1、1,溝通,收集資料：鄭云釵 PPT設(shè)計(jì)： 李成聰 演講：龍立立 樓季昂,2,溝通的概念,溝通（Communication）就是信息交流 它包括通訊工具之間的交流（通訊技術(shù)）、人與通訊工具之間的交流（工程心理學(xué)）和人與人之間的交流（管理學(xué)）,3,溝通的作用,科學(xué)決策的前提和基礎(chǔ) 使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑 組織成員之間建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵 組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁,4,溝通是個(gè)人生活和事業(yè)的必要條件。,本章點(diǎn)睛,5,清晰溝通的重要性 歷史上最慘重的空難發(fā)生于1977年大霧中的特內(nèi)里費(fèi)島，它是加那利群島中最大的一個(gè)島。荷蘭皇家航空公司（KLM）一個(gè)航班的機(jī)長(zhǎng)以為空中交通管制員明確指示他起

2、飛，然而管制員只是給他一個(gè)準(zhǔn)備起飛的指令。盡管KLM的荷蘭籍機(jī)長(zhǎng)與西班牙籍的管制員之間都使用英語(yǔ)，但由于存在口音以及用詞不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，從而造成了語(yǔ)義混淆。KLM的波音747在飛行跑道上撞到了一架全速前進(jìn)的泛美公司的747，583人喪生。,6,1990年，哥倫比亞國(guó)家航空公司的一架飛機(jī)由于惡劣天氣在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命，飛行員向交通管制員報(bào)告說(shuō)，他們就在紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)附近，而且他們的波音707“燃料供給不足”。管制員總是聽(tīng)到類(lèi)似的理由，所以他們并未采取特別行動(dòng)。盡管飛行員清楚地知道問(wèn)題的嚴(yán)重性，但他未使用關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)“燃料告急”這句話可以讓管制員把他們的飛機(jī)排在所有飛機(jī)之前降落。肯尼迪機(jī)場(chǎng)的人員根本沒(méi)有理

3、解飛行員所面對(duì)的真正問(wèn)題。最終，耗盡燃料的飛機(jī)墜毀于距肯尼迪機(jī)場(chǎng)16英里處，73人喪生。,7,2000年12月31日，受臺(tái)灣地區(qū)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)的影響，臺(tái)北中正國(guó)際機(jī)場(chǎng)的能見(jiàn)度很低。新加坡航空公司波音747的飛行員將飛機(jī)停在了臺(tái)北，他正在從新加坡到洛杉磯的途中。臺(tái)灣民用航空局在60天前發(fā)布了一個(gè)公告，告知飛行員：9月13日至11月22日，由于機(jī)場(chǎng)建設(shè)的原因，05R跑道將被停用。但是這名飛行員并沒(méi)有看到此信息?？刂扑墓ぷ魅藛T告訴他從05L跑道起飛，飛行員卻駛進(jìn)了與它平行的05R跑道。起飛過(guò)程中，滑行不到4秒鐘，飛機(jī)就撞上了跑道上的混凝土障礙物、挖掘機(jī)等設(shè)備。83人喪生。,8,2001年12月，由于惡劣

4、天氣和溝通問(wèn)題，在意大利納特機(jī)場(chǎng)發(fā)生了又一起災(zāi)難。當(dāng)時(shí)，機(jī)場(chǎng)的能見(jiàn)度很低，控制塔的工作人員無(wú)法看到飛機(jī)，也無(wú)法用雷達(dá)與機(jī)上人員取得聯(lián)系?？刂迫藛T和兩架飛機(jī)的飛行員間的錯(cuò)誤傳達(dá)，再加上能見(jiàn)度的問(wèn)題，使得這兩架飛機(jī)在跑道上相撞。110人死亡。 以上的空難案例告訴我們：對(duì)于航空業(yè)來(lái)說(shuō)，清晰的溝通意味著旅客的生命！,9,二、溝通的一般模型,10,（一）溝通過(guò)程的八個(gè)環(huán)節(jié),信息發(fā)送者 信息 編碼 信息通道 解碼 信息接收者 反饋 環(huán)境、干擾,11,（二）人與人溝通的特殊性,人與人之間的溝通主要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行 人與人之間的溝通不僅是信息的交流，而且包括思想、情感、態(tài)度、觀點(diǎn)等的交流 在人與人之間的溝通過(guò)程

5、中，心理因素有著重要意義 在人與人之間的溝通過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙,12,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò),環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò),輪式溝通網(wǎng)絡(luò),A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,Y式溝通網(wǎng)絡(luò),全通道式溝通網(wǎng)絡(luò),13,五種溝通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)缺點(diǎn),14,下屬與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)注意,明確認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的期望 表現(xiàn)出對(duì)工作的依靠、需要和忠誠(chéng) 尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo) 表現(xiàn)出自己的正直 尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威 認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)也有困難、問(wèn)題，也會(huì)犯錯(cuò)誤 要善于從領(lǐng)導(dǎo)的失誤中去學(xué)習(xí) 正確評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處 使抱怨減少到最低限度 避免總是圍繞著領(lǐng)導(dǎo)，要保持適宜的接觸 顯示和保持良好的工作績(jī)效,15,與同事溝通時(shí)注意,對(duì)其他人的工作表現(xiàn)出一定的興趣和關(guān)心 努力使自己成為好的傾聽(tīng)者 無(wú)論何時(shí)都要保持適度的禮貌 保持對(duì)人忠誠(chéng)的坦誠(chéng)的人際關(guān)系 努力使自己成為一個(gè)樂(lè)觀、積極的人 顯示出