1、1,什么是商務(wù)禮儀？,商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮節(jié)，是禮儀在商務(wù)領(lǐng)域中的具體運(yùn)用和體現(xiàn)，實(shí)際上就是在商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的一種普遍要求。,員工學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義？,5,員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是 No Protocol,No Suc

2、cessful Cause 沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！,6, 案例 某外國(guó)公司總經(jīng)理史密斯先生在得知與新星貿(mào)易公司的合作很順利時(shí)，便決定攜帶夫人一同前來(lái)中方公司進(jìn)一步的考慮和觀光，小李陪同新星貿(mào)易公司的張經(jīng)理前來(lái)迎接，在機(jī)場(chǎng)出口見(jiàn)面時(shí)，經(jīng)介紹后張經(jīng)理熱情的與外方公司經(jīng)理及夫人握手問(wèn)好。,7,1、小李如何做自我介紹？ 2、小李為他人做介紹的次序？ 3、張經(jīng)理的握手次序？,8,。,介紹禮儀、握手禮儀,9,介紹禮儀,介紹是商務(wù)交往中經(jīng)常使用的方式，是商務(wù)活動(dòng)開(kāi)始的標(biāo)志。 介紹分：自我介紹和為他人作介紹,介紹禮儀自我介紹,在許多社交場(chǎng)合，為了結(jié)交一些朋友，需主動(dòng)介紹自己，這就是自我介紹。 介紹自己：?jiǎn)?/p>

3、位/ 部門(mén)/職務(wù)/姓名,介紹禮儀為他人介紹,把年輕的介紹給年長(zhǎng)的 把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者 雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把 男士介紹給女士 把家人介紹給同事、朋友 熟悉的人介紹給不熟悉的人 把后來(lái)者介紹給先到者,12,國(guó)際慣例用語(yǔ)： 1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái) 稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。,13,1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開(kāi)，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方 握手問(wèn)候，如：您

4、好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。,介紹禮儀的注意事項(xiàng)：,握手禮儀,順序：長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士、主人先伸手。晚輩、下級(jí)、男士、客人先問(wèn)候，待對(duì)方伸出手后再握 。同級(jí)同輩見(jiàn)面時(shí)，雙方伸手不分先后。,同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛 有力但不能握痛 大約持續(xù)三秒鐘 只晃兩三下 開(kāi)始和結(jié)束要干凈利落 不要在介紹過(guò)程中一直握著對(duì)方的手 握手必須用右手,注 意 手 位,15,交換名片接收名片,空手的時(shí)候必須雙手接受。 接過(guò)名片后，要馬上過(guò)目。 初次見(jiàn)面，如果一次同時(shí)接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。 當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒(méi)有名片或沒(méi)帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意

5、，再如實(shí)說(shuō)明理由。 名片存放在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋,16,雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。 將名片的文字正向?qū)Ψ健?在遞交名片的同時(shí)作一下簡(jiǎn)單的自我介紹。,交換名片接收名片,思考: 假如明天你要拜訪(fǎng)一位非常重要的客戶(hù)，列出你需要做哪些形象準(zhǔn)備。,18,個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀,19,禮儀基本要求清潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、 頸、手、甲 、肘、膝、跟等。,20,服飾的“TPO”原則,21,從膚色角度考慮，中國(guó)人在社交場(chǎng)合，宜選擇深藍(lán)、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有光彩。,商務(wù)禮儀儀表禮儀（男士篇）,24,商務(wù)禮儀儀表禮

6、儀（女士篇）,1、商務(wù)著裝要求四不準(zhǔn),正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿 鞋襪要配套 穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,25,商務(wù)禮儀儀表禮儀（女士篇）,2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無(wú) 化妝要美化，不能化另類(lèi)妝 化妝應(yīng)避人,26,商務(wù)禮儀儀表禮儀（女士篇）,3、裝飾要求,原則一：符合身份， 不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件,27,商務(wù)禮儀儀表禮儀（女士篇）,4、發(fā)型

7、發(fā)式“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 提倡：盤(pán)發(fā) 大忌：披發(fā),28,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,5、商務(wù)著裝要求,鞋子的要求 不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟 不穿涼鞋，穿正裝皮鞋,29,微笑 站姿 坐姿 走姿,儀態(tài)禮儀,30,微笑 微笑的意義,Can You Smile Terday?,微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)。,微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類(lèi)最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶(hù)、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。,儀態(tài)禮儀（1/4）,男士：雙腳叉開(kāi)與肩同寬 女士：后跟并攏呈八字或丁字步。,站姿,坐姿

8、,坐姿 說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,男士 說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,女士 說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,走（行）姿,走姿的基本要求：走得正確、優(yōu)雅、輕捷有節(jié)奏 正確的走姿：身體直立、目視前方、 挺胸收腹、肩平、雙臂前后自然擺動(dòng)， 兩腿有節(jié)奏地向前交替邁出。 不雅的走姿：內(nèi)八字或外八字腳、低頭駝背、 大甩手、手插兜、左

9、搖右晃、 拖拉著鞋走出嚓嚓聲響。,35,與人交談時(shí)需注意事項(xiàng),禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。 口到：講普通話(huà)，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,36,如何引領(lǐng)專(zhuān)家到評(píng)標(biāo)室？,37,引領(lǐng)禮,微妙的引見(jiàn)技巧 說(shuō)明目的地，手并攏指示前往的方向 站在左斜前方帶領(lǐng)客戶(hù) 走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn) 在轉(zhuǎn)彎處或上樓梯

10、時(shí)要停下伸手示意，面帶微笑,38,評(píng)標(biāo)結(jié)束，與專(zhuān)家、采購(gòu)人共乘電梯時(shí)，應(yīng)注意什么？,39,電梯禮儀,如何共乘電梯？,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”,40,進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向,41,電梯禮儀,乘坐電梯時(shí)應(yīng)注意: 不要同時(shí)按上下行鍵。 不要堵在電梯口，讓出通道。 遵循先下后上的原則。 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防

11、止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。 在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。 電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。 人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。,案例分析題：（指出失禮之處）,東方照明器材廠的新來(lái)的業(yè)務(wù)員金先生按公司的計(jì)劃安排，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器樣品，興沖沖地登上“遠(yuǎn)東貿(mào)易公司”所在的六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了該公司業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。“你是.？”“對(duì)不起，我是東方照明器材廠的。這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過(guò)目。”金先生說(shuō)。張經(jīng)理接過(guò)金先生遞過(guò)

12、的照明器，隨口贊道：“好漂亮呀！”并請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明,器仔細(xì)研究起來(lái)。金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，不停地晃動(dòng)著，一邊吸煙一邊休閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問(wèn)他開(kāi)關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。好多年了，別人一問(wèn)他問(wèn)題，他就會(huì)不自覺(jué)地用手去搔頭皮。雖然金先生作了詳盡的解釋?zhuān)瑥埥?jīng)理還是半信半疑。談到價(jià)格，張經(jīng)理說(shuō)：“這個(gè)價(jià)格比較高，能否降低些？”金先生回答：“這是最低價(jià)了，一分也不能降了?！?張經(jīng)理沉默了很久沒(méi)開(kāi)口。金先生有點(diǎn)沉不住氣了，不由自主地拉松領(lǐng)帶，卷起袖子，眼睛看著張經(jīng)理。張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在哪里？”