1、提高職業(yè)素養(yǎng) 禮儀培訓(xùn),我們共同的課堂約定,-請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài) -請(qǐng)勿任意走動(dòng)、交談、接聽(tīng)電話 -保持教室寧?kù)o并按照座位就坐 -請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出 -感謝您的配合,第一講 禮儀概述,禮儀的定義 “禮”，禮者，禮也。禮者，敬人也。 敬，就是尊重的意思 “儀”，儀者，式也。 （儀態(tài)，儀表、語(yǔ)言，動(dòng)作等等） “禮儀” 就是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式,職業(yè)禮儀的作用,對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無(wú)以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度 對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,服務(wù)禮儀的基本要求,1、熱心周到。想客戶所想，

2、急客戶所急，主動(dòng)細(xì)心地為客戶服務(wù)。為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)戶的存折破損主動(dòng)幫助粘貼或更換。對(duì)年邁體弱的老人，更應(yīng)耐心細(xì)致，必要時(shí)主動(dòng)幫其填寫(xiě)憑條。 2、注重保密。對(duì)客戶的任何個(gè)人信息，都要保密。對(duì)客戶存取款，窗口服務(wù)人員可以用小聲交談方式核對(duì)，也可采取點(diǎn)頭、搖頭、手勢(shì)、眼示的方式進(jìn)行核對(duì)。 3、講求效率。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時(shí)間。 遇有急事的客戶，在征得其他客戶同意后，可提前辦理。 在客戶量大時(shí)，首先保證為客戶提供服務(wù)，不宜因交接班影響服務(wù)。,我的角色和定位,角色定位構(gòu)架 確定社會(huì)角色，而不是生活角色或

3、性格角色 “組織形象的代言人” 服務(wù)者是客人花錢(qián)的，但是他不是上帝，服務(wù)者有自己的尊嚴(yán)（所有的從業(yè)人員都應(yīng)該有自己尊嚴(yán)） 在一切原則下，客人至上 要站在客人的角度來(lái)看待問(wèn)題 積極配合客人情緒需要 用細(xì)節(jié)來(lái)感動(dòng)客戶 不是凌駕、不是對(duì)立、而是親近人民，服務(wù)人民,第二講 服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象,組織形象的構(gòu)成,正視個(gè)人職業(yè)形象，完善組織公眾形象,首應(yīng)效應(yīng)（即第一印象）,第一印象 可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢(shì) “首因效應(yīng)” 人與人見(jiàn)面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語(yǔ) 68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ),職業(yè)形象塑造,一、儀容規(guī)范,儀容：主要指一個(gè)人的面部。 儀容禮儀：就是指一個(gè)人容貌的修飾。 整體要求：自

4、然、大方、得體、符合工作需要。,一、儀容規(guī)范-儀容要求,男員工儀容要求 頭發(fā)：整潔干凈沒(méi)有頭屑 不能染怪異顏色 發(fā)型：修剪得體、長(zhǎng)度適中。 不能剃光頭、不能留 長(zhǎng)發(fā)、怪異發(fā)型。 眼睛：避免紅血絲， 不能戴墨鏡上崗 皮膚：干凈 胡須：不能留胡須和大鬢角。 養(yǎng)成每天剃須的習(xí)慣 手： 干凈，無(wú)斑點(diǎn)。 不留長(zhǎng)指甲,女員工儀容要求 頭發(fā)：整潔干凈沒(méi)有頭屑 不能染怪異顏色 發(fā)型：發(fā)長(zhǎng)不宜過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)束起 劉海不能遮眼。 不能燙怪異發(fā)型 眼睛：避免眼睛紅血絲， 不能戴墨鏡上崗 皮膚：干凈，淡妝上崗，粉底、 腮紅、眼影、口紅的顏色 要與膚色協(xié)調(diào)，自然。 手： 干凈無(wú)斑點(diǎn)。 不能涂抹鮮艷的甲油,容易忽略的細(xì)節(jié),頭

5、屑 鼻毛 胡須 口腔異味 指甲 腋毛,二、儀表規(guī)范,儀表：主要指外在衣著、服飾。 儀表禮儀：指一個(gè)人衣著、服飾的規(guī)范。 整體要求：自然、大方、得體、 符合工作需要和安全需要。,儀表禮儀的作用,體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重 塑造個(gè)人形象和公司形象,一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)。 莎士比亞,服飾禮儀的原則：,Time：時(shí)間、季節(jié)、節(jié)令 Occasion：場(chǎng)合 Place：地點(diǎn),第一、著裝的整體性原則 第二、著裝的個(gè)性化原則 第三、符合你當(dāng)前的角色 第四、TOP原則,著裝要考慮場(chǎng)合,公務(wù)場(chǎng)合 社交場(chǎng)合 休閑場(chǎng)合,公務(wù)場(chǎng)合,所謂公務(wù)場(chǎng)合是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)合，它一般包括在寫(xiě)字間里，

6、在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。,公務(wù)場(chǎng)合著裝的基本要求為莊重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以考慮選擇長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙和長(zhǎng)袖襯衫 不宜穿時(shí)裝、便裝。 必須注意在非常重要的場(chǎng)合短袖襯衫不適合作為正裝來(lái)選擇。 CIS企業(yè)形象可識(shí)別系統(tǒng)（MI，BI，VI）,社交場(chǎng)合,所謂社交場(chǎng)合是指工作之余在公眾場(chǎng)合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)酬的場(chǎng)合。,社交場(chǎng)合著裝的基本要求為時(shí)尚個(gè)性，宜著禮服、時(shí)裝、民族服裝。 不適合選擇過(guò)分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂(lè)會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。,休閑場(chǎng)合,所謂休閑場(chǎng)合并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個(gè)人單獨(dú)自處，或者在公共場(chǎng)合與其

7、他不相識(shí)者共處的時(shí)間。 居家休息 健身休息 觀光休息 逛街購(gòu)物,休閑場(chǎng)合著裝的基本要求為舒適自然 人們所適合選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝 忌穿正裝,商務(wù)人員著裝要遵守成規(guī),關(guān)于制服,體現(xiàn)職業(yè)特征、表明職級(jí)差異、實(shí)現(xiàn)著裝劃一、樹(shù)立企業(yè)形象 面料好、色彩少、款式雅、做工精,按規(guī)定穿著 保持干凈、整潔、挺括 注意拉鏈、紐扣和線頭,制服禮儀,工作時(shí)間，佩戴工作證，按公司規(guī)定著裝。 -工作服應(yīng)干凈、整齊，紐扣全部扣好； -工作證（牌）端正戴在左胸或者掛在胸前； -制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物； 服裝口袋不能裝載物品； - 夏天著襯衫時(shí)，要將衣服掖于褲腰內(nèi)，束整

8、齊； -按季節(jié)變化及公司通知要求，統(tǒng)一著裝。 注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物,制服要求,男士西服禮儀,整潔、挺括 合身 搭配合理,單色：首選黑藍(lán)色、深灰色、藏青色。 禮儀提示：淺色西服符合休閑場(chǎng)合，格子、 條紋西服也不適合正式商務(wù)場(chǎng)合,西裝的顏色,襯衫：硬領(lǐng)長(zhǎng)袖襯衫。單色最好。襯衫袖子露在西服 袖口1厘米為宜。襯衫領(lǐng)子高于西裝領(lǐng)子1.5厘米 領(lǐng)帶：有規(guī)則圖案，顏色穩(wěn)重為宜。如：格子、條紋。 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以大箭頭到皮帶扣下方邊緣為宜 領(lǐng)帶夾：夾在襯衫第四五粒紐扣之間，使領(lǐng)帶襯衫相對(duì) 固定 皮鞋：深色，單色，以黑色系帶皮鞋最規(guī)范 襪子：深色中筒棉襪。 皮帶：深色，黑色為宜。避免花哨皮帶扣。

9、 公文包：深色。與西服顏色相一致。,西裝的搭配,女士套裝禮儀,分為裙裝、褲裝。 正式場(chǎng)合商務(wù)套裝都是 長(zhǎng)袖的。 簡(jiǎn)潔、大方、合身 搭配合理,套裝的規(guī)范,顏色：以淡雅為主 襯衫：素色為宜，或淡雅的花色 鞋子：黑色半高跟船式皮鞋 襪子：高筒襪或連褲襪。肉色。 裙子：不能著皮裙、迷你裙、吊帶裙出席商務(wù)場(chǎng)合。 裙子長(zhǎng)度應(yīng)及膝蓋，坐下時(shí)裙子上縮后離膝 蓋不得超過(guò)10厘米 配飾：提倡少戴甚至不戴首飾。不能夸張，以簡(jiǎn)潔 精致為主。,指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及 身體展示的各種動(dòng)作。,儀態(tài)的含義,三、 儀態(tài)規(guī)范,站姿的基本要求 ： “站如松” 標(biāo)準(zhǔn)站姿要領(lǐng) 頭正：兩眼平視前方

10、，下頜微收，表情自然，面帶微笑 肩平：兩肩平正，微微放松，兩肩稍向下沉 臂垂：兩臂自然下垂 軀挺：挺胸、收腹、腰直 腿并：雙腿并攏、兩膝間無(wú)縫隙,站姿,自然，優(yōu)雅，親近。 小八字位：職業(yè)干練端莊，工作環(huán)境中均可使用 女士站姿： 丁字步：坦誠(chéng)親和職業(yè)，對(duì)客服務(wù)中使用 小八字位：職業(yè)干練，工作環(huán)境中均可使用 男士站姿： 平行步：自信穩(wěn)重,站姿,站姿的忌諱 忌身體歪斜。 忌前伏后靠。 忌動(dòng)作過(guò)多。 忌手位腳位不當(dāng)。 與人談話時(shí)大約相近60厘米左右， 過(guò)近過(guò)遠(yuǎn)都顯得失禮。,坐姿的基本要求：“坐如鐘” 標(biāo)準(zhǔn)坐姿要領(lǐng) 頭正，兩眼平視前方，下頜微收，表情自然，微笑 立腰、挺胸，脊柱到頭頂保持在一條直線 雙膝

11、自然并攏，大腿間沒(méi)有縫隙,坐姿,端莊、文雅、自然、穩(wěn)定 女士坐姿：四種 男士坐姿： 三種,坐姿,坐姿要求 入座時(shí)，一般從椅子左邊入座；右腿向后半步觸碰椅子邊緣后落座； 女士雙腿應(yīng)并攏，男士可稍分開(kāi)，不超過(guò)肩寬； 手自然放在膝蓋上，但如面前有桌子，應(yīng)將手放在桌上； 不要坐滿椅面，最好坐椅子的2/3處； 與客人一起入座時(shí)請(qǐng)客人先坐； 與客人交談時(shí)，身體重心應(yīng)該稍微前傾； 穿裙裝入座，應(yīng)用雙手把裙子攏一下,坐姿的忌諱 忌落坐有聲。 忌前趴后仰。 忌手位不當(dāng)。 忌腿腳動(dòng)作不雅。,走姿的基本要求：“行如風(fēng)” 標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng)： 輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松， 兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂,走姿,走姿：走出

12、風(fēng)采 步速不要過(guò)快，步幅不要過(guò)大或過(guò)?。惺?、女士） 手臂自然擺動(dòng)，幅度約在20-30之間 行走過(guò)程中腳步要輕，要穩(wěn)，不要忽快忽慢，應(yīng)保持成熟、穩(wěn)重之感 抬頭挺胸，目光平視，雙臂自然下垂,走姿,特殊情況下行走要求：,陪同引導(dǎo),請(qǐng)客人開(kāi)始行走時(shí)，要面向?qū)Ψ?，稍微欠身?行進(jìn)中可與對(duì)方交談或進(jìn)行介紹，并把頭部、上身 轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑?速度不宜過(guò)快，應(yīng)給人安定，穩(wěn)重感； 雙方并排行走時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè) ； 需要指引路線時(shí)，服務(wù)人員要居于客人左前方約1米 左右的位置； 引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)人員的行走速度要以客人的速度為準(zhǔn)； 當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯、或道路坎坷、照明欠佳等地方時(shí)， 需要以手 勢(shì)或語(yǔ)言提醒客人。,上下樓梯

13、,服務(wù)人員上下樓梯或自動(dòng)扶梯，不要并排， 遵行“右上右下”； 服務(wù)人員要注意禮讓他人，不要與他人搶行； 服務(wù)人員如與客戶或者級(jí)別和身份比自己高 的人同行，上樓 梯時(shí)應(yīng)該走在對(duì)方的后面， 而下樓梯時(shí)，則應(yīng)該走在對(duì)方的前面,進(jìn)出電梯,陪同客人乘坐電梯時(shí) 如果是無(wú)人駕駛電梯，必須自己先進(jìn)后出， 以方便控制電梯 乘坐 有人駕駛電梯時(shí)，則應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出,出入房門(mén),進(jìn)入房間前，由弱到強(qiáng)輕輕叩門(mén)是非常必要的， 不可冒失闖入； 開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)，應(yīng)盡量避免采用肘部頂、膝蓋拱、 臀部撞、腳尖踢、腳跟磴等方式，這樣顯得很 粗魯； 陪同、引導(dǎo)客人時(shí)，需快步上前為對(duì)方開(kāi)門(mén)， 為表示禮貌，還應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)先出,行走的忌諱 忌走路

14、時(shí)橫向搖擺、蹦蹦跳跳、手插褲袋 忌制造噪音 忌不守秩序。行走時(shí)橫沖直撞，與人搶道，阻擋道路等 忌多人行走，橫成一排 忌工作場(chǎng)所跑步、急行,蹲姿,蹲姿的基本要求： “迅速、美觀、大方” 正確蹲姿要領(lǐng)： - 如用右手撿東西，應(yīng)走到東西左邊，右腳向后退半步再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿態(tài)。 - 男士?jī)赏乳g可以留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并進(jìn)，穿裙裝是更加要留意。,動(dòng)作規(guī)范（謙恭）,鞠躬禮儀 遞物與接物,要領(lǐng)： -以基本服務(wù)站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然 -挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾 -鞠躬時(shí)上身抬起的速度要比下彎時(shí)稍慢一些 -上身下彎時(shí)，首先看對(duì)方眼睛，然后再看對(duì)方腳，

15、抬起上身時(shí)再次注視對(duì)方的眼睛,鞠躬禮儀,分類： 鞠躬15度，用于一般服務(wù)性問(wèn)候，迎客 鞠躬30度：用于送客 鞠躬45度：用于重要活動(dòng)、場(chǎng)合的問(wèn)候禮節(jié) 鞠躬60度：表示感謝,鞠躬禮儀,點(diǎn)頭致意禮是在日常工作中經(jīng)常使用的 問(wèn)候禮儀，致意時(shí)應(yīng)配合鞠躬禮和問(wèn)候語(yǔ)一 起使用。,溫馨小貼士：,要求： - 注視對(duì)方眼睛，面帶微笑； - 雙手遞，雙手接，兩臂夾緊，自然伸出雙手； - 遞剪刀、刀子等尖銳物品時(shí)，尖部、刃部不應(yīng)朝向?qū)Ψ剑?-所有物品輕拿輕放,遞物與接物,手勢(shì)規(guī)范,指示性手勢(shì)語(yǔ)（介紹、指示方向、請(qǐng)） 情緒性手勢(shì)語(yǔ) 象征性手勢(shì)語(yǔ),情緒性手勢(shì)語(yǔ)：表達(dá)人情緒的手勢(shì)語(yǔ) 例如：拍手表示喜悅、兩手相交表示精神緊

16、張等,情緒性手勢(shì)語(yǔ),象征性手勢(shì)語(yǔ),象征性手勢(shì)語(yǔ)： 用生動(dòng)的手勢(shì)表示約定成俗的抽象概念。,在辦公場(chǎng)所和接待工作中我們盡 可能的使用指示性手勢(shì)，而避免使用 情緒性手勢(shì)語(yǔ)或象征性手勢(shì)語(yǔ)。,溫馨小貼士：,表情,信息傳遞效果= 7% 語(yǔ)言 + 38% 聲音 + 55% 面部表情 白領(lǐng)的基本表情應(yīng)為： 大方、自然、專注、友善 應(yīng)表現(xiàn)為：注視對(duì)方，面含微笑，并且適度互動(dòng)，不亢不卑。,目光要炯炯有神，親切誠(chéng)懇； 與人交談，目光應(yīng)親切注視對(duì)方眼睛； 不要長(zhǎng)時(shí)間凝視，更不要長(zhǎng)時(shí)間盯住對(duì)方某個(gè)部位； 與人交談，2/3的時(shí)間注視對(duì)方的眼睛，其余時(shí)間可以將目光投向?qū)Ψ筋~頭至上身第二粒紐扣以上和兩肩之間的區(qū)域,目 光,微

17、笑是人類最美的語(yǔ)言， 是服務(wù)的金鑰匙 微笑可以感染顧客； 微笑可以激發(fā)熱情； 微笑可以增加創(chuàng)造力,微 笑,微笑的要求： -微笑要發(fā)自內(nèi)心 -微笑時(shí)應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展， 不皺眉、抬眉 -微笑時(shí)眼睛也要微笑 -微笑時(shí)嘴角兩端應(yīng)向上翹起 -微笑要適宜、適度,舉止禁忌,忌過(guò)于隨便、懶散的站姿，如探脖、聳肩、抖腿； -忌雙手抱頭； -忌隨意擺弄手指； -忌掌心向下招呼客人； -忌雙手插兜； -當(dāng)中撓頭皮、掏耳朵、摳鼻子以及咬指甲 -身著裙裝的女性，下蹲時(shí)需要雙手?jǐn)n住裙擺，下蹲 避免叉開(kāi)大腿; -坐下時(shí)忌抖腿或頻頻變換架腿姿勢(shì)； -無(wú)論采用哪種坐姿，都不要以本人的腳尖指向他人,“表里如一”,不管是發(fā)

18、生了什么事，也不能把“里”的表情帶到“表”的世界里來(lái)。 不能讓客人感覺(jué)到“里”的存在。,這是情緒服務(wù)者的鐵則,服務(wù)公務(wù)禮儀,現(xiàn)代禮儀篇,稱呼禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 問(wèn)候致意禮儀 應(yīng)答禮儀 握手禮儀,一、 見(jiàn)面禮儀,2、女性,小姐:,夫人:,太太:,女士:,沒(méi)結(jié)婚的女性,已婚地位高的女性,已婚地位普通的女性,職業(yè)女性,1、男性,先生,見(jiàn)面禮儀稱呼禮節(jié),泛尊稱,最安全的一種方法,常規(guī)稱呼：,1、姓+行政職務(wù) 如：王局長(zhǎng)、李校長(zhǎng) 2、姓+技術(shù)職稱 如：李總工程師、王會(huì)計(jì)師 3、姓+學(xué)術(shù)頭銜 如：王主任醫(yī)師、李教授 4、姓+行業(yè)稱呼 如：王警司、張團(tuán)長(zhǎng),見(jiàn)面禮儀稱呼禮節(jié),稱呼的基本規(guī)則：看對(duì)象、講規(guī)

19、矩、分場(chǎng)合 1、要采用規(guī)范稱呼：如與業(yè)主熟識(shí)，可用姓氏稱呼對(duì)方以表示對(duì)他們的熟悉和重視如：馬先生，李小姐 2、要區(qū)分場(chǎng)合 3、要入鄉(xiāng)隨俗 4、尊重個(gè)人習(xí)慣 5、分清主次：稱呼多人時(shí)，先稱呼受尊重者,見(jiàn)面禮儀稱呼禮節(jié),稱呼的禁忌: 無(wú)稱呼 替代性稱呼 易于引起誤會(huì)的稱呼 地方性稱呼 不當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱、俗稱,見(jiàn)面禮儀稱呼禮節(jié),自我介紹 什么情況下進(jìn)行自我介紹 - 商務(wù)場(chǎng)合需要與他人結(jié)識(shí)并進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)； - 組織者疏忽忘記介紹你時(shí)； - 曾經(jīng)打過(guò)交道的人明顯認(rèn)不出你時(shí) 自我介紹的順序 - 地位低的向地位高的人自我介紹； - 主人向客人自我介紹,見(jiàn)面禮儀介紹禮儀,自我介紹的類型,寒暄式介紹：內(nèi)容高度簡(jiǎn)要，往往

20、僅僅介紹姓名； 公務(wù)式介紹：內(nèi)容要做到全面、規(guī)范、統(tǒng)一，單位、部門(mén)、職務(wù)和姓名必不可少； 社交式介紹：內(nèi)容相對(duì)靈活，個(gè)人的基本情況、籍貫、愛(ài)好、工作生活經(jīng)歷等等均可。,自我介紹內(nèi)容： - 姓名、單位名稱、部門(mén)及職務(wù) 自我介紹細(xì)節(jié)： - 自我介紹時(shí)應(yīng)表現(xiàn)良好的風(fēng)度 - 自我介紹應(yīng)控制長(zhǎng)度、時(shí)機(jī),見(jiàn)面禮儀介紹禮儀,為他人介紹 介紹順序：“尊者有優(yōu)先知情權(quán)” - 向職務(wù)高的人介紹職務(wù)低的人； - 向客戶介紹自己的同事； - 向長(zhǎng)輩介紹晚輩； - 向年長(zhǎng)者介紹年輕者； - 向女士介紹男士； - 向已婚女士介紹未婚女士； 注意：商務(wù)禮儀不同于社交禮儀，誰(shuí)是“尊者”第一判斷是基于職 務(wù)而非年齡、性別等因素

21、,見(jiàn)面禮儀介紹禮儀,為他人介紹注意細(xì)節(jié) - 為他人介紹應(yīng)該提供適當(dāng)?shù)男畔?- 為他人介紹時(shí)盡量不要流露出自己的想法和價(jià)值取向 - 語(yǔ)言簡(jiǎn)短得體，切忌啰唆和重復(fù) - 介紹他人切勿直呼其名，最好加上尊稱或職務(wù)，“先生，經(jīng)理” 為他人介紹的技巧 - 介紹就像穿針引線，不要厚此薄彼，找到共同點(diǎn) - 作為介紹人，應(yīng)該營(yíng)造歡快、融洽的氣氛 - 介紹完畢，花一點(diǎn)時(shí)間引導(dǎo)雙方攀談溝通 - 介紹過(guò)程中如果有失誤，不要回避，自然、幽默地及時(shí)更正,見(jiàn)面禮儀介紹禮儀,見(jiàn)面禮儀介紹禮儀,見(jiàn)面禮儀介紹禮儀,遞出名片 - 應(yīng)起身站立，雙手將名片正面對(duì)著對(duì)方遞出； - 名片遞出時(shí)，應(yīng)該說(shuō)一些寒暄語(yǔ)或問(wèn)候語(yǔ)；“請(qǐng)多關(guān)照”“常聯(lián)

22、系” - 多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序：由近而遠(yuǎn)或由尊而卑 - 位卑者應(yīng)首先把名片遞給位尊者 接受名片 - 應(yīng)起身，微笑注釋對(duì)方，雙手接。接過(guò)后說(shuō)謝謝 - 接過(guò)名片要有一個(gè)閱讀過(guò)程，可將姓名職銜輕聲念出，并注視對(duì)方 - 接受名片后應(yīng)回敬一張本人名片，如未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?- 對(duì)方未離去或話題未結(jié)束時(shí)，不要急于將名片收起來(lái),見(jiàn)面禮儀名片使用禮儀,交換名片 - 接到他人名片，應(yīng)回遞一張自己的名片交換； - 交換名片前可向?qū)Ψ矫鞔_交換要求； - 向尊長(zhǎng)或上級(jí)索取名片時(shí)應(yīng)使用請(qǐng)教法。 存放名片 - 參加商務(wù)活動(dòng)或外出名片應(yīng)隨身攜帶，名片設(shè)計(jì)要展現(xiàn)自己的身份和公司形象； - 隨身帶的名片要存放

23、在專用的名片包、名片夾里。公文包、辦公室抽屜也要隨時(shí)備有名片； - 名片要分類管理，養(yǎng)成按時(shí)翻看名片的習(xí)慣。,見(jiàn)面禮儀名片使用禮儀,見(jiàn)面禮儀名片使用禮儀,問(wèn)候的規(guī)范、技巧 - 問(wèn)候要主動(dòng)、及時(shí) - 問(wèn)候語(yǔ)言應(yīng)親切、聲音清涼 - 問(wèn)候時(shí)要神形兼?zhèn)?- 問(wèn)候要靈活 - 問(wèn)候語(yǔ)要規(guī)范 - 問(wèn)候要簡(jiǎn)潔明了,見(jiàn)面禮儀問(wèn)候禮節(jié),問(wèn)候的例子 見(jiàn)到同事或客戶：“您好”或“早上好（上午好、中午 好，下午好，晚上好等）” 見(jiàn)到來(lái)訪的客人：“您好，我能為您做些什么？ 送行或告別： “再見(jiàn)”、“您請(qǐng)”、“請(qǐng)慢走”等 碰到同事或客戶有困難或不舒服時(shí)：“請(qǐng)多保重”、 “需要我為您做些什么嗎“等,見(jiàn)面禮儀問(wèn)候禮節(jié),注意儀態(tài)

24、，站立應(yīng)答 尊重客人，認(rèn)真聆聽(tīng) 盡量采用肯定的應(yīng)答用語(yǔ) 用好謙恭得體的應(yīng)答用語(yǔ) 學(xué)會(huì)運(yùn)用諒解應(yīng)答語(yǔ) 注意應(yīng)答禁忌,見(jiàn)面禮儀應(yīng)答禮節(jié),應(yīng)答詢問(wèn)要站立說(shuō)話，仔細(xì)聆聽(tīng)，不能東張西望，心不在焉； 交談過(guò)程保持精神振作，說(shuō)話要面帶微笑、親切熱情，不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍。 如果客人語(yǔ)速過(guò)快或者含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一些”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能打斷或者表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神情。 回答客戶問(wèn)題要語(yǔ)氣委婉，口齒清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，聲音大小適中。對(duì)話時(shí)要停下手中工作，目視對(duì)方。遇到多人詢問(wèn)，要從容不迫一一作答,見(jiàn)面禮儀應(yīng)答禮節(jié),對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客人致歉待查詢或請(qǐng)示

25、后再作答，凡答應(yīng)客戶所答之事，一定要守信 對(duì)客戶的合理要求要盡量迅速做出答復(fù)；對(duì)客戶無(wú)禮或者過(guò)分要求要能沉住氣，婉言拒絕，如：“恐怕不可以，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您這樣的要求”，“這件事我需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后才能答復(fù)您”.要時(shí)時(shí)表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度 對(duì)待客戶的稱贊，不可沾沾自喜，應(yīng)保持冷靜，微笑謙遜的回答“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的”,見(jiàn)面禮儀應(yīng)答禮節(jié),握手場(chǎng)合： 場(chǎng)合一：見(jiàn)面或道別時(shí) 場(chǎng)合二：祝賀或慰問(wèn)時(shí) 場(chǎng)合三：表示尊重時(shí),握手禮，友誼的開(kāi)始,見(jiàn)面禮儀握手禮儀,上下級(jí)關(guān)系：上級(jí)應(yīng)先伸手 主賓關(guān)系：主人先伸手 年齡判斷：年長(zhǎng)先伸手 性別判斷：女性宜主動(dòng)伸手 婚姻情況：已婚者向未婚者先伸手

26、誰(shuí)先伸手有講究： 遵循 “位尊者決定權(quán) 純粹社交場(chǎng)合：性別-主賓-年齡-婚否-職位 商務(wù)場(chǎng)合中：職位-主賓-年齡-性別-婚否 特殊情況： 接待客人、熟絡(luò)的朋友、與多人握手,見(jiàn)面禮儀握手禮儀,握手禮節(jié)要求 1、身體：起身站直握手，上身前傾，行15欠身禮 2、手勢(shì)：必須用右手 伸出的手掌垂直于地面，手尖稍向側(cè)下方 四指并攏，拇指適當(dāng)張開(kāi) 握手應(yīng)掌心相握 3、時(shí)間：2-3秒 4、力度：使對(duì)方感覺(jué)到自己稍加用力即可 5、寒暄：一定要說(shuō)話，一定要以親切的目光注視對(duì)方 并微笑,見(jiàn)面禮儀握手禮儀,握手禮節(jié)禁忌 - 忌心不在焉、出手太慢 - 忌交叉握手 - 忌伸左手 忌帶手套與他人握手（如果女士帶有裝飾性 手

27、套可不摘） - 忌上下?lián)u晃，拍人肩膀、強(qiáng)行握手 - 忌手不干凈與他人握手及握手后立刻擦手,見(jiàn)面禮儀握手禮儀,見(jiàn)面禮儀握手禮儀,交往禮儀 拜訪禮儀 接待禮儀 迎送禮儀 電話禮儀,二、 交往禮儀,拜訪要點(diǎn)：,有約在先 登門(mén)有禮 拜訪告退 拜訪禁忌,交往禮儀拜訪禮儀,要約定時(shí)間 要約定地點(diǎn) 要約定人數(shù) 要如約而至,有約在先：,交往禮儀拜訪禮儀,要預(yù)先告知 要準(zhǔn)時(shí)抵達(dá) 要問(wèn)候致意 要符合程序,登門(mén)有禮：,交往禮儀拜訪禮儀,要適時(shí)告退 不要毫無(wú)征兆的離開(kāi) 要禮貌告退,拜訪告退：,交往禮儀拜訪禮儀,限定交談內(nèi)容 限定拜訪范圍 限定交際空間,拜訪禁忌（三個(gè)限定）：,交往禮儀拜訪禮儀,辦公區(qū)環(huán)境的美化工作 -

28、 干凈、整齊的接待環(huán)境是非?；镜囊?- 容易被忽視的角落、醒目的地方都同樣需要精心整理 - 公告牌、公告板等應(yīng)保持干凈并及時(shí)更新內(nèi)容 - 辦公環(huán)境的物品不要隨意擺放，應(yīng)該定置管理 - 室內(nèi)的溫度和光線應(yīng)保持在舒適程度 - 注重細(xì)節(jié) 個(gè)人儀容儀表的整潔、規(guī)范 注意迎送禮儀,提前、隨時(shí)做好準(zhǔn)備：,交往禮儀接待禮節(jié),細(xì)節(jié)之處見(jiàn)精神 - 接待客戶的杯具要隨時(shí)準(zhǔn)備； - 有的企業(yè)會(huì)將企業(yè)內(nèi)刊或相關(guān)的行業(yè)雜志 擺放在接待處一角； - 放置溫馨提示牌，標(biāo)識(shí)等； .,交往禮儀接待禮節(jié),接待“3S”原則 - Stand up 起立：站立表示歡迎之意，起碼的禮貌 - Smile 微笑：微笑的魅力； See 目

29、光交流：注視對(duì)方。如果你起身、微笑，卻不看著對(duì)方，那客人無(wú)法感覺(jué)到你的誠(chéng)意,交往禮儀接待禮節(jié),迎送禮儀 在迎送客戶時(shí)，我們要站立說(shuō)話，目光注視對(duì)方，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ) 對(duì)于老弱病殘的客戶，我們要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施 對(duì)于重要的客戶，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排成行，精神飽滿，著裝整齊，笑容滿面,交往禮儀迎送禮儀,實(shí)操細(xì)節(jié) 迎接客人為其引路，應(yīng)走在客人左前方 遇拐彎、臺(tái)階或危險(xiǎn)處，要回頭向客人示意“請(qǐng)當(dāng)心” 引領(lǐng)客人，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里面請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ) 為客人送行，應(yīng)在客人后方，距離約半步,交往禮儀迎送禮儀,電話禮儀

30、,電話溝通特點(diǎn) 打電話禮儀 接聽(tīng)電話禮儀 轉(zhuǎn)接電話禮儀 電話禮儀的禁忌 手機(jī)使用禮儀,交往禮儀電話禮儀,撥打電話之前應(yīng)充分做好準(zhǔn)備 注意稱呼和問(wèn)候 時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合要恰當(dāng)。 打電話要言簡(jiǎn)意賅,打電話禮儀,交往禮儀電話禮儀,接聽(tīng)時(shí)機(jī)：太快，太慢不合適，第二次鈴響接聽(tīng)最合適。 四聲之后接聽(tīng)，應(yīng)該致歉。 接聽(tīng)動(dòng)作：左手拿話筒，右手記錄 稱謂準(zhǔn)確、問(wèn)候得當(dāng)、禮貌應(yīng)答：應(yīng)體現(xiàn)精煉、從容的 職業(yè)感覺(jué)。 保持端正的姿態(tài)，清晰的聲音 通話告結(jié)束，后掛輕放。,接電話禮儀,交往禮儀電話禮儀,轉(zhuǎn)接電話禮儀,轉(zhuǎn)接電話應(yīng)說(shuō)“好的，請(qǐng)稍等” 轉(zhuǎn)接電話拿著話筒和放下話筒一個(gè)樣 做好電話記錄 確認(rèn)對(duì)方姓名身份盡量用褒義詞語(yǔ),

31、交往禮儀電話禮儀,電話禮儀禁忌,嘴里吃東西時(shí)不能接電話； 嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)情緒平穩(wěn)再接電話； 代聽(tīng)電話要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言； 如有客人，應(yīng)盡快結(jié)束通話，并告知對(duì)方； 盡量不要在工作時(shí)間接聽(tīng)私人電話 接到投訴電話絕不能爭(zhēng)吵，認(rèn)真傾聽(tīng),交往禮儀電話禮儀,- 跟客人在一起時(shí)，接手機(jī)要致歉。 對(duì)客時(shí)不要旁若無(wú)人的接發(fā)短信。,- 手機(jī)鈴聲避免使用異類彩鈴或其他怪異的鈴聲,- 商務(wù)環(huán)境中，手機(jī)鈴聲盡量調(diào)低，會(huì)議時(shí)手機(jī)應(yīng)調(diào)至靜音或震動(dòng)。,手機(jī)禮儀,- 當(dāng)客人拒接了自己的電話，不要立刻再打過(guò)去，以免對(duì)方不方便接聽(tīng),- 某些地方，一定要關(guān)閉手機(jī)。如：飛機(jī)上，醫(yī)院檢查室、加油站,- 手機(jī)盡可能放在書(shū)包或者口袋里

32、，不要放置在桌上或別在腰間。,交往禮儀電話禮儀,電話交流時(shí)應(yīng)盡量使用普通話，即便采用當(dāng)?shù)胤窖?，?要吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確。,溫馨小貼士：,交往禮儀電話禮儀,環(huán)境保持5S,5 S,保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔的良好習(xí)慣,5S代表了五個(gè)日文單詞: Seiri（整理） Seiton （整頓） Seiso （清掃） Seiketsu （清潔） Shitsuke （素養(yǎng)）,5S 是什么?,含義: 工作現(xiàn)場(chǎng)，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西， 撤除不需要的東西,整理,含義: 把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理，便于取用；,整頓,含義: 徹底清潔你的工作場(chǎng)所，排除廢物、污物和不相關(guān)的物質(zhì)，使你的工作現(xiàn)場(chǎng)更干凈。,清掃,含義: 維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺(jué)得整潔、衛(wèi)生；,清潔,含義: 訓(xùn)練自己自覺(jué)遵守保持良好生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生整潔的各項(xiàng)規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。,素養(yǎng),#1 “ 在我的工作場(chǎng)所，沒(méi)有人會(huì)亂扔?xùn)|西，每個(gè)人都能保持這個(gè)場(chǎng)所清潔?！?#2 “在我的工作場(chǎng)所的確會(huì)有人亂扔?xùn)|西，但有清潔工幫忙清潔?！?#3 “ 在我的工作場(chǎng)所，所有人都亂扔?xùn)|西，也沒(méi)有人進(jìn)行清潔?！?你的工作環(huán)境是怎樣的?,第1步 環(huán)顧四周，看是否存在任何屬于你的但現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有任何用途的物品? 第2步 是否有些物品是屬于其它人或公司的，但看起來(lái)也是沒(méi)必要存在此處的物品?