1、,好禮儀帶來好前程 醫(yī)院服務禮儀培訓,塑造好您的第一印象,首因效應： 最初的1分鐘設計 問候+微笑+儀表 形成來自視覺,標準站姿,. 雙手交叉自然下垂，挺胸、 縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊， 腳尖微張。 . 左腳為重心、腳尖為度 方向放，右腳腳尖向前，腳跟緊 連著左腳，這個站法 是模特的 標準站姿，穿高跟鞋時選擇這個 站姿，曲線相當美。 . 站的時候，千萬別駝背。,標準的坐姿,. 雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐姿。 、雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一種優(yōu)美坐 姿。,服 飾 禮 儀,護士的發(fā)型：戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網罩，頭發(fā)后不過領，前不過眉

2、；短發(fā)也不要超過耳下厘米，否則也要盤起或戴網罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾,a,8,服 飾 禮 儀,護士的工作妝：護士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果 宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷,a,9,服 飾 禮 儀,護士的著裝：按照相應的護士崗位，著裝不同的護士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領子不得高出護士服的領子；裙子的長度，不要超出護士裙服；下肢穿連褲肉色長襪，赤腳是不禮貌的,語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重,聲音的魅力

3、 語 調 語 速 音 量 音 強 態(tài) 度,稱呼的禮儀及運用,生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小 工作中：員工內部的稱謂：醫(yī)院內以職務稱呼上司，同事間以老師 或大夫、老、小或直呼姓名，禁止在院內尤其在患者和客人面前互稱內部員工姨、叔、哥、姐；對勤雜人員可稱姨、姐。 患者:年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土,談話禁忌,隱私 短處 禁忌語 事事表現 裝腔作勢 玩笑過分,a,13,服務用語,迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復 請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾 致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩 應答：（有問必答）是

4、的、好、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關系、我不會介意,a,14,祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂 道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過意不去 拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我能做什么、請、暗示、 禁忌：506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語,服務用語,a,15,傾聽的禮儀,a,16,傾聽技巧,積極的傾聽：聚精會神、距離適當、不打斷、恰當的反映（復述、澄清、沉默、同感等），語言與非語言的作用。“我理解你”最溫柔最體貼的話語。不要先入為主、偶爾的提問、及時反饋

5、、使用開放性動作、及時用動作和表情呼應、 不善傾聽的若干表現：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍,a,17,交談：充分準備、自我介紹、提問的方式、認真傾聽、恰當的反映、小結、紀錄。 對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒 、媒介物,傾聽技巧,a,18,溝通技巧,同步 呼吸同步使心靈發(fā)生感應 雙方保持90度角時，最能夠感應呼吸、 調節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸氣 視線同步：先相互適應、說與聽 姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點頭、音量 速度合拍：別人唱歌時打拍子 同感,a,19,溝通的障礙,信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內

6、容模糊、使用方言等。 技巧不當：改變話題、主觀判斷、虛假不適當的安慰、匆忙下結論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景 語言障礙、習俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應、暈輪效應、定勢效應、社會刻板效應）,a,20,與特殊患者的溝通,1發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助 2哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵 3抑郁：觀察、注意、關心、重視 4缺陷：關心、氣氛、方法 5危重：簡潔、身體語言 6優(yōu)柔寡斷：只有這次 7羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。,a,21,與特殊患者的溝通,8窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。 9諷刺挖苦：別

7、扭的個性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。 10頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點過分了 11缺乏信任：建立信賴關系、出乎意外的落差。 12沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感,見面禮儀,介紹的禮儀 自我介紹 介紹他人,a,23,介紹概述,介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當介紹人和被第三者介紹給對方三種情況。 在無第三者的情況要進行自我介紹，其常用語言是“我叫，在某單位工作。”“ 恕我冒昧，我是某某單位的?！?“您就叫我好了”。如果一方是二人以上，則由身份最高者出面做自我介紹，然后再將其他人員按一定順序一一介紹給對方。 如何介紹 ：為賓、主充當介紹人，應按一定順序進行

8、介紹。一般是，先將主人介紹給客人；先把年輕的介紹給年長的；先把男士介紹給女士。以示 對客人、年長者和女士的尊重。,a,24,自我介紹,被第三者介紹給對方時，要說“您好”“久仰久仰”或“見到您非常高興”，并主動握手或點頭示意，表示友善、創(chuàng)造良好氣氛。,a,25,自我介紹,1、應酬式，應酬式的自我介紹，適用于某些公共場合和一般性的社交場合，它的對象，主要是進行一般接觸的交往對象。 2、是工作式，工作式的自我介紹的內容，應當包括本人姓名、供職的單位及其部門、擔負的職務或從事的具體工作等三項 。,a,26,自我介紹,3是交流式，交流式的自我介紹，主要適用于在社交活動中，它是一種刻意尋求與交往對象進一步

9、交流與溝通，希望對方認識自己、了解自己、與自己建立聯(lián)系的自我介紹。交流式自我介紹的內容，大體應當包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學歷、興趣以及與交往對象的某些熟人的關系。,a,27,自我介紹,4、禮儀式，禮儀式的自我介紹，適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。它是一種意在表示對交往對象友好、敬意的自我介紹。禮儀式的自我介紹的內容，亦包含姓名、單位、職務等項，但是還應多加入一些適宜的謙辭、敬語，以示自己禮待交往對象。,a,28,自我介紹,5、問答式，問答式的自我介紹，一般適用于應試、應聘和公務交往。問答式的自我介紹的內容，講究問什么答什么，有問必答。,a,29,自我介紹的分寸,

10、1、注意時間。以半分鐘左右為佳 2、講究態(tài)度。進行自我介紹，態(tài)度務必要自然、友善、親切、隨和。屆時應顯得落落大方，笑容可掬。既不要小里小氣，畏首畏尾，又不要虛張聲勢，輕浮夸張，矯揉造作。 3、力求真實。除自我介紹外，還有他人介紹。,a,30,介紹他人,尊者居后”的原則，即先把身份、地位較低的一方介紹給身份、地位較高的一方，讓尊者優(yōu)先了解對方的情況，以表示對尊者的敬重。而在口頭表達上，則是先稱尊者，然后再介紹，如：“王總，請允許我向您介紹一下，這位是小張?！被蜉^隨便一些的介紹說：“王老師，這位是小李?！?握手的禮儀,力度 順序 時間 方式 握手語：問候、 祝賀關心 歡迎、致謙、祝福,a,32,名

11、片禮儀,名片交換一般涉及三個問題 、索?。喝绾嗡魅∶?，最好不要要名片，就是不要主動索要，除非非常必要，萬不得已 2、接受：第一要有來有往，沒有時要給對方一個交代；第二接過別人的名片要看 3、如何遞上名片：遞送名片要表示謙恭，要用兩只手拿著上方，起身遞給。順序要由尊而卑；由近而遠。在圓桌上要安順時針方向開始,a,33,名片禮儀,名片的接受。接受名片時應起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應說：謝謝，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職街念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意。在對方離去之前，或話題尚未

12、結束，不必急于將對方的名片收藏起來,a,34,名片禮儀,名片的遞送。在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，并大方地說：這是我的名片，請多多關照。名片的遞送應在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。,a,35,名片禮儀,名片的存放。接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應放在西服左胸的內衣袋或名片夾里，

13、以示尊重。,辦公室禮儀,環(huán)境禮儀 桌面空間大 辦公用品高效率 更衣柜不是倉庫 備用品不要公私不分 洗手間和廚房要打掃干凈,電話禮儀,時間 準確 自報家門 代為傳呼 代為傳達 確認 掛機 手機禮儀,a,38,電話禮儀,報出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一定要避免說：喂，說話。杜絕使用不標準的用語。 要注意聲音的控制。社交活動面對面進行交流，可以充分利用肢體語言來進行表達，而電話只能通過聲音來表達，所以要特別注意聲調、語速、以及表達的準確度。 撥打電話時 撥打電話之前，要有一個腹稿，要有所準備，做到心里有數，這樣可以節(jié)省時間和提高電話溝通的效率。 電話接通后，首先做一個簡單的寒暄，

14、然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。,a,39,電話禮儀,通電話時應該注意的幾個細節(jié)問題 要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等 只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務禮儀的一個表現 在用電話進行溝通時，通話時間一般控制在三分鐘以內，最長也不要超過五分鐘 如果一次溝通沒有完全表達出你的意思，最好約定下次通話的時間，或者約定面談的時間，以避免占用電話的時間過長,a,40,電話禮儀與溝通技巧,重要的第一聲 ：接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。 要有喜悅的心情 ：打電話時我們要保持良好的心情 ，抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對。 端正的姿態(tài)

15、與清晰明朗的聲音 ：即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。,a,41,電話禮儀與溝通技巧,迅速準確的接聽 ：聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽。 認真清楚的記錄 ：隨時牢記 5WIH 技巧， When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進行。,a,42,電話禮儀與溝通技巧,有效電話溝通 ：每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：他不在即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

16、,a,43,電話禮儀與溝通技巧,掛電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，再次確認電話是否放好,a,44,接到重要電話時,患者咨詢診療費時，請將電話轉到醫(yī)事處或財務部 患者咨詢眼病時，請將電話咨詢處 自己不了解的問題不要隨意解答 日本、美國等國外電話，要請專人接聽，不得隨意掛斷 電話留言記錄要注明被叫人姓名、留言內容、日期、時間、接話人簽名，并及時將留言條放在被叫人桌上或看見被叫人時口頭傳達 利用集團電話主機轉分機時，確認被叫人已接聽并告知是外線后才可以轉機。必

17、要時在轉接前先把對方所談內容簡明扼要地告訴接收人,a,45,傳真禮儀,問清對方情況 付上送信指南：地址、日期、電話、頁數 必要時打電話核實 簽名,a,46,手機禮儀,工作中不要使用手機 工作中和會議中設為振動 會見客人時當面把手機關掉,人際關系禮儀,同事之間 與領導之間 與顧客之間,a,48,同事之間的交際,單位里還是好人多 多琢磨事、少琢磨人 受排擠怎么辦：溝通、忍讓 與你爭功怎么辦：退出 背后議論怎么辦：平靜 怎么開玩笑：提升對方 異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難,a,49,與領導之間的交際,尊重領導、拒絕背叛 對領導的諾言不可較真 展現自我：新任務、適度推銷、適當的逆反、創(chuàng)新

18、 做好準備、知己知彼,a,50,與顧客的關系,成為朋友，廣結善緣 調整角色 善于施與贊揚 如何與不同的顧客打交道：面無表情、沉默寡言、喜歡炫耀、令人討厭、優(yōu)柔寡斷、知識淵博、討價還價、慢性的人、性急的人、疑心重、死板無趣、傲慢無禮、深沉的人、草率的人、自私自利、巧言令色、堅持己見 談判要點：暢所欲言、有問必答、靈魂人物、隱含的承諾,日常交往中的禮儀,守時 正點 說明原因 立即答復,女士優(yōu)先,乘車 坐電梯 進出門 提物,a,53,服務禮儀,如何正確使用稱謂 同事間、護患間 陪同患者上電梯出入順序？ 如何接電話 不要弄錯患者的姓名 不能做強迫服務 1、協(xié)助患者配合檢查時 2、讓患者跑來跑去 3、逼著客人找零錢,a,54,a,55,一個微笑，花費很少 價值卻很高 給的人幸福 收的人謝報 一個微笑，僅有幾秒 而留下的回憶 終生美好 沒有人富 富到對它不需要 也沒有人窮 窮到給不出一個微笑,a,56,有了它家庭充滿幸福 有它生意興隆榮耀 它還是朋友間交流的暗號 它使勞累者疲勞頓消 它為失意者重燃希