1、醫(yī)院質(zhì)量管理體系框架，醫(yī)院管理事務(wù)所2018.08分享了兩個(gè)故事。 故事1 :降落傘的故事第二次世界大戰(zhàn)中，美國(guó)空軍委托的降落傘制造商已經(jīng)把降落傘的成品率實(shí)現(xiàn)了99.9%。 但是美國(guó)空軍認(rèn)為質(zhì)量沒(méi)有折扣，必須達(dá)到100%。 制造商認(rèn)為完成不了。 美軍方面改變檢查質(zhì)量的方法，是從制造商上周納品的降落傘中隨機(jī)選出一個(gè)，讓制造商的負(fù)責(zé)人裝備上半身，自己跳下來(lái)。 從那以后，不良率變?yōu)榱恪?思考：對(duì)我們醫(yī)院來(lái)說(shuō)，有99.9%的成功率，意思是啟示：1.工作時(shí)“幾乎”的心情容易引起質(zhì)量問(wèn)題。 提高質(zhì)量總是有辦法的。 2 .我們每個(gè)人都是生產(chǎn)者，消費(fèi)者，我們是醫(yī)生，我們和家人可能也是患者。 3 .質(zhì)量沒(méi)有折扣

2、。 故事2 :割草工的故事少年給小陳打電話，小陳回答說(shuō)“需要割草嗎？”。 “有割草工”少年“給你拔花的雜草”“那個(gè)人已經(jīng)做好了”少年“給你剪草和通道周圍”“那個(gè)人也做了”少年的室友“你不是小陳的割草工嗎？為什么打電話？ ”男孩回答說(shuō)：“我想知道自己的工作做得多好?！?想法：對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，什么樣的行為(管理)是真正的“以患者為中心”提示：1.不斷探索顧客的評(píng)價(jià)，知道自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，改善工作質(zhì)量2 .質(zhì)量的精髓是持續(xù)改善3 .所有員工通過(guò)自己的努力提高質(zhì)量的機(jī)會(huì)共享兩個(gè)小故事，第一部分醫(yī)院的質(zhì)量管理概要、基本概念、質(zhì)量是什么？ 指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是規(guī)定和滿足顧客潛在需求的特征的總和。 什么

3、是醫(yī)療質(zhì)量？ 指在目前的醫(yī)療技術(shù)水平和能力、條件下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在臨床診斷和治療過(guò)程中，根據(jù)職業(yè)道德和診療規(guī)范的要求，對(duì)患者提供醫(yī)療護(hù)理的程度。 基本概念、醫(yī)療質(zhì)量管理是什么？ 醫(yī)療質(zhì)量管理是以院內(nèi)組織、部門等為載體，為提高患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿意度，對(duì)院內(nèi)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終端質(zhì)量進(jìn)行的組織和控制活動(dòng)。 什么是管理？ 管理：管理和管理的主體對(duì)象(被管理的人物資源信息關(guān)系核心人)是與管理員一起實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。 什么是基本概念、質(zhì)量管理體系？ ISO 90012005標(biāo)準(zhǔn)定義“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理系統(tǒng)”是指什么是醫(yī)院的質(zhì)量管理系統(tǒng)，為了達(dá)到規(guī)定的醫(yī)療

4、質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、診療流程、管理資源等進(jìn)行優(yōu)化配置和控制，保障醫(yī)療質(zhì)量所期待的系統(tǒng)。 第二部分醫(yī)院質(zhì)量管理體系的建立，為什么醫(yī)院要進(jìn)行質(zhì)量管理？ 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)之一，是關(guān)系到人的生命和生命質(zhì)量的一個(gè)大問(wèn)題。 隨著醫(yī)療市場(chǎng)的持續(xù)完善，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院立足市場(chǎng)的法寶。 醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心工作，是醫(yī)療管理的核心。醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和標(biāo)準(zhǔn)，工業(yè)革命前-產(chǎn)品質(zhì)量由個(gè)人自己控制， 國(guó)外： 1998年-美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)審查聯(lián)合國(guó)委員會(huì)制定的JCI醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)年-澳大利亞成立了醫(yī)療質(zhì)量安全委員會(huì)，監(jiān)視評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的國(guó)內(nèi)： 2011年-中國(guó)衛(wèi)生部發(fā)布的三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

5、(2011年版)年11月-國(guó)家衛(wèi)生計(jì)劃委員會(huì)的討論、通過(guò)、實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量管理辦法、品質(zhì)管理部門(品質(zhì)管理部門)、 控制層：各質(zhì)量管理委員會(huì)將決策層制定的方針政策貫徹各職能部門的工作，組織管理協(xié)調(diào)日常工作，決策層：醫(yī)院質(zhì)量安全管理委員會(huì)(院長(zhǎng)是醫(yī)院質(zhì)量管理第一負(fù)責(zé)人)，確定組織的目標(biāo)綱領(lǐng)實(shí)施方案，進(jìn)行宏觀控制。執(zhí)行層：課質(zhì)量安全管理組(課主任護(hù)士長(zhǎng)資格的人)，在決策層的領(lǐng)導(dǎo)管理層的協(xié)調(diào)下，把組織目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)，(一)“三級(jí)質(zhì)量管理”是什么？ 決策層、控制層、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、執(zhí)行層、科質(zhì)量管理會(huì)議、院、科二級(jí)管理運(yùn)營(yíng)構(gòu)想、院長(zhǎng)、職能部門、p、建章建立制(企劃、方案、措施)、d、研修、指導(dǎo)、徹

6、底c、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)a、改善p、章立制(方案、措施、流程) d、實(shí)施(訓(xùn)練指導(dǎo)、配置、執(zhí)行、 訓(xùn)練(p)3.員工工作中(d)4.自我調(diào)查和質(zhì)量管理小組活動(dòng)、資料收集和分析(c)5.課主任每月定期召開質(zhì)量管理小組會(huì)議，持續(xù)改善(a )、課級(jí)管理，第三部分，質(zhì)量管理方法和工具的應(yīng)用，質(zhì)量管理工具，醫(yī)院的質(zhì)量管理，現(xiàn)代的質(zhì)量管理原理， 由于需要學(xué)習(xí)方法和管理工具等，醫(yī)院的職能部門、各臨床和醫(yī)療技術(shù)課的質(zhì)量管理人員可以通過(guò)適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理改進(jìn)方法和質(zhì)量管理技術(shù)工具，開展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。PDCA循環(huán)、患者跟蹤法、根因分析法魚骨圖、過(guò)程管理等管理技術(shù)方法和工具、案例跟蹤、根因分析、PDCA、質(zhì)量管理工具、質(zhì)量

7、管理工具PDCA循環(huán)、Plan計(jì)劃收集資料確定行動(dòng)計(jì)劃、Check檢查收集實(shí)績(jī)資料， 以前的資料和對(duì)比Action行動(dòng)繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)在的行動(dòng)計(jì)劃，調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃，Do實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃，、妻子是同事王先生的奶奶，身體健壯，和王先生一樣，沒(méi)有時(shí)間，有時(shí)間哼歌，想事情，舊社會(huì)的來(lái)到小王身邊，說(shuō)什么都要每天給這個(gè)寶貝孫子吃三頓飯。 這天小王上班前對(duì)奶奶說(shuō)想吃紅燒肉。 王先生一走，妻子就在廚房里翻了個(gè)身。 我看到這個(gè)紅燒肉的原料不夠。 醬油和生姜不見了。 油還不夠。 我覺(jué)得肉當(dāng)然新鮮，所以在上菜場(chǎng)買，油足夠了，不用買。 需要醬油、生姜、新鮮肉三種。 (PS :看了這些問(wèn)題后需要改進(jìn)，按項(xiàng)目列出，找到需要改進(jìn)和解決

8、的問(wèn)題)拿著錢，拿起蔬菜籃子，用小調(diào)來(lái)到蔬菜市場(chǎng)。 和飯館談判買了生姜和生肉，結(jié)果年紀(jì)大了，記憶有問(wèn)題，忘了醬油。離開飯館，王婆去附近的食堂吃早飯，服務(wù)員做飯的間隙，王婆開始考慮買肉去了哪個(gè)班次，價(jià)格是多少？自己買的肉花了多少錢？肉是新鮮的？做紅肉所需的東西是什么？ (Check :檢查評(píng)價(jià)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，看實(shí)際結(jié)果是否符合預(yù)定目標(biāo))趕緊吃早茶，回到市場(chǎng)，在經(jīng)常去的店里買了醬油。 (Action :馬上解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題)回家考慮了今天的購(gòu)買行為，得出了結(jié)論： 1、為了不忘記，這次買的東西寫在紙上帶走2、從東數(shù)第二個(gè)肉店的肉貴一分錢，但是很新鮮，接下來(lái)買肉去見他3、店的醬油是蘇王婆的PDCA、根本

9、原因分析法(RCA )、品質(zhì)管理工具原因法、起床比平時(shí)晚15分鐘，為什么鬧鐘不起床？昨晚深夜2點(diǎn)才睡得太晚，為什么出門比平時(shí)晚15分鐘，為什么起床就晚了鬧鐘沒(méi)叫醒，為什么昨天睡不著，昨天下午，喝咖啡，上班遲到了！ 對(duì)策：換個(gè)時(shí)間怎么樣喝點(diǎn)飲料怎么樣，上班遲到了！ 為了收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，確定質(zhì)量問(wèn)題的控制和改善的質(zhì)量水平，質(zhì)量管理工具，常用的管理工具，1，檢查表：有秩序地進(jìn)行檢查，按計(jì)劃進(jìn)行檢查，提高效率明確并明確檢查目標(biāo)，使檢查內(nèi)容周密而完整。 角色：收集、整理資料。 上班前的檢查表，2、柏拉圖：醫(yī)療管理工作中影響問(wèn)題的因素很多，只有少數(shù)因素起著決定性的作用。 角色：確定影響和引起問(wèn)題的因素

10、，找到“重要的少數(shù)”。 門診藥房不合格處方原因調(diào)查，3、魚骨圖：是透射現(xiàn)象的本質(zhì)分析方法。 角色：找出結(jié)果的原因，進(jìn)行分類級(jí)別。 一張魚骨圖只解決一個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有因果關(guān)系，不分類。、原因4 :設(shè)備、原因3 :方法、原因2 :環(huán)境、 功能：評(píng)價(jià)、監(jiān)視醫(yī)療管理程序和品質(zhì)是否處于管理狀態(tài)，預(yù)測(cè)變化傾向。 第四部分如何管理醫(yī)療安全不良事件、不良事件報(bào)告、處置流程，質(zhì)量管理在一個(gè)工作日內(nèi)安排，主管功能部門在三個(gè)工作日內(nèi)檢查不良事件，聯(lián)系指導(dǎo)，7個(gè)工作日內(nèi)完成制定意見的填寫。 事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)通過(guò)信息系統(tǒng)直報(bào)質(zhì)量管理(用戶名：工作號(hào)碼，密碼： 123 )，在報(bào)告科7個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行處理意見，打印文件，主管功能部門在3個(gè)月內(nèi)跟蹤并結(jié)束，主管功能部門每季度匯總，提交委員會(huì)分析監(jiān)督執(zhí)行，形成通報(bào)，形成內(nèi)通公示，醫(yī)院整體報(bào)警，建立常態(tài)化管理指標(biāo)，2016年度，每百床年報(bào)告10例，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(c) 2017年度，每百床年15例，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(b) 2018年度，每百床年20例，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(a )。如何進(jìn)行不良事件管理呢？ 2015年至2018年的不良報(bào)告(例)、2015年至2018年的不良報(bào)告類型的總結(jié)分析、2015年至2018年的不良報(bào)告類型的總結(jié)分析、2015年至2