習(xí)性的改進(jìn) (也可推薦產(chǎn)品) 持續(xù)提醒用藥注意事項(xiàng) 提醒回去重復(fù)看診與重復(fù)拿藥 評(píng)估病患療效與生活質(zhì)量的提升,慢性病健康照顧案舉例: 骨質(zhì)疏松,病患第一次來(lái)訪: 提供用藥指導(dǎo) 一周后: 提醒按時(shí)用藥 第二周: 提供飲食指導(dǎo)+提醒按時(shí)服藥+推薦鈣片 第四周: 提供避免跌倒指導(dǎo)+提醒重復(fù)回來(lái)拿藥 第六周: 提供用藥注意事項(xiàng)+提醒按時(shí)用藥 第八周: 提醒回來(lái)重復(fù)拿藥+作療效評(píng)估,定期會(huì)員通訊,本期間內(nèi)預(yù)計(jì)舉辦, 與定期/不定期會(huì)員利益相關(guān) 的活動(dòng) 上一期間內(nèi)企業(yè)的主要發(fā)展與動(dòng)態(tài) 本期間的季節(jié)商品促銷活動(dòng) 會(huì)員長(zhǎng)期利益的提醒告知 會(huì)員推薦活動(dòng) 會(huì)員資料變更回函,會(huì)員滿意度調(diào)查,每年作1-2次客戶滿意度調(diào)查 價(jià)格/商品/服務(wù) 會(huì)員利益認(rèn)知/會(huì)員利益使用/會(huì)員利益意見(jiàn) 非會(huì)員調(diào)查 郵寄問(wèn)劵或店內(nèi)訪談?wù){(diào)查 統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果,發(fā)展改進(jìn)行動(dòng),會(huì)員管理 顧客關(guān)系管理,運(yùn)用”卓越