1、公共郵箱： 密碼：123456 手機：,1,PPT學習交流,北京地區(qū)商業(yè)銀行個人客戶經(jīng)理的年薪平均在100萬以上； 太平人壽保險公司客戶經(jīng)理年薪100萬以上； 聯(lián)想集團客戶經(jīng)理年薪50萬-100萬； 華為集團客戶經(jīng)理年薪50萬以上； 上海泛微網(wǎng)絡網(wǎng)絡科技有限公司客戶經(jīng)理年薪30萬以上； 。,客戶經(jīng)理,2,PPT學習交流,管理,顧客,關(guān)系,顧客關(guān)系管理,3,PPT學習交流,王永慶 臺灣“臺塑”集團的創(chuàng)辦人 世界塑膠大王稱號 670億元資產(chǎn)（102億美元） 在汶川地震中捐款一億元人民幣,Case1：王永慶賣大米的故事,4,PPT學習交流,王永慶小學畢業(yè)后到一家米店打工，第二年用借來的200元錢作本

2、金自己開了一家米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。 當時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務深受顧客歡迎。 王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子上詳細記錄顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。,Case1：王永慶賣大米的故事,5,PPT學習交流,就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時，不無感慨地說：“雖然當時談不上

3、什么管理知識，但是為了服務顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎，逐漸擴充演變成為事業(yè)管理的邏輯。”,Case1：王永慶賣大米的故事,6,PPT學習交流,同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢?關(guān)鍵在于他用了心!用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產(chǎn)品，而是將顧客的需求變成自己的服務項目，與產(chǎn)品一同給予顧客。 王永慶賣大米的案例告訴我們作為企業(yè)生存和發(fā)展的必要法寶之一：就是和顧客建立并保持良好的關(guān)系。,Case1：王永慶賣大米的故事,7,PPT學習交流,Shell,雖

4、然有大量的加油站關(guān)閉，但銷售額立即實現(xiàn)了16的上升 市場份額增長了2個百分點 產(chǎn)量增加了36+,Case2：SHELL CANADA(殼牌加拿大） 有效利用獎勵方案來改變客戶的行為,8,PPT學習交流,家樂福超市身陷“標價陷阱門” 價簽標示每套茶壺36.90元，實際結(jié)算價卻是每套66元 老樹普洱茶，宣傳海報標價為每盒60元， 實際結(jié)算價為每盒120元。 銷售價格為每袋138元， 價簽標示時用大號字體標示“13”，用小號字體標示“8.0”， 誘導消費者誤認為銷售價格為每 袋13.80元。,Case3：家樂福因價格欺詐損失大量顧客,9,PPT學習交流,涉嫌價格欺詐事件一度導致家樂福超市的客流和銷售

5、下滑。家樂福上海聯(lián)洋店店長何國良表示，春節(jié)長假，尤其是除夕的前幾天是顧客采購年貨的高峰時段，由于受到涉嫌價格欺詐事件的影響，超市的客流量比往常減少了大約1/3。,Case3：家樂福因價格欺詐損失大量顧客,10,PPT學習交流,參考書籍,使用教材： 江林，顧客關(guān)系管理，首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社，2005。 參考教材： 鄔金濤，客戶關(guān)系管理，武漢大學出版社，2008。 （美）鄧皮泊斯，（美）馬沙容格斯，客戶關(guān)系管理，中國金融出版社，2006。 邵兵家，客戶關(guān)系管理，清華大學出版社，2010。,11,PPT學習交流,主要學習任務,第一章 顧客與顧客關(guān)系 第二章 顧客關(guān)系管理的性質(zhì)和功能 第三章 顧客關(guān)

6、系調(diào)查 第四章 目標顧客的選擇與開發(fā) 第五章 顧客溝通與整合營銷的傳播 第六章 顧客滿意的提高,12,PPT學習交流,主要學習任務,第七章 顧客忠誠的培養(yǎng) 第八章 顧客價值的提升 第九章 顧客關(guān)系的維系與保持 第十章 顧客服務管理 第十一章 CRM-現(xiàn)代顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 第十二章 學習型顧客關(guān)系 第十三章 顧客權(quán)益保護,13,PPT學習交流,考核要求,考核比例： 平時成績（出勤+作業(yè)）30% 期末成績70%=100% 考核形式： 待定,14,PPT學習交流,第一章 顧客與顧客關(guān)系,了解顧客關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 全面理解“顧客”、“顧客關(guān)系”和“顧客關(guān)系管理”這三個重要概念 掌握顧客的類型和分類標

7、準 理解加強顧客關(guān)系管理對現(xiàn)代企業(yè)的重要意義。,教學目的與要求,15,PPT學習交流,第一節(jié) 顧客關(guān)系管理產(chǎn)生與發(fā)展 一、營銷觀念的演進和發(fā)展 二、從交易營銷到關(guān)系營銷 三、由關(guān)系營銷到顧客關(guān)系管理,第一章 顧客與顧客關(guān)系,16,PPT學習交流,一、營銷觀念的演進和發(fā)展 （一）生產(chǎn)觀念 （二）產(chǎn)品觀念 （三）推銷觀念 （四）營銷觀念 （五）社會營銷觀念,第一章 顧客與顧客關(guān)系,17,PPT學習交流,一、營銷觀念的演進和發(fā)展,圖：營銷觀念演進中的價值轉(zhuǎn)換,生產(chǎn)觀念,產(chǎn)品觀念,推銷觀念,營銷觀念,社會營銷觀念,廠商價值,顧客價值,社會公眾價值,18,PPT學習交流,一、營銷觀念的演進和發(fā)展,第一章

8、 顧客與顧客關(guān)系,19,PPT學習交流,二、從交易營銷到關(guān)系營銷,（一）交易營銷,概念實質(zhì)：訂單交易 企業(yè)經(jīng)營實質(zhì)：利用內(nèi)部可控因素對外部不可控因素作出積極的動態(tài)反應，在滿足顧客需求的條件下提高產(chǎn)品和服務的銷售額，以創(chuàng)造利潤。 營銷活動核心：市場營銷組合策略。 丹尼爾查密考爾的“漏桶”理論。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,20,PPT學習交流,二、從交易營銷到關(guān)系營銷 （一）交易營銷 一個水桶，桶上有很多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務、未經(jīng)訓練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。桶里面充滿的水不斷從洞中流出，這些流出的水就是企業(yè)的顧客，為了保持原有的營業(yè)額，企業(yè)必須不斷注入“新顧客”來補充流失

9、的顧客。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,21,PPT學習交流,圖：交易營銷下的顧客變化（一）,第三階段,第二階段,第一階段,C11,C22,C123,C2,C3,C121,C11,C12,C2,C1,22,PPT學習交流,圖：交易營銷下的顧客變化（二）,C4,第六階段,C4,第五階段,第四階段,C4,23,PPT學習交流,新老顧客 孰重孰輕 個案1 陳先生為萬國實通銀行的存戶。某天，當他在該銀行完成一些轉(zhuǎn)帳服務后，他被銀行所推廣的“多彩多息多收益”定期存款計劃所吸引。該計劃指出，客戶如在該銀行存入最少5萬港元，開設定期存款戶口，便可享有高達05的額外利率優(yōu)惠，更可參加抽獎，贏取名貴禮品。當陳先生準備

10、將他在該銀行儲蓄戶口的港幣10萬元改為開設一定期戶口時，銀行的職員告訴他，因該新計劃推出的目的在于吸收“新”資金，而陳先生的存款為“舊”資金，故不能享有以上的優(yōu)惠；除非他能在其他銀行提取最少港幣5萬元，將之存入萬國實通銀行，方可獲取此優(yōu)惠。 如果你是陳先生，而對以上情況，你的反應將是以下哪一種呢? 1接受較低的存款利息收益； 2從另一問銀行提取5萬港元，將之存入萬國實通銀行，以求賺取更高利息； 3不滿萬國實通銀行重新輕舊的待客方式，要求立即取消在萬國實通銀行現(xiàn)有的所有戶口。,24,PPT學習交流,新老顧客 孰重孰輕 個案2 李先生為香港上海匯豐銀行 VISA信用卡的會員已有2年。在1994年3

11、月銀行寄來月結(jié)單，并自動為他再續(xù)期1年。隨后他知悉他的一位同事最近成功申請成為匯豐銀行 VISA信用卡的新會員之后，便能以88港元的優(yōu)惠價換取一精美的收音機座地燈。當李先生致電該銀行信用卡中心詢問他是否能享有同等的優(yōu)惠。中心的工作人員回復他說，該種優(yōu)惠只提供予新會員，舊會員則不能享用此優(yōu)惠。中心的工作人員并建議李先生再申請一張匯豐 MaSter信用卡以能獲取此優(yōu)惠。 如果你是李先生，面對以上情況，你的反應該會是以下哪一種呢? 1再申請一張匯豐 Master卡以期獲取優(yōu)惠； 2取消匯豐 VISA卡，改為申請一張匯豐Master卡； 3取消匯豐的 VISA卡，改為申請其他銀行的信用卡。,25,PP

12、T學習交流,（二）關(guān)系營銷 關(guān)系營銷是指與關(guān)鍵成員（顧客、供應商、分銷商）建立長期滿意關(guān)系的實踐，目的是保持營銷者長期的業(yè)績和業(yè)務?？铺乩?第一章 顧客與顧客關(guān)系,26,PPT學習交流,（二）關(guān)系營銷,第一章 顧客與顧客關(guān)系,傳統(tǒng)交易營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別,27,PPT學習交流,（二）關(guān)系營銷 4Ps 7Ps,第一章 顧客與顧客關(guān)系,產(chǎn)品（product）價格（price） 地點（place）促銷（promotion）,人員（people）流程（process） 展示（provision of service）,28,PPT學習交流,（二）關(guān)系營銷 六大市場,第一章 顧客與顧客關(guān)系,29,PPT

13、學習交流,三、從關(guān)系營銷到顧客關(guān)系管理,（一）從顧客到客戶,顧客（Customer）,客戶（Client）,“沒有名字的一張臉”,對于某個機構(gòu)來說，顧客可以是沒名字的，而客戶則不能沒有名字。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務的，而客戶則是以個人為基礎的。顧客可以是公司的任何人為其服務，而客戶則是指定由專人服務的。 _,第一章 顧客與顧客關(guān)系,30,PPT學習交流,三、從關(guān)系營銷到顧客關(guān)系管理,顧客關(guān)系時代，一個主要的理念就是將顧客視為“客戶”，而不是“一張沒有名字的臉”。,（一）從顧客到客戶,顧客（Customer）,客戶（Client）,“沒有名字的一張臉”,第一章 顧客與顧客關(guān)系,31

14、,PPT學習交流,三、由關(guān)系營銷到顧客關(guān)系管理 （一）顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生條件 1.需求的拉動 2.技術(shù)的推動 3.營銷理念的更新,第一章 顧客與顧客關(guān)系,32,PPT學習交流,（一）顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生條件 1.需求的拉動：堵住水桶的洞，信息共享。 （1）銷售人員 （2）營銷人員 （3）服務人員和研發(fā)人員 （4）經(jīng)理人員,第一章 顧客與顧客關(guān)系,33,PPT學習交流,（一）顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生條件 2.技術(shù)的推動 （1）通訊工具的不斷發(fā)展和通訊方式的多樣化使得企業(yè)收集顧客信息更加便利、迅速和廉價； （2）信息存儲和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使得企業(yè)有能力及時、全面地處理大量信息； （3）智能軟件的使用可以為使用

15、者提供智能化的解決方案。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,34,PPT學習交流,（一）顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生條件 3.營銷理念的更新：7P向4C的轉(zhuǎn)變 4C分別指代Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(溝通)。 （1）Customer(顧客)：主要指顧客的需求 企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價值(Customer Value)。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,35,PPT學習交流,（一）顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生條件 3.營銷理念的更新：7P向4C的轉(zhuǎn)變 （2）Cost(

16、成本)不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說4P中的Price(價格) 它還包括顧客的購買成本，同時也意味著產(chǎn)品定價的理想情況，應該是既低于顧客的心理價格，亦能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風險。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,36,PPT學習交流,（一）顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生條件 3.營銷理念的更新：7P向4C的轉(zhuǎn)變 （3）Convenience(便利)，即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利 4C理論強調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過好的售前、售中和售后服務來讓顧客在購物的同時，也享受到了

17、便利。便利是客戶價值不可或缺的一部分。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,37,PPT學習交流,（一）顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生條件 3.營銷理念的更新：7P向4C的轉(zhuǎn)變 （4）Communication(溝通)則被用以取代4P中對應的Promotion(促銷) 4C認為，企業(yè)應通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導 顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標的通途。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,38,PPT學習交流,（二）顧客關(guān)系管理理論的產(chǎn)生 1.關(guān)系營銷的發(fā)展為顧客關(guān)系管理奠定了理論基礎； 2.數(shù)據(jù)庫營銷為顧客關(guān)系管理奠定了技術(shù)基礎； 3.對大客

18、戶關(guān)系管理的研究,第一章 顧客與顧客關(guān)系,39,PPT學習交流,梅塞德斯奔馳公司新“M”級越野車決定在美國進行市場投放。面對已經(jīng)很擁擠的汽車市場，只靠梅塞德斯的品牌，傳統(tǒng)的廣告效應己經(jīng)不能保證銷售的成功。它必須嘗試新的營銷模式，試圖有所突破。于是，梅塞德斯選擇了數(shù)據(jù)庫營銷。,汽車數(shù)據(jù)庫營銷案例,40,PPT學習交流,梅塞德斯美國公司收集了目前越野車和奔馳車擁有者的詳細信息，將它們輸入數(shù)據(jù)庫。接著，他們根據(jù)數(shù)據(jù)庫的名單，發(fā)送了一系列信件。首先是梅塞德斯美國公司總裁親筆簽署的信。大意是，“我們梅德賽斯公司正在設計一款全新的越野車，我想知道您是否愿意助我們一臂之力。”該信得到了積極的回復。每位回信者

19、均收到了一系列反饋問卷，問卷就設計問題征詢意見。,汽車數(shù)據(jù)庫營銷案例,41,PPT學習交流,有趣的是，在收到反饋問卷的同時，梅塞德斯公司不斷的收到該車的預約訂單。客戶感覺梅塞德斯在為他們定做越野車。結(jié)果，梅塞德斯原定于第一年銷售35,000輛目標僅靠預售就完成了。公司原計劃投入7,000萬美元營銷費用，通過數(shù)據(jù)庫營銷策略的實施，將預算費用減至4,800萬美元，節(jié)省了2,200萬美元。 因此，我們認為數(shù)據(jù)庫營銷能幫助汽車企業(yè)保留客戶，提高顧客忠誠度。,汽車數(shù)據(jù)庫營銷案例,42,PPT學習交流,3.對大客戶關(guān)系管理的研究,第一章 顧客與顧客關(guān)系,43,PPT學習交流,3.對大客戶關(guān)系管理的研究 大

20、客戶，也稱重點客戶、關(guān)鍵客戶、KA(key Account)，是市場上賣方認為具有戰(zhàn)略意義的客戶，經(jīng)常被挑選出來并被給予特別關(guān)注。 “大客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80%利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業(yè)建立的是長期的可贏利關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，為企業(yè)帶來了長期利潤。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,44,PPT學習交流,第二節(jié) 顧客和顧客的分類,一、顧客的定義 （一）國內(nèi)外學者對“顧客”的定義 顧客是具有特定的需要與欲望，而且愿意通過交換來滿足這種需要或欲望的人。 （美）菲利普科特勒 顧客是指那些會登門購買

21、的人們，或者是具有消費能力或消費潛力的人。 （中）屈云波 顧客是指任何接受或可能接受商品或服務的對象，凡接受或可能接受任何單位、個人提供商品或服務的個人或單位都可稱為顧客。 （中）李巍,第一章 顧客與顧客關(guān)系,45,PPT學習交流,第二節(jié) 顧客和顧客的分類,第一章 顧客與顧客關(guān)系,（二）本課程對“顧客”的定義 凡是影響企業(yè)營銷活動的“利益攸關(guān)者”或者 促進企業(yè)與最終顧客達成交易的企業(yè)或個人都應 成為企業(yè)的顧客，所以，顧客是指與企業(yè)具有或 可能具有交換關(guān)系的組織或個人。,46,PPT學習交流,第二節(jié) 顧客和顧客的分類,第一章 顧客與顧客關(guān)系,（三）理解顧客概念的要點： 1、顧客消費者。 2、顧客

22、與侍主共生，互為對稱。 3、交換關(guān)系。 4、發(fā)散關(guān)系。,47,PPT學習交流,第二節(jié) 顧客和顧客的分類,第一章 顧客與顧客關(guān)系,總之，這里的“顧客”不再是通常意義上的消費 者了，其范圍包括：內(nèi)部顧客（員工）、供應商 顧客、中間顧客（最終購買者）、公眾顧客與政 府顧客。,48,PPT學習交流,案例1：海爾逐漸落后的文化理念 張瑞敏多次強調(diào)海爾的核心競爭力是“獲取客戶和用戶資源的超常能力”，但現(xiàn)在，海爾似乎陷入了客戶服務的誤區(qū)。 到了2006年，海爾的市場不再擴張，利潤率也大幅度下降，海爾的文化理念追求客戶滿意最大化顯然有些落后了。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,49,PPT學習交流,日本富士常葉大學流

23、通經(jīng)濟學院副教授中原龍輝介紹說，企業(yè)文化的發(fā)展通常要經(jīng)歷四個階段：內(nèi)部顧客價值階段（企業(yè)只關(guān)心內(nèi)部員工的價值）；外部顧客價值階段（企業(yè)視用戶為上帝）；經(jīng)營者的滿足階段（實現(xiàn)利潤，達到企業(yè)經(jīng)營目標）；最后是企業(yè)外的顧客、企業(yè)內(nèi)的顧客以及企業(yè)的經(jīng)營者或管理者得到共同滿足的階段。 目前海爾的企業(yè)文化和國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)一樣處于第二和第三階段并行，但對于一個跨國公司來講，仍在沿續(xù)這種文化顯然已經(jīng)落伍了。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,50,PPT學習交流,案例2：流動的救護車（重視公眾顧客） 上海振華汽車服務公司在開業(yè)第二年就別出心裁地做出了“救死扶傷，不收車費”的公關(guān)決策，從而贏得公眾顧客的信賴。公司很重視社

24、會信息的反映，努力通過各種新聞媒體來加深市民對救死扶傷有振華的良好印象和口碑。如設立監(jiān)督舉報電話，定期舉辦由新聞界、理論界有關(guān)人士參加的研討會，經(jīng)常保持與各大報刊、電臺、電視臺記者的聯(lián)系，及時向他們反映情況，供給報道內(nèi)容。同時在公司內(nèi)部不定期地編寫救死扶傷人物事跡和救死扶傷來信選編。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,51,PPT學習交流,五年來，振華公司共收到救死扶傷感謝信、表揚信868封，受到新聞界表揚100余次。有人做過一次民意調(diào)查，有80%的人回答，當他們需要乘出租車時將優(yōu)先選擇振華車.正確的公關(guān)策略和良好的優(yōu)質(zhì)服務給公司帶來了兩個文明建設的雙豐收。公司連續(xù)三屆（1987-1992）榮獲上海市文

25、明單位稱號，1993年3月被中共中央宣傳部、國務院辦公廳、解放軍總政治部和共青團中央聯(lián)合命名為全國學雷鋒先進集體，8月被上海市紅十字會接納為團體成員。5年來，公司的創(chuàng)利也以47.5%的幅度遞增。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,52,PPT學習交流,第二節(jié) 顧客和顧客的分類 二、顧客的分類 （一）按顧客是否與企業(yè)發(fā)生過交換關(guān)系來分類； （二）按交換的現(xiàn)實性分類； （三）按顧客對企業(yè)贏利的影響分類； （四）按與企業(yè)的業(yè)務關(guān)聯(lián)程度分類； （五）按企業(yè)組織的界限分類。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,53,PPT學習交流,（一）按顧客是否與企業(yè)發(fā)生過交換關(guān)系來分類； 老顧客 新顧客 （二）按交換的現(xiàn)實性分類 現(xiàn)實顧

26、客 潛在顧客,第一章 顧客與顧客關(guān)系,54,PPT學習交流,第二節(jié) 顧客和顧客的分類 （三）按顧客對企業(yè)贏利的影響分類 贏利性顧客包括內(nèi)部顧客、供應商顧客、中間商顧客、資金顧客、競爭對手顧客、最終顧客 非贏利性顧客包括公眾顧客與政府顧客,第一章 顧客與顧客關(guān)系,55,PPT學習交流,第二節(jié) 顧客和顧客的分類 （四）按顧客對企業(yè)贏利的影響分類 贏利性顧客包括內(nèi)部顧客、供應商顧客、中間商顧客、資金顧客、競爭對手顧客、最終顧客 非贏利性顧客包括公眾顧客與政府顧客,第一章 顧客與顧客關(guān)系,56,PPT學習交流,案例：微軟與中國政府關(guān)系的盲區(qū) 1993年，當微軟集團開始開辟中國市場時，個性張揚、追求速度

27、和結(jié)果的微軟行事方式，被中國政府認為是傲慢跋扈，中國政府認為這個公司有和中國市場合作的誠意。 1998年，比爾.蓋茨在接受財富雜志采訪時對中國的盜版問題這樣說到：“既然中國人喜歡盜版，就讓他們盜吧！重要的是，要盜我們的軟件，早晚他們會付錢給我們。”這句話無疑是對中國人的極大侮辱。 盜版問題是一個復雜的問題，給我們扣上一個我們這個民族喜歡偷東西的斷言無疑讓每個中國人傷透了心。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,57,PPT學習交流,案例：微軟與中國政府關(guān)系的盲區(qū) 這樣的成見，在以后的微軟中國的行動上表現(xiàn)了出來。以2001年年底微軟中國失利北京政府的采購為例，同樣性質(zhì)的軟件，微軟的開價高得離譜，而中國國產(chǎn)軟

28、件的售價卻只有微軟軟件的10%左右，最后，微軟成了這次采購中唯一的落單者。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,58,PPT學習交流,2003年8月，微軟從摩托羅拉挖來了“幾乎與所有地方省、市領(lǐng)導喝過酒、吃過飯”的陳永正。從經(jīng)理人的履歷看，微軟總部更有理由相信陳永正在中國市場的人脈網(wǎng)絡和商業(yè)戰(zhàn)略制定能力。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,59,PPT學習交流,60,PPT學習交流,（四）按與企業(yè)的業(yè)務關(guān)聯(lián)程度分類 關(guān)聯(lián)顧客有內(nèi)部顧客、供應商顧客、中間商顧客、資金供應顧客、最終顧客 非關(guān)聯(lián)顧客有公眾顧客、政府顧客、競爭對手顧客,第一章 顧客與顧客關(guān)系,61,PPT學習交流,（五）按企業(yè)組織的界限分類 內(nèi)部顧客 外部

29、顧客,第一章 顧客與顧客關(guān)系,62,PPT學習交流,其他的一些分類方式：如百度的客戶性格分類,第一章 顧客與顧客關(guān)系,63,PPT學習交流,做事爽快、決策果斷、以事實和任務為中心。,1）老鷹型的人的性格特征,B、行為特征 可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。,A、聲音特性 講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。,C、他們的需求 希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。,64,PPT學習交流,溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、聲音特性 講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫；

30、你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。,C、他們的需求 他們追求的是被人認可?？释蔀殛P(guān)注的對象。,B、行為特征 很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。,65,PPT學習交流,B、行為特征 反應不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。,3）鴿子型的人的性格特征,友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。,A、聲音特性 講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。,C、他們的需求 個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵制變革。,66,PPT學習交流,B、行為特征 不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓

31、人覺得難以理解。,4）貓頭鷹型的人的性格特征,C、他們的需求 準確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。,不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。,A、聲音特性 講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。,67,PPT學習交流,與四種類型的客戶溝通,68,PPT學習交流,其他的一些分類方式：如興業(yè)銀行的層級分類,第一章 顧客與顧客關(guān)系,69,PPT學習交流,第一章 顧客與顧客關(guān)系,70,PPT學習交流,2.白金客戶管理,71,PPT學習交流,普通客戶管理,72,PPT學習交流,第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)與顧客的“關(guān)系” （一）關(guān)系是什么？ “關(guān)系”是指事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)。企業(yè)與顧客

32、之間的關(guān)系時雙方在一定時間內(nèi)通過一系列的互動事件所積累的結(jié)果，這些事件比如信息咨詢、商品交易、銷售回訪、投訴處理、公關(guān)活動。,第一章 顧客與顧客關(guān)系,73,PPT學習交流,第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)與顧客的“關(guān)系” （二）關(guān)系的五個階段 注意（Awareness） 熟悉（Exploration） 深入（Expansion） 信賴（Commitment） 解散（Dissolution）,第一章 顧客與顧客關(guān)系,74,PPT學習交流,（三）為什么要建立“關(guān)系” 1、企業(yè)為什么要與顧客建立關(guān)系？ （1）通過建立與維系客戶關(guān)系，可以降低客戶流失率，增加客戶總量,第一章 顧客與顧客關(guān)系,75,PPT學習交流,（三）為什么要建立“關(guān)系” 1、企業(yè)為什么要與顧客建